6 Alat Keterlibatan Pelanggan untuk Membantu Anda Meningkatkan Metrik Pengguna di tahun 2021

Apa perbedaan antara orang SaaS dan anak berusia 10 tahun di TikTok?

Anak itu tahu cara mendapatkan keterlibatan pengguna.

Maaf teman-teman, tapi itulah kebenaran yang buruk: kami tidak tahu bagaimana terlibat dengan pengguna/pelanggan kami, dan itu terlihat.

54% pelanggan mengatakan bahwa perusahaan membutuhkan perubahan mendasar dalam cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Itu berarti satu dari dua pelanggan Anda tidak terlalu menyukai cara Anda berinteraksi dengan mereka.

Sudah saatnya kita memberikan apa yang mereka inginkan. Mengubah.

Dan itu akan mendapatkan beberapa alat yang baik untuk mendukung transformasi Anda. Jadi hari ini, mari kita bicara tentang enam batu tak terhingga pada tantangan keterlibatan pelanggan yang akan membawa keseimbangan ke dunia SaaS.

Izinkan saya memperkenalkan Anda pada enam batu tak terhingga dari keterlibatan pengguna:

1- Orientasi pengguna/pelanggan,

2- Umpan balik pengguna/pelanggan,

3- Komunikasi pengguna dalam aplikasi,

4- Mengirim email,

5- Analisis, dan untuk menyatukan semuanya,

6- Manajemen hubungan pelanggan (CRM)

Setelah enam ini bersama-sama, dibutuhkan satu jepretan untuk membawa keseimbangan pada kepuasan pelanggan perusahaan Anda. Bagaimana itu benar-benar berhasil?

Mari kita lihat lebih dekat setiap kategori.

Kategori alat keterlibatan pengguna

1- Orientasi pengguna/pelanggan

Perjalanan pelanggan yang baik sama dengan loyalitas pelanggan.

Semua interaksi pelanggan mulai dari saat mereka mengetahui tentang perusahaan Anda hingga saat mereka meningkatkan atau bahkan melakukan churn, semuanya adalah perjalanan pelanggan.

Dan cara terbaik untuk memulainya adalah alur orientasi pengguna/pelanggan yang terencana dengan baik.

Tidak begitu kebetulan, orientasi yang baik juga merupakan salah satu tonggak terpenting dalam keterlibatan pelanggan. Itulah mengapa ada alat orientasi pengguna/pelanggan yang sangat keren di luar sana.

Lihat pilihan alat orientasi pengguna kami di sini, atau gulir ke bawah untuk pilihan teratas yang kami pilih untuk tantangan.

2- Umpan balik pengguna/pelanggan

Layanan pelanggan yang baik adalah segalanya.

Terutama di SaaS, jika layanan pelanggan Anda buruk, bisnis Anda sama saja dengan mati (itulah 82% pelanggan yang berbicara)

Dan untuk layanan pelanggan yang efisien, yang dibutuhkan adalah sederhana: wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Saya berbicara tentang umpan balik pelanggan, tentu saja. Terkadang, itu mungkin tidak terlalu menyenangkan di sisi pelanggan, tetapi itu juga merupakan cara untuk menunjukkan bahwa kita peduli.

Dan di SaaS, itu adalah sesuatu yang tidak bisa Anda hargai.

Berikut daftar 11 alat survei gratis & berbayar kami, tetapi pilihan teratas kami ada di bawah.

3- Pesan dalam aplikasi

Seberapa sering Anda terganggu oleh pesan dalam aplikasi atau obrolan langsung yang terus-menerus mengeluarkan suara sebagai pengunjung situs web?

Dan berapa kali Anda tersesat dan berharap ada salah satunya di satu situs web itu?

Mengganggu atau tidak, komunikasi dalam aplikasi dan terutama dukungan waktu nyata adalah pengubah permainan dekade ini. Dan hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah tertinggal dalam persaingan dalam perlombaan untuk solusi keterlibatan pelanggan terbaik.

Berikut panduan kami untuk perpesanan dalam aplikasi dan daftar alat obrolan langsung kami. Ingin menebak yang mana yang kita pakai?

4- Pemasaran email

Email yang bagus masih hidup dan sehat, dan tidak akan kemana-mana dalam waktu dekat.

Betul sekali. Kita semua mengira pesan dalam aplikasi akan menggantikan email selamanya, tetapi coba tebak? Kami masih perlu menjangkau orang-orang yang BELUM ada di situs web.

Dan jelas, ada cara yang lebih stabil daripada media sosial.

Baik itu penjangkauan, pemasaran, atau pengumuman; email masih bisa bekerja dengan sangat baik. Saya seharusnya tidak menjadi orang yang mencoba dan membuktikannya kepada Anda ketika saya tahu Anda memeriksa email Anda belum lama ini.

Jadi, lihat daftar alat pemasaran email terbaik kami dan lihat di bawah untuk melihat pilihan teratas kami.

5- Analisis

Setelah mengerahkan semua upaya untuk menciptakan basis pelanggan yang sempurna dan pengalaman pelanggan terbaik yang pernah ada, Anda tidak akan hanya duduk dan bersantai.

Ini ke analitik.

Dari perilaku pelanggan hingga kunjungan situs web dan bahkan rasio pentalan, adalah mungkin untuk melihat pengalaman pelanggan Anda dengan baik dan seberapa baik kinerja Anda dalam keterlibatan pelanggan menggunakan alat analisis yang baik.

Dan untuk mulai melakukannya, memeriksa artikel alat analisis pemasaran kami dapat membantu. Tetap untuk memilih favorit saya, meskipun.

6- Manajemen hubungan pelanggan (CRM)

Ingin menyatukan semua strategi keterlibatan pelanggan Anda? Atau mungkin Anda ingin memiliki semuanya di satu tempat?

CRM adalah apa yang Anda butuhkan.

Alat CRM adalah markas dari semua perangkat lunak keterlibatan pelanggan. Di sinilah semua pekerjaan terjadi, tim penjualan dan tim pemasaran Anda sama.

Dan itulah hal terbaik tentang alat CRM: itu mengikat semuanya.

Jadi, jika Anda ingin semuanya terhubung, Anda mungkin ingin melihat artikel alat CRM teratas kami.

Sekarang mari kita beralih ke perangkat lunak keterlibatan pelanggan favorit kami yang mungkin saja mengubah interaksi pelanggan Anda.

HANYA 6 alat keterlibatan pelanggan yang Anda butuhkan

Sekarang kita semua tahu setiap batu yang membuat tantangan keterlibatan pelanggan, sekarang saatnya untuk mengungkapkan setiap alat yang terbaik di bidangnya.

Mari kita masuk ke dalamnya.

1- UserGuiding – tingkatkan keterlibatan untuk orientasi pengguna dan seterusnya

Alat tanpa kode untuk perjalanan pelanggan yang ekstensif dengan konten interaktif dan pengalaman pengguna terbaik? Anda berada di tempat yang tepat.

UserGuiding adalah alat orientasi pengguna pihak ketiga yang tidak menawarkan fitur orientasi pengguna klasik seperti:

• Tur produk interaktif,
• Daftar periksa orientasi,
• Hotspot,
• Tip alat,
• Pesan dalam aplikasi,

Tetapi juga fitur-fitur keren lainnya yang berfokus pada keterlibatan pengguna seperti:

• Pusat sumber daya,
• penilaian NPS,
• Segmentasi & penargetan pengguna,
• Pengumpulan umpan balik pelanggan

Mengapa Panduan Pengguna?

Di luar semua fiturnya, nilai jual UserGuiding adalah kemudahan penggunaannya. Lagi pula, ini bukan kode.

Karena UserGuiding tidak memerlukan informasi teknis selama penyiapan dan penggunaan, ini dapat digunakan oleh tim atau karyawan mana pun. Ini untuk menghemat waktu berharga pengembang Anda untuk hal yang paling penting, produk Anda sendiri.

“Tapi ada alat tanpa kode lain untuk itu, kan?”

Benar. Jika Anda ingin membayar mahal untuk fitur paling dasar dan antarmuka pengguna yang biasa-biasa saja.

Orientasi yang baik seharusnya tidak mewah. Dan UserGuiding siap memberikannya kepada Anda dengan harga terbaik di pasar.

Cobalah uji coba gratis

2- SurveyMonkey – periksa apa yang ada di benak pelanggan Anda dengan survei lanjutan

SurveyMonkey adalah salah satu alat survei & umpan balik paling populer di luar sana, dengan lebih dari 40 juta pengguna. Tapi di antara para pesaingnya, itu juga yang terbaik.

Bagaimana bisa?

Anda tidak ingin menilai alat ini dari tingkat gratisnya (ya, ini bukan yang paling komprehensif). Jika Anda memiliki anggaran untuk membeli paket berbayar, Anda akan melihat perbedaannya.

Bergantung pada paket yang Anda pilih, Survey
Monyet memiliki beberapa fitur keren seperti:

• Pembuat survei
• Template & jenis pertanyaan
• Survei multibahasa,
• Pelaporan & Analisis
• Pencarian kata kunci
• Modus kios
• Aplikasi seluler

Dan masih banyak lagi fitur unik lainnya.

Mengapa SurveyMonkey?

Dari sudut pandang yang kurang informasi, SurveyMonkey hanyalah alat survei mahal yang akan Anda buang untuk survei gratis di Google Forms. Tapi masalahnya, sudut pandang Anda membuat keseluruhan perbedaan.

Anda dapat menggunakan alat gratis untuk menerima umpan balik pelanggan dan akhirnya menyesalinya karena hampir tidak membantu dengan template terbatas, jenis pertanyaan, dan antarmuka yang kikuk, atau Anda dapat menggunakan opsi umpan balik berbayar untuk membuat pengguna Anda memberikan umpan balik yang berwawasan luas berkat template khusus dan kasus penggunaan serta opsi analitik yang disediakan SurveyMonkey.

Panggilanmu.

3- Interkom – berbicara langsung dengan pelanggan Anda untuk mendapatkan dukungan yang efektif

Setelah menjadi salah satu pemimpin di bidangnya, Intercom adalah batu tak terhingga Anda untuk dukungan dalam aplikasi yang efektif.

Sekarang pesan pelanggan dalam aplikasi mungkin tampak menjengkelkan bagi sebagian dari kita pada awalnya, tetapi seperti yang saya tunjukkan di atas, sangat penting bagi bisnis SaaS yang berharap menjadi pemimpin industri mereka dekade ini.

Dan Anda mungkin ingin melakukan pit stop di Intercom dalam perlombaan menuju kepemimpinan SaaS.

Di antara banyak hal yang dapat Anda lakukan dengan pesan pelanggan Intercom adalah:

• Obrolan langsung waktu nyata
• Chatbots
• Opsi layanan mandiri
• Segmentasi obrolan
• Pesan keluar
• Integrasi dengan 300+ aplikasi

Jika prestasi ini tidak cukup, izinkan saya memberi tahu Anda yang sebenarnya.

Mengapa Interkom?

Selain sebagai opsi perpesanan dalam aplikasi yang hebat, Intercom hadir dengan pengalaman paket lengkap.

Anda dapat menggunakan Intercom bahkan untuk pemasaran email atau basis pengetahuan Anda, sementara opsi perpesanan dalam aplikasi lainnya di pasar hampir tidak dapat fokus pada obrolan langsung.

Anda bahkan dapat menggunakan obrolan Interkom untuk menautkan ke basis pengetahuan Anda. Tentu saja, Anda selalu dapat melihat bagaimana UserGuiding melakukan hal yang sama persis dengan pusat sumber daya

Interkom diarahkan pada perusahaan -perusahaan di spektrum menengah hingga perusahaan.

Tetapi jika Anda menginginkan alat perpesanan dalam aplikasi yang juga dapat berfungsi sebagai solusi email Anda dan hub dukungan omnichannel, itu mungkin yang tepat untuk Anda.

4- Mailchimp - ikuti setiap email dengan mudah

Alat populer lainnya dalam daftar kami yang mungkin dianggap berlebihan adalah Mailchimp. Namun pada kenyataannya, itu diremehkan.

Karena Mailchimp lebih dari sekadar alat pemasaran email berkat fitur-fiturnya seperti:

• Dasbor audiens
• Segmentasi & personalisasi
• Otomatisasi bawaan
• Kirim optimasi waktu
• Studio konten & template kampanye
• Analitik
• Aplikasi seluler

Mengapa MailChimp?

Pertanyaan sebenarnya adalah, mengapa TIDAK Mailchimp?

Alat email paling berpengalaman di luar sana seperti HubSpot atau Sendinblue berfokus pada bidang yang berbeda sementara Mailchimp tetap menjadi jack-of-all-trade sejati.

Sekarang, memang benar bahwa ada beberapa alat baru yang hebat. Tapi mereka masih butuh waktu untuk menjadi bugar.

Sementara itu, Mailchimp siap melayani Anda – sebagai CRM pemasaran lengkap dengan aplikasi seluler dan harga yang sangat wajar. Pengalaman bertahun-tahun dan basis pelanggan yang bahagia hanyalah bumbu di hidangan utama.

5- Google Analytics – ketahui nomor Anda untuk kinerja situs web yang lebih baik

Ada alat analitik yang keluar setiap hari, masing-masing untuk kasus penggunaan yang berbeda: perilaku pengguna, pengujian A/B, pemetaan panas, pemasaran konten, dan sebagainya.

Ini hampir seolah-olah Anda membutuhkan sesuatu untuk setiap hal kecil.

Jangan salah paham; itu bagus bahwa kami memiliki begitu banyak alat yang ditentukan sekarang. Tapi hei, bagaimana jika kita membutuhkan satu batu tak terhingga untuk mengatur semuanya (referensi ganda)? Sekarang di situlah Google Analytics muncul.

Alat analisis masuk dengan freemium yang luar biasa ini dapat melakukan:

• Wawasan proaktif
• Pemodelan pengguna & konversi
• Laporan tentang perilaku, konversi, akuisisi, dan lainnya
• Analisis segmentasi & corong
• Integrasi Google dan banyak lagi

Mengapa Google Analytics?

Memang benar bahwa Google Analytics tidak memiliki antarmuka yang paling ramah pengguna, dan terkadang agak sulit untuk dioperasikan.

Tapi itu semua bermuara pada satu pertanyaan sederhana.

Alat apa yang dapat menawarkan data paling akurat di situs web yang diakses orang menggunakan Google?

Google Analytics.

Dan mari kita bersikap adil, Google analytics dengan mudah adalah alat analisis paling komprehensif di pasar saat ini dan mengintegrasikannya dengan semua aplikasi Google lainnya sangat mudah.

Kenyamanan di atas kerumitan setiap hari.

6- Zoho CRM – perintahkan pengalaman keterlibatan pelanggan Anda

Nah, keterlibatan pelanggan tidak semua tentang situs web Anda dan bagaimana Anda memasarkan produk Anda. Semua upaya itu masuk ke dalam satu tindakan yang menentukan: penjualan.

Dan cara terbaik Anda dapat mengoptimalkan penjualan sambil menjaga tim pemasaran dan dukungan pelanggan Anda dalam lingkaran adalah dengan menggunakan alat CRM yang baik. Pilihan pribadi saya untuk Anda adalah Zoho CRM.

Manajemen prospek, proses, dan kinerja multisaluran dimungkinkan berkat fitur-fitur seperti:

• Orkestrasi perjalanan
• Analitik
• Otomatisasi pemasaran
• Penjualan prediktif
• Kolaborasi tim
• Kustomisasi
• Studio desain kanvas
• Aplikasi seluler

Mengapa Zoho CRM?

Sama seperti semua kategori lain di atas, alat lainnya juga bagus.

Faktanya, mereka sangat bagus sehingga saya kesulitan memilih Zoho. Tetapi satu hal yang menonjol tentang Zoho CRM adalah bagaimana dapat disesuaikan dan bagaimana setiap fitur dirancang secara mendalam.

Sementara alat CRM lainnya mencoba untuk menjadi komprehensif, yang ditujukan untuk bisnis kecil, Zoho mengoptimalkan setiap fitur satu per satu, menjadikannya lebih baik daripada beberapa waktu lalu. Dan pada akhirnya, itu menjadi yang benar-benar komprehensif, siap mencuri usaha kecil saat mereka tumbuh dari alat lain.

Anda pergi, Zoho!

Kesimpulan

Mari menjadi orang yang nyata, tidak ada dari kita yang memiliki tantangan untuk batu infinity keren kita. Heck, kita bahkan belum memiliki semua batunya. Atau mungkin kita memiliki terlalu banyak batu kecil sehingga kita tidak tahu cara membuatnya bekerja.

Tapi jangan lupa satu hal, keterlibatan pelanggan tidak dapat didefinisikan sebagai resep yang cocok untuk semua.

Gauntlet saya mungkin memiliki enam batu; milik Anda hanya dapat memiliki satu (atau 12). Setelah Anda mengetahui apa yang membawa keseimbangan pada industri Anda, Anda sebaiknya menggunakan tantangan kustom Anda sendiri.

Dan, jepret!

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu alat keterlibatan pelanggan?

Alat keterlibatan pelanggan adalah platform atau perangkat lunak yang didedikasikan untuk membantu perusahaan terlibat dengan pelanggan mereka dengan cara yang benar. Alat keterlibatan pelanggan dapat berupa alat orientasi, alat pemasaran email, atau alat CRM; yang penting adalah digunakan untuk berinteraksi dengan pengguna/pelanggan.

Apa alat keterlibatan karyawan?

Alat keterlibatan karyawan adalah perangkat lunak yang digunakan untuk terlibat dengan karyawan dan membantu mereka berkolaborasi dengan mudah, memberikan umpan balik, dan berkomunikasi.

Apa itu alat keterlibatan online?

Alat keterlibatan online atau alat keterlibatan pelanggan adalah alat yang digunakan untuk terlibat dengan pelanggan secara online.

Apa itu keterlibatan pelanggan CRM?

CRM, atau manajemen hubungan pelanggan, adalah cara mengelola kontak dan prospek. Alat CRM memungkinkan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan bekerja sama untuk mencapai keterlibatan pelanggan.