Bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang AI chatbots?

Apa yang benar-benar dipikirkan orang tentang chatbot layanan pelanggan dan bot AI generasi baru yang mengubah ruang? Kami melakukan penelitian pengguna untuk mencari tahu apa yang sebenarnya dipikirkan orang.

Kami berada di tengah gelombang inovasi AI yang luar biasa, dan sebagai hasilnya kami mendengar banyak tentang apa yang dapat dilakukan ChatGPT, dan industri mana yang akan dijungkirbalikkan terlebih dahulu.

Sementara dunia berfokus pada teknologi itu sendiri, jauh lebih sedikit perhatian yang diberikan pada perasaan pengguna chatbot ini tentang mereka.

Ada studi Gartner, yang dilakukan antara Desember 2022 dan Februari 2023, sebelum chatbot layanan pelanggan LLM tersedia secara luas, yang mengungkapkan bahwa hanya 8% dari hampir 500 pelanggan B2B dan B2C telah menggunakan chatbot selama pengalaman layanan pelanggan terbaru mereka. Dari jumlah tersebut, hanya 25% yang mengatakan akan menggunakan chatbot itu lagi di masa mendatang.

Sekarang dunia chatbots berubah, kami ingin menjawab pertanyaan penting: "Bagaimana perasaan orang terhadap bot layanan pelanggan berubah dengan kedatangan chatbots bertenaga LLM?"

Mengungkap sikap terhadap chatbots

Kami melakukan banyak riset pengguna sebagai bagian dari pembuatan bot obrolan AI baru kami, Fin, dan menghabiskan beberapa waktu untuk mempertimbangkan masalah sikap pengguna terhadap bot ini. Bersama dengan rekan satu tim kami Maia Bridi dan Sophie Woods, kami ingin menemukan sikap yang paling umum terhadap chatbot, dan bagaimana persepsi tersebut berubah setelah AI chatbots hadir.

Untuk studi penelitian awal ini, kami mewawancarai sejumlah pengguna akhir untuk mengetahui sikap mereka terhadap chatbot dan memeriksa reaksi mereka saat berinteraksi dengan Fin.

“Orang-orang telah menemukan chatbot dengan kualitas yang sangat bervariasi dari berbagai perusahaan, dan pengalaman buruk tersebut hanya meningkatkan preferensi umum untuk terhubung dengan perwakilan dukungan manusia”

Kami menemukan bahwa:

• Obrolan yang telah ditangani orang-orang hingga saat ini cukup tidak populer (seperti yang dikonfirmasi oleh studi Gartner). Pengguna akhir cenderung memiliki sentimen negatif terhadap bot, terutama karena bot dipandang sebagai kendala yang perlu diatasi untuk menjangkau agen manusia, yang benar-benar dapat menyelesaikan masalah mereka.
• Orang-orang telah menemukan chatbot dengan kualitas yang sangat bervariasi dari berbagai perusahaan. Pengalaman buruk itu hanya meningkatkan preferensi umum untuk langsung terhubung dengan perwakilan dukungan manusia. Dalam pengertian ini, banyak chatbot dianggap mirip dengan pohon telepon – rintangan yang harus dinavigasi, bukan sumber bantuan.
• Hingga saat ini, kemampuan bahasa alami bot yang terbatas membuat mereka frustasi dan kikuk untuk berinteraksi – orang-orang merasa mereka harus menggunakan kata kunci yang tepat untuk dipahami oleh chatbot.

AI mengubah persepsi chatbots

Kedatangan ChatGPT dengan cepat mengubah perspektif ini di antara pengguna akhir. Gelombang hype telah menembus sebagian besar orang, dan secara dramatis mengubah ekspektasi seputar kinerja chatbots.

“Saya ingin semua chatbot menjadi seperti ini karena saya tidak perlu berbicara dengan manusia”

Orang-orang sudah jauh lebih yakin bahwa chatbot AI akan memahami pertanyaan mereka, dan pada akhirnya akan dapat membantu mereka. Seperti yang dikatakan salah satu peserta penelitian kepada kami setelah berinteraksi dengan Fin, “Saya ingin semua chatbot menjadi seperti ini karena saya tidak perlu berbicara dengan manusia. Saya mendapatkan jawaban yang saya inginkan dan hanya itu.”

Namun tidak semuanya positif – ada kekhawatiran bahwa chatbot AI baru akan membuat tidak mungkin untuk mengakses dukungan manusia, yang menggarisbawahi pentingnya mengklarifikasi bahwa pelanggan pada akhirnya masih dapat menghubungi perwakilan dukungan manusia jika diperlukan.

Mampu menyampaikan emosi dan frustrasi penting bagi pengguna akhir, dan mereka ingin mengetahui bahwa ada pilihan untuk berurusan dengan seseorang – seringkali ada kebutuhan mendasar untuk merasa didengarkan. Seringkali, orang merasa bahwa agen dukungan manusia dapat menunjukkan fleksibilitas dalam menyelesaikan masalah mereka dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh chatbot.

AI meningkatkan aliran percakapan

Format messenger pada dasarnya adalah percakapan, tetapi chatbot yang ada tidak pernah mampu melakukan percakapan yang meyakinkan – tidak peduli seberapa baik dibuat, pemahaman mereka tentang pertanyaan bahasa alami terbatas dan tanggapan mereka selalu ditulis sebelumnya. Jadi saat berinteraksi dengan chatbot memiliki semua dinamika percakapan, kelancarannya akan sedikit berkurang.

“Meskipun chatbot AI baru tidak selalu cocok dengan perasaan saat berbicara dengan orang sungguhan, mereka merasa jauh lebih alami daripada sebelumnya”

ChatGPT telah mengubah dinamika itu – pola kaku dari chatbots yang ada telah digantikan oleh kealamian linguistik komparatif dari AI generatif.

Kami menduga ini adalah salah satu alasan utama di balik perubahan persepsi – sementara chatbot AI baru tidak selalu cocok dengan perasaan saat berbicara dengan orang yang sebenarnya, mereka merasa jauh lebih alami daripada sebelumnya.

Bot AI melebihi ekspektasi

Akibatnya, chatbot AI seperti Fin melebihi harapan pelanggan seputar interaksi bot – karena dikondisikan oleh keterbatasan chatbot sebelumnya, bot AI memberikan resolusi yang lebih baik dengan cara yang lebih alami.

Itu tidak berarti semua orang siap untuk menggunakan pengalaman layanan pelanggan khusus bot. Kenyamanan mengetahui bahwa ada manusia yang akan tersedia untuk membantu masalah Anda sangatlah nyata. Peserta lain menggambarkannya seperti ini: "Saya kira kekhawatiran yang muncul adalah apakah itu benar-benar dapat membantu saya, atau bagaimana cara saya menghubungi orang yang hidup?"

“Ini adalah lingkungan yang bergerak cepat, dan orang-orang baru saja terbiasa berinteraksi dengan chatbot AI ini”

Jelas dari penelitian bahwa mengetahui bahwa Fin dapat menghubungkan Anda dengan manusia jika pertanyaan Anda tidak dijawab meningkatkan kepercayaan pelanggan – ini memberikan rasa percaya diri dan mengurangi risiko frustrasi.

Ini adalah lingkungan yang bergerak cepat, dan orang-orang baru saja terbiasa berinteraksi dengan bot obrolan AI ini, jadi tidak diragukan lagi harapan pelanggan akan terus beradaptasi dan berkembang karena penggunaan bot ini menjadi lebih umum. Satu hal yang sangat jelas – ini akan menjadi bidang penelitian yang menarik bagi kami selama beberapa bulan dan tahun mendatang.