Keterlibatan pelanggan vs. Kepuasan Pelanggan: Memahami Perbedaannya

Meningkatkan hubungan pelanggan adalah agenda setiap perusahaan, terlepas dari industri mereka. Karena semakin banyak merek yang ingin mengoptimalkan proses yang melibatkan pelanggan mereka yang sudah ada daripada bekerja hanya untuk mendapatkan pelanggan.

Dua proses tersebut adalah keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Namun kenyataannya keduanya sering dilontarkan tanpa memahami definisinya dan terkadang digunakan secara bergantian.

Keterlibatan dan kepuasan pelanggan menunjukkan ukuran hubungan yang berbeda antara bisnis dan pelanggannya. Keterlibatan pelanggan bertujuan untuk berinteraksi dengan pengguna Anda dan membantu mengukur jumlah konversi yang berhasil, frekuensi pembelian, dll. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah pengukuran pengalaman pelanggan dan seberapa baik kebutuhan mereka terpenuhi.

Artikel ini secara mendalam mengeksplorasi dua pengukuran dan membantu Anda memahami perbedaannya.

Keterlibatan pelanggan vs kepuasan pelanggan

Apa itu keterlibatan pelanggan, dan mengapa itu penting?

Perjalanan dan hubungan pelanggan Anda dengan merek Anda tidak langsung berakhir begitu transaksi berakhir. Anda harus memeliharanya dan memastikan untuk membangun ikatan jangka panjang. Itulah tujuan keterlibatan pelanggan.

Keterlibatan pelanggan menyempurnakan hubungan bisnis dan pelanggannya melalui berbagai metode interaksi dan keterlibatan. Singkatnya, keterlibatan pelanggan adalah proses tanpa henti yang memungkinkan Anda meningkatkan keuntungan melalui loyalitas pelanggan.

Mengapa ini penting?

Keterlibatan pelanggan strategis adalah kekuatan pendorong di balik keputusan pembelian pelanggan Anda. Ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek dan produk atau layanan Anda, karena inti dari keterlibatan adalah personalisasi.

Unggul dalam personalisasi diketahui menghasilkan pendapatan 40% lebih banyak bagi sebagian besar perusahaan. Setiap interaksi pelanggan, ketika sangat dipersonalisasi, mengarah ke lebih banyak konversi dan siklus pembeli yang cepat serta membuka peluang penjualan dan penjualan silang.

Peningkatan kecepatan penjualan adalah plus terbesar dari keterlibatan pelanggan. Menciptakan pengalaman merek-pelanggan yang positif, interaksi yang berharga, dan poin kontak yang dipersonalisasi mengubah saluran penjualan Anda dan memandu pelanggan Anda melewatinya dengan cepat.

Contoh keterlibatan pelanggan

1. Perfora — Komunikasi yang dipersonalisasi di semua saluran interaksi pelanggan

Perfora adalah contoh utama tentang bagaimana Anda dapat melibatkan dan mempertahankan pelanggan menggunakan strategi keterlibatan yang tepat meskipun masih baru dalam industri perawatan mulut.

Apa yang berhasil?
Membuat pendekatan komunikasi omnichannel di berbagai saluran, seperti email, WhatsApp, SMS, dan Web Push. Selanjutnya, perusahaan mengidentifikasi pengguna yang meninggalkan keranjang selama lebih dari 15 menit dan mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi ke semua titik kontak untuk meningkatkan keterlibatan. Akibatnya, Perfora mencatat tingkat pemulihan pengabaian gerobak sebesar 13% dalam periode tujuh bulan.

2. Farmers Fresh Zone — Peningkatan pembelian berulang

Farmers Fresh Zone, sebagai perusahaan D2C agritech, bertujuan untuk meningkatkan standar kesehatan dan kesehatan konsumennya dengan melibatkan mereka secara real time.

Apa yang berhasil?
Perusahaan menggunakan solusi WebEngage untuk mendorong dan melibatkan pengguna berdasarkan tindakan mereka sebelumnya, jumlah pencopotan pemasangan aplikasi, dan pengabaian keranjang. Berdasarkan data ini, mereka menawarkan pengalaman pengguna yang sangat disesuaikan melalui komunikasi kontekstual yang disesuaikan. Pada akhirnya, perusahaan mengalami lonjakan pesanan berulang sebesar 40% dan pendapatan sekitar 25%.

3. Scripbox — Peningkatan tarif buka email sebesar 30%

Pengelola kekayaan digital terkemuka, Scripbox, berupaya mendorong keterlibatan dan retensi pengguna yang lebih baik tanpa mengirim spam kepada penggunanya dengan banyak notifikasi.

Apa yang berhasil?
Scripbox mengotomatiskan strategi keterlibatannya dan menggunakan analitik untuk mendapatkan wawasan langsung untuk memahami perilaku konsumen. Perusahaan menggunakan segmentasi pengguna untuk mengirim komunikasi kontekstual yang sangat tertarget untuk memastikan pesan yang tepat menjangkau audiens yang tepat.

Selain itu, Scripbox melibatkan penggunanya dengan multimedia dan elemen personalisasi untuk menghindari risiko mengirim spam kepada mereka. Hasilnya, perusahaan mencapai peningkatan 3x lipat dalam keterlibatan pengguna dan pertumbuhan dalam tingkat pembukaan email.

4. Pickyourtrail — Keterlibatan wisatawan secara otomatis

Pickyourtrail merasa mengirimkan komunikasi berbasis acara kepada para pelancongnya menantang dan ingin meningkatkan retensi wisatawan.

Apa yang berhasil?
Memperlancar proses keterlibatan yang ada dengan memahami perilaku wisatawan dan menargetkan wisatawan mikro berdasarkan preferensi mereka. Dengan menggunakan ini, perusahaan dapat mengirimkan informasi dan penawaran perjalanan yang sangat kontekstual kepada para pelancongnya melalui saluran email dan SMS. Hasilnya, PYT mengalami peningkatan sebesar 50% dalam keterlibatan wisatawan secara keseluruhan.

Bagaimana mengukur keterlibatan pelanggan

Berikut adalah beberapa metrik penting yang harus diukur oleh setiap perusahaan yang mengoptimalkan taktik keterlibatan pelanggan mereka:

1. Skor promotor bersih (NPS)

NPS diukur melalui survei dan menunjukkan loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan Anda dan kesediaan mereka untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

NPS menetapkan tolok ukur dalam pengalaman pelanggan dan dapat dihitung menggunakan pertanyaan survei sederhana. Misalnya, “Pada skala 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk kami kepada keluarga atau teman Anda?” — jumlah tanggapan pelanggan Anda memberi Anda NPS yang akurat.

2. Tingkat churn

Tingkat churn menunjukkan persentase pelanggan yang hilang dari bisnis Anda selama suatu periode. Ukuran ini dapat memberi Anda gambaran tentang kemungkinan ketidakpuasan pelanggan dan ketidakterlibatan dengan bisnis Anda.

Untuk mengukur tingkat churn, bagilah jumlah pelanggan yang hilang selama suatu periode dengan jumlah pelanggan yang aktif di awal.

3. Tindakan pengguna

Anda dapat mengukur keterlibatan pelanggan melalui tindakan tertentu yang cenderung dilakukan pengguna di situs web Anda. Misalnya, jumlah klik, kunjungan situs, gerobak yang ditinggalkan, waktu yang dihabiskan di situs web, dll.

4. Frekuensi kunjungan halaman

Menganalisis lalu lintas situs web Anda dapat membantu Anda memahami keefektifan taktik keterlibatan pelanggan Anda. Anda dapat mengukur jumlah kunjungan berulang bersama dengan waktu yang dihabiskan di halaman Anda.

5. Tingkat konversi dan pentalan

Ukur konversi pengguna, yaitu jumlah pembelian, unduhan, penginstalan aplikasi, dll. Demikian pula, ukur rasio pentalan — persentase pengunjung yang keluar dari situs Anda tanpa melakukan tindakan apa pun.

Konversi yang rendah dan tingkat bouncing yang tinggi memerlukan peningkatan langkah-langkah keterlibatan pelanggan Anda.

Apa itu kepuasan pelanggan, dan mengapa itu penting?

Memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang akan meningkatkan nilai dan retensi seumur hidup pelanggan. Kepuasan pelanggan, atau CSAT, mengukur seberapa baik bisnis dan produk atau layanan Anda sesuai dengan harapan pelanggan. Ini adalah indikator utama kesehatan merek Anda.

Mengapa ini penting?
Kepuasan pelanggan membantu Anda memperbaiki masalah pengguna dari sumbernya dan membangun reputasi merek yang kuat. Berikut adalah beberapa manfaat lain dari kepuasan pelanggan yang positif:

• Pelanggan yang puas berarti tingkat churn yang berkurang. Ketika Anda memuaskan pelanggan Anda dengan mendengarkan kebutuhan mereka dan membiarkan mereka beresonansi dengan penawaran Anda, Anda memastikan mereka tidak mencari opsi di tempat lain.
• Pelanggan yang senang berubah menjadi pendukung merek yang loyal dan meningkatkan perolehan pelanggan baru. Mereka lebih cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.
• Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan karena pelanggan yang puas cenderung membelanjakan lebih banyak untuk merek yang mereka sukai. Forbes menyarankan pelanggan membelanjakan 140% lebih banyak dengan merek yang menawarkan pengalaman hebat.

Contoh kepuasan pelanggan

1. Angel One — Survei kontekstual

Angel One, sebuah firma pialang saham terkemuka, menemukan kesulitan dalam memahami preferensi dan perilaku pengguna.

Apa yang berubah?
Angel One mengimplementasikan survei formulir di tempat WebEngage untuk memberikan survei kontekstual kepada pengguna tentang pertanyaan mendesak dan menawarkan diskon. Contohnya:

• Apakah menurut Anda layanan kami bermanfaat?
• Apa yang paling Anda sukai dari produk kami?
• Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan solusi pialang saham kami kepada teman atau keluarga Anda?

Pertanyaan survei yang dipasangkan dengan multimedia membantu perusahaan menarik lebih banyak prospek dan mendorong pengguna untuk membuka akun.

2. Vikatan — Survei umpan balik pelanggan

Vikatan adalah rumah media berbasis bahasa Tamil yang populer dan melayani lebih dari 30 juta pengguna di seluruh dunia.
Perusahaan telah melihat penurunan pengguna dan menghadapi kekurangan data penginstalan aplikasi untuk menganalisis tren.

Apa yang berubah?
Vikatan ingin memahami akar penyebab dari banyak pencopotan pemasangan aplikasi. Jadi perusahaan menjangkau pengguna yang mencopot pemasangan aplikasi melalui survei umpan balik. Setelah menjalankan survei, perusahaan menemukan bahwa sebagian besar pengguna mencopot pemasangan aplikasi setelah mogok di perangkat mereka.

Vikatan kemudian menyarankan pengguna yang ditanggapi untuk memutakhirkan aplikasi untuk terus menggunakan konten mereka. Dan sebagai hasil dari survei ini, lebih dari 18% pengguna berhasil menginstal ulang aplikasi Vikatan di ponsel mereka.

3. Jepret! — Mengukur kepuasan pengguna

Snapp!, perusahaan persewaan kendaraan, menawarkan layanan mulai dari memesan taksi hingga kamar hotel, memesan makanan, dan banyak lagi. Dan tantangan utama yang dihadapi adalah melacak tindakan aplikasi pengguna dan mengukur kepuasan.

Apa yang berubah?
Tim pemasaran Snapp mengumpulkan umpan balik pengendara untuk menganalisis dan menawarkan pengalaman berkendara dan aplikasi yang lebih baik. Perusahaan menggunakan API Kampanye Transaksional WebEngage untuk memicu pesan dan menjalankan survei tertarget secara waktu nyata dan mendorong pengendara untuk membagikan umpan balik mereka yang berharga.

Akibatnya, perusahaan memperhatikan tingkat respons survei rata-rata 60% yang mengejutkan.

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan

Berikut adalah empat metrik utama yang membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan untuk membuat keputusan bisnis yang penting:

1. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT membantu Anda mengukur kepuasan secara keseluruhan berdasarkan sistem penilaian. Survei CSAT dikirim setelah pelanggan berinteraksi atau membeli dengan bisnis Anda.

Mengukur CSAT dalam skala besar mengharuskan Anda mengirimkan survei bertarget dengan pertanyaan dan skor. Misalnya, 1 adalah 'sangat tidak puas', dan 5 adalah 'sangat puas'.

Contoh survei CSAT Flipkart

2. Pengukuran loyalitas menggunakan Net Promoter Score (NPS)

Loyalitas memiliki korelasi langsung dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap penawaran Anda. Mengukur NPS dan loyalitas memungkinkan Anda memahami kemungkinan mereka untuk membeli kembali atau merekomendasikan produk atau layanan Anda.

Beberapa contoh pertanyaan survei loyalitas adalah:

• Secara keseluruhan, seberapa puaskah Anda dengan bisnis kami?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk yang Anda beli?
• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk terus membeli dengan merek kami?

3. Pengukuran kepuasan sikap

Memahami 'sikap' pelanggan Anda terhadap produk atau layanan Anda sangat penting dalam mengukur kepuasan. Ini juga memungkinkan Anda menganalisis sudut pandang pelanggan dan menyesuaikan penawaran Anda agar sesuai dengan mereka.

Beberapa contoh pertanyaan yang dapat Anda sertakan untuk mengukur dengan cara ini adalah:

• Seberapa puaskah Anda dengan kualitas produk kami?
• Apakah produk kami memenuhi atau melampaui harapan awal Anda?

4. Pengukuran pembelian kembali

Mengukur niat pembelian kembali adalah metrik kepuasan pelanggan perilaku yang memungkinkan Anda memahami preferensi dan kecenderungan pembelian pengguna. Pengalaman pelanggan yang baik sangat memengaruhi jumlah pembelian kembali yang dilakukan melalui bisnis Anda.

Contoh pertanyaan untuk mengukur metrik ini adalah – 'Apakah Anda berniat untuk kembali ke perusahaan x dalam 30 hari ke depan?'

Keterlibatan pelanggan vs. kepuasan pelanggan: Ringkasan

Karena keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan cenderung disalahpahami oleh banyak merek, tabel di bawah mengakhiri kebingungan ini:

Tapi apa yang menghubungkan kedua strategi ini?

Keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan memang merupakan rekan. Berarti keterlibatan pelanggan pada akhirnya mendorong kepuasan pelanggan untuk memungkinkan Anda mencapai hasil bisnis.

Kiat pro: Gunakan keterlibatan pelanggan untuk mendorong kepuasan pelanggan

Memiliki lebih banyak pelanggan yang terlibat mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih sehat dalam jangka panjang. Bukan hanya itu, tetapi ketika Anda lebih fokus pada strategi keterlibatan Anda, Anda membangun kepercayaan pelanggan dan mempertahankannya dengan lebih efektif.

Interaksi dukungan pelanggan adalah contoh bagus dari keterlibatan yang mendorong kepuasan. Misalnya, konsumen di situs Anda mencari bantuan ukuran yang menghentikan mereka menyelesaikan transaksi. Dalam kasus seperti itu, keterlibatan tepat waktu dalam menawarkan layanan mengubah mereka menjadi pelanggan yang bahagia dan puas.

Jadi pada akhirnya, menggunakan keterlibatan dan kepuasan pelanggan secara berdampingan menghasilkan tingkat retensi yang lebih baik.

Kesimpulan

Seperti yang telah kita pahami dari artikel ini, keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak saling eksklusif. Mereka membahas berbagai bagian perjalanan pelanggan; karenanya, Anda memerlukan keduanya untuk mencapai tingkat retensi yang lebih tinggi dan mengurangi churn.

Dan pengalaman pelanggan (CX) merupakan bagian integral untuk membangun strategi pertumbuhan bisnis yang mempertimbangkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan di sepanjang siklus hidup pelanggan. Ini dimungkinkan ketika bisnis Anda merancang perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir.

Tertarik untuk mempelajari lebih lanjut?

Pesan demo cepat dengan WebEngage hari ini.