Keterlibatan pelanggan untuk eCommerce: 8 Strategi Terbukti dan 6 contoh untuk Anda pelajari

Ketika kami meningkatkan hubungan pelanggan, layanan dan dukungan adalah apa yang sering kami pikirkan. Anda mengharapkan tim ini efektif, banyak akal, dan berdedikasi saat membantu pelanggan dalam menangani masalah mereka.

Namun demikian, mempertahankan pelanggan melampaui layanan pelanggan berkualitas tinggi. Memuaskan pelanggan dan merangsang mereka untuk menuangkan lebih banyak uang ke dalam merek Anda tidaklah cukup. Sebenarnya, ini bisa membuat mereka merasa transaksional dan kurang berharga bagi perusahaan Anda.

Sebaliknya, penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan jangka panjang dengan merek Anda . Anda harus menunjukkan bahwa Anda menghormati hubungan Anda dengan mereka dan bukan hanya uang yang mereka investasikan dalam bisnis Anda. Oleh karena itu, Anda harus memiliki keterlibatan yang konsisten dengan pelanggan, menunjukkan dedikasi Anda terhadap permintaan mereka.

Dalam posting di bawah ini, kita akan berbicara tentang Keterlibatan pelanggan untuk eCommerce: 8 Strategi Terbukti dan 6 contoh untuk Anda pelajari . Baca terus untuk menjelajahinya!

Apa itu keterlibatan pelanggan?

Keterlibatan pelanggan adalah proses terhubung dengan pelanggan melalui sejumlah saluran dan memperkuat hubungan Anda dengan mereka. Untuk banyak bisnis, proses ini dimulai dengan koneksi pertama dan melampaui titik pembelian. Perusahaan dapat terlibat dengan pelanggan melalui media sosial, email, situs web, blog, forum, atau ruang lain tempat mereka berinteraksi atau mengonsumsi konten.

Kuncinya adalah menyediakan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan di luar barang dan jasa Anda. Barang-barang berkualitas tinggi memikat klien pada awalnya; konten yang relevan akan bertujuan untuk menjaga mereka tetap ada. Pemasar sering memanfaatkan ini dalam apa yang disebut pemasaran keterlibatan pelanggan.

Strategi keterlibatan pelanggan dasar (untuk semua jenis bisnis)

Bangun suara merek yang unik

Merek dengan kepribadian membuat lebih banyak pelanggan terlibat dengannya. Banyak merek membuat diri mereka berbeda dengan menggunakan suara merek yang unik. Ini membantu untuk mempersonifikasikan perusahaan dan menciptakan merek yang lebih relatable dan mudah diingat bagi pelanggannya.

Misalnya, Glossier adalah merek tata rias dan perawatan kulit eCommerce yang berbeda dari pesaing melalui pembentukan kepribadian yang menyenangkan dan otentik. Wanita ingin menjadi "Gadis Berkilau" - seseorang yang menerima dirinya yang sebenarnya dan menganggap perawatan kulit dan rias wajah sebagai cara untuk mempercantik fitur yang ada, daripada menutupinya dengan produk kecantikan lainnya.

Suara merek bertujuan untuk membangun perusahaan Anda sebagai pemimpin pemikiran di sektornya. Pelanggan akan melihat Anda sebagai spesialis yang dapat memberikan saran tentang berbagai produk dan layanan.

Gunakan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan

Ketika Anda berbagi suara merek Anda dengan orang lain, itu akan menjadi lebih kuat dan lebih kuat. Mulailah dengan membangun kepribadian di media sosial, seperti yang akan Anda lakukan dengan akun pribadi. Unggah konten yang sesuai dengan nilai merek Anda dan bagikan pesan yang menyampaikan makna yang sama.

Media sosial adalah pilihan sempurna untuk terlibat dengan pelanggan yang mungkin belum mengetahui atau berinteraksi dengan merek Anda.

Personalisasi pengalaman pelanggan

Beberapa perusahaan, seperti Amazon, menjalankan perangkat lunak membuat rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya atau riwayat pencarian. Tidak semua perusahaan harus mengeluarkan uang untuk teknologi rumit seperti itu. Anda dapat mencoba cara lain untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, seperti menanyai pelanggan tentang bagaimana Anda dapat mendukung mereka.

Beberapa perusahaan memulai perjalanan pelanggan dengan meminta mereka untuk mengisi profil pengguna dan melakukan kuis yang membuat mereka memilih preferensi. Misalnya, dengan menanyai pelanggan apa jenis kulit dan rambut mereka, Birchbox dapat mempersonalisasi barang di kotak langganan mereka setiap bulan. Dengan demikian, Anda dapat memperoleh umpan balik pelanggan ketika mereka mulai mengalami, kemudian memuaskan pelanggan sejak saat itu.

Buat dan bagikan konten berdasarkan riwayat pelanggan

Survei umpan balik dapat membantu Anda membangun dan berbagi konten berdasarkan apa yang telah dibeli pelanggan sebelumnya. Namun demikian, berbeda dari Birchbox, saran ini tidak penting bagi pengalaman pelanggan. Sebaliknya, mereka saling mendukung dan menambahkan sentuhan khusus yang melampaui harapan pelanggan Anda.

Ambil contoh. Spotify membuat daftar putar Discover Weekly, yang merupakan daftar lagu yang dirancang untuk setiap pengguna dan memastikan mereka akan menyukainya. Fitur ini menggabungkan algoritme yang mengidentifikasi "profil rasa" setiap orang berdasarkan lagu yang mereka dengarkan dan lagu serupa di daftar putar orang lain. Strategi ini adalah penawaran unik yang membuktikan bagaimana Shopify mendukung pengguna dengan menemukan lebih banyak konten yang mungkin mereka sukai.

strategi keterlibatan pelanggan eCommerce

Pentingnya keterlibatan pelanggan untuk bisnis online

Tidak mengherankan sama sekali bahwa orang sering menyukai perhatian individu. Tidak ada yang mau berpikir bahwa mereka hanya angka.

Kita akan menginvestasikan uang kita untuk sesuatu yang kita inginkan, tetapi hampir semua dari kita akan bersedia membayar lebih jika disertai dengan layanan yang lebih baik.

Dilaporkan bahwa 86% pelanggan akan membayar lebih jika menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar. Pada tahun 2020, pengalaman pelanggan diharapkan menjadi pembeda merek yang lebih besar daripada harga dan bahkan produk.

Karenanya, belanjakan lebih banyak untuk keterlibatan pelanggan jika Anda menginginkan retensi yang lebih baik dan banyak konversi.

Tunjukkan kepada pelanggan apa yang membuat produk Anda lebih baik dari yang lain

Untuk tetap menjadi yang terdepan, Anda harus menunjukkan kepada pelanggan Anda apa yang membuat produk atau layanan Anda lebih baik daripada pesaing. Proposisi nilai sangat penting untuk melakukan itu.

Produk atau layanan apa yang dimiliki perusahaan Anda? Bagaimana produk atau layanan ini membawa manfaat bagi pelanggan Anda? Bisakah yang ini memberikan jawaban atas masalah pelanggan Anda, mengurangi atau memperbaiki situasi mereka?

Relevansi perusahaan Anda dengan klien Anda secara langsung mengarah pada seberapa baik proposisi nilai Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan di atas.

Fokus pada pembuatan konten yang menarik

Audiens yang terlibat lebih dari beberapa pelanggan potensial. Mereka adalah sebuah komunitas. Inti dari membangun konten yang menarik terletak pada keseimbangan tiga faktor: (1) sesuatu yang disukai audiens Anda, (2) sesuatu yang terhubung dengan merek Anda, dan (3) itu memberi nilai bagi pembaca.

Shopify membuat konten yang tidak terbatas pada perusahaan. Blog Shopify memiliki beberapa posting yang terkait dengan titik sakit industri eCommerce secara umum, dan metode ini dapat mendukung pemain kecil dan menengah. ASDA melakukannya melalui saluran Youtube mereka dan Mum's Eye View. Mereka tidak dapat memiliki cukup pengikut di saluran merek. Oleh karena itu, mereka membangun sesuatu yang penting bagi klien mereka. Mereka telah menerima banyak manfaat dari strategi pemasaran konten video mereka, mencapai tampilan dan pengikut baru dengan setiap video yang mereka posting, tanpa gagal, setiap hari Jumat.

Untuk pemula, cukup sulit untuk menemukan ide konten, terutama dengan mempertimbangkan faktor-faktor di atas. Namun, Anda harus bersabar dan secara bertahap membuat konten yang lebih besar yang benar-benar penting bagi pelanggan Anda.

Pastikan situs web Anda dioptimalkan untuk seluler

Sekarang, kebanyakan orang mungkin mencari sesuatu secara online dengan menggunakan ponsel mereka daripada komputer mereka. Selain itu, orang cenderung keluar dari situs web jika tidak ramah seluler. Plus, lebih dari 50% pengguna seluler akan keluar dari situs yang memuat lebih dari 3 detik.

Untuk membuat situs seluler yang bagus, gunakan daftar periksa berikut dari Pengembang Google Pete LePage untuk memastikan bahwa situs web eCommerce Anda dioptimalkan untuk seluler.

Pengoptimalan seluler dasar

• Desain responsif

• Kecepatan halaman

• Kecepatan hosting

Navigasi beranda dan situs

• Pertahankan ajakan bertindak di depan dan di tengah

• Pertahankan menu pendek dan manis

• Sederhanakan untuk kembali ke halaman beranda

• Jangan biarkan promosi mencuri perhatian

Mencari situs

• Jadikan pencarian situs terlihat

• Pastikan hasil pencarian situs relevan

• Terapkan filter untuk meningkatkan kegunaan pencarian situs

• Instruksikan pengguna untuk mendapatkan hasil pencarian yang lebih baik

Perdagangan dan konversi

• Biarkan pengguna menjelajah sebelum mereka berkomitmen

• Biarkan pengguna membeli sebagai tamu

• Manfaatkan informasi yang ada untuk mengoptimalkan kenyamanan

• Gunakan tombol klik untuk menelepon untuk tugas yang rumit

• Permudah menyelesaikan konversi di perangkat lain

Entri formulir

• Merampingkan entri formulir

• Pilih metode paling sederhana untuk setiap tugas

• Tawarkan kalender visual untuk memilih tanggal

• Minimalkan kesalahan formulir dengan pelabelan dan validasi waktu nyata

• Buat formulir yang efisien

Kegunaan dan faktor bentuk

• Optimalkan SELURUH situs Anda untuk seluler

• Jangan membuat pengguna mencubit untuk memperbesar

• Jadikan foto produk dapat diperluas

• Tunjukkan kepada pengguna orientasi layar mana yang paling berhasil

• Simpan pengguna Anda di satu jendela browser

  

• Hindari pelabelan "situs lengkap"

• Jelaskan mengapa Anda membutuhkan lokasi pengguna

Terlibat dengan pelanggan di media sosial

Berkat media sosial, kami memiliki kesempatan untuk mengakses saluran untuk percakapan. Kesempatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara real-time adalah tempat yang tepat untuk merangsang keterlibatan.

Kehadiran media sosial memungkinkan Anda untuk membagi konten yang Anda desain, membuatnya menjadi camilan, dan mendekati audiens Anda melaluinya. Orang sering membagikan hal-hal yang penting bagi mereka, jadi ketika Anda membuat konten yang memengaruhi audiens Anda dan menawarkannya dalam format yang mudah diserap mereka, mereka membagikannya. Keduanya meningkatkan jangkauan merek Anda dan membawa satu orang lagi ke komunitas Anda.

Aktifkan umpan balik/ulasan pelanggan

Benar-benar mengerikan ketika Anda berbicara, tetapi tidak ada yang mendengarkan, bukan?

Merangsang pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda di eCommerce. Tawarkan mereka kotak komentar atau biarkan mereka memberi peringkat pada organisasi Anda.

Namun, membiarkan klien Anda berbicara tidak cukup. Anda juga perlu menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Jika tidak, rencana ini akan membuat pelanggan Anda berpikir bahwa Anda berpura-pura mendengarkan tetapi sebenarnya tidak peduli.

Libatkan pelanggan yang tidak senang

Perpindahan pelanggan adalah masalah yang signifikan. Jika angka ini dapat diturunkan, perusahaan Anda dapat meningkatkan keuntungan Anda maksimal 125%.

Sayangnya, pelanggan yang tidak bahagia tidak akan membiarkan perusahaan mengetahuinya sebelum mengambil keputusan untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain. Satu pelanggan yang mengeluh kepada Anda akan menyebabkan 26 orang tidak mengatakan apa-apa.

Itulah alasan mengapa Anda harus melibatkan pelanggan yang tidak senang tepat waktu sebelum mereka berpaling dari bisnis Anda. Untuk melakukan ini, berikan survei pada setiap transaksi dan izinkan saluran yang telah kita bahas sebelumnya.

Melacak hari-hari penting

Seperti disebutkan sebelumnya, orang sering ingin diperlakukan sebagai individu. Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan pada hari ulang tahun atau hari jadi mereka untuk memberikan perhatian pribadi ini kepada mereka.

Pada hari istimewa itu, mereka mungkin tidak membeli produk Anda jika Anda tidak menjangkau mereka. Ini sangat bagus karena Anda dapat memberi mereka penawaran khusus, diskon pribadi untuk pembelian mereka.

Anda perlu memastikan bahwa Anda menambahkan beberapa nilai pada penawaran. Sangat penting untuk menghadirkan personalisasi eCommerce semacam itu di seluruh situs web Anda.

Menawarkan program loyalitas

Ini efektif untuk membangun keterlibatan berkelanjutan dengan pelanggan Anda melalui program loyalitas. Jika Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda terlibat dengan program loyalitas Anda, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang siapa pelanggan Anda, apa yang mereka temukan, dan kemudian Anda dapat memberikannya kepada mereka.

Contoh terbaik keterlibatan pelanggan untuk Anda pelajari

Bangun keterlibatan melalui branding - Chubbies

Berkat branding yang kuat, pelanggan akan ingin terlibat pada tingkat emosional, yang merupakan hubungan jangka panjang dan paling dekat yang dapat dimiliki pelanggan dengan Anda.

Master branding yang cerdas memahami cara memanfaatkan setiap peluang penyalinan untuk mencocokkan pesan mereka.

Chubbies dianggap sebagai salah satu contoh bagus dari perusahaan yang menciptakan keterlibatan melalui branding. Pemasaran frat bro yang menyenangkan dan tepat dari Chubbies telah pindah ke pasar Milenial mereka. Mereka tidak mengizinkan kesempatan untuk mengintegrasikan suara mereka ke dalam konten. Mereka menyediakannya dengan konten mikro karena mereka memahami detail kecil yang ditambahkan untuk menggambar gambaran besar.

Dorong advokat merek untuk menjadi pemimpin komunitas - Orang Bebas

Penggemar Anda yang paling terlibat mungkin mengikuti merek Anda secara teratur di media sosial.

Meskipun terlibat, ini adalah pelanggan paling signifikan untuk menjalin hubungan. Jika Anda melakukannya dengan benar, penggemar merek ini dapat menjadi pendukung merek berpengaruh yang dapat membangun keterlibatan viral.

Ini sangat efektif untuk menciptakan komunitas pelanggan untuk mempromosikan keterlibatan jangka panjang. Banyak pelanggan mungkin tidak mengungkapkan loyalitas mereka melalui berbagai pembelian. Namun, mereka adalah pendukung merek yang kuat yang menggunakan rujukan dari mulut ke mulut untuk memberi Anda lalu lintas baru yang didukung oleh kepercayaan dari bukti sosial.

Anda dapat menemukan dan memberi penghargaan kepada penggemar merek ini dengan:

• Mulai dari media sosial. Cari pelanggan yang biasanya membagikan postingan Anda.

• Mulailah percakapan dengan mereka untuk memulai hubungan, dan pertimbangkan untuk memanfaatkan hasrat mereka terhadap merek Anda.

• Posting kupon di halaman media sosial untuk diberikan kepada orang-orang yang secara aktif mengikuti Anda. Kemudian Anda melihat pengikut mana yang menukarkan kupon tersebut dan menghubungi mereka dengan penawaran lain.

• Pertimbangkan bagaimana membuat penggemar merek Anda bekerja untuk Anda.

Misalnya, Orang Bebas memahami bahwa penggemar mereka adalah orang yang paling cocok untuk menulis blog mereka karena mereka tahu benar apa yang dipedulikan oleh audiens target mereka. Oleh karena itu, penggemar mereka yang paling kuat menulis di blog mereka, yang menghasilkan konten yang sangat menarik.

Penjangkauan yang dipersonalisasi - Taco Bell

Kami mungkin merasa sangat senang dan terkejut ketika toko favorit kami mengirimi kami kupon di hari ulang tahun kami.

Saat ini, teknologi memungkinkan pemasaran digital untuk mempromosikan keterlibatan yang dipersonalisasi ini.

Orang-orang kewalahan oleh konten dan slogan pemasaran pelanggan. Salah satu strategi terbaik untuk menonjol adalah melakukan sesuatu yang mengejutkan bagi pelanggan.

Anda dapat menarik mereka dengan menyediakan real-time, penawaran yang dipersonalisasi, dan pemasaran konten. Taco Bell adalah contoh yang bagus untuk ini. Spesialnya yang peka terhadap lokasi membuatnya relevan bagi klien segera saat mereka membutuhkannya.

Program hadiah - Designer Bum

Tujuan dari setiap program penghargaan adalah untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini memastikan bahwa klien Anda terlibat dengan merek Anda, dan mereka ingin berinteraksi dengan Anda. Untuk mengukur keterlibatan program hadiah Anda, gunakan tingkat penukaran poin Anda.

Karena klien Anda memiliki poin, Anda ingin mereka kembali menggunakannya. Meskipun demikian, pelanggan Anda yang paling setia menjadi sibuk; mereka tidak punya waktu untuk mengingat tentang penukaran poin mereka. Oleh karena itu, untuk mempertahankan tingkat penukaran yang tinggi, penting untuk memiliki proses penukaran yang optimal.

Designer Bum adalah contoh yang bagus dari pengalaman hadiah yang menyenangkan. Dengan program hadiah VIP, mereka memberi pelanggan di tingkat tertinggi kesempatan untuk mendapatkan lebih banyak poin per dolar yang dihabiskan daripada yang lebih rendah.

Pencitraan merek tingkat VIP mereka menawarkan pelanggan kesempatan untuk mendapatkan lencana. Ini adalah alat yang sempurna untuk melibatkan pelanggan.

Designer Bum telah meningkatkan permainan mereka ke tingkat yang lebih tinggi dengan desain permainan papan kreatif yang dapat dicoba pemain untuk mendapatkan status "Star Gazer' teratas. Ini menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan membuatnya menyenangkan untuk mendapatkan hadiah. Konsep mendapatkan lencana merangsang pelanggan untuk membagikan hasil ini dengan teman-teman mereka.

Email yang dipersonalisasi - Arteza

Itu selalu penting untuk menyediakan setiap pelanggan dengan sambutan hangat. Mengirim email sambutan yang menarik adalah salah satu cara untuk melakukannya. Email selamat datang adalah interaksi awal yang dipersonalisasi yang dapat dikirimkan oleh program hadiah Anda kepada pelanggan.

Dalam hal email sambutan pribadi yang menarik, Arteza adalah contoh yang bagus. Arteza mendesain email dengan warna-warna cerah, yang akan memberikan kesan pertama yang konsisten dengan citra merek Arteza kepada pelanggan. Selain itu, email juga disisipkan dengan GIF untuk menghadirkan pengalaman yang lebih interaktif dan menarik bagi klien.

Email balasan yang menyenangkan - Paul Mitchel

Jika pelanggan tidak terlibat, Anda dapat mencoba kampanye email menang-balik untuk membangun kembali hubungan dengannya. Dan Paul Mitchel adalah contoh yang baik untuk ini.

Salah satu strategi pemasaran terbaik adalah menarik emosi pelanggan Anda. Gunakan bahasa yang menyenangkan dan menyenangkan untuk menghadirkan rasa FOMO kepada klien Anda.

"Kami merindukanmu" atau "Apakah kamu benar-benar pergi" dapat membuat situasi serius menjadi ringan. Ini karena pesan-pesan ini membawa rasa keabadian bagi pelanggan dan membuat mereka terhindar dari kerugian itu.

Dengan email win-back mereka yang menyenangkan, Paul Michell berhasil menarik emosi pelanggan mereka. Menggunakan tajuk utama yang kuat, grafik cantik yang dibuat dari produk mereka, dan pengingat mengapa buletin mereka menawarkan nilai, mereka dapat membuat pelanggan mereka yang tidak terlibat memperhatikan ajakan bertindak dan membuat mereka terlibat kembali.

Kesimpulan

Melalui artikel Keterlibatan Pelanggan untuk eCommerce ini, kami yakin Anda memiliki pengetahuan tentang keterlibatan pelanggan dan memperbarui beberapa strategi efektif untuk melibatkan pelanggan Anda. Jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah, tinggalkan di kotak komentar.

Semoga Anda menemukan posting ini bermanfaat. Terima kasih!