Apa itu Ekuitas Pelanggan? Mengapa Penting?

Apa itu Ekuitas Pelanggan ? Dalam hubungan pelanggan, semakin dekat Anda dengan pelanggan Anda, semakin banyak pelanggan setia pada merek Anda. Seberapa penting ekuitas pelanggan atau ekuitas klien bagi bisnis?

Mungkin berkeliaran di forum pemasaran dari waktu ke waktu, Anda telah menemukan konsep ekuitas Pelanggan. Jadi apa definisi ekuitas pelanggan? bagaimana kita dapat menerapkan ekuitas Pelanggan pada realitas bisnis?

Artikel berikut akan menjawab semua masalah yang terkait dengan ekuitas pelanggan dengan aplikasi praktis dengan ilustrasi visual, yang diharapkan dapat membantu Anda lebih memahami konsep dan aplikasi istilah ini.

Apa sebenarnya ekuitas pelanggan itu?

Menurut definisi dasar, Ekuitas Pelanggan adalah hasil dari hubungan pelanggan. Ini adalah jumlah dari nilai diskon seumur hidup dari semua pelanggan.

Dengan kata sederhana, semakin setia pelanggan Anda kepada Anda, semakin banyak aset yang Anda miliki dari pelanggan Anda. Perusahaan atau perusahaan besar seperti Apple, Samsung memiliki ekuitas pelanggan yang sangat tinggi, keunggulan kompetitif mereka lebih tinggi daripada pesaing lain yang lebih berkelanjutan.

Secara teori, ekuitas pelanggan dapat dipahami sebagai nilai bisnis masa depan yang dapat diperoleh bisnis dari pelanggan perusahaan. Perusahaan dengan ekuitas pelanggan yang tinggi memiliki penilaian yang lebih tinggi daripada perusahaan dengan ekuitas pelanggan yang rendah.

Ekuitas pelanggan dapat dihitung dengan menggunakan rumus sederhana ini:

Di mana LTV adalah Nilai Pelanggan Seumur Hidup : Ini adalah nilai yang dibayar pelanggan untuk produk perusahaan Anda selama masa pakainya. Sumber keuntungan jangka panjang dan berkelanjutan untuk bisnis berasal dari basis pelanggan yang loyal karena nilai siklus hidup pelanggan sangat tinggi.

Koefisien Viral adalah jumlah pengguna baru yang dibuat oleh pengguna lama.

Ekuitas pelanggan dihitung sebagai nilai yang dapat dibawa oleh klien perusahaan sepanjang hidupnya. Jika dalam sebulan saya menghabiskan satu juta dong di Lotte Mart, setahun adalah 12 juta VND. Ketika saya punya anak kecil, 3 tahun kemudian, nilai yang saya bawa ke Lotte Mart adalah 15 juta VND/tahun. Seiring bertambahnya usia, saya akan membeli lebih banyak. Dan dengan pemikiran seperti itu, nilai yang saya bawa ke Lotte Mart jauh lebih tinggi dari nilai 1 juta VND/bulan.

Ini mengingatkan kita bahwa, ketika kita kehilangan pelanggan (untuk beberapa alasan yang mengganggu), menghentikan mereka untuk datang kembali, kita tidak hanya kehilangan 1 juta VND dalam penjualan per bulan, yang merupakan angka yang jauh lebih menakutkan - jumlah uang yang orang menghabiskan seluruh hidupnya untuk pergi ke supermarket.

Saat menerapkan ekuitas Pelanggan ke dalam praktik, penting untuk mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam kelompok yang berbeda untuk dipelajari, termasuk pelanggan baru, pelanggan setia, pelanggan yang menggunakan lebih sedikit, pelanggan yang banyak menggunakan. Semua grup ini menguntungkan bagi perusahaan dan sangat berbeda. Kami tidak hanya belajar bagaimana melakukannya nanti sehingga pelanggan baru mulai membeli dari kami, tetapi kami juga harus melakukannya nanti agar pelanggan membeli lebih sedikit, membeli lebih banyak, pelanggan setia menjadi setia dan menggunakan lebih banyak perusahaan kami.

Jadi, ekuitas Pelanggan mengingatkan kita bahwa kita tidak hanya memiliki pelanggan baru. Saat mengembangkan strategi pemasaran, 4P juga harus mengingat pelanggan saat ini dan melakukannya nanti untuk meningkatkan nilai yang dibawa masing-masing pelanggan ini.

Apa model ekuitas pelanggan?

Ada tiga pendorong ekuitas Pelanggan yaitu: Ekuitas Nilai, Ekuitas Merek, dan Ekuitas Relasi .

Nilai ekuitas

Penilaian pelanggan tentang apa yang ditawarkan perusahaan di pasar didasarkan pada kesediaan pelanggan untuk mengorbankan apa yang didapatnya. Sebuah bisnis mendapat skor tinggi ketika memenuhi preferensi, harga, dan kenyamanan.

McDonalds adalah salah satu bisnis dengan ekuitas pelanggan yang tinggi; ini memiliki makanan cepat saji di mana-mana, harganya masuk akal.

Ekuitas merek

Kue dengan harga $ 50 mungkin aneh, tetapi dengan kue yang dimasak sendiri oleh koki bintang 5, Anda bersedia membayar. Mengapa demikian? Terserah merek untuk memutuskan pilihan Anda.

Sebuah merek dengan nilai besar adalah merek yang menciptakan kepercayaan pelanggan. Itulah nilai kesuksesan bisnis. Merek bukan hanya tentang persepsi pelanggan; itu melampaui itu.

Ekuitas hubungan

Hubungan yang adil adalah bahwa pelanggan akan tetap dengan merek yang disukai daripada beralih ke organisasi lain. Dalam merek yang baik, pelanggan tidak akan memperhatikan program, iklan, atau promosi pesaing. Memastikan keadilan dalam hubungan antara pelanggan dan merek membutuhkan waktu dan strategi yang tepat untuk dibangun.

Tergantung pada industri dan ukuran, manajer perlu mempertimbangkan faktor mana yang paling penting dalam membuat pelanggan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan merek.

Mengapa ekuitas pelanggan penting?

• Ekuitas pelanggan adalah topik seperti itu dalam menjalankan perusahaan, terutama dengan efek pada ekuitas pelanggan dalam berbagai cara. Jika Anda ingin menentukan metrik ekuitas pelanggan Anda, itu membutuhkan waktu.

• Ini dikombinasikan dengan metrik lain dalam pemasaran bisnis. Ini adalah salah satu indikator untuk mengevaluasi efektivitas kampanye.

• Ekuitas pelanggan dapat digunakan untuk memperkirakan ROI Anda di masa mendatang. Ekuitas pelanggan tidak hanya menghargai kinerja ketika Anda tidak dapat mengganggu pemasaran atau taktik untuk mendorong nilai masa depan.

• Ekuitas pelanggan adalah ukuran yang jarang diarahkan dalam strategi bisnis.

• Sangat disayangkan bahwa banyak pemasar cenderung sangat takut dengan angka karena meskipun nilai membutuhkan sedikit kerja untuk menghitung hasil keseluruhan untuk sampai pada kesimpulan yang tepat, itu tidak terlalu sulit.

• Intinya, menjadi jauh lebih menarik ketika metode statistik diterapkan pada komputasi karena teori probabilitas dapat diterapkan dan ketidakpastian, alat manajemen yang jauh lebih kuat, jauh lebih dari sekadar menuju ke intinya.

Ekuitas pelanggan vs Ekuitas merek: Apa bedanya?

Apa itu ekuitas merek?

Ekuitas merek adalah istilah pemasaran yang digunakan untuk merujuk pada nilai sebuah merek. Nilai-nilai ini ditentukan oleh persepsi pelanggan dan pengalaman mereka terkait dengan merek tersebut.

Jika kesadaran merek besar, itu berarti nilai merek tersebut “positif”. Jika mereka menunjukkan rasa frustrasi dan memiliki pengalaman buruk saat menggunakan produk/jasa merek tersebut, dapat menyebabkan nilai merek menurun, mencapai indeks "negatif".

Sebuah merek dengan nilai positif dapat membawa bisnis:

• Perusahaan dapat menaikkan harga jual produk/jasa, ketika merek mencapai nilai tinggi di mata pelanggan.

• Nilai tersebut dapat diterjemahkan ke dalam lini produk/jasa yang terkait dengan merek utama. Itu membantu bisnis menghasilkan uang, daripada hanya memiliki satu sumber pendapatan yang berasal dari satu produk saja.

• Selain itu, masuk akal juga untuk mempromosikan nilai saham bisnis.

Hubungan antara Ekuitas Merek dan Ekuitas Pelanggan

Selama 30 tahun terakhir, Ekuitas Merek dan Ekuitas Pelanggan adalah dua konsep yang cukup penting yang telah dipelajari di dunia akademik maupun dalam praktik. Hingga tahun 2005, sebuah artikel berjudul "Menghubungkan Ekuitas Merek dengan Ekuitas Pelanggan" lahir untuk menemukan hubungan antara kedua konsep ini.

Menurut kelompok penulis ini, 2 konsep ini memiliki hubungan sebab akibat. Merek yang kuat berarti merek yang memiliki banyak pelanggan yang menawarkan nilai tinggi. Dan merek dengan banyak pelanggan yang membawa nilai tinggi adalah merek yang kuat. Kedua konsep di atas mengacu pada tujuan mendasar yaitu loyalitas pelanggan atau dengan kata lain: tujuan akhir dari kegiatan pemasaran adalah menciptakan, memelihara, dan menumbuhkan hubungan. kontak dengan pelanggan.

Pendekatan yang berorientasi pada ekuitas merek cocok untuk produk di mana konsumen tidak dapat berinteraksi langsung dengan produsen, misalnya FMCG ketika mereka membeli produk melalui distributor atau pengecer. Dan ekuitas Pelanggan cocok untuk industri di mana produsen memiliki kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti bank, supermarket, telekomunikasi.

Selama bertahun-tahun, pelanggan mungkin datang dan pergi, tetapi merek yang kuat akan bertahan. Pelanggan juga merupakan aset bagi kami, tetapi kami tidak dapat mengendalikannya. Sedangkan merek adalah sesuatu yang bisa kita tangani dengan baik.

Pelanggan yang loyal merupakan tujuan akhir perusahaan, namun pada kenyataannya sangat sulit untuk dicapai. Namun menurut teori Double Jeopardy, loyalitas pelanggan hanyalah hasil dari sebuah merek dengan banyak pelanggan. Oleh karena itu, kita harus mulai dari tujuan membangun merek yang kuat daripada memulai dengan pelanggan.

Faktanya, baik ekuitas Merek maupun ekuitas Pelanggan sangat sulit untuk dihitung secara akurat. Dan hari ini dalam merger atau akuisisi perusahaan, hanya ekuitas Merek yang dihitung, tetapi tidak ada yang menghitung ekuitas Pelanggan. Sebagian karena ekuitas pelanggan baru telah ada selama sekitar 10 tahun, sebagian lainnya karena selalu ada hubungan antara ekuitas Merek dan ekuitas Pelanggan.

Kesimpulan

Dengan isi artikel di atas, Anda mungkin memiliki pemahaman dasar tentang apa itu ekuitas Pelanggan. Ini adalah metrik yang cukup penting dalam mengevaluasi efektivitas kampanye. Dan faktor-faktor lain yang merupakan ekuitas Pelanggan juga perlu dipertimbangkan.