Bagaimana menerapkan sentrisitas pelanggan dalam bisnis Anda dan mencapai hasil yang lebih baik?

Sentrisitas pelanggan berarti fokus pelanggan. Ini adalah praktik bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua keputusan bisnis, dengan mempertimbangkan dan memprioritaskan kebutuhan konsumen. Idealnya, konsep ini harus menjadi bagian dari budaya organisasi, hadir di semua area perusahaan.

sentrisitas pelanggan berarti fokus pelanggan . Dalam praktiknya, ini adalah jenis manajemen bisnis yang mempertimbangkan dan memprioritaskan kebutuhan konsumen dalam semua keputusan perusahaan.

Strategi ini tidak terjadi secara kebetulan. Pelanggan adalah bagian terpenting dari bisnis, karena tanpa mereka organisasi tidak dapat bertahan.

Dengan pola pikir itu, tidak sulit untuk memahami mengapa organisasi mana pun harus mempertimbangkan sentrisitas pelanggan sebagai salah satu prioritasnya. Lagi pula, membuat keputusan dengan mempertimbangkan apa yang diinginkan konsumen dapat membantu Anda menarik dan mengonversi mereka.

Namun, ketika kita berbicara tentang fokus pelanggan selama pengambilan keputusan bisnis, kita tidak hanya mengacu pada keputusan tentang produk atau layanan mana yang akan ditawarkan atau bagaimana menggunakan konten dalam tindakan pemasaran. Sentrisitas pelanggan jauh melampaui itu.

• Apa itu sentrisitas pelanggan?
• Bagaimana menerapkan customer centricity dalam e-commerce?
• Apa keuntungan dari strategi customer centric?
• Praktik dan alat terbaik untuk strategi yang berpusat pada pelanggan
• Kesimpulan

Apa itu sentrisitas pelanggan?

Seperti yang telah kami katakan, sentrisitas pelanggan adalah nama yang diberikan untuk praktik bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua keputusan bisnis . Idealnya, konsep ini harus menjadi bagian dari budaya organisasi, hadir di semua area perusahaan.

Oleh karena itu, perhatian terhadap pelanggan akan hadir dalam penciptaan promosi penjualan dan tindakan pemasaran , tetapi juga dalam semua keputusan lain yang perlu diambil organisasi, seperti:

• • saluran penjualan mana yang digunakan;
  • platform layanan;
  • cara Pembayaran;
  • jenis pengalaman yang ditawarkan.

Bagaimana menerapkan customer centricity dalam e-commerce?

Dalam e-commerce, memprioritaskan pengoptimalan pengalaman pengguna adalah bagian dari keputusan yang berpusat pada pelanggan. Inilah sebabnya mengapa merek harus berinvestasi dalam:

• kecepatan memuat halaman;
• sistem pencarian cerdas;
• personalisasi etalase;
• layanan dan dukungan dll.

Perhatikan hal berikut: sebuah studi tentang persepsi menunjukkan bahwa 74% konsumen mungkin akan beralih merek jika mereka merasa proses pembeliannya terlalu sulit .

Ini berarti konsumen mencari pengalaman yang sederhana dan cepat. Oleh karena itu, hal ini harus menjadi perhatian bagi perusahaan yang fokus pada pelanggan.

Yang penting mempertimbangkan segala sesuatu yang berjalan memudahkan navigasi dan membantu pengunjung dengan cepat menemukan produk yang mereka cari.

Apa keuntungan dari strategi customer centric?

Menerapkan tindakan yang menempatkan pelanggan sebagai pusat proses bisnis adalah praktik yang membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Lihat beberapa di antaranya di bawah ini.

• Peningkatan pendapatan : satu studi Super Office menunjukkan bahwa 86% pengguna cenderung membayar lebih untuk pengalaman yang luar biasa.
• Mengubah pelanggan menjadi promotor merek : Penelitian persepsi mengungkapkan bahwa 71% konsumen merekomendasikan produk atau layanan karena pengalaman yang baik.
• Pengurangan tingkat churn (atau pelanggan keluar): 49% konsumen telah meninggalkan perusahaan karena mereka telah mengalami pengalaman buruk dengannya, itulah yang ditunjukkan oleh laporan Emplifi .

Hasil utama ini menghasilkan manfaat lain dari berinvestasi dalam pengalaman pengguna, seperti:

• peningkatan kepuasan pelanggan;
• pengurangan biaya untuk mendapatkan pelanggan;
• peningkatan reputasi bisnis;
• kenaikan tiket rata -rata ;
• nilai seumur hidup yang lebih tinggi;
• loyalitas penonton dan banyak lagi.

Praktik dan alat terbaik untuk strategi yang berpusat pada pelanggan

Tidak diragukan lagi, sebelum melanjutkan ke implementasi alat da strategi customer centricity, langkah pertama yang harus Anda ambil adalah memahami semua tentang klien ideal Anda .

Hanya dengan informasi yang dihasilkan oleh penelitian ini, akan memungkinkan untuk membuat daftar tindakan yang akan memenuhi rasa sakit dan kebutuhan yang mereka miliki, memperbaiki kesenjangan pasar.

Dengan mengingat hal ini, dimungkinkan untuk mempertimbangkan penerapan alat dan praktik pengalaman pengguna (UX) yang baik , di dalam toko virtual Anda. Lihat opsi di bawah ini.

1) Memuat dan mencari kecepatan

Tahukah Anda bahwa jika waktu pemuatan situs Anda meningkat dari 1 menjadi 3 detik, tingkat penolakan Anda (tingkat bouncing) akan meningkat sebesar 32% ?

Google menggunakan kecepatan memuat situs web sebagai salah satu kriteria untuk menentukan peringkat halaman dalam mesin pencari.

Persyaratan ini penting karena kecepatan pemuatan yang lambat merugikan pengalaman pengguna, dan Google selalu memperhatikan hal ini.

Anda juga harus demikian, jadi berinvestasilah dalam mengurangi waktu pemuatan laman dan penayangan hasil penelusuran , untuk meningkatkan lalu lintas organik , membuat pengunjung lebih lama berada di dalam toko Anda dan, akibatnya, meningkatkan peluang mereka untuk melakukan pembelian .

Cara lain untuk menghindari rasio pentalan adalah dengan menerapkan popup retensi. Untuk memahami bagaimana mereka dapat digunakan, baca artikel: Pop-up retensi untuk e-niaga: apa itu dan bagaimana cara kerjanya .

2) Pencarian Cerdas

Pencarian cerdas adalah sistem berbasis kecerdasan buatan , yang membantu pelanggan Anda menemukan apa yang mereka butuhkan, di dalam toko Anda, dalam waktu yang jauh lebih singkat.

Secara umum, jenis teknologi ini mengoptimalkan dan menyesuaikan bidang pencarian dalam e-commerce Anda, menjadikannya lebih cerdas dan meningkatkan pengalaman konsumen yang melakukan pencarian di dalam toko virtual.

Sistem seperti ini mencakup fitur-fitur seperti:

• kecepatan;
• analisis navigasi;
• pencarian perilaku ;
• identifikasi sinonim;
• pengakuan kesamaan fonetik ;
• identifikasi kesalahan pengetikan;
• pencarian warna ;
• pencarian suara ;
• pencarian gambar .

Baca lebih lanjut tentang itu: Pencarian pintar: apa itu dan mengapa ada di e-commerce saya?  

3) Personalisasi etalase

Kustomisasi melalui adopsi jendela toko pintar adalah contoh lain dari aplikasi sentrisitas pelanggan .

Etalase pintar berfungsi sebagai bagian dari sistem rekomendasi yang, dalam beberapa kasus, menggunakan kecerdasan buatan, algoritme, dan analisis data untuk memahami minat pengunjung situs web dan menyusun etalase yang ideal .

Ada beberapa jenis jendela pintar. Beberapa dapat mengidentifikasi produk situs yang paling laris dan paling banyak dilihat dan mengaturnya ke dalam area yang menonjol di dalam toko.

Opsi lain, seperti etalase virtual mandiri , memungkinkan otomatisasi proses ini dan penyesuaian yang disempurnakan, menyiapkan etalase untuk setiap konsumen yang mengakses e-niaga , dari identifikasi perilaku pencarian yang dimiliki pengguna dalam platform .

Menurut penelitian Twillio , 60% konsumen menyatakan akan mengulangi pembelian setelah menjalani pengalaman yang dipersonalisasi .

Ini menunjukkan bahwa personalisasi etalase dapat, selain meningkatkan tingkat konversi , meningkatkan hasil Loyalitas Pelanggan .

Dengan memfasilitasi hari pembelian , ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan berkontribusi pada pencapaian hasil yang terkait dengannya, seperti peningkatan rasio konversi.

4) Layanan multisaluran

Um layanan omnichannel sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Namun, adalah umum untuk mengamati bahwa beberapa pemilik toko mengabaikan hal ini.

Saat menempatkan pelanggan di pusat tindakan Anda, ingatlah untuk menjaga kontak di antara Anda. Untuk ini, berinvestasilah dalam pembuatan beberapa saluran penjualan dan komunikasi , seperti media sosial, email, obrolan, telepon, dan pastikan semua orang terhubung.

Dan jika Anda memiliki toko fisik dan online, pastikan pelanggan dapat membeli atau mencari di satu saluran dan menerima di saluran lain jika mereka mau.

menerapkan obrolan langsung di situs web juga merupakan perbedaan untuk menyelesaikan keraguan yang mungkin timbul pada saat pembelian, menghindari penarikan dan bahkan pengabaian keranjang .

5) Bagikan informasi penting dari langkah pertama

Kurangnya informasi menghasilkan pengalaman negatif , karena meninggalkan banyak keraguan dan membangkitkan perasaan tidak aman. Jika fokus Anda adalah pada pelanggan, itu hal terakhir yang Anda inginkan terjadi. Selain itu, kurangnya informasi dapat menyebabkan penarikan pembelian .

Ingatlah untuk membagikan data yang relevan tentang pembelian, mulai dari langkah pertama konsumen hingga pembayaran . Di antara data tersebut, yang harus mudah diakses, adalah:

• harga pengiriman ;
• kemungkinan pengiriman untuk wilayah pelanggan;
• cara pembayaran yang tersedia.

Buat juga deskripsi produk yang lengkap, gunakan foto , video dan sertakan ulasan.

Kesimpulan

Seperti yang mungkin telah Anda perhatikan dengan membaca artikel ini, agar strategi customer centricity dapat diterapkan, Anda memerlukan tech . Oleh karena itu, kami mengundang Anda untuk menemukan alat SmartHint .

Fokus utama SmartHint adalah meningkatkan pengalaman berbelanja dan meningkatkan peluang mereka menemukan apa yang mereka butuhkan di dalam toko Anda, menyelesaikan pembelian, dan menghasilkan hasil positif untuk bisnis. Temukan teknologi kami dan pahami bagaimana menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dalam e-commerce Anda.