Memahami Pikiran Mereka: Peran Pemodelan Perilaku Pelanggan dalam Pengoptimalan Tingkat Konversi

Tujuan dari optimasi tingkat konversi (CRO) adalah untuk meyakinkan pengguna web untuk berperilaku dengan cara tertentu saat mengunjungi situs web, membuka email, atau membaca posting blog. Perilaku yang diinginkan adalah perilaku yang akan mengubah pengguna menjadi pelanggan yang membayar, advokat merek, atau prospek yang memenuhi syarat untuk menjadi salah satunya di masa depan.

CRO mencakup berbagai teknik yang dirancang untuk mencapai tujuan ini. Ini termasuk:

• Membuat CTA yang dioptimalkan
• Menjalankan pengujian A/B pada berbagai elemen halaman web
• Menulis konten yang meyakinkan
• Menggunakan bahan media berkualitas tinggi
• Dan banyak lagi

Sekilas, teknik-teknik ini tidak memiliki banyak kesamaan satu sama lain. Mereka semua menggambarkan cara mempengaruhi seseorang untuk berpindah agama, tetapi cara mereka mencapai tujuan ini sama sekali berbeda.

Ini mengarah pada situasi di mana setiap bisnis yang mencoba melakukan CRO menggunakan campuran teknik eklektik dengan harapan salah satunya akan berhasil. Pendekatan seperti itu dapat membuahkan hasil, tetapi alasan di balik keberhasilannya sering kali tetap menjadi misteri, sehingga sulit untuk ditiru.

Tapi ada cara untuk mengatasi masalah ini. Yaitu, jika Anda memiliki pemahaman yang cukup tentang bagaimana pelanggan berpikir dan bertindak, Anda dapat memprediksi perilaku mereka di masa depan dengan sangat tepat. Berbekal pengetahuan ini, Anda kemudian dapat merancang situs web, membuat posting media sosial, atau menjalankan kampanye pemasaran email yang dirancang khusus untuk memicu perilaku konversi.

Pemodelan perilaku pelanggan (CBM) mewakili metodologi untuk mencapai tujuan ini. Melalui kombinasi CRO dan CBM, bisnis dapat meningkatkan upaya konversi mereka secara sistematis.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana CBM memengaruhi CRO, dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya untuk kebutuhan bisnis Anda sendiri, lihat topik utama kami di paragraf di bawah ini.

Pemodelan perilaku pelanggan ada di persimpangan psikologi, teknologi, dan bisnis. Ini adalah praktik membangun model prediktif untuk perilaku pelanggan berdasarkan data.

Pemodelan perilaku pelanggan menggunakan berbagai teknik untuk memprediksi perilaku pelanggan. Teknik-teknik ini berbeda berdasarkan prinsip dan teori psikologis yang mereka gunakan sebagai landasan, metode matematika dan statistik yang mereka gunakan untuk memperoleh wawasan dari data, dan kualitas dan kuantitas data yang digunakan.

Beberapa model melihat data seperti frekuensi transaksi, rata-rata uang yang dihabiskan per pembelian, dll. melalui lensa probabilitas Bayesian, untuk memprediksi kapan pembelian berikutnya kemungkinan akan terjadi. Model lain menggunakan teori permainan untuk berspekulasi tentang motif yang mendorong pelanggan untuk membeli. Dan beberapa model bahkan menggunakan data besar bersama dengan pembelajaran mesin untuk memperkirakan tren perilaku pelanggan yang lebih luas.

Model RFM, yang merupakan singkatan dari kebaruan, frekuensi, nilai moneter, adalah salah satu model perilaku pelanggan yang paling banyak digunakan saat ini. RFM membagi pelanggan menjadi berbagai segmen yang berbeda berdasarkan perilaku mereka. Contohnya meliputi:

• Juara – pelanggan yang membeli sesuatu baru-baru ini, yang sering membeli, dan yang menghabiskan banyak uang.
• Menjanjikan – pelanggan yang membeli sesuatu baru-baru ini, tetapi tidak menghabiskan banyak uang.
• Hibernasi – pelanggan yang biasanya jarang membeli barang dan bernilai kecil, dan sudah lama tidak aktif.
• Beresiko – pelanggan yang biasanya menghabiskan banyak uang, tetapi sudah lama tidak membeli apa pun.

Dalam arti yang lebih luas, pemodelan perilaku pelanggan mencakup semua upaya untuk memahami perilaku pelanggan. Banyak bisnis menggunakan elemen pemodelan perilaku dalam alur kerja mereka, tanpa merujuknya seperti itu. Masalah dengan pendekatan semacam ini untuk pemodelan perilaku pelanggan adalah bahwa hal itu memberikan gambaran yang tidak lengkap, yang mengarahkan bisnis ke jalan yang salah ketika mencoba melakukan CRO.

Alat untuk Mengaktifkan Pemodelan Perilaku Pelanggan

Pemodelan perilaku pelanggan adalah proses dengan banyak bagian yang bergerak. Untuk mempermudah tugas, bisnis menggunakan berbagai alat untuk menyelesaikan tugas pemodelan tertentu. Beberapa alat yang paling banyak digunakan antara lain:

• Sistem yang Sangat Sederhana, rangkaian CRM yang membantu Anda menganalisis dan mengintegrasikan berbagai jenis data pelanggan, termasuk riwayat pembelian, log komunikasi, dan lainnya.
• Hotjar, alat yang menggunakan peta panas untuk mewakili perilaku pengguna di situs web.
• Google Analytics, pokok pemasaran digital, alat ini memberi Anda beragam data untuk digunakan sebagai sumber daya untuk membangun model perilaku.
• Konversi, alat pengoptimalan konversi yang sesuai dengan GDPR dengan fitur seperti pengujian A/B, pengujian pemisahan situs, personalisasi cerdas, dan banyak lagi.

Untuk mengubah data mentah menjadi wawasan, Konversi Pengalaman terintegrasi dengan sebagian besar alat ini (dan 80+ lainnya). Jika Anda tidak dapat menemukan alat yang Anda gunakan untuk CRO di tautan di atas, beri tahu kami dan kami akan membangun integrasi untuk Anda!

Mengapa CBM Penting untuk CRO

Memprediksi perilaku pelanggan hanya penting sejauh hal itu memberikan semacam keuntungan nyata bagi bisnis. Tidak ada gunanya mengetahui bagaimana pelanggan akan berperilaku jika Anda tidak dapat bertindak berdasarkan wawasan.

Ada 4 keuntungan utama menggunakan pemodelan perilaku pelanggan untuk CRO:

• Memperlancar proses konversi – Mengetahui bagaimana kemungkinan tindakan pelanggan saat mengunjungi situs web atau membuka email memungkinkan bisnis untuk menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu dalam proses konversi. Misalnya, jika model memprediksi bahwa pelanggan siap membeli, tidak ada gunanya mengirimi mereka email tambahan, atau memberi tahu mereka tentang keunggulan produk Anda sekali lagi.


• Memanfaatkan peluang baru – Model perilaku pelanggan dapat membantu bisnis menemukan pola perilaku di mana jalur konversi baru dapat terbentuk. Yang penting di sini adalah bahwa pelanggan secara konsisten menunjukkan beberapa bentuk perilaku, sehingga cocok untuk eksplorasi. Misalnya, jika pelanggan cenderung mengunduh dan membagikan gambar dari artikel blog Anda, Anda dapat mulai menyematkan tautan rujukan atau kupon diskon di semua gambar Anda.


• Jadikan konversi lebih murah –Memiliki model perilaku berarti Anda tidak perlu menghabiskan waktu dan sumber daya untuk mencoba menyesuaikan situs web, blog, atau email Anda setiap saat. Setelah Anda mengembangkan model yang berfungsi, Anda dapat menggunakannya sebagai pedoman di masa mendatang alih-alih mencoba menemukan kembali roda setiap saat. Misalnya, jika Anda mengetahui bahwa 50% pelanggan Anda secara konsisten lebih suka memiliki Mode Gelap alternatif untuk situs web Anda, Anda cukup menerapkan fitur tersebut, dan tidak menghabiskan uang untuk bereksperimen dengan desain yang berbeda.


• Hindari kesalahan dan jebakan – Bisnis terkadang tidak sesuai dengan apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan mereka. Hal ini menyebabkan mereka membuat keputusan yang kurang optimal saat merancang situs web dan membuat konten, yang keduanya merupakan bagian penting dari CRO. Pemodelan perilaku pelanggan dapat membantu menghindari kesalahan ini dengan menjelaskan bagaimana pelanggan sebenarnya berperilaku.

Selain itu, pemodelan perilaku pelanggan juga menawarkan sejumlah manfaat yang kurang nyata. Mengetahui lebih banyak tentang pelanggan Anda selalu merupakan proposisi nilai yang baik. Anda dapat menjual data prediksi ke pihak ketiga, menemukan tren pasar yang baru lahir, mendidik staf penjualan dan layanan pelanggan Anda, dll.

Contoh Penggunaan CBM di CRO

Pemodelan perilaku pelanggan memiliki sejumlah kegunaan yang mapan di CRO. Bahkan, kemungkinan besar Anda telah menggunakan pemodelan perilaku pelanggan tanpa menyadari faktanya secara eksplisit.

Tiga kasus penggunaan CBM yang paling menonjol di CRO termasuk pengujian A/B, desain UX, dan bukti sosial . Kami akan menutupi mereka secara bergantian.

1. Pengujian A/B Berbasis Hipotesis

Pengujian A/B adalah salah satu dasar dari CRO. Ini memungkinkan bisnis untuk menentukan mana di antara sejumlah alternatif yang paling sesuai untuk sasaran terkait konversi. Misalnya, warna tombol CTA dengan potensi konversi terbanyak adalah sesuatu yang dapat Anda tentukan melalui pengujian A/B.

Apa yang dibawa oleh pemodelan perilaku pelanggan ke meja adalah fokus pada pengujian yang didorong oleh hipotesis. Hipotesis hanyalah asumsi yang digunakan untuk memandu eksperimen, dan pemodelan perilaku pelanggan dapat memastikan bahwa asumsi Anda setidaknya masuk akal.

2. Desain Pengalaman Pengguna

Desain pengalaman pengguna (UX) adalah area lain di mana mengetahui bagaimana pelanggan cenderung bertindak sangat berharga. Dalam konteks CRO, desain UX berkaitan dengan menciptakan pengalaman yang memotivasi pelanggan untuk berkonversi.

Berkat pemodelan perilaku pelanggan, desainer UX lebih mudah memahami apa yang membuat pelanggan tergerak. Ini membuatnya lebih mudah untuk merancang pengalaman yang menarik bagi pelanggan Anda yang sudah ada, serta pelanggan di masa depan.

3. Bukti Sosial

Bukti sosial adalah prinsip psikologis yang menyatakan sebagai berikut: orang lebih mungkin bertindak dengan cara tertentu jika mereka melihat orang lain melakukannya. Menampilkan ulasan pelanggan di situs web Anda adalah contoh utama dari bukti sosial dalam tindakan.

Pemodelan perilaku pelanggan membantu Anda memahami mengapa bukti sosial berfungsi seperti itu. Ini dapat menunjukkan bagaimana tepatnya pelanggan berperilaku setelah membaca testimonial, dan dapat menjelaskan mengapa mereka bertindak dengan cara tertentu, dan tidak dengan cara lain.

Penutup

Ketika berbicara tentang pengoptimalan tingkat konversi, kuncinya adalah memahami perilaku pelanggan. Dan jika Anda dapat memprediksi bagaimana perilaku pelanggan di masa depan, Anda dapat mengambil semua langkah yang diperlukan untuk mengubahnya ketika saatnya tiba. Di sinilah letak nilai pemodelan perilaku pelanggan.

CBM memungkinkan spesialis CRO untuk membuat keputusan berdasarkan informasi tentang cara mengembangkan situs web, konten blog, dan email. Ini membuatnya sangat diperlukan untuk setiap bisnis yang menginginkan upaya CRO mereka ke tingkat berikutnya.

Berbicara tentang membawa upaya CRO Anda ke tingkat berikutnya… apakah Anda sudah mendaftar untuk uji coba gratis 15 hari untuk Pengalaman Konversi?

Mendaftar untuk uji coba gratis hari ini.