Model Keterlibatan Pelanggan: Apa, Mengapa, Bagaimana, dan Praktik Terbaik

Keterlibatan pelanggan bukan sekadar kata kunci; itu adalah faktor penting yang dapat membuat atau menghancurkan kesuksesan Anda. Ini adalah rahasia di balik mempertahankan pelanggan setia, mendorong pertumbuhan pendapatan, dan menjadikan merek Anda sebagai otoritas tepercaya di industri Anda.

Namun di dunia di mana pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dibandingkan sebelumnya, bagaimana Anda dapat menciptakan hubungan yang bermakna dan langgeng?

Masukkan model keterlibatan klien —peta jalan Anda untuk membangun dan membina hubungan yang bertahan dalam ujian waktu. Dalam panduan komprehensif ini, kita akan memulai perjalanan menjelajahi dunia keterlibatan pelanggan yang menakjubkan.

Kami akan mengungkap apa itu model keterlibatan klien, mengapa itu penting, dan bagaimana model tersebut dapat mendorong bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi.

Tapi bukan itu saja. Kami akan mempelajari seluk-beluk model interaksi dengan sentuhan tinggi, sentuhan rendah, dan tanpa sentuhan , sehingga dapat menjelaskan model mana yang paling sesuai dengan kebutuhan unik bisnis Anda.

Kami juga akan memperkenalkan Anda pada beberapa kerangka kerja keterlibatan pelanggan populer seperti McKinsey, AARRR, dan LAER, yang mengungkap strategi dan taktik yang dapat meningkatkan permainan keterlibatan pelanggan Anda.

Dan inilah perubahannya:

Saat kami menjelajahi pendekatan sentuhan tinggi, sentuhan rendah, dan tanpa sentuhan, kami akan menunjukkan kepada Anda cara menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar, otomatis, dan dipersonalisasi.

Jadi, kencangkan sabuk pengaman Anda saat kami memulai ekspedisi menawan ke dunia keterlibatan pelanggan. Baik Anda seorang profesional berpengalaman yang ingin menyempurnakan strategi Anda atau pendatang baru yang ingin memahami seluk beluknya, panduan ini memiliki sesuatu untuk semua orang.

Mari selami dan temukan seni dan ilmu keterlibatan pelanggan bersama-sama!

Apa itu Model Keterlibatan Pelanggan?

Dalam dunia bisnis modern, di mana pelanggan memiliki kekuasaan dan pilihan yang belum pernah ada sebelumnya, membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan langgeng telah menjadi kunci kesuksesan.

Namun apa sebenarnya model keterlibatan pelanggan itu, dan mengapa model ini menjadi kunci utama bagi bisnis yang berupaya untuk berkembang dalam lanskap dinamis ini?

Untuk benar-benar memahami pentingnya model keterlibatan klien, pertama-tama kita harus mengungkap sifat multifaset dari hubungan pelanggan-bisnis. Pelanggan bukan sekedar entitas transaksional; mereka adalah makhluk hidup dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan yang terus berkembang. Mereka tidak hanya mencari produk atau layanan tetapi juga pengalaman yang sesuai dengan nilai dan aspirasi mereka.

Model keterlibatan pelanggan, pada intinya, lebih dari sekedar konsep; ini adalah kerangka strategis yang mendasari setiap interaksi antara bisnis dan pelanggannya.

Ini adalah strategi yang dipikirkan dengan matang, rencana induk, pedoman dinamis, dan petunjuk arah, semuanya digabung menjadi satu.

Model keterlibatan pelanggan yang komprehensif terdiri dari beberapa komponen inti, masing-masing dirancang dengan cermat untuk menciptakan simfoni pengalaman pelanggan yang harmonis:

Memahami

Semuanya dimulai dengan memahami pelanggan Anda secara mendalam. Hal ini memerlukan penyelidikan mendalam terhadap demografi, psikografis, dan perilaku mereka. Apa saja kelemahan mereka? Apa yang mendorong keputusan mereka? Apa cita-cita mereka? Pemahaman ini berfungsi sebagai landasan model keterlibatan Anda.

Tujuan dan sasaran

Selanjutnya, Anda perlu menentukan tujuan dan sasaran keterlibatan Anda. Apa yang ingin Anda capai melalui interaksi Anda dengan pelanggan? Apakah ini tentang meningkatkan loyalitas merek, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, atau mendorong advokasi? Kejelasan di sini sangat penting.

Memetakan Perjalanan Pelanggan

Model keterlibatan yang efektif memetakan keseluruhan perjalanan pelanggan, mulai dari titik kontak awal hingga interaksi pasca pembelian. Peta ini mengidentifikasi pencapaian-pencapaian penting, potensi titik permasalahan, dan peluang untuk keterlibatan di setiap tahap.

Titik Sentuh dan Saluran

Penting untuk menentukan titik kontak dan saluran yang akan digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Apakah melalui email, media sosial, situs web Anda, atau interaksi langsung? Setiap saluran memiliki nuansa unik tersendiri yang harus diperhatikan.

Strategi dan Taktik

Model keterlibatan Anda harus menguraikan strategi dan taktik spesifik yang akan Anda terapkan untuk membina hubungan pelanggan. Hal ini dapat melibatkan konten yang dipersonalisasi, kampanye pemasaran bertarget, dukungan pelanggan proaktif, dan banyak lagi.

Data dan Wawasan

Data adalah sumber kehidupan dari setiap model keterlibatan. Anda harus memiliki sistem untuk mengumpulkan, menganalisis, dan memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari data pelanggan. Pendekatan berbasis data ini memungkinkan Anda untuk terus menyempurnakan strategi keterlibatan Anda.

Mengapa Model Keterlibatan Pelanggan Penting?

Memahami pentingnya model keterlibatan klien mengharuskan kita untuk memeriksa saluran pemasaran dan penjualan yang lebih luas.

Salah satu kerangka kerja populer yang sering digunakan untuk memvisualisasikan proses ini adalah model AIDAE, yang merupakan singkatan dari Attention, Interest, Desire, Action, dan Engagement.

Dalam model AIDAE, keterlibatan adalah tujuan akhir—titik di mana pelanggan tidak hanya mengetahui merek Anda tetapi juga secara aktif berpartisipasi dan berinteraksi dengannya. Mencapai tingkat keterlibatan ini sangat penting karena pelanggan yang terlibat lebih mungkin untuk:

Tetap setia

Pelanggan yang terlibat lebih loyal, melakukan pembelian berulang, dan mendukung merek Anda.

Berikan Umpan Balik yang Berharga

Pelanggan yang terlibat bersedia berbagi masukan, sehingga memungkinkan Anda meningkatkan produk atau layanan Anda.

Tingkatkan Nilai Seumur Hidup

Pelanggan yang terlibat cenderung membelanjakan lebih banyak sepanjang masa hidup mereka, sehingga berkontribusi terhadap keuntungan Anda.

Rujuk Lainnya

Pelanggan yang terlibat lebih cenderung merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga, sehingga mengarah pada pertumbuhan organik.

Untuk mencapai puncak keterlibatan, bisnis memerlukan model keterlibatan klien. Model-model ini memberikan struktur dan strategi yang diperlukan untuk menggerakkan pelanggan melalui saluran AIDAE, yang pada akhirnya mengarah pada hubungan jangka panjang.

3 Jenis Model Keterlibatan yang Digunakan

Dalam hal keterlibatan pelanggan, tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua. Pilihan model keterlibatan bergantung pada berbagai faktor, termasuk industri Anda, audiens target, dan sasaran bisnis. Berikut adalah tiga jenis utama model keterlibatan:

1. Sentuhan Tinggi

Keterlibatan dengan sentuhan tinggi ditandai dengan pendekatan yang dipersonalisasi dan langsung. Dalam model ini, bisnis menginvestasikan banyak waktu dan sumber daya dalam membangun hubungan mendalam dengan sejumlah kecil pelanggan bernilai tinggi.

Keterlibatan dengan sentuhan tinggi sangat ideal untuk bisnis yang menawarkan produk dan layanan yang kompleks atau mahal, di mana perhatian individual dapat membuat perbedaan yang signifikan.

Manfaat Keterlibatan Sentuhan Tinggi:

• Peningkatan kepuasan pelanggan
• Peningkatan loyalitas pelanggan
• Peluang untuk upselling dan cross-selling

2. Sentuhan Rendah

Keterlibatan dengan sentuhan rendah menggabungkan otomatisasi dengan interaksi manusia untuk melayani basis pelanggan yang lebih besar. Hal ini memberikan keseimbangan antara personalisasi dan efisiensi, memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan sambil tetap memberikan pengalaman yang memuaskan.

Keterlibatan dengan sentuhan rendah cocok untuk bisnis dengan volume transaksi sedang hingga tinggi dan penawaran yang tidak terlalu rumit.

Manfaat Keterlibatan Sentuhan Rendah:

• Skalabilitas
• Efektivitas biaya
• Peningkatan retensi pelanggan

3. Tanpa Sentuhan

Keterlibatan tanpa sentuhan, seperti namanya, sangat bergantung pada opsi otomatisasi dan layanan mandiri. Ini dirancang untuk bisnis yang ingin berinteraksi dengan pelanggan dalam skala besar tanpa keterlibatan manusia secara langsung.

Model ini memanfaatkan teknologi, seperti chatbot, portal layanan mandiri, dan kampanye email otomatis, untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan efisien.

Manfaat Keterlibatan Tanpa Sentuhan:

• Penghematan biaya
• ketersediaan 24/7
• Waktu respons yang cepat

Masing-masing model keterlibatan ini memiliki kekuatan dan kelemahannya masing-masing, dan pilihan di antara model tersebut harus selaras dengan strategi bisnis dan preferensi pelanggan Anda.

Model Keterlibatan Pelanggan untuk Dicoba Hari Ini

Sekarang setelah kita menjelajahi jenis-jenis model keterlibatan, mari selami lebih dalam beberapa kerangka kerja keterlibatan pelanggan tertentu yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda. Model-model ini menawarkan pendekatan terstruktur terhadap keterlibatan pelanggan dan dapat berfungsi sebagai template yang berharga untuk strategi Anda:

1- Perjalanan Keputusan Pelanggan McKinsey

Perjalanan Keputusan Pelanggan McKinsey menekankan sifat perjalanan pelanggan yang nonlinier dan dinamis. Hal ini menyadari bahwa pelanggan dapat masuk dan keluar dari proses pengambilan keputusan di berbagai titik, sehingga penting untuk melibatkan mereka secara konsisten sepanjang proses.

Model ini terdiri dari empat tahapan utama: pertimbangan awal, evaluasi aktif, penutupan, dan pengalaman pasca pembelian .

Lihat panduan kami tentang Model Manajemen Perubahan 7-S McKinsey di sini

2- AARRR (Metrik Bajak Laut)

AARRR adalah singkatan dari Akuisisi, Aktivasi, Retensi, Rujukan, dan Pendapatan. Model ini berfokus pada metrik utama di setiap tahap siklus hidup pelanggan. Dengan melacak dan mengoptimalkan metrik ini, bisnis dapat menyempurnakan strategi keterlibatan mereka dan mendorong pertumbuhan.

3- LAER (Mendarat, Mengadopsi, Memperluas, Memperbarui)

Model LAER sangat relevan untuk bisnis berbasis langganan. Ini menguraikan perjalanan pelanggan dari akuisisi awal (Land) hingga adopsi produk (Adopt), perluasan penggunaan (Expand), dan terakhir, pembaruan langganan (Renew). Ini memberikan jalur yang jelas untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan.

Cara Memilih Model Keterlibatan yang Tepat untuk Anda

Memilih model keterlibatan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor. Berikut beberapa praktik terbaik untuk memandu keputusan Anda:

1- Kenali Audiens Anda

Pahami preferensi, perilaku, dan poin kesulitan audiens target Anda.

Segmen pelanggan yang berbeda mungkin memerlukan pendekatan keterlibatan yang berbeda tergantung pada faktor-faktor ini dan banyak faktor lainnya.

2- Cocokkan Tumpukan Teknologi Anda

Pastikan infrastruktur teknologi yang Anda miliki dapat mendukung model keterlibatan yang Anda pilih.

Terapkan alat dan sistem yang diperlukan untuk memungkinkan interaksi pelanggan yang lancar.

3- Tetapkan Tujuan yang Jelas

Tentukan tujuan keterlibatan dan KPI tertentu.

Tetapkan tolok ukur untuk mengukur keberhasilan model pilihan Anda dan lakukan perbaikan berdasarkan data.

4- Uji dan Ulangi

Jangan takut untuk bereksperimen dengan model keterlibatan yang berbeda.

Terus kumpulkan masukan dan data untuk menyempurnakan pendekatan Anda dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan.

5- Latih Tim Anda

Jika model pilihan Anda melibatkan interaksi manusia, berikan pelatihan kepada anggota tim Anda untuk memastikan mereka dapat memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi.

6- Pantau dan Analisis

Pantau metrik keterlibatan dan umpan balik pelanggan secara teratur.

Gunakan data ini untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan dioptimalkan saat ini dan di masa depan.

7- Tetap gesit

Dalam lingkungan bisnis yang serba cepat saat ini, fleksibilitas adalah kuncinya.

Bersiaplah untuk menyesuaikan model keterlibatan Anda seiring dengan berkembangnya dinamika pasar.

Dengan mengikuti praktik terbaik ini, Anda dapat memilih dan menerapkan model keterlibatan pelanggan yang selaras dengan tujuan bisnis Anda dan memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Lihat artikel kami yang berjudul 14 Perangkat Lunak Keterlibatan Pelanggan Terbaik tahun 2023 untuk menemukan perangkat lunak keterlibatan pelanggan terbaik untuk Anda!

Kesimpulan

Dalam upaya kami untuk memahami apa itu model keterlibatan pelanggan, kami melihatnya lebih dari sekadar konsep—ini adalah kerangka kerja dinamis dan strategis yang berfungsi sebagai panduan bagi bisnis dalam upaya mereka membangun hubungan yang bermakna dan langgeng dengan pelanggan. .

Mulai dari memahami perilaku pelanggan hingga menetapkan tujuan yang jelas, memetakan perjalanan pelanggan hingga memilih titik kontak dan saluran yang tepat, menyusun strategi yang efektif hingga memanfaatkan kekuatan data dan wawasan—setiap elemen memainkan peran penting dalam menciptakan simfoni pengalaman pelanggan.

Saat kita mengakhiri perjalanan kita, ingatlah bahwa perjalanan sebenarnya dimulai sekarang, dengan penerapan wawasan ini pada konteks bisnis unik Anda.

Kenali audiens Anda secara dekat, manfaatkan rangkaian teknologi yang tepat, dan terus sempurnakan pendekatan Anda berdasarkan data dan masukan.

Manfaatkan ketangkasan saat Anda beradaptasi dengan tuntutan pasar yang terus berkembang.

Dengan model keterlibatan klien sebagai pedoman dan solusi inovatif seperti UserGuiding di sisi Anda, Anda siap untuk memulai jalur menuju kesuksesan berkelanjutan.

Perjalanan membangun hubungan yang bermakna dan langgeng dengan pelanggan Anda baru saja dimulai. Semoga ini menjadi perjalanan yang penuh dengan pertumbuhan, kesetiaan, dan kisah sukses yang tak terhitung jumlahnya.

Perangkat Lunak Orientasi & Survei Pengguna yang Sederhana, Terjangkau, dan Bertenaga .

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana Anda membuat model keterlibatan pelanggan?

Membuat model keterlibatan pelanggan melibatkan:

Memahami Pelanggan Anda: Analisis perilaku, preferensi, dan poin kesulitan pelanggan.

Menentukan Tujuan: Tetapkan tujuan keterlibatan dan KPI yang jelas.

Memilih Model Keterlibatan: Pilih pendekatan sentuhan tinggi, sentuhan rendah, atau tanpa sentuhan.

Alat Penerapan: Berinvestasi pada teknologi dan otomatisasi yang diperlukan.

Pengujian dan Iterasi: Terus sempurnakan model Anda berdasarkan data dan masukan.

Apa saja 3 model keterlibatan?

Tiga model keterlibatan klien utama adalah:

High-Touch: Keterlibatan yang dipersonalisasi dan langsung dengan basis pelanggan kecil.

Sentuhan Rendah: Keseimbangan antara otomatisasi dan interaksi manusia untuk basis pelanggan yang lebih besar.

Tanpa Sentuhan: Otomatisasi penuh dan opsi layanan mandiri untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam skala besar.

Apa saja 4 jenis keterlibatan pelanggan?

Empat jenis keterlibatan pelanggan adalah:

Keterlibatan Kognitif: Melibatkan pelanggan melalui konten dan informasi.

Keterlibatan Emosional: Menciptakan hubungan emosional melalui pengalaman yang dipersonalisasi.

Keterlibatan Perilaku: Mendorong tindakan atau perilaku tertentu.

Keterlibatan Transaksional: Melibatkan pelanggan melalui transaksi, seperti pembelian atau pemesanan.