Penulis Pengalaman Pelanggan Elizabeth Dixon tentang CX yang memberi dampak

Kita semua ingin percaya bahwa kita sedang bekerja menuju sesuatu yang berarti dan bahwa tindakan kita memiliki dampak yang bertahan lama. Dan meskipun mudah untuk percaya bahwa hanya orang-orang tertentu yang diposisikan untuk mendorong perubahan itu, setiap orang memiliki kekuatan itu di dalam diri mereka.

Dari CEO dan tim manajemen hingga karyawan magang yang baru lulus kuliah, setiap karyawan atau pemilik bisnis memiliki kualitas unik yang memposisikan mereka untuk menghidupkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini semua tentang memiliki pola pikir yang benar, mengambil kepemilikan atas kemampuan Anda, dan melakukan apa yang Anda kuasai untuk mendorong pengalaman positif bagi pelanggan. Dan bagi Elizabeth Dixon, tindakan sekecil apa pun dapat menyebabkan riak yang mengubah pelanggan menjadi pendukung setia.

Elizabeth saat ini memimpin Strategi dan Penelitian dan Pengembangan untuk Layanan & Perhotelan di Chick-fil-A dan telah menjadi pembicara profesional selama lebih dari satu dekade. Dia telah bekerja dengan merek seperti Disney World dan The Gap, dan baru April lalu, dia menerbitkan buku pertamanya: The Power of Customer Experience: 5 Elements To Make An Impact.

Elizabeth percaya bahwa kami tidak selalu menyadari dampak yang dapat kami berikan pada pengalaman seseorang, tetapi semakin kami menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua operasi dan memahami budaya organisasi tempat kami berada, semakin kami dapat berpadu, menciptakan proses yang lebih baik , dan menghidupkan pengalaman yang benar-benar berdampak pada orang-orang.

Dalam episode hari ini, kami duduk bersama Elizabeth Dixon untuk mengobrol tentang bukunya dan bagaimana merancang pengalaman pelanggan yang memiliki dampak yang bertahan lama.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Pola pikir kita menentukan pikiran kita, yang memotivasi tindakan kita. Ketika berbicara tentang CX, kita harus mengubah pola pikir kita seputar menambahkan nilai kepada pelanggan, bukan hanya mengekstraknya.
• Ketika Anda menempatkan pelanggan sebagai pusat, memahami kebutuhan, nilai, motivasi mereka, dan merancang pengalaman dengan mempertimbangkan hal itu, mereka pada akhirnya akan membuat Anda sukses.
• Bagi Elizabeth, pengalaman karyawan menjadi luapan bagi pelanggan – pengalaman pelanggan tidak akan pernah lebih baik daripada pengalaman karyawan.
• Pertama, temukan pembeda Anda, kualitas yang secara unik menambah nilai bagi pasar atau pelanggan. Kemudian, cari tahu cara menggunakan sumber daya dan memperkuatnya dengan benar.
• Sukses tidak diam, dan organisasi perlu terus berinovasi dan beradaptasi dengan tren baru dan kebutuhan pelanggan jika mereka ingin tetap relevan di masa depan.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Dari balet hingga Chick-fil-A

Liam Geraghty: Elizabeth, saya senang Anda hadir di acara hari ini.

Elizabeth Dixon: Saya merasa terhormat berada di sini. Sangat bersemangat.

Liam: Sebelum kita masuk ke pengalaman pelanggan, dapatkah Anda memberi tahu kami sedikit tentang perjalanan karier Anda hingga saat ini?

Elizabeth: Yah, semuanya dimulai, cukup menarik, pada usia lima tahun. Orang tua saya memberi saya papan setrika Fisher-Price dan satu set papan setrika plastik kecil. Saya pikir sebagian besar anak kecil atau mungkin gadis kecil akan menggunakannya untuk berpura-pura menyetrika, tetapi saya menggunakannya untuk berpura-pura berdiri di belakang dan berbicara seperti saya seorang pembicara publik.

“Saat kuliah, saya memulai bisnis pertama saya. Saya pikir begitulah cara semua orang beroperasi – mereka akan melihat kebutuhan dan menciptakan bisnis untuk itu”

Saya tidak tahu itu hanya minat alami yang dimulai begitu muda. Titik tonggak besar lainnya bagi saya adalah di perguruan tinggi. Saya mencoba memutuskan jurusan apa, dan ayah saya mengajukan pertanyaan yang bagus. Dia berkata, "Nah, Elizabeth, apa yang kamu suka lakukan?" Saya adalah seorang penari balet yang tumbuh dewasa, dan berpikir, "Ya, saya menyukai tubuh manusia dan cara kerjanya serta sebab-akibat otot dan persendian." Jadi dia berkata, "Nah, bisakah kamu mengambil jurusan itu?" Saya berkata, “Ironisnya, Ilmu Latihan adalah jurusan, jadi saya bisa,” jadi di situlah saya memilih jurusan saya. Saat kuliah, saya memulai bisnis pertama saya. Saya pikir begitulah cara semua orang beroperasi – mereka akan melihat kebutuhan dan menciptakan bisnis untuk itu.

Jadi Anda memiliki kombinasi berbicara di depan umum dan kewirausahaan dan bidang Ilmu Latihan, yang membawa saya ke sebuah perusahaan bernama Chick-fil-A, yang dulunya sebagian besar berada di Tenggara, tetapi sekarang kami telah berkembang ke Kanada dan Puerto Riko. Saya sudah berada di sana selama hampir 20 tahun sekarang. Saya membantu memulai program kesehatan, saya bekerja di HR, saya pernah di bidang pemasaran, dan sebab-akibat otot dan tulang itu beralih dari tubuh manusia ke bisnis dan strategi. Jadi, saya telah duduk di ruang strategi bisnis dan penelitian dan pengembangan, menguji konsep elemen futuristik yang pada akhirnya mungkin ada di restoran.

Liam: Itu fantastis. Dan saya suka mendengar perjalanan orang karena tidak pernah seperti yang Anda pikirkan.

Elisabeth: Benar. Selalu ada lika-liku yang tak terduga.

Jalan-jalan ke mall

Liam: Sekarang kamu juga seorang penulis. Buku baru Anda berjudul The Power of Customer Experience: Five Elements to Make an Impact . Ini adalah bacaan yang fantastis, dan orang-orang yang berpikiran berkembang akan menyukainya. Ada sedikit dalam pembukaan buku di mana Anda berbicara tentang perjalanan ke mal dengan putri Anda yang hanya menggambarkan kekuatan pengalaman pelanggan. Dan saya ingin tahu apakah Anda bisa menceritakan kisah itu kepada kami.

Elizabeth: Ya, saya ingin sekali. Suami saya dan saya memiliki anak berusia tujuh dan delapan tahun, dan kami berempat melakukan banyak hal bersama. Tetapi pada hari Sabtu khusus ini, suami dan putra saya ditawari tiket untuk pergi ke pertandingan sepak bola perguruan tinggi, dan itu membuat putri saya dan saya memiliki satu hari penuh untuk melakukan apa pun yang kami inginkan. Saya memutuskan itu akan menjadi ide yang fantastis, di dunia di mana sebagian besar belanja saya dilakukan secara online, "Saya akan membawanya ke mal," dan mendasari itu, saya memiliki motif tersembunyi yang benar-benar saya butuhkan untuk mendapatkan hadiah. celana baru. Jadi saya seperti, “Tahukah Anda? Kita akan bersenang-senang dan aku akan menemukan celana itu.”

“Saya mulai memuntahkannya secara verbal seperti, 'Saya hanya mencoba menemukan celana ini dan saya benar-benar ingin memiliki hari istimewa ini dengan Ansley, dan ya ampun ...' Dan dia seperti, 'Gadis, saya punya Anda'"

Saya katakan, itu tidak mungkin pada hari khusus ini. Setelah kami mengunjungi sejumlah toko, kami akhirnya pergi ke Nordstrom, dan kami berdua selesai. Dan saya tidak tahu apa yang dilihat wanita cantik ini di wajah kami berdua, tetapi dia datang, dan dia seperti, "Hei, ada yang bisa saya bantu?" Saya baru saja mulai memuntahkannya secara verbal seperti, "Saya hanya mencoba untuk menemukan celana ini dan saya benar-benar ingin memiliki hari istimewa ini dengan Ansley, dan ya ampun ..." Dan dia seperti, "Gadis, saya punya Anda."

Dia mengantar kami ke ruang ganti terbesar, dan Ansley melompat ke panggung kecil di depan tiga cermin yang berbeda, dan dia mulai menyanyikan "Let it go" dengan sekuat tenaga yang menciptakan momennya sendiri. Dan Linda membawa semua celana hitam ini, banyak yang tidak akan pernah saya pilih, dan salah satu yang dia pilih akhirnya menjadi yang saya beli. Dia memandu kami melalui seluruh proses ini. Penebusan terjadi karena Ansley bernyanyi dan tampil, saya menemukan celana yang saya butuhkan, dan kami bersenang-senang.

Saya pergi untuk memeriksa dan ada mesin kasir yang sangat dekat, tetapi saya seperti, “Tidak, saya ingin menemukan Linda. Dia telah membantu membuat momen ini dan sepanjang hari ini untuk kita – saya harus menemukan Linda.” Jadi saya pergi ke department store, saya menemukan di mana dia berada di kasir, dan saya mengatakan kepadanya, “Terima kasih banyak. Saya sangat menyukai celananya.” Dan kami mulai berbicara tentang aksesori dan ikat pinggang dan apa yang sedang trend, dan tiba-tiba, dia berhenti dan berkata, "Ya ampun, maafkan aku." Saya mulai sedikit panik karena itulah yang Anda katakan ketika kartu kredit pelanggan Anda ditolak, seperti ada hal yang memalukan di pihak saya. Dan saya berpikir, "Tidak, saya tahu ini akan baik-baik saja." Dan dia mengatakannya lagi, "Saya sangat menyesal." Dan saya berkata, "Apa?" Dan dia berkata, "Saya tidak punya kertas tisu," kertas halus yang mereka masukkan ke dalam tas agar terlihat mewah. Dan saya berpikir dalam hati, "Oh gadis, saya tidak peduli dengan kertas tisu, saya punya anak yang tersenyum, saya punya celana baru, semuanya baik-baik saja dengan dunia di buku saya." Dan dia berkata, "Tapi ini Nordstrom," dan Anda bisa mendengar kebanggaan dalam suaranya, seperti, "Elizabeth, itu tidak berarti bahwa Anda akan membutuhkannya atau bahkan mengharapkannya, tapi saya Linda, yang bangga dalam pekerjaan saya, dan bagian dari tanda tangan kami adalah memasukkan kertas tisu ini ke dalam tas.”

“Ya, itu adalah pilihan, tetapi apakah kita melihatnya? Apakah kita melihat bahwa itu tepat di depan kita?”

Itu benar-benar menarik perhatian saya karena mereka adalah karyawan luar biasa yang bekerja untuk merek-merek hebat ini yang membawa pengalaman ke kehidupan yang benar-benar berdampak pada orang-orang. Dan apa yang Linda lakukan untuk saya pada hari itu, menangkap saya ketika kami meraba-raba ke dalam toko dan mengantar kami ke ruang ganti yang lebih besar karena kebetulan tersedia pada saat itu dan kemudian sampai ke detail terkecil dari keinginan untuk memilikinya. kertas tisu tanda tangan di dalam tas… Saya pikir, wow. Kekuatan yang kita miliki sebagai individu sangat besar, dan saya tidak tahu bahwa kita selalu mengenalinya, tetapi Linda membuat dampak besar pada kehidupan kita. Dan kita semua memiliki kesempatan untuk melakukan itu untuk semua orang.

Liam: Saya suka menggunakan kata kekuatan di sana, bahwa kita semua memiliki kekuatan untuk memberikan pengalaman pelanggan ini dan itu adalah pilihan.

Elizabeth: Ya, itu adalah pilihan, tetapi apakah kita melihatnya? Apakah kita melihat bahwa itu tepat di depan kita? Atau apakah kita terbungkus dalam semua hal yang terjadi di hari kita dan pikiran kita dan dunia kita sehingga kita melewatkannya? Ketika kita tidak melewatkannya, dan kita memanfaatkannya dengan cara kecil dan terkadang besar, kita bisa membuat perbedaan positif di dunia kita dan orang-orang di depan kita.

Liam: Saya akan menanyakan definisi Anda tentang pengalaman pelanggan, tetapi saya merasa ceritanya baru saja memberikannya.

Elisabeth: Ya. Ini semua pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan merek. Bagi kami, hari itu, semuanya menjadi detail. Toko itu bersih, mereka memainkan musik yang indah, eskalator bekerja, dan kemudian Linda. Linda membuat semuanya menjadi hidup, dan itu semua adalah pengalaman yang kami miliki dengan merek. Ini benar-benar dapat menjalankan keseluruhan pengalaman apa pun yang kita buat untuk orang-orang di sekitar kita.

Pilih pola pikir Anda

Liam: Anda telah menemukan lima elemen untuk membantu membuat dampak, dan ada begitu banyak informasi di sekitar mereka dalam buku ini. Saya ingin mendapatkan gambaran umum tentang mereka. Yang pertama yang Anda bicarakan dalam buku ini adalah tentang memilih pola pikir Anda. Mengapa itu sangat penting?

Elizabeth: Nah, pola pikir menentukan apa yang Anda dapatkan. Mindset adalah seperangkat sikap atau keyakinan yang sudah mapan. Kita semua berjalan-jalan dengan mereka, dan pola pikir itu akan menjadi filter untuk bagaimana kita berperilaku, jadi sangat penting bagi kita untuk menyadarinya karena jika tidak, kita tidak bersandar pada fakta bahwa pola pikir kita mendikte pikiran kita. dan pikiran kita memotivasi tindakan kita. Hulu dari tindakan kita adalah pola pikir kita, dan itu adalah pembuat perbedaan dalam cara kita berpikir, bagaimana kita bertindak, dan pada akhirnya, hasil yang kita dapatkan.

“Pengalaman pelanggan tidak akan pernah lebih baik daripada pengalaman karyawan”

Liam: Tentu saja. Dan menciptakan budaya Anda adalah elemen kedua. Saya suka budaya – kami memiliki budaya yang fantastis di sini, di Intercom. Anda mengatakan bahwa pengalaman pelanggan tidak akan pernah lebih baik daripada pengalaman karyawan. Bisakah Anda menjelaskan mengapa itu benar-benar membantu?

Elizabeth: Nah, ini masalahnya. Pengalaman pelanggan cukup sederhana meluap dari pengalaman karyawan. Pengalaman pelanggan tidak akan pernah lebih baik daripada pengalaman karyawan. Sering kali, kita menghabiskan waktu untuk memikirkan pengalaman pelanggan, yang sangat bagus, tetapi tidak jika kita mengabaikan pengalaman karyawan. Kami harus sangat berhati-hati untuk memikirkan keduanya karena pengalaman karyawan menjadi luapan bagi pelanggan.

Liam: Anda memiliki contoh yang bagus dalam buku tentang bagaimana Shake Shack benar-benar berusaha keras untuk melestarikan budayanya.

“Ini menciptakan pergeseran, 'Saya harus pergi bekerja, saya harus melakukan ini, saya memiliki hak istimewa untuk ini,' dan bukan 'Saya harus'”

Elizabeth: Danny Meyer menguraikan dalam sebuah artikel beberapa tahun yang lalu hal-hal yang benar-benar mereka tekuni dalam perekrutan mereka. Saya mencantumkan beberapa di antaranya dalam buku di mana Anda dapat memeriksanya. Tetapi sangat penting bagi kita untuk mengatakan, "Hei, budaya kita akan dipengaruhi oleh hal-hal yang kita modelkan, hal-hal yang kita ciptakan, dan hal-hal yang kita izinkan." Mengizinkan tergantung pada siapa yang kita pilih untuk menjadi bagian dari organisasi kita, dan siapa yang kita izinkan untuk tetap menjadi bagian dari organisasi kita untuk memastikan bahwa mereka tetap sehat.

Liam: Dan itu benar-benar membuat perbedaan. Kami tidak dapat menyampaikan seberapa besar perbedaan yang dibuat oleh karyawan yang bahagia dalam hal ini.

Elisabeth: Tentu saja. Maksud saya, Anda baru saja berbicara tentang budaya hebat di Intercom. Saat Anda mengatakan itu, Anda mungkin memikirkan orang-orang yang Anda sukai untuk diajak bekerja sama. Ketika kita menghidupkan elemen manusia dalam pekerjaan kita, itu menjadi magnetis. Orang-orang yang senang bekerja dengan kita, orang-orang yang kita sayangi, orang-orang yang ingin kita kunjungi dan lihat. Dan kembali ke pola pikir, itu menciptakan pergeseran, "Saya harus pergi bekerja, saya harus melakukan ini, saya memiliki hak istimewa untuk ini," dan bukan "Saya harus," di mana itu adalah penyesalan dan kekecewaan. Tidak, "Saya bisa menjadi bagian dari tim ini, dan kami bisa memberi dampak pada orang-orang." Itu sangat besar. Ketika pola pikir memengaruhi budaya, itu benar-benar mulai hidup, dan meluap ke pelanggan.

Pelanggan di hati

Liam: Berbicara tentang pelanggan, itulah elemen ketiga – mengenal pelanggan Anda. Bisakah Anda memberi tahu kami sedikit tentang mengapa perusahaan yang terobsesi pelanggan menang dalam industri mereka?

Elizabeth: Saya pikir, selama berabad-abad, perusahaan telah sengaja menentukan siapa pelanggan mereka, tetapi apa yang dilakukan Jeff Bezos dengan Amazon menetapkan standar baru bagi kita semua sebagai organisasi untuk benar-benar fokus pada pelanggan. Dan saya membicarakan hal ini di dalam buku, dan beberapa kutipan yang dia buat pada hari-hari awal memulai Amazon sangat menarik. Dia menunjukkan kepada kita bahwa ketika Anda menempatkan pelanggan Anda di pusat dan Anda benar-benar berusaha untuk memahami mereka, untuk mengetahui mereka, untuk mengetahui apa yang mereka hargai, untuk mengetahui peran yang Anda mainkan dalam kehidupan mereka dan bagaimana Anda dapat menambahkan nilai padanya dan kapan Anda merancang pengalaman Anda dengan pelanggan dalam pikiran, pelanggan akhirnya membuat Anda sukses.

“Saya berusia 20 tahun, dan saya ingat dia berkata, 'Jika Anda menemukan kebutuhan dan Anda memenuhinya, orang-orang Anda akan membuat Anda sukses.' Dan itu melekat pada saya sejak itu ”

Kami terus mencari tahu dan memahami pelanggan kami dan bagaimana kami dapat berkembang bersama mereka karena kebutuhan dan nilai terus berubah dalam budaya kami. Kami perlu memastikan bahwa kami mengikuti apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana kami dapat memberikan pengalaman atau produk atau layanan itu kepada mereka dengan cara yang lebih baik daripada yang kami lakukan tahun sebelumnya.

Liam: 100%. Itu adalah salah satu bab yang sangat saya nikmati dalam buku ini, dan keseluruhan konsep itu adalah salah satu nilai kami. Kami telah menuliskan bahwa kami terobsesi dengan kesuksesan pelanggan kami dan, saya kira, itu hanya cinta memecahkan masalah pelanggan Anda yang paling penting, paling mendesak, dan paling berharga dan menciptakan dan memberikan hasil yang berarti.

Elisabeth: Saya suka itu. Ada seorang pemimpin tempat saya bekerja ketika saya magang setelah atau selama kuliah di Dallas, Texas. Namanya Kenneth Cooper. Kembali di tahun 60-an, ia menciptakan istilah aerobik. Itu bukan istilah yang umum digunakan, setidaknya di negara bagian, dan dia benar-benar menempatkan obat pencegahan di peta. Sebelum itu, banyak yang reaksioner dan lebih banyak tentang memberikan obat untuk penyakit daripada mencoba untuk mendahuluinya dan menjadi pencegahan. Saya berusia 20 tahun, dan saya ingat dia berkata, "Jika Anda menemukan kebutuhan dan Anda memenuhinya, orang-orang Anda akan membuat Anda sukses." Dan itu melekat padaku sejak saat itu.

Ketika kami menemukan kebutuhan yang dapat kami penuhi untuk pelanggan, ketika kami tahu apa kebutuhan mereka dan bagaimana kami dapat menambahkan nilai bagi kehidupan mereka, dan jika kami melakukannya dengan baik dan dengan keunggulan, pada akhirnya, pelanggan kami akan membuat kami sukses. Henry Ford berkata, “Bukan majikan yang membayar upah. Majikan hanya menangani uang – pelangganlah yang membayar upah.” Dan lagi, itu menghubungkan kita kembali ke budaya dan pola pikir. Kita harus memiliki pola pikir bahwa pelanggan di depan kita adalah orang yang memungkinkan kita untuk memiliki pekerjaan yang kita miliki. Jadi, kami ingin melayani mereka dan mengetahui siapa mereka dan bagaimana kami dapat memenuhi kebutuhan mereka sebaik mungkin.

“Penting untuk mengetahui bagaimana kami unik dan apa yang membedakan kami dalam industri kami. Dan kemudian, bagaimana kita memastikan bahwa kita menggunakan sumber daya dan memperkuat hal-hal itu?”

Liam: Pindah ke elemen kedua dari belakang, "tentukan pembeda Anda," peran apa yang dimainkan ini?

Elizabeth: Pembeda Anda membantu Anda menonjol – itulah cara Anda berbeda. Ini datang ke individu dan tim dan organisasi. Apa yang secara unik Anda bawa ke pekerjaan Anda? Apa yang secara unik Anda bawa sebagai sebuah tim ke organisasi Anda, dan kemudian, apa yang secara unik dibawa organisasi Anda ke industri atau pasar Anda yang menambah nilai bagi pelanggan? Mengetahui apa hal itu sangat penting karena jika Anda tidak tahu apa itu, secara tidak sengaja, Anda mungkin meremehkannya atau kekurangan sumber daya, terutama sebagai individu. Kembali ke perguruan tinggi, saya berpikir, "Oh, semua orang memulai bisnis, begitulah cara semua orang terhubung." Tidak. Anda dan saya dan semua orang yang mendengarkan memiliki karunia yang unik, dan cara kita mengekspresikannya dapat benar-benar menambah nilai dan membedakan kita.

Seringkali, ada godaan untuk meremehkan hal-hal yang alami bagi kita, bakat dan kekuatan alami kita. Saat kita meremehkannya, saat kita kekurangan sumber daya, itu seperti kejahatan. Orang tidak bisa sepenuhnya mengalami kita jika kita meremehkan kekuatan super itu. Itu sama untuk organisasi – jika kita meremehkan atau kekurangan sumber daya cara kita secara unik menambahkan nilai kepada pelanggan kita, organisasi kita tidak akan pernah sesehat mungkin. Penting untuk mengetahui bagaimana kita unik dan apa yang membedakan kita dalam industri kita. Lalu, bagaimana kita memastikan bahwa kita menggunakan sumber daya dan memperkuat hal-hal itu?

Inovasi berkelanjutan

Liam: Dan kemudian, akhirnya, Anda mengatakan untuk mengejar inovasi dan iterasi karena kesuksesan dapat membuat Anda berpikir bahwa Anda telah berhasil dan tidak ada lagi yang bisa dilakukan, bukan?

Elisabeth: Ya. Saya pikir Bill Gates diciptakan untuk mengatakan, “Sukses adalah guru yang buruk. Itu membuat orang pintar berpikir mereka tidak bisa kalah.” Sering kali, ketika kita mencapai tempat sukses ini — kita pernah bertengkar, kita telah berjuang untuk mencapai nomor satu, untuk sampai ke tempat ini di mana kita dapat benar-benar berkembang sebagai organisasi —, mudah untuk merasa lelah dan lelah dan mulai mencium parfum kita sendiri dan menjadi seperti, "Ya, kami nomor satu." Dan saya pikir kedua elemen itu dapat menempatkan kita di tempat di mana kita tidak lagi suka berkelahi. Seperti yang pernah dikatakan seseorang pada suatu waktu, “Kami mungkin naik 10, tapi kami akan bermain seperti kami turun 20 seolah-olah ini adalah permainan olahraga.” Kami harus tetap bersemangat, kami harus bermain keras dan mempertahankannya.

Inovasi memberi kita keunggulan itu ketika kita terus mengeksplorasi dan mengejar apa yang berikutnya. Nilai ekstra apa yang dapat kami tambahkan kepada pelanggan kami? Apa tren selanjutnya yang perlu kita perhatikan? Dan itu mungkin menyebabkan kita menemukan kembali organisasi kita. Semakin kita memiliki pola pikir dan budaya di sekitar kita, di mana kita lebih melihat ke depan daripada melihat ke belakang, di mana kita berpikir, "Bagaimana kita meningkatkan ini dan menjadikannya lebih baik?" dan tidak hanya berpuas diri dengan berpikir bahwa kita telah mencapai cukup; semakin kita mengejar inovasi, semakin kita membantu organisasi kita tetap terlindungi di masa depan. Banyak organisasi melakukan ini dengan sangat baik. Mereka terus-menerus mengeluarkan inovasi baru, mereka mengulangi dan membuat beberapa penawaran yang ada sedikit lebih baik. Semakin kita melihat dan terinspirasi oleh mereka, semakin kita bisa tetap penasaran untuk terus mengejar apa yang mungkin terjadi selanjutnya.

“Seringkali, kami langsung memberikan solusi dan tidak membiarkan ketegangan menumpuk. Saya telah menemukan bahwa sangat membantu untuk mengatakan, 'Hei, apakah Anda memperhatikan ini? Apakah Anda merasa ini sebagai masalah?'”

Liam: Seperti yang Anda katakan di buku, setiap orang memiliki kesempatan untuk berinovasi satu demi satu. Anda tidak harus menjadi CEO, sama seperti Anda berbicara tentang Linda. Di mana pun Anda berada di perusahaan, Anda memiliki peluang itu.

Elizabeth: Ya, Anda tahu. Dan mengetahui budaya Anda sendiri membantu Anda memahami bagaimana Anda dapat meningkatkan ide-ide tersebut untuk cara membuat segalanya lebih baik, lebih cepat, lebih lancar, dan lebih mulus. Salah satu cara yang menurut saya sangat membantu jika Anda berada di sebuah organisasi yang terbuka untuk mengangkat ide-ide tersebut adalah memulai dengan bahasa seperti, "Hei, apakah Anda memperhatikan bahwa ketika ..." dan Anda mengisi bagian yang kosong dengan masalah yang terjadi. “Pernahkah Anda memperhatikan bahwa pelanggan kami harus menunggu dua hari sebelum mereka mendapatkan jawaban?” "Yah, pernahkah kita berpikir untuk membuat perubahan yang bisa menguranginya dari dua hari menjadi dua jam?"

Seringkali, kita langsung memberikan solusi dan tidak membiarkan ketegangan menumpuk. Saya telah menemukan bahwa sangat membantu untuk mengatakan, “Hei, apakah Anda memperhatikan ini? Apakah Anda merasa ini menjadi masalah?” Dan kemudian, ketika mereka benar-benar merasakan ketegangan itu, jika saya kemudian dapat menawarkan solusi, "inilah yang bisa kita lakukan untuk menyelesaikannya," itu membantu gagasan bergerak di sepanjang proses jauh lebih baik daripada jika saya hanya berjalan-jalan dan berkata, “Kita harus membuat perubahan ini.” Kita semua agak resisten terhadap perubahan. Kami menginginkan efek perubahan, tetapi kami tidak selalu menginginkan proses perubahan. Jadi, jika kita bisa membuatnya merasa sedikit lebih baik dan menambahkan sedikit lebih banyak visi tentang potensi yang bisa terjadi, itu membantunya bergerak jauh lebih baik.

“Kita harus menikmati setiap langkah perjalanan dan menyadari bahwa kita dapat merayakan keberhasilan hari ini sambil mendorong diri kita sendiri untuk ide-ide masa depan”

Liam: Saya kira kita mengatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah sebuah perjalanan, bukan?

Elizabeth: Saya rasa begitu, dan saya rasa kita tidak akan pernah benar-benar sampai. Tepat ketika kita berpikir kita melakukannya, sesuatu berubah – misalnya, bisnis baru yang muncul dan mengganggu serta mengubah cara melakukan sesuatu di masa depan. Kita harus menikmati setiap langkah perjalanan dan menyadari bahwa kita dapat merayakan keberhasilan hari ini sambil mendorong diri kita sendiri untuk ide-ide masa depan.

Liam: Sebelum kita selesai, apa selanjutnya untukmu? Apakah Anda memiliki rencana atau proyek untuk tahun 2022?

Elisabeth: Saya tahu. Saya selalu suka memiliki sesuatu yang menarik di tikungan. Saya memiliki serial video yang akan dipasangkan dengan buku sehingga kelompok dapat menciptakan pengalaman klub buku. Ini akan menjadi tujuh video dari tujuh hingga 12 menit masing-masing, dan juga panduan pengguna untuk membantu kelompok memfasilitasi percakapan. Saya sangat senang dan bangga dengan buku ini, dan saya semakin bersemangat dengan percakapan dan ide yang muncul, dan perubahan hidup yang terjadi ketika kelompok menginternalisasi dan membicarakannya, jadi saya sangat bersemangat tentang itu. Saya juga sedang berusaha mendapatkannya di Audible. Saya suka mendengarkan buku, dan saya pikir akan menyenangkan untuk menawarkan itu. Dan kemudian, dalam dua minggu, saya akan pergi ke kamp selancar. Saya dan suami saya akan pergi ke Kosta Rika dan menantang keseimbangan dan kelincahan kami di atas ombak. Jadi saya yakin saya akan belajar banyak tentang diri saya dan bahkan kemampuan fisik saya selama perjalanan itu.

Liam: Yah, itu mungkin rencana terbaik yang pernah kudengar sejak lama. Dan terakhir, ke mana pendengar kami dapat mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Elizabeth: Oh, saya ingin tetap terhubung. Saya memiliki situs web yaitu elizabethdixonspeaks.com, dan LinkedIn dan Instagram adalah dua platform media sosial yang saya gunakan untuk waktu yang lama.

Liam: Sempurna. Nah, Elizabeth, terima kasih telah mengobrol dengan saya hari ini, dan nikmati ombaknya.

Elizabeth: Oh, terima kasih banyak. Itu suatu kehormatan.