Arti CSAT: Bagaimana Mengukur Skor Kepuasan Pelanggan
Diterbitkan: 2024-04-17| Apa kepanjangan dari CSAT? CSAT adalah singkatan dari kepuasan pelanggan dan terkadang identik dengan skor kepuasan pelanggan. Bisnis menggunakan skor CSAT untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan mereka terhadap produk, layanan, atau interaksi. |
Anda ingin memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman positif, apa pun sifat interaksi mereka. Namun, mengukur pengalaman pelanggan (CX) melibatkan pencatatan beberapa bagian yang bergerak, dan yang penting adalah kepuasan pelanggan (CSAT).
Arti CSAT memberikan nilai numerik pada tingkat kepuasan basis pelanggan Anda. Anda mulai dengan membuat dan mengirimkan survei CSAT untuk menindaklanjuti interaksi pelanggan, lalu Anda mengumpulkan dan menghitung rata-rata respons terhadap skor metrik CSAT Anda.
Pada artikel ini, kami akan menguraikan arti CSAT dan cara menghitung skor CSAT. Kami juga akan membahas tips tentang cara menggunakan metrik untuk meningkatkan operasi Anda.
Inilah yang perlu Anda ketahui tentang kepuasan pelanggan dan skor CSAT.
Kejutkan dan senangkan pelanggan.
Lakukan percakapan dengan pelanggan Anda sesuai caramerekaberkomunikasi – dalam satu aplikasi.
Mengapa Skor CSAT Penting bagi Bisnis
Skor CSAT adalah metrik layanan pelanggan yang penting karena skor tersebut mengungkap seberapa puas pelanggan Anda terhadap bisnis Anda.
Inilah yang dapat Anda lakukan ketika CSAT menjadi bagian dari ikhtisar pengalaman pelanggan Anda:
- Pantau loyalitas pelanggan karena pelanggan yang puas mungkin akan menjadi pelanggan tetap, membeli lebih banyak seiring berjalannya waktu, dan bahkan menjadi pendukung merek.
- Tandai potensi masalah sebelum menjadi lebih besar, sehingga mencegah churn pelanggan.
- Tampil menonjol dari pesaing dengan pengalaman pelanggan yang positif.
- Pertahankan lebih banyak pelanggan dan kurangi kebutuhan untuk terus memperoleh pelanggan baru.
- Tingkatkan reputasi merek dengan umpan balik positif yang meningkatkan kredibilitas.
Anda harus bertujuan untuk menciptakan pandangan yang paling komprehensif tentang pengalaman pelanggan Anda. Dengan lebih banyak detail dari analisis pengalaman pelanggan yang lebih banyak, Anda bisa mendapatkan peningkatan yang terperinci dan menawarkan layanan dan produk yang dipersonalisasi dan ditargetkan kepada pelanggan Anda.
Menurut tim peneliti dari Boston Consulting Group, menerapkan pola pikir yang mengutamakan data adalah kunci keberhasilan dalam lanskap bisnis yang kompetitif saat ini:
“Banyak pengecer yang memiliki banyak sekali data, namun sebagian besar tidak mengumpulkan data pelanggan pihak pertama secara terstruktur atau memanfaatkan potensi penuhnya. Peluang yang terlewatkan sangatlah besar… menyiapkan program loyalitas terbaik di kelasnya untuk mengumpulkan data pihak pertama dan meningkatkan penawaran personalisasi 1:1 biasanya meningkatkan pendapatan dan laba sebesar 3% hingga 5%.”
Sumber: Grup Konsultasi Boston
Secara keseluruhan, data CSAT dapat membantu menginformasikan keputusan bisnis penting seperti peningkatan produk, peningkatan layanan, dan strategi pemasaran.
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur CSAT, ikuti langkah-langkah berikut:
- Pilih metode survei pelanggan untuk mengumpulkan data CSAT, seperti survei email, panggilan telepon, survei dalam aplikasi, atau survei di tempat.
- Rancang survei atau gunakan templat dengan pertanyaan sederhana dan mudah dipahami serta gunakan skala atau sistem wajah tersenyum. Biasanya berkisar dari “Sangat puas” hingga “Sangat tidak puas”, dan terkadang menyertakan skor numerik.
- Distribusikan survei kepada pelanggan sesegera mungkin setelah interaksi untuk mendapatkan masukan yang paling akurat.
- Hitung skor CSAT Anda dengan menjumlahkan semua tanggapan positif, membaginya dengan jumlah total tanggapan, lalu mengalikannya dengan 100 untuk persentasenya.
- Analisis hasilnya dan cari tren dan polanya, catat produk, layanan, atau interaksi mana yang memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi atau lebih rendah.
- Ambil tindakan dengan mengembangkan rencana berdasarkan hasil survei untuk menargetkan titik permasalahan tertentu, baik itu perubahan pada produk, layanan, atau proses.
- Pantau kemajuan secara terus-menerus untuk melacak peningkatan dan memastikan bahwa perubahan Anda berdampak positif.
Dengan tujuan perbaikan berkelanjutan, Anda dapat memasukkan CSAT ke dalam proses pengambilan keputusan Anda secara keseluruhan. Keputusan berdasarkan data dapat membantu Anda memprioritaskan proyek dan inisiatif yang akan berdampak besar pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Artikel Terkait
Cara Membuat Survei Kepuasan Pelanggan & Membuat Klien Anda Benar-benar Menyelesaikannya
Berapa Skor CSAT yang Baik?
Skor CSAT yang baik sepenuhnya bersifat relatif dan bervariasi tergantung pada industri, ukuran perusahaan, spesialisasi, dan bahkan wilayah geografis.
Banyak industri menargetkan skor CSAT antara 70%–85% sebagai penanda kepuasan pelanggan yang kuat.
Semakin tinggi skor CSAT, semakin puas tanggapan pelanggan yang Anda terima sebagai persentase dari total tanggapan.
| Contoh Skor CSAT Kepuasan pelanggan sangat penting dalam industri dengan tingkat turnover tinggi dan loyalitas rendah seperti perhotelan. Hotel dan restoran sangat bergantung pada kepuasan untuk mendorong bisnis yang berulang dan rekomendasi positif dari mulut ke mulut, dan mengukur CSAT membantu menilai kualitas layanan dan melakukan perbaikan secepat mungkin. |
Kapan Waktu Terbaik Mengukur CSAT?
Waktu terbaik untuk mengukur CSAT adalah segera setelah pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Hal ini memastikan pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan mereka, sehingga menghasilkan masukan yang lebih akurat dan bermakna.
Tingkat respons survei rata-rata turun sekitar 33%, namun dapat bervariasi dari 13%–57% bergantung pada cara Anda melakukan survei (survei tatap muka dan survei melalui pos memiliki tingkat respons tertinggi, sedangkan survei melalui telepon dan survei dalam aplikasi memiliki tingkat respons terendah).
Mengukur CSAT di berbagai titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan juga bermanfaat. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi area perbaikan pada berbagai tahap dan menyesuaikan upaya Anda untuk meningkatkan CX.
| Contoh: Mengukur CSAT setelah interaksi dukungan pelanggan dapat membantu mengukur efektivitas tim dukungan Anda, sedangkan mengukur CSAT setelah pembelian dapat memberi Anda wawasan kualitas produk atau layanan. |
Artikel Terkait
16 Tips Layanan Pelanggan Untuk Mendorong Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Kelebihan dan Kekurangan CSAT
Berikut adalah pro dan kontra utama menggunakan CSAT sebagai metrik CX:
| Kelebihan CSAT | Kontra CSAT |
|---|---|
| Mudah dipahami dan dikomunikasikan ke seluruh organisasi Memberikan umpan balik cepat untuk perubahan cepat dan menutup loop. Dapat membantu mengukur interaksi spesifik seperti panggilan dukungan Memberikan wawasan untuk manajemen pelanggan proaktif | Mengukur titik waktu tertentu dan bukan pengalaman pelanggan secara keseluruhan Tanggapan dapat melibatkan pengaruh dari pelanggan yang sangat senang atau tidak senang Dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar kendali Anda Mungkin tidak selalu memberikan wawasan yang bisa ditindaklanjuti |
Cara Menggunakan CSAT untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan
Meskipun memiliki pro dan kontra sebagai metrik, Anda harus berusaha memahami skor kepuasan pelanggan, apa pun jenis bisnis Anda.
Anda juga dapat mengintegrasikan temuan CSAT Anda dengan metrik pengalaman pelanggan lainnya, seperti Customer Effort Score (CES) dan Net Promoter Score (NPS) untuk lebih memahami pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Berikan dukungan proaktif dan personal
CSAT dapat membantu Anda memberikan dukungan yang lebih disesuaikan dan mendalam kepada pelanggan sehingga membuat mereka merasa dihargai. Anda dapat menggunakan umpan balik CSAT untuk mengantisipasi dan mengatasi masalah sebelum masalah tersebut meningkat.
| Contoh: Pelanggan Anda memberi Anda skor CSAT yang rendah setelah interaksi dukungan, sehingga Anda berusaha memahami kekhawatiran mereka dan menawarkan solusi yang dipersonalisasi. |
Hal ini menunjukkan bahwa Anda menghargai umpan balik pelanggan dan Anda akan melakukan apa yang diperlukan untuk mencegah ketidakpuasan lebih lanjut.
Gunakan pendukung pelanggan untuk pemasaran
Skor CSAT bukan hanya bagian dari strategi layanan pelanggan . Mereka juga memberikan peluang pemasaran yang transparan: Anda dapat membaginya langsung dengan pelanggan sebagai kasus penggunaan produk Anda. Pendukung pelanggan sering kali merupakan tenaga penjualan yang paling berkualifikasi, jadi mengapa tidak menyampaikan kata-kata mereka secara langsung untuk meyakinkan orang lain tentang kualitas Anda?
Anda juga dapat menggunakan data survei CSAT untuk menemukan permasalahan umum dan mengomunikasikannya kepada pelanggan untuk mendapatkan kepercayaan.
| Contoh: Anda melihat tren skor CSAT yang rendah terkait dengan fitur produk tertentu, sehingga Anda menghubungi pelanggan tentang perbaikan yang akan datang untuk mengatasi masalah tersebut. |
Hal ini membantu mengelola ekspektasi pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda secara aktif berupaya meningkatkan pengalaman mereka.
Hadiahi loyalitas pelanggan
Program loyalitas adalah cara yang bagus untuk memberi penghargaan kepada pelanggan karena memberikan umpan balik sambil mempertahankan skor CSAT yang tinggi. Anda bahkan dapat membuat tingkat loyalitas khusus untuk pelanggan ekstra setia selama periode waktu tertentu dengan menggunakan data CSAT untuk mengidentifikasi pelanggan yang memilih untuk berbagi pengalaman positif mereka.
| Contoh: Anda menawarkan diskon dan cuplikan produk eksklusif kepada pelanggan yang secara konsisten memberikan skor CSAT tinggi untuk interaksi mereka. |
Hal ini memberikan insentif kepada pelanggan untuk memberikan umpan balik dan memberi penghargaan atas loyalitas dan keterlibatan pelanggan yang positif terhadap merek Anda.
Artikel Terkait
Otomatisasi Layanan Pelanggan: Kelebihan, Kekurangan, & Cara Mengaturnya
Berlatih untuk terus berkembang
Umpan balik CSAT adalah kunci untuk mengidentifikasi peluang pelatihan dan area yang perlu ditingkatkan, baik dalam bidang soft skill maupun yang lebih teknis. Setelah Anda menganalisis dan menafsirkan data untuk menemukan masalah, Anda dapat memantau skor CSAT sebelum dan sesudah perbaikan untuk melihat seberapa sukses penerapannya.
| Contoh: Pelanggan Anda secara konsisten memberikan skor CSAT yang rendah untuk proses pembayaran, sehingga Anda memberikan pelatihan yang ditargetkan untuk dukungan pembelian yang lebih baik dan merombak keranjang di situs Anda. |
Hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan dapat meningkatkan kinerja karyawan serta pengalaman karyawan secara keseluruhan.
Dapatkan Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Mendorong Retensi dengan Nextiva
Saat mengukur pengalaman pelanggan, tidak hanya ada satu metrik yang akan memberi Anda gambaran tentang bagaimana keadaannya. Anda perlu melihat secara komprehensif bagaimana pelanggan Anda terlibat dengan bisnis Anda sepanjang perjalanan mereka.
Namun, metrik kepuasan pelanggan adalah kuncinya karena metrik tersebut menawarkan kedekatan, kekhususan, dan kesederhanaan dalam mengungkapkan sentimen pelanggan tentang bisnis Anda.
Dengan solusi manajemen pengalaman pelanggan berbasis AI seperti Nextiva, Anda memiliki kekuatan data di ujung jari Anda. Dengan dasbor terpusat dan wawasan berbasis data, Anda dapat dengan percaya diri mengelola pengalaman pelanggan dan berinovasi.
Kejutkan dan senangkan pelanggan.
Lakukan percakapan dengan pelanggan Anda sesuai caramerekaberkomunikasi – dalam satu aplikasi.
Net Promoter, Net Promoter Score, dan NPS adalah merek dagang terdaftar dari Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., dan Fred Reichheld.
FAQ CSAT
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang skor CSAT dan CSAT, baca pertanyaan umum berikut.
Perbedaan antara CSAT vs. skor upaya pelanggan (CES) adalah CSAT mengukur kepuasan keseluruhan terhadap interaksi, produk, atau layanan tertentu. CES mengukur kemudahan pengalaman pelanggan dalam menyelesaikan tugas atau tujuan tertentu.
Pengukuran CSAT tidak konsisten di seluruh industri. Hal ini disebabkan oleh perbedaan ekspektasi pelanggan, preferensi, dan sifat penawaran bisnis. Skor CSAT yang tinggi di satu industri mungkin memiliki skor rendah di industri lain.
Anda harus mengukur CSAT secara terus menerus untuk menangkap masukan dan tren yang sedang berlangsung. Frekuensi pengukuran mungkin bergantung pada kebutuhan bisnis Anda, tolok ukur industri, dan cara Anda berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai aturan umum, Anda setidaknya harus mengukurnya setelah titik kontak pelanggan utama, seperti peluncuran produk.
Tanggapi dengan cepat dan penuh empati, akui kekhawatiran pelanggan dan ucapkan terima kasih atas masukan mereka. Tawarkan solusi atau permintaan maaf, dan jika perlu, tindak lanjuti untuk memastikan masalah mereka terselesaikan. Gunakan umpan balik negatif sebagai peluang untuk meningkatkan bisnis Anda dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan.
Ya, Anda dapat mengotomatiskan pengukuran CSAT. Anda dapat menggunakan alat survei yang mengirimkan survei secara otomatis setelah interaksi tertentu atau alat yang merayapi situs web seperti Google dan Amazon untuk mendapatkan masukan pelanggan tentang bisnis Anda.