Platform Data Pelanggan: Bagaimana Kami Menggunakan CDP Kami untuk Menciptakan Pengalaman yang Luar Biasa

Pandangan 360 derajat dari setiap pelanggan adalah konsep yang telah menghindari organisasi selama beberapa dekade. Memecah silo data dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten tetap menjadi prioritas. Tetapi sangat sedikit merek yang mampu mempraktikkannya.

Menurut survei Forbes*, dibutuhkan 47% pemasar lebih dari seminggu untuk menganalisis dan mengukur keberhasilan kampanye pemasaran mereka . 47% lainnya membutuhkan waktu antara 3 hingga 5 hari. Itu adalah jendela besar dari peluang yang hilang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan segera.

Apa yang hilang? Kemampuan untuk membuat data pelanggan dapat ditindaklanjuti sehingga pemasar dapat mengirimkan penawaran yang paling menarik. Mereka membutuhkan gambaran lengkap tentang perjalanan pelanggan dan cara untuk membuat wawasan itu tersedia untuk dianalisis.

Apa itu Platform Data Pelanggan?

Platform data pelanggan (CDP) berupaya menyatukan data pelanggan ke dalam satu basis data yang persisten dan dapat dibagikan dengan sistem lain, menurut CDP Institute.

Hal ini memungkinkan organisasi untuk menciptakan pandangan 360 derajat terhadap pelanggan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Tantangan saat ini yang dihadapi banyak perusahaan dengan basis data pelanggan mereka adalah bahwa data disimpan dalam sistem yang terpisah (seringkali tertutup) di seluruh departemen fungsional. Dan lebih sering daripada tidak, data tidak dapat diakses saat dibutuhkan untuk kampanye yang lebih strategis. Menurut Forrester , 39% pemasar berjuang untuk mengintegrasikan data offline dan online. Dan menurut Researchscape , 31% pemasar mengatakan bahwa "akses ke data" adalah hambatan utama untuk menjadikan personalisasi sebagai prioritas yang lebih besar.

Terbuat dari apakah CDP?

CDP adalah bagian dari sistem manajemen data pelanggan terpadu yang terdiri dari 3 lapisan inti: data, keputusan, dan pengiriman.

Menurut CDP Institute, semakin banyak perusahaan yang menerapkan sistem untuk menyatukan data. 52% responden survei tahun 2020 mengatakan bahwa mereka menghubungkan sumber data mereka ke database pelanggan terpadu atau otomatisasi pemasaran atau platform CRM. Jumlah ini naik dari 37% di tahun 2017. *

Manfaat CDP

CDP layanan penuh memberikan banyak manfaat:

1. Keterlibatan Pelanggan Berbasis Data : CDP yang tepat membantu pemasar mengakses data yang sebelumnya tidak dapat diakses. Ini membantu meningkatkan segmentasi audiens dan strategi personalisasi mereka.
2. Pengukuran Kampanye : Dengan pandangan 360 derajat dari perjalanan pelanggan, tim pemasaran pertumbuhan dapat membangun metrik yang tepat untuk akuisisi, konversi, dan churn pelanggan. Ini membantu mereka mengidentifikasi cara-cara di mana mereka dapat meningkatkan kampanye pemasaran mereka.
3. Peningkatan ROI dan Daya Saing : Mampu menentukan tindakan, saluran, dan waktu yang paling disukai untuk menjangkau pelanggan memberi pemasar keunggulan untuk tetap kompetitif. Mereka dapat menganggarkan lebih baik, dan mengoptimalkan biaya untuk meningkatkan ROI pada kampanye.

Apa yang Membuat CleverTap menjadi CDP untuk Perusahaan Konsumen

CleverTap dirancang untuk memberi Anda manfaat CDP bersama dengan sistem pengiriman pada satu platform. Kami menyatukan data, keputusan, dan sistem pengiriman untuk membantu tim pertumbuhan:

1. Pahami penggunanya dengan lebih baik
2. Segmentasikan mereka secara efektif, dan
3. Jangkau pengguna dengan pesan kontekstual secara real time.

Dengan menghadirkan kemampuan ini ke dalam satu platform, kami mengurangi kompleksitas tumpukan teknologi Anda, menghapus silo data, mengurangi bagian yang bergerak, dan memberi tim pertumbuhan dan retensi kontrol penuh atas proses mereka – mulai dari hipotesis hingga pengujian hingga pengukuran hingga kalibrasi.

Di bagian ini, kami membahas apa yang membuat CDP kami menjadi bagian integral dari rangkaian merek martech berwawasan masa depan yang berusaha menciptakan pengalaman pelanggan menyeluruh.

1. Sistem Data:

• a) Serap Data Dari Sumber Online dan Offline

  Sistem kami menyerap data pengguna secara real time dari sejumlah aplikasi online dan offline. Sumber data dapat berupa satu atau lebih dari berikut ini:

  1. Integrasi SDK Asli di sisi Klien : Kami menawarkan SDK kami sendiri untuk melacak tindakan pengguna di seluruh perangkat dan saluran. Ini termasuk data tingkat individu dari situs web, browser seluler, dan aplikasi seluler. Profil pengguna dapat mencakup sejumlah bidang khusus dan bidang perilaku tingkat peristiwa yang khusus untuk bisnis seseorang. Misalnya, layanan pemanggilan kendaraan dapat membuat bidang profil khusus seperti peluncuran aplikasi, pemesanan kendaraan dimulai, dan pembayaran berhasil.
  2. API REST Publik: API terbuka kami memungkinkan pelanggan untuk mendorong profil pengguna dan data peristiwa dari sumber mana pun ke dalam sistem kami. Ini mungkin termasuk data dari semua aplikasi online dan offline seperti gudang data, sistem CRM, data lake, point-of-sale, pembayaran, deteksi penipuan, dukungan pelanggan, dan sistem lainnya. Data tingkat pengguna ini dapat berupa demografi, geolokasi, psikografik, dll. Data transaksional seperti pembayaran atau pembelian, data perilaku seperti kebaruan dan frekuensi kunjungan juga dapat dengan mudah disimpan.
  3. Aplikasi Pihak Ketiga: Ini adalah integrasi mitra yang mencakup platform untuk atribusi, akuisisi, komunikasi, dan pengalaman pelanggan. Integrasi teknis dengan sistem kami memungkinkan Anda mengirim informasi pengguna yang relevan langsung ke dasbor. Anda akan dapat melihat semua data Anda di satu tempat. Lebih dari 25+ integrasi bawaan memungkinkan pengembang aplikasi melacak, menyegmentasikan, dan melibatkan pengguna mereka. Dengan API sisi server dan webhook, pelanggan kami menyiapkan banyak integrasi pelanggan dengan Slack, CRM internal, dan banyak lagi.

• b) Buat Profil Pengguna yang Persisten dan Terpadu

  CDP tidak hanya menyimpan data profil pengguna tetapi juga menjaga identitas pengguna tetap utuh ketika mereka membawa data dari berbagai saluran. Sistem kami membuat satu profil untuk pengguna di semua perangkat mereka.

  

  Pelanggan kami dapat secara khusus mengidentifikasi profil pengguna menggunakan ID basis data atau pengenal unik lainnya yang diambil atau dibuat oleh pelanggan. Menggunakan pengenal yang sama di seluruh perangkat memungkinkan agregasi pengguna/perangkat di CDP kami. Untuk pengunjung yang tidak dikenal, kami menetapkan ID perangkat anonim unik untuk setiap perangkat.

  Profil pengguna kami persisten karena kami menyimpan setiap snapshot data pengguna. Anda dapat melacak setiap pola atau perubahan perilaku dan atribut pelanggan dari waktu ke waktu, dan di semua saluran. Profil pengguna disimpan dalam status persisten dalam basis data milik kami selama yang diinginkan pelanggan kami.

  Setiap perubahan dalam profil dinormalisasi dan dipertahankan terlepas dari apakah perubahan tersebut tetap ada di sistem sumber. Misalnya, ini bisa berupa atribut demografis seperti alamat dan email atau atribut perilaku lainnya seperti riwayat penelusuran, tren pembelian, atau minat. Hal ini memungkinkan kami menghadirkan kasus penggunaan segmentasi dan personalisasi terdepan di industri yang memanfaatkan semua atribut profil pengguna.

2. Sistem Keputusan: Analisis Pelanggan, Segmentasi, dan Personalisasi Waktu Nyata

Alasan utama perusahaan mendapat manfaat dari CDP kami adalah fakta bahwa ini adalah basis data dalam memori. Database ini menyimpan dan mengakses snapshot terbaru dari data pengguna. Setiap perubahan yang terjadi secara real time diberikan kepada pelanggan secara real time.

Basis data dalam memori yang dibuat khusus ini juga memungkinkan kami untuk menanyakan jutaan profil pengguna secara real time, menjadikannya alat analisis dan segmentasi canggih untuk pemasar yang sedang berkembang. Kami memberikan jawaban untuk kueri yang menjangkau jutaan titik data hampir secara real time tanpa pra-komputasi.

Arsitekturnya memberikan fleksibilitas untuk memecah kumpulan data yang lebih besar menjadi pecahan yang lebih kecil yang tersebar di beberapa server fisik untuk skala tanpa batas. Hari ini, kami melayani beberapa aplikasi dengan lebih dari 100 juta unduhan dan mengirim jutaan pesan secara bersamaan.

Platform kami juga memiliki Message Delivery Service (MDS) yang sangat melengkapi kemampuan CDP-nya. MDS adalah orkestrasi omnichannel dan sistem otomasi pemasaran ujung ke ujung. Itu membuat wawasan dari mesin analitik dan segmentasi dapat ditindaklanjuti.

Apa yang membuatnya menarik adalah bahwa banyak kemampuan segmentasi dan orkestrasi yang otomatis. Didukung oleh AI dan pembelajaran mesin, kami memungkinkan pemasar untuk menentukan segmen pengguna yang terperinci dan mengirim kampanye keterlibatan omnichannel secara real time.

Pelanggan dapat mengirim kampanye di sejumlah saluran di web, email, seluler, dan desktop serta melakukan pemasaran ulang bertarget di Facebook dan Google Adwords.

3. Sistem Pengiriman: Jadikan Data Pengguna Dapat Dibagikan dan Dapat Diakses ke Sistem Lain

CDP memungkinkan organisasi untuk mengakses wawasan pelanggan di seluruh sistem eksternal. API terbuka kami memungkinkan pemasar pertumbuhan untuk mengirim wawasan ke CRM seperti Salesforce, alat BI seperti Microstrategy, alat visualisasi data seperti Grafana, saluran komunikasi seperti Slack, sistem dukungan pelanggan, alat manajemen proyek, dan banyak lainnya.

Hasilnya, kami memungkinkan perusahaan untuk menyelesaikan perbedaan dalam upaya lintas saluran dan memberikan lebih banyak kepastian pada analisis mereka. REST API menyediakan titik akhir, webhook, SDK sisi server, dan penanganan kesalahan yang mendukung kasus penggunaan paling kompleks, termasuk:

1. Memperkaya sistem eksternal dengan data dan metrik pengguna dari CleverTap (misalnya, memperbarui akun pelanggan di CRM Anda dengan riwayat pembelian pelanggan)
2. Memicu kampanye di sistem eksternal berdasarkan peristiwa waktu nyata yang dilacak di CleverTap (mis., mengirimkan pengingat pembayaran kepada pengguna yang telah meninggalkan item di keranjang mereka)
3. Mengirim data pengguna dan metrik dari sistem eksternal ke CleverTap (misalnya, memperbarui profil pengguna dengan tiket dukungan dari sistem manajemen masalah Anda)
4. Membuat kampanye berdasarkan peristiwa eksternal, secara real time (misalnya, mengirim kampanye dengan peringatan penurunan harga saat pelanggan melihat produk tertentu)

Privasi dan Integritas Data

Kami menjaga pandangan pelanggan saat ini untuk menjaga keakuratan profil pengguna. Kami memproses informasi pengenal pribadi (PII) secara ketat berdasarkan instruksi dari pelanggan kami. Data pelanggan disimpan dalam format yang dikodekan yang dioptimalkan untuk kinerja, daripada disimpan dalam sistem file tradisional atau database. Pelanggan memiliki semua hak atas data mereka dan dapat memilih untuk mengunduhnya melalui API atau menghapusnya dari sistem kami, jika perlu.

Pikiran Akhir

Data pelanggan telah tumbuh pada tingkat yang eksponensial. Kami membangun CleverTap untuk memenuhi kebutuhan volume, variasi, kecepatan, dan kebenaran di masa depan.

Lihat halaman produk kami untuk informasi lebih lanjut tentang kemampuan CDP kami atau jangan ragu untuk menghubungi [dilindungi email] jika Anda memiliki pertanyaan.