8 Contoh Keterlibatan Pelanggan yang Cerdas Dari Merek-merek Teratas di tahun 2021

Bagaimana Anda terlibat tanpa mengganggu pengguna Anda? Sementara sebagian besar perjalanan pengguna mengikuti pola pemicu yang mengarah pada kekecewaan atau pencerahan, pemasar perlu memanfaatkan harapan pengguna dan praktik terbaik untuk keterlibatan pelanggan.

Sudah diketahui secara luas bahwa mempertahankan pelanggan saat ini jauh lebih terjangkau daripada memperoleh yang baru — tetapi dalam lanskap pemasaran digital yang terus berubah, bagaimana Anda dapat membuat strategi keterlibatan pelanggan yang menyeimbangkan antara MIA dan WYA?*

Lanjutkan membaca untuk wawasan tentang cara melibatkan pelanggan secara efektif, bersama dengan contoh keterlibatan pelanggan dari perusahaan yang melakukannya dengan benar, atau buka infografis kami di bawah ini.

Daftar isi

• Apa itu Keterlibatan Pelanggan?
• Contoh Pemasaran Keterlibatan Pelanggan
  • petco
  • Uber Eats
  • Warby Parker
  • MasterCard
  • Seluruh makanan
  • sephora
  • Spotify
  • Burung
• Infografis

Apa itu Keterlibatan Pelanggan?

Pemasaran keterlibatan pelanggan adalah strategi yang digunakan untuk membuat pelanggan tetap tertarik pada merek Anda. Ini menggunakan kombinasi taktik lintas saluran, termasuk personalisasi dan pembangunan hubungan.

Saat ini, prioritas pelanggan adalah interaksi yang dipersonalisasi — 66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan unik mereka.*

Pesan yang disesuaikan juga merupakan prioritas tinggi bagi pelanggan yang terlibat, dengan 76% mengatakan mereka lebih memilih saluran yang berbeda untuk jenis pesan yang berbeda. Selain itu, 95% pelanggan mengatakan bahwa mereka cenderung tetap setia pada merek yang mereka percayai.*

Dengan personalisasi, pesan saluran yang disesuaikan, dan kepercayaan menjadi faktor utama yang memengaruhi keterlibatan pelanggan, mari kita lihat beberapa merek yang melakukan rencana keterlibatan pelanggan mereka dengan benar.

8 Contoh Pemasaran Keterlibatan Pelanggan

Dari sambutan hangat Petco hingga chatbot sous chef Whole Foods, lihat contoh keterlibatan pelanggan yang cerdas ini yang mengubah permainan.

1. Petco: Mulailah dengan Sambutan Hangat

Memulai dengan kaki kanan (atau kaki) dapat menjadi landasan bagi hubungan pelanggan yang panjang dan bahagia. Email selamat datang memiliki tingkat buka 50% yang sangat tinggi, menjadikannya 86% lebih efektif daripada buletin standar.*

Singkat cerita: kesan pertama itu penting.

Beberapa perusahaan secara keliru mengira pekerjaan mereka selesai ketika pengguna baru diperoleh, tetapi pada kenyataannya, pendaftaran hanyalah langkah pertama dalam hubungan pelanggan yang berkelanjutan.

Email sambutan Petco disesuaikan, mudah dipindai, dan memiliki CTA tengah dan akhir yang jelas dan relevan. Pesan mereka memunculkan emosi dengan tajuk khusus yang menyambut Anda "ke keluarga mereka" dan memberikan proposisi nilai sederhana: bahwa tujuan dan prioritas mereka sama dengan Anda sebagai pemilik hewan peliharaan — menjaga hewan peliharaan Anda bahagia dan sehat. Petco memposisikan dirinya dalam kemitraan dengan pemilik hewan peliharaan menggunakan email selamat datang mereka untuk menyelaraskan merek dengan cinta Anda untuk hewan peliharaan Anda.

Email selamat datang Petco adalah contoh yang sangat baik untuk mengatur panggung untuk hubungan yang bermakna daripada hubungan transaksional.

Contoh merek: Petco

Takeaways utama:

• Jadikan email sambutan Anda mudah dipindai dengan proposisi nilai yang jelas
• Posisikan pesan Anda untuk menarik emosi pelanggan
• Anjurkan pengguna untuk mempelajari lebih lanjut tentang program hadiah Anda dan produk lainnya

2. Uber Eats: Personalisasi Pesan Anda

Personalisasi tidak hanya bagus untuk dimiliki, tetapi juga penting untuk strategi pemasaran digital yang efektif. Ditambah personalisasi tingkat permukaan seperti nama depan pengguna tidak akan memotongnya — saat ini, 64% pelanggan mengharapkan keterlibatan pelanggan yang disesuaikan yang secara khusus didasarkan pada interaksi sebelumnya.*

Saat ini, pengguna mengharapkan konten dinamis yang relevan dengan kebutuhan mereka. Contoh bagusnya adalah Uber Eats, yang menggunakan konten dinamis untuk mempersonalisasi pesan mereka dengan restoran khusus untuk lokasi pengguna dan perilaku sebelumnya.

Uber Eats juga menggunakan pesan pemicu perilaku untuk menyoroti peluang yang terlewatkan dan menarik pengguna untuk terlibat kembali.

Meskipun tidak setiap pesan perlu dipersonalisasi, Uber Eats melakukan pekerjaan yang baik untuk membuat pengguna haus akan lebih banyak hal yang mereka sukai — secara harfiah.

Takeaways utama:

• Gunakan konten dinamis untuk menyesuaikan pesan berdasarkan data perilaku
• Minta pengguna untuk terlibat kembali dengan pesan yang dipicu
• Pastikan pesan Anda masuk akal untuk merek Anda

3. Warby Parker: Mendorong Keterlibatan Multisaluran

Mengingat 74% konsumen telah menggunakan banyak saluran untuk memulai dan menyelesaikan transaksi, menciptakan strategi pesan lintas saluran yang kohesif adalah kunci untuk strategi pemasaran keterlibatan pelanggan yang efektif.*

Tetapi keterlibatan online ke offline adalah titik nyeri tertentu bagi banyak pengecer e-niaga tanpa etalase fisik. Ambil contoh Warby Parker, perusahaan kacamata D2C yang beroperasi terutama secara online. Meskipun kacamata tampaknya menjadi industri yang didominasi batu bata dan mortir, Warby Parker membangun raksasa kacamata online yang tidak terlihat oleh siapa pun.

Warby Parker menawarkan uji coba augmented reality (AR), sehingga pelanggan dapat menguji kacamata secara virtual dari kenyamanan rumah mereka sendiri. Dari sana, pelanggan dapat memiliki beberapa pasang kacamata yang dikirimkan kepada mereka untuk uji coba gratis tanpa biaya tambahan.

Selama uji coba di rumah, Warby Parker mengirimkan email pemicu dengan CTA yang menyenangkan namun efektif, mendorong pengguna untuk menyelesaikan pembelian mereka. Warby Parker adalah contoh luar biasa dalam menggunakan keterlibatan online ke offline untuk keunggulan kompetitif dalam industri yang tidak terduga.

Takeaways utama:

• Melayani pelanggan di mana mereka berada untuk memandu mereka melalui perjalanan pengguna dengan mulus
• Buat pesan merek yang konsisten di seluruh platform untuk membuat pengguna tetap terlibat
• Gunakan layanan tambahan untuk membedakan diri Anda dari pesaing

4. Mastercard: Setia kepada Pelanggan Anda, dan Mereka Akan Setia kepada Anda

Tahukah Anda bahwa program loyalitas berkinerja tinggi dapat membuat konsumen 80% lebih cenderung memilih merek Anda daripada pesaing?*

Kami duduk bersama Mastercard CMO Raja Rajamannar dalam episode terbaru CleverTap Engage, seri podcast dan wawancara video kami di mana kami menyoroti CMO terkemuka yang mencapai keterlibatan pelanggan yang berarti. Nasihatnya tentang program loyalitas mungkin mengejutkan Anda.

Rajammanar mengatakan bahwa konsep loyalitas merek sepenuhnya terbelakang dan bahwa “merek harus loyal kepada konsumen, bukan sebaliknya.” Sederhananya, pemasar harus kurang fokus pada hadiah nyata dan alih-alih beralih ke menciptakan pengalaman yang relevan dan memuaskan kebutuhan individu.

Tidak mengherankan, Mastercard adalah contoh yang bagus dari fase berikutnya dalam loyalitas pelanggan. Mereka telah berinvestasi dalam program seperti Masterpass, layanan dompet digital, untuk memberi pelanggan mereka kenyamanan dan keamanan sistem pembayaran tunggal, yang dapat diakses di ujung jari mereka. Strategi keterlibatan pelanggan Mastercard telah berhasil memposisikan merek tidak hanya sebagai vendor, tetapi sebagai mitra.

Takeaways utama:

• Membangun hubungan dengan pelanggan dengan menciptakan pengalaman yang relevan dan memuaskan kebutuhan individu
• Gunakan analitik prediktif untuk melacak ROI dari investasi loyalitas pelanggan Anda
• Beri pengguna nilai tambah asli alih-alih hanya mengandalkan taktik seperti poin

5. Makanan Utuh: Memanfaatkan Pemasaran Percakapan

Gabungkan banyak titik kontak dalam perjalanan pengguna dengan 82% konsumen* yang menginginkan tanggapan langsung dan Anda akan melihat mengapa otomatisasi pemasaran dan AI, seperti chatbots, menjadi alat yang sangat populer saat ini.

Tetapi hanya memiliki beberapa respons chatbot yang telah diprogram sebelumnya tidak cukup. Pelanggan ingin chatbots meniru pengalaman berbicara dengan manusia — di sinilah pemasaran percakapan berperan.

Pemasaran percakapan didasarkan pada prinsip bahwa hubungan pelanggan dibangun satu interaksi pada satu waktu. Mengingat 40% interaksi pelanggan akan diotomatisasi melalui AI pada tahun 2023,* perusahaan yang berinvestasi dalam pemasaran percakapan sekarang akan melihat dividen untuk tahun-tahun mendatang.

Contoh bagus dalam memanfaatkan pemasaran percakapan untuk keterlibatan pelanggan adalah Whole Foods, yang chatbot Facebook Messenger-nya dapat mengirim resep yang disesuaikan berdasarkan respons pengguna. Orang dapat memanfaatkan emoji, frasa, atau bahan untuk menemukan makanan baru.

Chatbot Whole Foods berhasil karena mereka bertemu pengguna di mana pun mereka berada, tanpa unduhan aplikasi tambahan. Dalam pemasaran inbound yang brilian, pelanggan Whole Foods menjangkau perusahaan untuk mendapatkan resep — tidak diperlukan unduhan atau pemicu aplikasi.

Takeaways utama:

• Tambahkan chatbots dengan perwakilan layanan pelanggan untuk memberikan jawaban cepat kepada pelanggan
• Cegah pelanggan yang tidak terlibat dengan mengurangi waktu tunggu untuk jawaban sederhana
• Gunakan bahasa alami dan elemen manusia untuk membuat chatbot Anda meniru pengalaman berbicara dengan manusia

6. Sephora: Mintalah Umpan Balik

Bukan rahasia lagi bahwa mendapatkan umpan balik dari pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk mengukur pengalaman pelanggan. Pelanggan ingin merasa didengarkan, terutama ketika interaksi menimbulkan respons emosional yang kuat.

Namun, banyak yang tidak mau memberikan umpan balik. Rata-rata, hanya satu dari 26 pelanggan yang akan mengeluh. Sisanya akan berputar.*

Secara aktif meminta umpan balik sangat penting untuk rencana keterlibatan pelanggan yang kuat. Ambil Sephora, pengecer kecantikan dengan lokasi online dan di dalam toko. Setelah berbicara dengan chatbot atau anggota tim mereka, Anda akan diminta dengan pertanyaan survei singkat untuk mengukur bagaimana perasaan pelanggan setelah interaksi mereka. Menangkap umpan balik melalui saluran yang sama daripada mengirim email tindak lanjut mengurangi gesekan bagi pengguna dan meningkatkan kemungkinan tanggapan. Ini juga meningkatkan jumlah waktu yang dihabiskan pengguna di platform Anda.

Strategi umpan balik Sephora ada dua. Pertama, mereka mengukur sentimen konsumen untuk menentukan apakah mereka puas dengan interaksi tersebut. Selanjutnya, mereka menanyakan metode alternatif apa untuk menghubungi Sephora yang akan digunakan pelanggan untuk membantu menginformasikan CX mereka ke depan.

Takeaways utama:

• Minimalkan gesekan dengan menghilangkan kebutuhan untuk mengumpulkan informasi demografis
• Mintalah umpan balik pada platform yang sama untuk mendapatkan data kontekstual
• Tetap singkat dan sederhana untuk membuat respons semudah mungkin bagi pengguna

7. Spotify: Memelihara Pemimpin Dengan Proposisi Nilai

Email pemelihara prospek terbukti mendapatkan 4–10 kali tingkat respons dari ledakan email tradisional,* namun hanya 29% merek yang membina pelanggan mereka yang sudah ada di luar pembelian awal.*

Tidak semua kampanye pengasuhan dibuat sama. Tindak lanjut ledakan email yang digeneralisasikan berisiko lebih terasa seperti spam — itulah mengapa menindaklanjuti dengan proposisi nilai sangat penting untuk keterlibatan pelanggan.

Spotify adalah contoh yang sangat baik untuk menindaklanjuti dengan proposisi nilai. Mereka menjaga nilainya tetap pendek dan manis: musik yang dikuratori untuk Anda, berdasarkan kebiasaan mendengarkan Anda.

Setelah pengguna mengklik aplikasi, mereka disajikan dengan campuran dan email khusus berjudul "Hanya Anda". Kemudian, masing-masing campuran kemudian memiliki tagline “Dibuat untuk [nama pengguna]” untuk membawa pulang personalisasi.

Takeaways utama:

• Jadikan proposisi nilai unik Anda sebagai fokus tindak lanjut Anda
• Soroti pengumuman fitur atau pencapaian pribadi lainnya untuk nilai tambah yang jelas
• Hadirkan pendekatan berbasis hasil dengan berfokus pada apa yang pelanggan dapatkan darinya

8. Bird: Libatkan Kembali Pelanggan Dengan Kampanye Win-Back

Menarik pelanggan baru menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.* Itulah mengapa berinvestasi dalam kampanye menang-balik, yang dikirim ke pengguna yang tidak aktif dan berisiko melepaskan diri, sangat berharga.

Kampanye menang-kembali berhasil. Buktinya ada pada angka: penelitian menunjukkan bahwa 45% pelanggan yang menerima email win-back akan membuka email mendatang dari merek Anda.* Selain itu, kampanye win-back dapat meningkatkan customer lifetime value (CLV), atau jumlah bisnis yang diharapkan dapat diperoleh perusahaan selama hubungan mereka dengan pelanggan.

Bird, salah satu perusahaan rideshare e-skuter pertama, melakukan ini dengan sangat baik. Bird menambahkan elemen manusia dengan baris subjek percakapan “Kami merindukanmu”, yang terbukti memiliki rasio pembukaan rata-rata 24%.*

30% pengguna yang tidak aktif mengatakan bahwa diskon akan menggerakkan jarum dan membuat mereka terlibat kembali dengan merek.* Dengan kode diskon eksklusif dan CTA yang berbunyi “terbang bersama kami,” Bird mengingatkan pengguna apa yang mereka lewatkan dan membuat daya tarik untuk terlibat kembali dengan merek mereka sangat jelas.

Takeaways utama:

• Pique minat pelanggan dengan percakapan, baris subjek yang dipersonalisasi
• Tawarkan diskon, pengiriman gratis, atau insentif serupa lainnya
• Gunakan email win-back untuk mengingatkan pelanggan tentang manfaat, tetapi jangan membuat mereka tidak bisa pergi

Gunakan Otomatisasi Pemasaran untuk Keterlibatan Pelanggan

Otomatisasi pemasaran adalah standar emas untuk keterlibatan pelanggan, dengan 91% pengguna percaya bahwa otomatisasi pemasaran sangat penting untuk kesuksesan di berbagai saluran.*

Ingin mengirimkan kampanye email berkualitas tinggi yang dibuka dan diklik? Lihat layanan otomatisasi email kami atau dapatkan demo hari ini.