Biaya Akuisisi Pelanggan: Hitung dan Optimalkan untuk Jangka Panjang

Catatan : Postingan ini adalah bagian dari Bulan CRO 2019. Bagikan dengan #Optimizein28Days untuk mempromosikan kesadaran pengoptimalan dan bagaimana CRO dapat membantu bisnis berkembang

Tahukah Anda betapa pentingnya melacak biaya akuisisi pelanggan Anda?

Menurut Invesp, 89% dari biaya akuisisi pelanggan dialokasikan untuk upaya situs web. Jangan melihat sekilas bagaimana metrik yang kuat ini dapat membuat atau menghancurkan kesuksesan situs web dan bisnis Anda.

Mari kita definisikan. Biaya akuisisi pelanggan adalah evaluasi jumlah penjualan, pemasaran, dan biaya operasional lainnya yang diperlukan untuk mengubah pelanggan baru yang membayar selama periode waktu tertentu. Ini adalah angka penting untuk setiap bisnis yang sedang berkembang untuk dilacak. Namun, setiap bisnis menghitung angka ini dengan cara mereka sendiri yang unik.

Bisnis dapat secara keliru memasukkan jumlah pelanggan kembali yang salah dalam angka ini setelah mereka mengambil bagian dalam upaya penargetan ulang, keterlibatan, dan retensi terhadap pelanggan mereka.

Terkadang, ada banyak kebingungan tentang nomor apa yang Anda masukkan untuk menghitung nilai yang benar dari biaya akuisisi pelanggan Anda. Berikut rumus standar yang harus diikuti. Tetapi penting untuk dicatat bahwa nilai untuk setiap variabel akan bergantung pada model bisnis. Ambil total biaya untuk menarik, melibatkan, dan mengonversi pelanggan baru. Kemudian, bagi dengan jumlah pelanggan baru yang diperoleh. Ikuti ini dan Anda akan dapat menghitung biaya akuisisi pelanggan Anda.

Berikut adalah contoh hipotetis dengan aplikasi pengiriman makanan bernama Dasher.

Angka-angka ini akan menjelaskan apa yang Dasher habiskan pada kuartal terakhir penjualan mereka. Dalam contoh ini, jika Dasher menghabiskan $28.000 untuk iklan dan pemasaran, serta $92.000 lainnya untuk gaji dan overhead, total pengeluaran Dasher untuk berhubungan dengan pelanggan baru adalah $120.000. Sekarang, katakanlah nilai untuk pelanggan baru mereka yang dibutuhkan adalah 20.000. Jika Anda membagi dua angka ini, Anda akan mendapatkan biaya akuisisi pelanggan sebesar $6.

Bagaimana Formula Ini Berubah?

Bagaimana model bisnis yang berbeda dapat mengubah formula ini? Katakanlah Anda mendasarkan bisnis Anda pada aplikasi seluler yang menggunakan model “freemium”.

Jenis strategi bisnis ini biasanya mencakup sejumlah besar pengguna layanan gratis dan segmen pelanggan berbayar yang lebih kecil. Untuk menjumlahkan biaya akuisisi pelanggan, Anda harus menilai biaya yang diperlukan untuk melayani pengguna gratis dalam kaitannya dengan persentase pengguna berbayar.

Sebagai contoh lain, bisnis aplikasi berbasis iklan perlu membedakan antara pengguna dan pelanggan mereka. Game seluler, berita, dan aplikasi media sosial gratis untuk pengguna umum, tetapi pengiklan yang membayar untuk memonetisasi data ini adalah pelanggan mereka.

Perbedaan ini akan memungkinkan bisnis ini menghitung biaya akuisisi pelanggan mereka dengan lebih efisien.

Ada banyak cara untuk menghitung metrik ini di berbagai industri.

Sayangnya, ini berarti ada banyak skenario kesalahan yang muncul. Juga mudah untuk mengabaikan beberapa pengeluaran yang muncul sebagai biaya yang dianggap lebih rendah.

Beberapa bisnis percaya bahwa biaya penjualan dan pemasaran adalah satu-satunya nilai yang perlu Anda uji. Tentu saja, beberapa akan mengikuti filosofi bisnis yang berbeda. Anda tidak dapat mengabaikan angka yang berkontribusi langsung pada total biaya akuisisi pelanggan Anda.

Di antara biaya tambahan yang paling diabaikan adalah overhead, gaji, dan biaya tetap lainnya. Hindari kesalahan ini untuk menghilangkan bencana bisnis.

Bagaimana Faktor Biaya Akuisisi Pelanggan menjadi Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Sekarang, bagaimana kesalahan ini terbukti mahal untuk bisnis? Kesalahan ini dapat membawa Anda ke penilaian yang tidak akurat tentang bagaimana bisnis Anda berjalan. Cara yang bagus untuk mengukur apakah model akuisisi pelanggan Anda berkelanjutan adalah dengan membandingkan nilai biaya akuisisi pelanggan Anda dengan nilai umur pelanggan Anda.

Sederhananya, jika biaya akuisisi pelanggan melebihi nilai umur pelanggan yang diharapkan, model akuisisi pelanggan tidak layak. Nilai seumur hidup yang umum untuk rasio model akuisisi pelanggan adalah 3:1. Ini adalah indikator utama apakah Anda memiliki strategi akuisisi pelanggan yang berkelanjutan.

Ingatlah, Anda harus menyederhanakan rasio ini saat membandingkan kedua nilai karena kemungkinan besar dan tidak merata. Anda juga tidak boleh lupa mengevaluasi rasio ini terhadap total biaya yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Terkadang semua angka akan menunjukkan strategi akuisisi pelanggan yang salah. Solusi alami di sini adalah mengurangi biaya akuisisi pelanggan Anda.

Ini mungkin tampak seperti akal sehat. Tapi, Anda juga harus mengenali cara lain untuk memperbaiki strategi Anda. Anda harus mengoptimalkan bagaimana biaya faktor akuisisi pelanggan menjadi rasio.

Ambil Tindakan dan Optimalkan

Cara terbaik untuk memotong biaya akuisisi Anda adalah dengan memberi insentif pada referensi untuk bisnis Anda. Dengan metode ini, Anda membiarkan pelanggan melakukan pekerjaan untuk Anda. Anda harus menemukan cara-cara kreatif untuk memotivasi pelanggan Anda agar memberikan umpan balik positif tentang bisnis Anda kepada siapa pun yang mereka kenal. Permudah pelanggan Anda untuk menyebarkan berita tentang layanan dan produk berkualitas tinggi Anda sehingga mereka dapat membantu Anda mempertahankan bisnis Anda.

Tombol berbagi media sosial, misalnya, adalah cara yang fantastis untuk mendorong pertumbuhan dari mulut ke mulut ini. Jika Anda melakukannya dengan benar, Anda tidak perlu mengeluarkan lebih banyak uang untuk biaya pemasaran karena pelanggan Anda akan melakukannya untuk Anda. Rujukan tersebut terakumulasi dari waktu ke waktu dan berkontribusi pada koefisien viral Anda.

Sementara itu, pelanggan Anda dapat menyebarkan berita positif tentang bisnis Anda dengan cepat. Selain itu, beberapa perusahaan saat ini memiliki alat untuk melacak rujukan pelanggan baru secara langsung. Ini akan memberi Anda perhitungan biaya akuisisi pelanggan yang akurat.

Anda juga dapat memperkuat strategi bisnis berkinerja tinggi Anda untuk mengoptimalkan biaya akuisisi pelanggan Anda. Cara yang baik untuk melakukannya adalah dengan melipatgandakan upaya pemasaran dan operasi yang memberi Anda hasil paling banyak. Anda juga ingin menghilangkan faktor-faktor yang berkinerja buruk. Untuk membantu, Anda dapat menentukan upaya ini berdasarkan angka yang Anda jalankan melalui rumus.

Tingkat konversi juga penting. Anda dapat berkonsentrasi untuk meningkatkan rasio konversi melalui pengujian yang ketat. Dengan begitu, Anda memiliki gagasan yang lebih baik tentang apa yang harus Anda hilangkan atau gandakan dalam upaya pemasaran dan operasi Anda.

Pengujian memberi Anda pandangan yang lebih jelas tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda dan merupakan kesalahan jika tidak mengenali perannya untuk membantu Anda mengoptimalkan biaya akuisisi pelanggan Anda. Teknik-teknik untuk mengurangi biaya Anda akan membawa Anda ke strategi bisnis yang efisien. Dan, kesadaran Anda yang terfokus pada biaya akuisisi pelanggan Anda akan menghasilkan lebih banyak kesuksesan bisnis.

Meskipun Anda mungkin tidak secara aktif meminimalkan biaya akuisisi pelanggan Anda, memaksimalkan nilai umur pelanggan Anda dapat memberi Anda rasio yang efektif. Ini memberi Anda lebih banyak ruang untuk bekerja jika terlalu sulit untuk menurunkan biaya akuisisi pelanggan Anda. Setelah Anda menyadari bahwa biaya akuisisi pelanggan Anda melebihi nilai umur pelanggan Anda, Anda dapat menyesuaikan upaya Anda.

Membungkus

Sekarang Anda memiliki pemahaman dasar tentang pentingnya menghitung biaya akuisisi pelanggan dan hubungannya dengan nilai umur pelanggan. Gagal melacak rasio CAC ke CLV Anda seperti pergi ke medan perang yang buta.

Tanpa bimbingan dan kecerdasan yang tepat, Anda pasti akan mengalami masalah. Pelajari cara menemukan nilai akurat dari biaya akuisisi pelanggan berdasarkan cara Anda menjalankan bisnis. Kemudian, optimalkan angka tersebut sehingga Anda memiliki rasio biaya dan nilai pelanggan seumur hidup yang berkelanjutan untuk digunakan.

Lihat visual di bawah ini dari CleverTap tentang menghitung biaya akuisisi pelanggan termasuk contoh dan tip Dasher.