18 Metrik Keterlibatan Pelanggan yang Perlu Ditunjukkan oleh Bisnis

Pelanggan kini memiliki lebih banyak titik kontak daripada sebelumnya, berinteraksi dengan bisnis Anda dengan mengunjungi situs web Anda, mengirim pesan langsung di media sosial, mengirim email, dan melakukan panggilan telepon.

Kini semakin banyak hal yang perlu dilacak — dan mengukurnya secara akurat menjadi semakin penting.

Mengetahui seberapa keterlibatan pelanggan Anda adalah hal yang penting, jadi tidak mengherankan jika Anda mungkin khawatir jika percakapan pelanggan tampak hampa atau Anda tidak memiliki rencana untuk memastikan loyalitas dan retensi pelanggan.

Strategi pemasaran dan dukungan dapat membantu Anda menjangkau pengguna di seluruh perjalanan pelanggan, dan. Mari kita lihat 18 metrik penting untuk membantu menentukan seberapa terlibatnya pelanggan Anda.

Mengapa Mengukur Keterlibatan Pelanggan Penting?

Metrik keterlibatan pelanggan memberikan wawasan tentang seberapa senang dan berinvestasinya pelanggan terhadap bisnis, produk, dan tim dukungan Anda. Pelanggan yang terlibat seringkali merupakan pelanggan setia, berkomitmen lebih lama dan membeli lebih banyak.

Melacak metrik keterlibatan pelanggan dapat menawarkan manfaat berikut:

• Menjaga kepuasan pelanggan
• Melacak dampak strategi orientasi dan retensi pelanggan Anda
• Mengidentifikasi area perbaikan melalui tim dan upaya lintas departemen
• Menilai apakah karyawan secara konsisten memiliki interaksi positif dengan pelanggan.
• Mengoptimalkan setiap titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan.

18 Metrik Utama Keterlibatan Pelanggan

Saat melacak dampak strategi retensi pelanggan, penting untuk diperhatikan bahwa ada segmen metrik berbeda yang harus dilacak. Misalnya, tim dukungan pelanggan Anda ingin memantau metrik layanan pelanggan ini dengan cermat.

18 metrik yang akan kita bahas adalah KPI terpenting untuk keterlibatan pelanggan di perusahaan Anda.

1. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

CSAT Anda merinci seberapa puas pelanggan Anda dengan perusahaan, produk, atau layanan Anda. Informasi ini biasanya dikumpulkan melalui survei umpan balik pelanggan yang dikirim setelah interaksi dengan bisnis Anda, seperti pembelian atau panggilan dukungan pelanggan.

Skor ini dapat membantu menentukan apakah pelanggan merasa Anda mengutamakan mereka.

Ini dihitung dengan mengumpulkan tanggapan yang mendapat skor empat atau lima dan membaginya dengan jumlah total tanggapan survei yang diterima. Pelanggan yang puas biasanya akan memberikan peringkat bintang empat atau lima.

(Jumlah tanggapan yang mendapat skor empat atau lima/jumlah total tanggapan ) x 100 = CSAT

Jadi, jika Anda memiliki 40 respons dengan peringkat bintang empat atau lima dari 50 respons, maka hasilnya adalah:

40/50 = 0,8 x 100 = 80%

Tolok Ukur CSAT: Skor 75–85 dianggap sebagai skor CSAT “baik”.

2. Skor promotor bersih (NPS)

NPS akan menunjukkan seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau perusahaan Anda kepada orang lain. Ini adalah metrik lain yang datang langsung dari masukan pelanggan dan seringkali dalam skala 1–10.

Berikut rating dan nilainya:

• Promotor: Skor 9 dan 10; pelanggan ini kemungkinan besar akan merekomendasikannya.
• Pasif: Skor 7 dan 8; para pengguna ini relatif netral.
• Pencela: Skor 0–6; pengguna ini kemungkinan besar tidak akan merekomendasikannya.

Anda dapat menghitung NPS menggunakan rumus ini:

% promotor – % pencela = NPS

Jadi, jika 50% tanggapan termasuk dalam kategori promotor dan 10% dalam kategori pencela, Anda memiliki NPS 40.

Referensi pelanggan sering kali menjadi pendorong bisnis utama, yang menunjukkan kebahagiaan pelanggan secara keseluruhan terhadap perusahaan Anda. Skor ini harus dilacak dengan cermat.

Tolok Ukur NPS: Di atas 0 bagus, di atas 20 bagus, dan di atas 50 bagus.

3. Skor upaya pelanggan (CES)

CES Anda memberi tahu Anda seberapa besar upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk memperbaiki masalah yang mereka alami.

Misalnya, Anda tidak ingin pelanggan yang mengalami kesalahan teknis harus mengirim email dan pesan obrolan serta melakukan tiga panggilan telepon tindak lanjut selama seminggu. Anda juga tidak ingin mereka harus berdebat dengan agen dukungan pelanggan selama satu jam setelah empat kali transfer panggilan. Meminimalkan CES Anda akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

CES Anda dihitung berdasarkan hasil survei pelanggan. Survei sering kali menggunakan skala lima atau tujuh poin, menanyakan kepada pengguna seberapa sulitnya menyelesaikan masalah mereka. Yang satu menunjukkan bahwa memecahkan masalah mereka sangat mudah, sementara angka yang lebih tinggi menunjukkan kesulitan yang lebih besar.

Tolok Ukur CES: Skor rendah lebih baik untuk CES. Skor satu atau dua pada skala lima adalah baik; skor satu sampai tiga pada skala tujuh poin adalah bagus.

4. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

CLV memberi tahu Anda total pendapatan rata-rata yang diperoleh pelanggan selama masa hubungan mereka dengan bisnis Anda.

Anda ingin jumlah ini setinggi mungkin, dan perlu diperhatikan bahwa semakin lama Anda mempertahankan pelanggan, biasanya semakin banyak uang yang akan mereka belanjakan untuk Anda.

Menghitung CLV bisa jadi rumit, dan beberapa bisnis menilai CLV untuk segmen audiens tertentu. Anda dapat menggunakan rumus ini:

Nilai pesanan rata-rata x frekuensi pembelian x perkiraan umur pelanggan rata-rata = CLV

Jadi, jika rata-rata pelanggan membeli langganan bulanan seharga $20 dan mereka biasanya menyimpannya selama tiga tahun, Anda akan menggunakan perhitungan ini:

20 x 12 x 3 = $720

Tolok Ukur CLV: CLV yang baik adalah 3–5 kali lipat biaya akuisisi pelanggan Anda.

5. Pertunangan minggu pertama

Metrik ini mengukur interaksi pengguna dengan produk atau layanan Anda pada minggu pertama penggunaan. Ini menunjukkan pengalaman pengguna secara keseluruhan dan kemudahan penggunaan. Ini dapat membantu Anda menentukan seberapa terlibatnya pelanggan baru sejak awal dan seberapa mudahnya produk atau layanan Anda didekati.

Tujuannya di sini adalah rendahnya pengabaian. Untuk produk SaaS, Anda ingin melihat penggunaan aktif fitur-fitur utama secara teratur.

Tolok Ukur Minggu Pertama: Tingkat pengabaian yang rendah di sini sangatlah penting.

6. “Kelengketan”

“Stickiness” menunjukkan seberapa senang pelanggan Anda menggunakan produk Anda dan seberapa besar kemungkinan mereka akan kembali lagi. Jumlah ini dihitung dengan membandingkan pengguna aktif harian (DAU) dengan pengguna aktif bulanan (MAU). Ini hanyalah jumlah pelanggan unik yang berinteraksi dengan produk Anda setiap hari atau bulanan.

(DAU/MAU) x 100 = Kelengketan

Semakin dekat angka DAU Anda dengan metrik MAU, semakin tinggi “keterikatan” Anda, yang menunjukkan bahwa pengguna sangat terlibat.

Tolok Ukur Kelengketan: Rasio yang lebih tinggi dari 13% adalah baik, artinya pelanggan Anda menggunakan produk Anda seminggu sekali.

7. Tingkat churn pelanggan

Tingkat churn pelanggan memberi tahu Anda berapa banyak pelanggan berbayar yang berhenti menggunakan produk Anda dan membatalkan kontrak atau langganan mereka. Untuk bisnis e-niaga, hal ini mungkin mengindikasikan pelanggan berhenti membeli setelah jangka waktu tertentu.

Melacak dan mengurangi tingkat churn Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dan LTV. Menentukan alasan churn pelanggan dapat berperan penting dalam meningkatkan proses kesuksesan pelanggan Anda.

Tingkat churn Anda dapat dihitung dengan rumus ini:

(Jumlah pelanggan yang melakukan churn dalam periode tertentu / jumlah total pelanggan selama periode yang ditentukan) x 100 = churn rate

Misalnya, jika Anda kehilangan 10 pelanggan dari 100 total pelanggan, gunakan rumus berikut: 10 pelanggan hilang / 100 total pelanggan = 0,10 X 100 = 10%.

Tolok Ukur CRR : Tingkat churn sebesar 2–8% dianggap sehat bagi sebagian besar bisnis.

Artikel Terkait

Proses Kesuksesan Pelanggan: Cara Mendorong Pendapatan & Menurunkan Churn

8. Tingkat aktivitas pengguna

Aktivitas pengguna adalah indikator keterlibatan yang sangat besar, jadi ini adalah salah satu metrik keterlibatan pengguna yang paling penting dalam daftar kami.

Anda ingin melacak DAU dan MAU.

Anda dapat menggunakan DAU dan MAU untuk menentukan berapa banyak pelanggan yang berinteraksi dengan produk Anda setiap hari atau setiap bulan. Untuk melakukannya, gunakan rumus ini:

(Pengguna aktif harian atau bulanan dalam periode tertentu / jumlah total pelanggan yang membayar dalam periode tertentu) x 100 = tarif DAU atau MAU

Tolok Ukur Tingkat Aktivitas: Tingkat pengguna aktif di atas 20% biasanya dianggap solid.

9. Penggunaan fitur

Penggunaan fitur adalah KPI yang signifikan bagi perusahaan rintisan dan SaaS dengan aktivitas pengguna online yang dapat dilacak.

Data ini akan memberi tahu Anda fitur mana yang paling sering digunakan pelanggan. Ini membantu Anda menentukan apa yang paling penting bagi pelanggan dan bahkan dapat memberikan wawasan tentang di mana tim produk Anda dapat memperluas penawaran Anda lebih jauh.

Meskipun Anda ingin melacak penggunaan fitur Anda secara keseluruhan, Anda sebaiknya memberikan perhatian khusus saat fitur baru atau yang diperbarui diluncurkan.

Penggunaan fitur dapat dihitung menggunakan rumus ini:

(Jumlah pengguna yang menggunakan suatu fitur / jumlah total pengguna aktif) x 100 = tingkat penggunaan fitur

Tolok Ukur Penggunaan Fitur: 28% biasanya merupakan tanda adopsi fitur yang baik.

10. Keterlibatan media sosial

Keterlibatan media sosial adalah cara yang bagus untuk menilai bagaimana perasaan komunitas terhadap Anda dan upaya pemasaran Anda. Pelanggan yang setia dan suportif lebih besar kemungkinannya untuk terlibat dalam media sosial dibandingkan mereka yang tidak.

Setiap platform media sosial memiliki metrik uniknya sendiri, namun sering kali metrik tersebut menyertakan campuran suka, bagikan, simpan, komentar, dan sebutan.

Ingatlah bahwa meskipun suka selalu merupakan pertanda baik, bentuk keterlibatan lainnya sering kali lebih “berniat tinggi” dan, oleh karena itu, lebih berharga.

Masing-masing platform media sosial memiliki analisis asli untuk akun bisnis. Mereka akan menghitung tingkat keterlibatan menggunakan rumus ini:

(Jumlah total keterlibatan pada sebuah postingan / total tayangan pada sebuah postingan) x 100 = tingkat keterlibatan

Tolok Ukur Keterlibatan Media Sosial: Tingkat keterlibatan antara 1 dan 5% dianggap baik, bergantung pada platformnya.

Baca Lebih Lanjut: Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa di Media Sosial

11. Halaman per sesi

Metrik ini merinci jumlah rata-rata halaman situs web yang dilihat pengguna dalam satu sesi sebelum keluar.

Semakin banyak halaman, semakin baik karena mereka menggunakan konten Anda dan berpotensi berinteraksi dengan CTA Anda.

Bisnis berbasis layanan mungkin hanya memerlukan dua halaman per sesi untuk mencapai sasaran penjualan langsung: halaman beranda dan halaman kontak.

Namun, bisnis ritel atau e-niaga dapat memperoleh manfaat dari lebih banyak halaman per sesi. Pengguna perlu menavigasi setidaknya satu halaman produk, melihat halaman keranjang, dan halaman checkout untuk melakukan pembelian.

Tolok Ukur Halaman per Sesi: 1,7–4 halaman per sesi dianggap baik.

12. Waktu di halaman

Metrik ini merinci berapa banyak waktu rata-rata yang dihabiskan pengguna untuk melihat halaman tertentu di situs Anda.

Untuk halaman produk, ini dapat memberi tahu Anda seberapa cepat pengguna menemukan informasi yang mereka butuhkan. Metrik ini mungkin rendah untuk halaman kontak jika pelanggan segera mencari jawaban spesifik atau tidak menganggap konten Anda relevan.

Platform analisis situs web akan menyediakan metrik ini untuk setiap halaman. Durasi sesi rata-rata juga merupakan metrik yang berharga dan dapat membantu Anda mengidentifikasi berapa lama orang menghabiskan waktu di situs web Anda secara keseluruhan.

Tolok Ukur Waktu di Halaman: 52 detik dianggap sebagai waktu yang “baik” di halaman.

13. Tampilan Halaman

Tayangan laman memberi tahu Anda berapa kali pemirsa mengunjungi laman tertentu di situs web Anda. Setiap halaman di situs Anda akan memiliki metrik tampilan halamannya sendiri untuk membantu Anda menentukan berapa banyak lalu lintas yang dihasilkannya.

Perangkat lunak analisis situs web dapat memberi tahu Anda berapa banyak tampilan halaman yang dimiliki setiap halaman. Alat seperti Ahrefs atau Sameweb memberikan perkiraan tampilan halaman yang didapat situs.

Tolok Ukur Tampilan Halaman: Usaha kecil mungkin ingin menargetkan sekitar 1.000 tampilan halaman per bulan. Untuk bisnis besar, tolok ukur yang kuat adalah sekitar 10.000 tampilan halaman per bulan.

14. Rasio Pentalan

Rasio pentalan memberi tahu Anda jumlah pengunjung yang datang ke situs Anda dan langsung keluar tanpa terlibat dengan konten Anda. Pengunjung ini tidak melihat halaman tambahan atau mengklik link.

Rasio pentalan yang tinggi menunjukkan terputusnya hubungan antara audiens yang Anda jangkau dan target audiens yang ingin Anda jangkau. Ini mungkin juga menyarankan bahwa Anda perlu memperkuat UX, salinan, atau navigasi situs web Anda.

Gunakan alat analisis situs web seperti Google Analytics untuk melacak rasio pentalan Anda.

Tolok Ukur Rasio Pentalan: Rata-rata rasio pentalan dapat bervariasi antara 20 dan 55%.

15. Rasio klik-tayang (RKT)

RKT Anda merinci jumlah orang yang melihat pesan pemasaran tertentu dan mengkliknya. Pesan tersebut dapat berupa tautan media sosial, iklan, CTA buletin email, atau tautan di halaman.

RKT dinyatakan dalam persentase, dan dihitung dengan rumus berikut:

(Jumlah pengguna yang mengklik link / jumlah total tayangan pada link) x 100 = RKT

Jadi, jika Anda menerbitkan buletin email yang dibuka oleh 200 orang dan 50 orang mengklik tautan di dalamnya, Anda akan mendapatkan RKPT 25% untuk buletin tersebut.

Tolok Ukur RKT: Meskipun tolok ukur RKT bervariasi bergantung pada platform, RKT 6–7% umumnya dianggap kuat.

16. Pengunjung unik

Metrik ini memberi tahu Anda jumlah total individu yang mengunjungi situs Anda dalam periode tertentu. Setiap pengunjung hanya akan dihitung satu kali pada kunjungan pertamanya; kunjungan berulang dihitung terhadap total kunjungan situs, namun bukan jumlah pengunjung unik Anda.

Secara umum, semakin banyak pengguna, semakin baik.

Tolok Ukur Pengunjung Unik: 10% pengunjung situs web Anda harus merupakan pengguna baru untuk menyeimbangkan pertumbuhan terukur dan retensi pelanggan. Jika jumlah pengunjung situs Anda yang kembali rendah, keterlibatan mungkin menjadi masalah.

17. Gulir atau kedalaman halaman

Metrik ini memberi tahu Anda seberapa jauh ke bawah halaman yang biasanya digulir pengguna sebelum meninggalkan halaman atau situs web Anda. Ini dapat membantu Anda mengukur seberapa cepat pengguna menemukan informasi yang mereka butuhkan dan apakah mereka cukup terlibat untuk membaca konten hingga bagian bawah.

Ingatlah bahwa beberapa halaman akan memiliki CTA relevan yang ditempatkan di bagian atas halaman; jika efektif, Anda mungkin tidak memiliki kedalaman gulir atau halaman yang tinggi, jadi periksa perilaku lalu lintas di situs Anda untuk melihat bagaimana pengguna berinteraksi dengan halaman Anda. Semakin cepat Anda memenuhi kebutuhan pelanggan, semakin baik.

Tolok Ukur Kedalaman Gulir: 50% dianggap baik, tergantung pada jenis halaman.

18. Halaman keluar

Persentase keluar Anda pada halaman tertentu memberi tahu Anda berapa banyak pengguna yang meninggalkan situs Anda setelah melihatnya. Oleh karena itu, laman keluar adalah laman terakhir di situs Anda yang dikunjungi pengguna sebelum mengekliknya.

Sebagian besar platform analisis situs web akan menyediakan data halaman keluar untuk Anda; tidak diperlukan perhitungan di pihak Anda.

Lihat halaman dengan tingkat keluar yang tinggi dan lihat apakah Anda dapat melakukan sesuatu untuk mempertahankan pengguna di situs Anda lebih lama. Ini mungkin termasuk menambahkan tombol CTA yang dapat diklik, meningkatkan konten di halaman, atau menambahkan opsi navigasi yang lebih menonjol.

Tolok Ukur Keluar Halaman: Daftar ini (dan persentase pengguna yang keluar dari setiap halaman) harus dibuat serendah mungkin.

Melacak Metrik Keterlibatan Pelanggan Dengan Nextiva

Nextiva adalah platform komunikasi dan dukungan pelanggan lengkap yang menawarkan layanan VoIP, fitur pengalaman pelanggan, dan alat manajemen media sosial.

Nextiva menyediakan teknologi pusat kontak yang dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan di mana pun mereka berada dalam perjalanan mereka.

Meskipun kami tidak dapat menerapkan taktik pelatihan atau keterlibatan perusahaan Anda, kami dapat membantu dengan menyediakan seperangkat alat canggih untuk membantu Anda mengembangkan budaya yang berpusat pada pelanggan .

Jadi, jika Anda tidak puas dengan pengalaman pelanggan dan metrik keterlibatan Anda, sekaranglah saatnya untuk melakukan perubahan. Bicaralah dengan pakar Nextiva tentang bagaimana alat kami dapat membantu.