10 Tips Manajemen Krisis di Media Sosial

Salah satu kebenaran dari era digital adalah informasi dan opini menyebar lebih cepat dari sebelumnya. Ini dengan cepat mengubah tweet negatif tentang perusahaan Anda menjadi perang api media sosial .

Maka saatnya untuk bertindak. Apakah kritik itu dibenarkan atau tidak, manajemen krisis media sosial yang efisien sangat penting untuk mengendalikan situasi dengan cepat. Ini bekerja paling baik jika Anda mengikuti 10 tips berikut.

Persiapan

1. Tetapkan kebijakan media sosial

Banyak krisis media sosial dapat dihindari dengan pedoman yang memberikan aturan yang jelas untuk berurusan dengan Facebook, Twitter dan Co. Idealnya, krisis tersebut harus didistribusikan oleh perusahaan kepada semua karyawan, termasuk mereka yang bukan bagian dari tim media sosial. Seperti ini, kebijakan media sosial Anda juga memberikan orientasi untuk posting pribadi di Internet. Lagi pula, ini sering kali memiliki dampak yang lebih luas pada pemberi kerja daripada yang diharapkan, misalnya ketika seorang karyawan mengkritik rekan kerja atau industri mereka dalam sebuah posting di akun pribadi mereka.

Isi terpenting dari kebijakan media sosial meliputi:

• Informasi umum tentang masalah ini : Tidak semua orang adalah profesional media sosial. Oleh karena itu, masuk akal untuk menyertakan penjelasan dasar tentang peran dan fungsi media sosial sebagai pedoman.
• Strategi sendiri : Pemahaman tentang strategi media sosial sendiri juga membantu menghindari kesalahan.
• Penampilan : Bagaimana seharusnya perusahaan Anda muncul di media sosial? Kata-kata mana dan alamat mana yang diinginkan? Setidaknya mereka yang memposting di Facebook and Co. untuk perusahaan Anda harus mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.
• Pertanyaan hukum : Perlindungan privasi, pernyataan kerahasiaan, perilaku yang diinginkan di jejaring sosial, konsekuensi pelanggaran, topik semacam itu dan sejenisnya termasuk dalam bagian ini.
• Menghadapi kritik : Kunci untuk memastikan bahwa sarang tikus tanah tidak berubah menjadi gunung atau keluhan menjadi krisis adalah pedoman yang jelas tentang kapan dan bagaimana menanggapi kritik dan kapan penghapusan pantas atau tidak.

Idealnya, pengusaha harus secara aktif memperkenalkan pedoman media sosial ke dalam perusahaan dan menjelaskannya di acara internal. Selain itu, masuk akal untuk menarik perhatian karyawan baru ke pedoman ini. Anda dapat menemukan contoh seperti apa pedoman tersebut di sini.

2. Definisikan krisis

Kapan krisis disebut krisis? Mendefinisikan jawaban untuk pertanyaan ini melindungi terhadap reaksi berlebihan.

Secara umum, krisis dapat didefinisikan sebagai berikut :

Kesulitannya adalah bahwa krisis di jejaring sosial seringkali muncul dengan sangat cepat dan kadang-kadang bahkan cukup lama setelah penyebab awalnya . Gucci, misalnya, dihadapkan dengan gelombang tuduhan rasis satu bulan setelah merek tersebut pertama kali meluncurkan Sweater Balaclava.

Atasan rajut Balaclava dari Gucci. Selamat Bulan Sejarah Hitam kalian semua. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. Februari 2019

Namun demikian, untuk melihat kritik berubah menjadi krisis dalam waktu, telah terbukti berguna untuk menetapkan batasan dalam volume dan frekuensi .

Izinkan saya memberi Anda sebuah contoh: Jika seorang pelanggan mengeluh melalui Facebook tentang apa yang dia anggap sebagai iklan yang sepenuhnya salah arah untuk perusahaan Anda, ini adalah alasan untuk menjadi sadar, tetapi belum krisis. Hal yang sama berlaku bahkan jika satu atau dua orang lain bergabung dalam beberapa jam ke depan. Situasinya berbeda jika Anda mendaftarkan lebih dari 5 atau bahkan 10 sebutan negatif di jejaring sosial setiap jam. Maka sudah saatnya untuk bereaksi.

3. Kembangkan dan uji rencana darurat

Begitu krisis media sosial terjadi, Anda harus bertindak cepat. Rencana krisis yang ada memastikan bahwa karyawan segera mengetahui apa yang harus dilakukan atau setidaknya kepada siapa harus meminta instruksi.

Rencana manajemen krisis harus mencakup hal-hal berikut, antara lain:

• Informasi kontak karyawan penting
• Definisi peran dan tanggung jawab dalam situasi kritis
• Proses persetujuan untuk publikasi posting media sosial
• Rencana komunikasi untuk komunikasi internal

Cara terbaik untuk mengetahui apakah rencana darurat Anda berhasil adalah dengan mencobanya. Oleh karena itu, lakukan simulasi krisis secara berkala , tentunya tanpa melibatkan masyarakat. Dengan cara ini tim Anda siap menghadapi keadaan darurat.

4. Mendengarkan Sosial

Mendengarkan sama pentingnya dengan berkomunikasi di media sosial. Mendengarkan Sosial sangat penting untuk mengidentifikasi dan mengatasi krisis pada waktunya. Cara terbaik adalah menggunakan alat untuk melacak percakapan tentang merek Anda, produk Anda, dan topik terkait di semua saluran. Ini memiliki banyak keuntungan lain selain pencegahan krisis.

Juga, perhatikan bahwa krisis dapat terjadi di saluran mana pun kapan saja – terlepas dari apakah perusahaan Anda aktif di saluran itu atau tidak.

Respon yang tepat

5. Hentikan semua posting yang direncanakan

Salah satu langkah pertama yang direkomendasikan jika terjadi krisis media sosial adalah mengerem dan menghentikan semua postingan yang direncanakan . Karena jika Anda membiarkan bisnis sehari-hari berjalan, Anda mungkin menyampaikan perasaan bahwa Anda tidak menganggap serius masalah tersebut kepada audiens yang sudah marah. Selain itu, pesan yang direncanakan sebelumnya mungkin tampak tidak sesuai dalam situasi baru dan memperburuk situasi lebih jauh.

6. Ekspresikan masalahnya dengan cepat dan langsung

Meskipun hanya sedikit yang dapat digeneralisasikan terkait dengan krisis media sosial, ada satu hal yang telah terbukti kebenarannya berkali-kali: berdiam diri dan berdiam diri memperburuk keadaan .

Air Europa, misalnya, harus mengalami hal ini setelah seorang penumpang di kursi roda ditolak akses tanpa pendamping ke pesawat. Wanita yang terkena dampak menjatuhkan tweet marah, yang menyebabkan gelombang kemarahan. Fakta bahwa Air Europa mengabaikan masalah ini semakin meningkatkan kemarahan.

@AirEuropa saya deniega viajar sola por ir en silla de ruedas. El resto perusahaan ok. #discriminacion #discapacidad #denuncia Tolong RT

— Mara (@mara_zabala) 30. Mai 2013

Jika Anda ingin menghindari skenario seperti itu, bereaksilah dengan cepat . Berikan pengikut Anda perasaan bahwa perusahaan Anda menyadari situasi dan sedang mempersiapkan tanggapan rinci, misalnya dalam bentuk siaran pers. Jangan hapus komentar negatif dan jangan membuat kesalahan dengan hanya menanggapi yang ramah.

Sangat penting: Seringkali permintaan maaf yang jujur ​​dan menyeluruh adalah salah satu langkah terpenting dalam manajemen krisis media sosial. Seoul Secret, misalnya, memasukkan ini ke dalam hati. Perusahaan kecantikan Asia itu telah dihadapkan dengan kritik besar-besaran setelah menerbitkan iklan video untuk pencerah kulit. Dalam video tersebut, seorang wanita Asia dengan kecewa mengalami bagaimana kulitnya menjadi hitam. Versi yang lebih ringan dari wanita yang sama kemudian mengatakan "Hanya menjadi putih Anda menang". Tuduhan rasisme pun terjadi.

Untuk menjangkau seluruh basis penggemar di media sosial dengan permintaan maaf mereka , Seoul Secret menerbitkannya dalam dua bahasa.

Dengan memuat postingan, Anda menyetujui kebijakan privasi Facebook.
Belajarlah lagi

Muat postingan

Selalu buka blokir postingan Facebook

Dalam kasus lain, humor adalah peluru perak . Jaringan toko roti Inggris Greggs menunjukkan bagaimana krisis media sosial dapat diredakan dengan satu posting santai ketika versi palsu dengan slogan "menyediakan sampah selama lebih dari 70 tahun" muncul di profil Google-nya alih-alih logo perusahaan resmi:

Hai @GoogleUK, perbaiki dan itu milikmu!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 19. Agustus 2014

Penting: Humor tidak pantas jika pengguna merasa diserang secara pribadi atau menuduh perusahaan Anda melakukan rasisme, chauvinisme, atau kurangnya kesadaran lingkungan. Ini berarti tetap serius dan bereaksi dengan pengertian dengan segala cara.

7. Ciptakan peluang untuk komunikasi pribadi

Berikan pengguna yang terganggu kesempatan untuk berkomunikasi langsung dengan perusahaan Anda , misalnya melalui halaman arahan atau Facebook Messenger. Ini mungkin menghasilkan percakapan yang sulit bagi karyawan Anda. Tetapi banyak situasi dapat dikurangi dengan lebih baik dalam percakapan pribadi. Selain itu, perusahaan Anda menunjukkan bahwa ia berusaha keras untuk menanggapi kritik dari para pengikutnya. Tentu saja, ini hanya berhasil jika tim manajemen komunitas dipersiapkan dengan baik.

8. Atur komunikasi internal secara efisien

Tidak hanya komunikasi eksternal yang penting saat terjadi krisis. Juga harus jelas secara internal siapa yang diizinkan untuk mengekspresikan diri dan di mana . Selain itu, krisis dapat diatasi dengan lebih mudah jika orang, peran, dan tanggung jawab yang bertanggung jawab didefinisikan dengan jelas. Rencana krisis juga memainkan peran penting di sini.

Terutama penting: Jika terjadi krisis, semua karyawan yang terkena dampak harus diberitahu setiap saat tentang pernyataan publik yang dibuat perusahaan Anda.

Tindak lanjut

9. Mengadakan tanya jawab

Semuanya, lalu tidak ada yang seperti kembali bekerja? Lebih baik untuk meninjau apa yang telah terjadi dengan rekan kerja Anda. Tanya jawab dengan semua karyawan atau setidaknya dengan mereka yang berurusan dengan media sosial perusahaan Anda dengan cara apa pun adalah cara yang baik untuk melakukan ini. Ini juga merupakan kesempatan untuk belajar dari kesalahan.

Catat semua tindakan yang diambil untuk mengatasi krisis dan hasilnya dengan menuliskannya. Ini penting untuk meningkatkan manajemen krisis Anda.

10. Perbarui rencana krisis Anda

Akibat krisis adalah kesempatan sempurna untuk mengevaluasi rencana krisis Anda dan memperbaruinya untuk masa depan . Hal ini terutama penting jika krisis telah menjadi yang pertama. Coba jawab pertanyaan seperti:

• Bagaimana kita dapat meningkatkan komunikasi internal?
• Proses mana yang berjalan dengan baik dan mana yang tidak?
• Apakah ada perbedaan mengenai pertanyaan tentang siapa yang bertanggung jawab untuk topik yang mana?

Akhirnya, pertanyaan tentang bagaimana krisis tersebut dapat dihindari di masa depan harus menjadi sangat penting. Jawabannya bisa lebih tepat mendengarkan, tetapi juga, tergantung pada krisis, penanganan kritik yang lebih sensitif, iklan yang kurang ambigu atau reaksi yang lebih cepat terhadap keluhan.

Tidak setiap krisis dapat dihindari, tetapi hampir setiap krisis dapat dikelola

Terkadang kesalahan kecil saja sudah cukup untuk memicu perang api media sosial, bahkan untuk perusahaan dengan departemen media sosial di atas rata-rata. Tetapi jika Anda bereaksi dengan benar, Anda memiliki peluang yang sangat bagus untuk mengendalikan krisis dengan cepat dan tanpa dampak yang besar .

Jika insiden tersebut dipicu oleh konten yang dianggap menyinggung, berikan perasaan kepada pengikut Anda bahwa Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk menghindari konten semacam itu di masa mendatang. Lagi pula, mereka juga ingin tahu bahwa perusahaan Anda belajar dari kesalahan.