Berapa Skor Keterlibatan Pelanggan dan Cara Cepat Menghitungnya

Apakah Anda akrab dengan Keterlibatan Pelanggan? Apakah Anda menyadari pentingnya dan bagaimana membuat satu dari awal yang bekerja sempurna untuk bisnis Anda?

Jangan khawatir jika tidak.

Artikel ini akan membongkar istilah Customer Engagement, mengapa itu sangat penting, bagaimana mengukurnya dan bagaimana membuat strategi keterlibatan pelanggan yang mengguncang.

Siap berangkat saat Anda siap!

Apa itu Customer Engagement, dan bagaimana Anda mengukurnya?

Keterlibatan pelanggan t adalah tindakan komunikasi & interaksi dengan pelanggan Anda - potensial atau saat ini - melalui berbagai saluran pemasaran. Tindakan itu bisa terjadi di banyak tempat; melalui email, pesan teks, media sosial, situs web, iklan, situs ulasan dan umpan balik, atau secara langsung. Apa yang harus diingat di sini adalah fakta bahwa banyak saluran yang terlibat mungkin membuat pengukuran keterlibatan pelanggan Anda sedikit rumit.

Namun, ini bukan waktunya untuk menyerah, guys.

Jika Anda ingin melacak kinerja kerja Anda dengan baik dan mengembangkan bisnis Anda sesuai dengan itu, Anda harus memahami perjalanan pelanggan dan belajar bagaimana mengukur keterlibatan mereka.

Untungnya, ada banyak metrik untuk menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan situs web Anda. Aku tahu kau sangat ingin tahu.

Mari kita lihat apa metrik ini:

• Kunjungan halaman
• Aliran klik
• Halaman per sesi
• Waktu yang dihabiskan di situs web
• Tingkat bouncing
• Jumlah suka, komentar, dan bagikan di media sosial
• Jumlah pengguna yang kembali
• Pelacakan keteraturan (pengguna aktif harian dan bulanan)
• Unduhan aplikasi jika Anda memiliki aplikasi seluler

Sekarang mari selami lebih dalam metrik ini dengan info lebih lanjut.

Suka, Komentar, dan Bagikan Media Sosial

Semua orang menyadari kekuatan media sosial dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan akhir-akhir ini. Hampir setiap merek mendapat manfaat dari media sosial untuk menawarkan produk dan layanannya. Oleh karena itu, melacak tanggapan yang diterima setiap pos oleh merek Anda di media sosial dapat menjadi cara yang bagus untuk mengetahui petunjuk tentang keberhasilan strategi keterlibatan Anda.

Tanggapan ini lebih dari sekadar angka yang meningkat per jam. Tidak, mereka sangat penting untuk pemahaman Anda tentang perasaan keseluruhan terhadap merek & layanan Anda.

Berpikir sederhana. Ketika Anda menyukai suatu produk atau layanan, Anda meninggalkan komentar atau DM merek untuk menanyakan harga layanan, bukan?

Atau mungkin, Anda akhirnya memposting ulang video komersial lucu yang meningkatkan kesadaran tentang topik penting. Tetapi, sekali lagi, ini adalah jenis indikator yang memberi tahu merek yang Anda minati dan bersedia untuk belajar, menemukan, dan bertahan untuk jangka panjang.

Unduhan dan Penggunaan Aplikasi Seluler

Jika produk Anda berpeluang tersedia dengan aplikasi seluler, sudah saatnya Anda menyertakan dan memanfaatkan peluang besar yang menyertai ponsel.

Semuanya tentang perdagangan seluler hari ini!

Ini adalah tempat pertama yang dikunjungi setiap pembeli ketika mereka ingin melakukan pembelian. Itulah mengapa sangat penting untuk menjadikan ponsel sebagai bagian dari strategi keterlibatan pelanggan Anda. Dan jika Anda ragu untuk mengukur keterlibatan pelanggan untuk saluran seluler, yang perlu Anda lakukan hanyalah melacak unduhan aplikasi dan memeriksa dengan cermat jumlah pengguna yang bertahan atau menghapus aplikasi Anda. Sederhana seperti itu.

Partisipasi Offline

Inilah cara untuk membangun reputasi merek Anda, meningkatkan visibilitas merek, dan menciptakan ruang untuk nama Anda: acara

Seperti yang Anda ketahui, banyak merek besar menyelenggarakan acara penting untuk mengumumkan perubahan, meningkatkan interaksi sosial, memperkenalkan layanan baru, memberikan berita bagus, dll.

Ini mungkin terdengar sederhana atau tidak efektif, tetapi saya dapat meyakinkan Anda bahwa itu membuat perbedaan yang luar biasa. Ini adalah salah satu metrik keterlibatan pelanggan yang paling luar biasa.

Baik itu pesta santai, bebas perawatan atau forum profesional, orang-orang akan mendaftar untuk acara tersebut. Dan apa yang akan kamu lakukan? Lihat jumlah pendaftaran pelanggan yang tertarik dan terlibat ini!

Skenario yang bagus akan kehabisan ruang untuk pendaftaran baru; itu berarti strategi Anda bekerja dengan lancar.

Tingkat Pentalan

Rasio pentalan adalah salah satu metrik paling penting yang tidak boleh diabaikan.

Ketika dipahami dan digunakan dengan benar, rasio pentalan dapat membantu Anda memahami ketika pelanggan Anda menyerah pada produk Anda dan terpental darinya.

Melalui informasi ini, Anda dapat lebih memahami bagaimana kinerja halaman situs web Anda dalam hal menarik, menarik, dan mempertahankan pelanggan Anda. Pelanggan yang terlibat akan membaca berbagai artikel di situs web Anda, mengklik tautan, mungkin mengajukan beberapa pertanyaan lebih lanjut tentang topik tersebut. Selain itu, tindakan ini akan memberi Anda rasio pentalan yang lebih rendah, yang selalu merupakan hal hebat yang harus Anda tuju.

Waktu yang Dihabiskan

Salah satu metrik yang paling umum namun efektif adalah waktu yang dihabiskan oleh pengunjung di situs web Anda.

Semakin banyak waktu yang dihabiskan orang untuk menjelajahi situs web Anda, semakin baik dampak yang akan diterima SEO Anda, secara alami. Namun, lebih baik lagi, semakin banyak waktu yang dihabiskan orang di situs Anda, semakin besar kemungkinan mereka membeli dari Anda karena mereka akan melihat lebih dalam ke layanan Anda dan akhirnya memutuskan untuk membeli.

Halaman Per Sesi

Halaman Per Sesi sekali lagi merupakan metrik penting yang memungkinkan Anda memahami jumlah rata-rata halaman situs web yang dikunjungi dan dijelajahi selama sesi pelanggan.

Apa yang akan ditunjukkan oleh metrik ini?

Ini dapat menunjukkan seberapa baik konten situs web Anda sejalan dengan pola pikir pengguna Anda dan memungkinkan Anda memahami apakah mereka bersedia membeli dari Anda.

Frekuensi Pengguna Kembali

Apa itu pengguna kembali?

Percayalah, mereka adalah impian Anda yang menjadi kenyataan.

Pengguna yang kembali merujuk pada pelanggan yang tetap menggunakan produk Anda, setia pada layanan Anda, dan mungkin membawa kembali lebih banyak orang bersama mereka.

Dengan mengawasi metrik khusus ini yang menunjukkan frekuensi pengguna yang kembali, Anda dapat lebih memahami jumlah pelanggan yang kembali untuk membeli dari Anda lagi dan seberapa sering mereka melakukannya.

Jika Anda melanjutkan tanpa kesadaran tentang subjek ini, akan ada orang yang datang dan pergi dalam sekejap, dan Anda tidak akan pernah tahu apa yang membuat mereka melakukannya. Jadi, selalu penting untuk tetap membuka mata, kawan.

Berapa Skor Keterlibatan Pelanggan?

Skor keterlibatan pelanggan adalah angka tunggal yang menghitung seberapa baik pelanggan Anda dan pengguna uji coba gratis terlibat dengan layanan Anda. Skor ini akan sangat tergantung pada aktivitas pelanggan dan penggunaan produk Anda. Jadi, secara alami, setiap pelanggan akan menilai sesuai dengan tindakan mereka di situs web Anda. Skor yang tinggi akan menunjukkan bahwa pelanggan Anda senang, puas, dan merasa dimengerti.

Mengapa Skor Keterlibatan Pelanggan layak diukur, sekali lagi?

Yah, jawabannya cukup sederhana dan akan dijelaskan secara rinci di bawah judul berikut, tetapi di sini Anda dengan sedikit penjelasan:

Ketika datang untuk membangun prediksi pada tingkat churn atau mengidentifikasi peluang penjualan baru di luar sana, skor keterlibatan pelanggan sejauh ini merupakan metrik terbaik yang dapat Anda gunakan karena melakukan pekerjaan yang baik dengan menjawab pertanyaan seperti:

• Pengguna freemium mana yang tidak terlibat dengan layanan sebanyak yang Anda inginkan, dan mengapa?
• Pelanggan saat ini mana yang siap untuk pindah ke tingkat berikutnya dan membeli lebih besar?

Setelah menjelaskan secara singkat apa itu Skor Keterlibatan Pelanggan, sekarang mari kita pelajari lebih lanjut tentang pentingnya dan kemampuannya.

Mengapa Skor Keterlibatan Pelanggan penting?

Seperti yang telah Anda pahami sepenuhnya sekarang, Customer Engagement sangat penting karena membantu Anda menciptakan koneksi dan loyalitas yang lebih kuat dengan pelanggan Anda. Dan Skor Keterlibatan Pelanggan memungkinkan Anda mencapai ini dengan menyediakan data berharga.

Untuk lebih spesifik, skor keterlibatan pelanggan Anda dapat membantu Anda membuat perbandingan antara segmen seperti demografi, persona pelanggan, dan pemilik produk dan menentukan dan membandingkan kinerja segmen ini dalam hal keterlibatan pelanggan, dan mengidentifikasi area bermasalah di mana pelanggan mengalami masalah.

Selain itu, skor dapat membantu Anda memprediksi kemungkinan peningkatan dan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan Anda. Ini bahkan akan lebih membantu Anda jika Anda memiliki produk uji coba gratis karena Anda akan memiliki pemahaman yang jelas tentang kemungkinan pembelian yang mungkin terjadi.

Last but not least, skor ini dapat membantu Anda menganalisis hanya satu angka daripada banyak data yang berbeda dan kompleks. Terima kasih Tuhan untuk kesederhanaan!

Cara Menghitung Skor Keterlibatan Pelanggan

Untuk menghitung skor keterlibatan pelanggan secara akurat, Anda dapat mulai dengan entri data- seperti waktu yang dihabiskan menggunakan layanan, frekuensi penggunaan, data clickstream, waktu untuk menilai produk, dll. Mengumpulkan semua informasi ini akan memberi Anda satu angka yang menunjukkan singkatnya data akhir kesuksesan & keterlibatan pelanggan Anda.

Untuk daftar untuk Anda, berikut adalah beberapa cara untuk menghitung skor keterlibatan pelanggan dengan benar:

1. Identifikasi "keterlibatan" untuk produk Anda.

Langkah pertama ini sangat penting untuk pemahaman Anda tentang skor keterlibatan pelanggan. Tidak ada satu jawaban yang benar untuk apa yang membuat pertunangan. Ini adalah istilah subjektif, dan definisinya berubah dari produk ke produk, membuatnya sangat khusus.

Jadi, sebelum mengambil langkah selanjutnya dalam proses perhitungan, miliki gambaran yang jelas tentang identifikasi terlebih dahulu.

2. Melacak peristiwa dengan cermat.

Apa artinya ini?

Mendefinisikan peristiwa dalam aplikasi tepat setelah memutuskan arti "keterlibatan" untuk produk Anda sangat penting. Peristiwa ini akan menunjukkan pertunangan yang Anda cari. Dan setelah Anda mengetahui dengan jelas tentang tindakan pengguna yang berhasil di dalam aplikasi Anda, akan sangat mudah bagi Anda untuk melacak peristiwa ini dan mendapatkan manfaat dari metrik keterlibatan pengguna.

3. Pastikan setiap event memiliki engagement score yang perlu dicapai.

Setiap peristiwa penting yang Anda buat akan memiliki hasil dan efek yang berbeda pada keterlibatan pengguna & produk.

Misalnya, mengklik tautan menyarankan suatu tindakan. Namun, itu tidak berarti pertunangan telah terjadi.

Di sisi lain, indikator spesifik seperti membuat rekan kerja bergabung dengan platform, memulai sesi baru, mengirim atau menerima beberapa pesan mengacu pada keterlibatan.

Jadi, pertahankan urutan yang diinginkan dari acara ini dengan preferensi Anda dan tetapkan tujuan logis untuk mereka.

4. Manfaatkan Skor Keterlibatan Pengguna sebaik-baiknya

Saya yakin yang terakhir ini tidak akan mengejutkan Anda karena ada alasan mengapa Anda mencetak pertunangan di tempat pertama. Namun, semuanya memiliki tujuan. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi PQL, mencegah dan mengurangi churn, mencari tahu tentang masalah yang dialami pengguna jika mereka tertinggal dalam orientasi, mempelajari cara memenangkan pengguna tersebut, dll.

Daftarnya terus berlanjut, teman-teman.

Anda perlu membuat rencana untuk melacak & meninjau skor keterlibatan setiap hari secara akurat dan bertindak sesuai dengan itu.

Formula Skor Keterlibatan Pelanggan

Oke, jadi semuanya bagus sejauh ini. Tapi apakah ada kemungkinan kita bisa menyimpulkan semuanya dengan formula ajaib?

Ya, ada formula skor keterlibatan untuk semua otak analitis di luar sana.

Berikut tampilannya:

Skor Keterlibatan Pelanggan (CES) = Total Nilai Peristiwa #1 + Total Nilai Peristiwa #2 + total nilai peristiwa #3 + …

Tidak ada satu cara yang tepat untuk menghitung skor- Anda dapat melakukannya sesuka Anda, dan ada banyak cara untuk melakukannya, tetapi yang satu ini adalah formula yang populer dan digunakan secara liar yang dapat menciptakan awal yang baik untuk Anda.

Dengan mengumpulkan semua nilai bersama-sama, Anda dapat menggunakan rumus ini untuk menghitung skor keterlibatan pelanggan Anda dengan mudah dan akurat dan fokus pada setiap pelanggan yang aktif atau tidak terlibat.

Berapa Skor Keterlibatan Pelanggan yang baik?

Kategorisasi skor keterlibatan pelanggan dapat diperiksa pada skala 1 sampai 100.

Skor negatif akan menjadi indikator risiko churn, sedangkan skor antara 1-40 akan berarti "sangat tidak terlibat."

Skor antara 41-70 akan dianggap "agak terlibat".

Dari 71 hingga 100 akan menunjukkan pengguna yang "sangat terlibat".

Dan skor di atas 100 akan menjadi milik power user.

Sekarang mari kita lihat beberapa tip cepat tentang cara mengubah 1-40 menjadi 41-70, menjangkau 41-70 dan berkomunikasi tentang poin rasa sakit mereka untuk meningkatkan skor mereka!

5 Tips Cepat untuk Meningkatkan Skor Keterlibatan Pelanggan Anda

Saya tahu bahwa Anda sangat ingin mengetahui cara meningkatkan skor keterlibatan pelanggan karena Anda telah menempuh perjalanan jauh dan memahami betapa pentingnya skor ini bagi Anda dan bisnis Anda.

Ketika Anda menghitung skor keterlibatan pelanggan Anda, tidak ada keraguan bahwa Anda akan menemukan pengguna dengan skor rendah. Pengguna ini disebut yang tidak terlibat. Dengan kata lain, mereka adalah orang-orang yang membutuhkan bantuan Anda untuk meningkatkan skor mereka dan memiliki pengalaman yang lebih baik untuk jangka waktu yang lama.

Menjangkau calon pelanggan ini -atau pelanggan saat ini- untuk membantu dan menghemat hari juga akan memungkinkan Anda meningkatkan keterlibatan dengan produk Anda. Menang-menang, bukan?

Berikut adalah 5 tips cepat untuk membantu Anda meningkatkan skor keterlibatan pelanggan Anda:

1. Tawarkan pengalaman yang dipersonalisasi

Pengguna Anda dengan skor rendah akan membutuhkan pendekatan yang lebih spesifik serta lebih banyak perhatian dan waktu.

Menggunakan proses orientasi yang dipersonalisasi, menambahkan beberapa tindakan utama, membuat daftar periksa adalah beberapa cara yang akan membantu Anda meningkatkan skor keterlibatan dan membangun pengalaman pengguna yang dipersonalisasi dengan sempurna di sepanjang jalan.

2. Coba gamifikasi dalam aplikasi

Setelah Anda mengidentifikasi aktivitas pengguna dan menemukan aktivitas dengan skor lebih rendah, Anda dapat mencoba menggunakan model keterlibatan yang terdiri dari gamifikasi dalam aplikasi.

Gamification dapat membantu Anda menambahkan alat interaktif seperti lencana, kupon diskon, dan papan peringkat ke dalam proses pengalaman produk.

Metode ini memiliki hubungan yang kuat dengan dorongan manusia untuk menanggapi persaingan dan mengambil tindakan jika ada imbalan yang terlibat; itu hanya akan menciptakan interaksi berulang dan dengan demikian, meningkatkan skor keterlibatan produk Anda.

Singkatnya, Anda dapat menggunakan metode peningkatan harga diri ini untuk memberi penghargaan kepada pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk lebih terlibat.

3. Kumpulkan umpan balik dan lakukan tindakan yang sesuai

Ketika saya mengatakan tidak ada yang seefektif umpan balik pelanggan, percayalah pada kata-kata saya. Dalam hal ini, ini bahkan lebih penting karena alasan mengapa Anda berada di sini adalah karena Anda menargetkan skor keterlibatan yang tinggi.

Apakah Anda mengalami kesulitan mengumpulkan umpan balik?

Untungnya, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan.

Anda dapat melakukan survei mikro untuk mengumpulkan info dan umpan balik yang berharga dari pengguna Anda. Anda dapat menggunakan survei NPS yang merupakan metrik riset pasar yang digunakan secara liar.

Survei ini akan bertindak sebagai survei kepuasan pelanggan untuk membantu tim produk, tim penjualan, serta tim pelanggan Anda memahami bagaimana produk Anda masuk dan membantu pelanggan.

Skor rendah yang diperoleh dari survei ini akan mendorong Anda untuk mengidentifikasi titik sakit pelanggan dan apa sebenarnya yang menyebabkan ketidakpuasan.

4. Fokus pada pengguna dengan skor keterlibatan tinggi

Ini mungkin mengejutkan Anda, tetapi skor keterlibatan tidak hanya instruktif ketika mereka rendah; mereka sangat membantu ketika mereka tinggi, juga.

Apa yang dapat dibantu oleh skor keterlibatan tinggi?

Nah, itu bisa diambil sebagai peluang bagus untuk berkembang .

Identifikasi pelanggan yang terlibat secara ideal menerima nilai konstan dari layanan Anda dengan bantuan skor mereka dan petakan perjalanan mereka untuk memiliki gagasan yang jelas tentang proses tersebut.

Apa yang mereka lakukan dengan benar? Dengan cara apa produk Anda berbicara kepada mereka? Apa perbedaan utama antara pengguna dengan skor rendah dan tinggi?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda membangun strategi yang kuat dan fokus pada peningkatan skor rendah.

5. Berkomunikasi dengan pengguna ketika ada yang salah

Memahami apa yang menyebabkan gesekan dan menyebabkan pelanggan yang tidak puas adalah suatu keharusan pada saat ini. Yang perlu Anda lakukan adalah melacak perilaku pelanggan dan meninjau skor mereka dengan sangat hati-hati sehingga Anda dapat turun tangan saat terjadi kesalahan.

Menganalisis metrik keterlibatan dan menawarkan bantuan kepada pelanggan saat mereka menunjukkan penurunan skor akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dan memperpanjang masa hidup pelanggan rata-rata Anda.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana Anda mengukur keterlibatan pelanggan?

Anda dapat mengukur keterlibatan pelanggan hanya dengan melacak metrik penting. Metrik ini dapat menjadi indikator interaksi di media sosial, unduhan aplikasi, penggunaan layanan, partisipasi dan rasio pentalan, frekuensi pengguna yang kembali, dan waktu yang dihabiskan di situs.

Berapa tingkat keterlibatan pelanggan yang baik?

Sebagian besar ahli percaya bahwa tingkat keterlibatan pelanggan yang wajar adalah antara 1% dan 5% . Namun, tarif sangat bergantung pada industri, ukuran atau jenis audiens, dan gaya konten yang ditampilkan. Oleh karena itu, penting juga untuk mempertimbangkan model bisnis tertentu.

Bagaimana indeks keterlibatan dihitung?

Anda dapat menghitung indeks keterlibatan dengan menghitung tiga angka. Angka-angka ini akan menjadi persentase yang terlibat, persentase responsif terhadap keterlibatan, dan terakhir, persentase yang tidak terlibat.

Apa yang dimaksud dengan "skor kepuasan pelanggan"?

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik yang mengacu pada loyalitas pelanggan dan digunakan oleh perusahaan, merek & pemilik produk untuk lebih memahami tingkat kepuasan pelanggan setelah pengalaman dengan produk tertentu.

Bagaimana Anda menilai pelanggan?

Area penilaian mungkin sangat bergantung pada keberatan dan harapan pemilik bisnis. Namun, ada beberapa indikator kunci yang umum. Pelanggan dapat dinilai menurut tingkat minat mereka terhadap layanan Anda, perilaku pembelian mereka, atau kemungkinan tanggapan positif mereka.