Cara Membuat Perjalanan Pengguna yang Efektif (Dengan Contoh)

Memetakan perjalanan pengguna sangat penting untuk mengembangkan strategi pemasaran Anda—terlepas dari industri Anda. Namun, bagi mereka yang bermain game dan e-niaga, sangat penting untuk mengarahkan konsumen ke tujuan akhir mereka: penjualan yang lengkap.

Game dan e-niaga adalah industri raksasa. Pada tahun 2022, pendapatan aplikasi game mencapai $267 miliar , dan penjualan ritel e-niaga melebihi $5,7 triliun . Keduanya bergantung pada menarik pelanggan dan kemudian membuat mereka senang dan terlibat. Untuk melakukan ini, perusahaan harus tahu apa yang diinginkan penggunanya.

Mari kita lihat langkah-langkah di balik perjalanan pengguna yang efektif yang mendorong interaksi, loyalitas, dan penjualan.

Buat Persona Pengguna

Lupakan pemasaran satu ukuran untuk semua; penjual harus memfokuskan kampanye mereka pada pembeli yang cenderung membeli produk mereka. Gunakan data dari profil pelanggan yang ada untuk membuat persona pengguna . Ini adalah tipe orang yang harus Anda targetkan, dan setiap grup harus memiliki perjalanan penggunanya sendiri.

Sebagian besar industri memiliki lebih dari satu jenis pengguna. Misalnya, industri aplikasi game memiliki banyak persona pengguna. Faktanya, pengembang game Activision mengidentifikasi enam file . Salah satu persona pengguna Anda mungkin adalah gamer gaya hidup stereotip, tetapi yang lain mungkin adalah orang yang mencoba-coba yang mengikuti jenis permainan tertentu yang mereka sukai. Menentukan persona pengguna Anda bermuara pada jenis permainan yang Anda promosikan dan demografi pengguna Anda.

Demikian pula, dalam industri e-niaga, lihat pelanggan Anda saat ini. Berapa umur mereka? Apa yang mereka lakukan untuk mencari nafkah? Poin rasa sakit apa yang mereka coba selesaikan? Katakanlah Anda menjual wallpaper. Persona pengguna Anda mungkin termasuk:

• Pemilik rumah baru dari tingkat pendapatan tertentu
• Pemilik rumah yang lebih tua mendekati usia pensiun yang mungkin ingin berhemat dan perlu menjual rumah mereka
• Pembangun rumah yang mungkin mengontrak layanan Anda

Catat Titik Kontak Pelanggan

Titik kontak digital adalah area individual tempat pembeli berinteraksi dengan penjual. Mereka terjadi di berbagai titik di sepanjang perjalanan pengguna. Setiap titik kontak dapat mendorong konsumen lebih jauh di sepanjang alur penjualan atau mengeluarkan mereka dari peta.

Sangat penting untuk melacak seberapa efektif setiap titik kontak sehingga Anda dapat melihat apa yang berfungsi dan apa yang perlu ditingkatkan. Biasanya, ada beberapa poin kontak di setiap tahap corong penjualan: kesadaran, pertimbangan, konversi, dan loyalitas.

Titik kontak kesadaran adalah interaksi pertama pelanggan dengan merek Anda, seperti: situs web, media sosial, acara, iklan online, dan ulasan pelanggan Anda.

Pada tahap pertimbangan , konsumen ingin mengenal Anda lebih baik.Poin kontak meliputi: blog Anda, demo produk, panggilan telepon, dan pertanyaan email.

Tahap konversi adalah penjualan atau pengunduhan.Pengguna dapat mendaftar ke buletin Anda, memberikan umpan balik, atau bergabung dengan program loyalitas pelanggan Anda.

Terakhir, di tahaployalitas , Anda melihat referensi dan pembelian berulang.

Identifikasi Tindakan dan Motivasi Pengguna

Melacak tindakan pengguna di situs Anda dapat mengungkapkan apakah mereka masih dalam perjalanan pengguna. Lacak aktivitas dan minat mereka melalui notifikasi dalam aplikasi atau push. Ini akan membuat mereka tetap terlibat dan kembali.

Misalnya, ada banyak alasan pemain bosan dengan game: kurangnya tantangan, penawaran pembelian dalam aplikasi yang memaksa, iklan dalam game yang mengganggu, antarmuka pengguna (UI) yang buruk, bahkan kebosanan. Akibatnya, hanya 4% dari 25% game teratas yang dipertahankan setelah 28 hari pertama.

Untuk melibatkan kembali pengguna, developer game dapat:

• Tawarkan hadiah harian untuk pemain yang masuk setiap hari. Semakin banyak pengguna login setiap hari, semakin baik hadiahnya.
• Kirim pemberitahuan tepat waktu dan dibuat dengan baik untuk membuat pengguna yang tidak aktif mempertimbangkan kembali.
• Hadiahi responden yang positif dengan hadiah dalam aplikasi yang berharga untuk memperkuat keputusan mereka untuk tetap tinggal.
• Kirim email atau SMS untuk mendorong pengguna agar terlibat kembali.

Taktik ini juga berfungsi untuk pengecer e-niaga. Hadiahi loyalitas dengan diskon, dan kirim email dengan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya.

Lacak Emosi Pengguna

Sebelum Anda mengirimkan notifikasi, lihat bagaimana reaksi pengguna terhadap semua hal tentang aplikasi atau situs web Anda.

• Apakah UI membantu mereka menavigasi aplikasi dengan lebih mudah?
• Apakah transaksi sederhana berhasil dengan lancar?
• Pada tahap apa pelanggan meninggalkan perjalanan pengguna sepenuhnya?

Ada banyak cara untuk melacak alasan pengguna menyisih dari aplikasi. Menemukan akar penyebab dapat membantu Anda meningkatkan versi berikutnya.

Namun, umpan balik pengguna adalah indikator yang lebih baik dari emosi yang berlaku tentang situs Anda. Misalnya, saat pengguna meninggalkan keranjangnya, tambahkan pertanyaan seperti, “Bolehkah kami bertanya mengapa Anda tidak melanjutkan pembelian?” Respons dapat memicu perubahan positif pada etalase Anda.

Identifikasi Pasang surut dari Perjalanan Pengguna

Memetakan pengalaman pengguna dapat mengidentifikasi area yang tepat dalam perjalanan pengguna tempat pelanggan berkonversi atau berhenti. Toko e-niaga harus secara teratur menguji kinerja situs mereka. Secara khusus, situs tolok ukur dapat memeriksa fungsionalitas, kegunaan, dan keamanan dibandingkan dengan standar.

Demikian pula, mengukur keberhasilan dalam aplikasi game berarti meninjau kembali seluruh perjalanan pengguna untuk mengidentifikasi puncak dan lembah. Ada beberapa cara untuk menguji dampak pengguna dan tingkat interaksi. Misalnya, jika situs web Anda mendapat peringkat di halaman pertama pencarian Google, itu adalah catatan penting dalam perjalanan pengguna. Menyelesaikan pembelian, mengobrol dengan layanan pelanggan, dan meninggalkan ulasan semuanya akan dianggap sebagai interaksi positif.

Di sisi lain, jika pengguna tidak dapat memutuskan paket harga atau mengabaikan keranjangnya saat checkout, pertimbangkan ini sebagai poin rendah yang perlu ditingkatkan.

Petakan Perjalanan Pengguna

Anda sekarang siap memetakan perjalanan pengguna . Ini akan membantu Anda memahami pola pikir pelanggan secara terstruktur. Peta perjalanan pengguna biasanya berisi lima elemen berikut:

• Persona: Pilih salah satu persona pengguna Anda sehingga Anda dapat menjelaskan kebutuhan dan harapan mereka.
• Timeline: Perjalanan memiliki awal, tengah, dan akhir.Jadi, petakan interaksi pengguna dengan Anda di setiap tahap.
• Tindakan: Cantumkan tindakan spesifik yang terjadi pada setiap interaksi dengan merek atau aplikasi Anda.
• Perasaan, Harapan, Pertanyaan: Di setiap poin kontak, bagan keadaan emosional pengguna. Misalnya, apakah mereka terganggu oleh iklan pop-up?Selain itu, pertimbangkan apa yang mereka harapkan dari setiap interaksi.
• Saluran: Catat saluran apa yang digunakan pengguna saat mereka berinteraksi dengan merek Anda.

Gunakan template yang sama saat Anda memetakan perjalanan pengguna untuk setiap persona pengguna Anda.

Kuasai Perjalanan Pengguna Dengan CleverTap

Meningkatkan perjalanan pengguna dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman bagi pembeli dan pengguna Anda. Ini adalah proses multi-langkah yang membutuhkan waktu dan perhatian, tetapi ini akan membantu Anda mengenal pengguna lebih baik sehingga Anda dapat memberikan apa yang mereka butuhkan.

Di CleverTap , kami telah mengembangkan dua laporan tolok ukur gratis yang dapat membantu:

• Pendapatan & Loyalitas Roket Dengan Pengalaman Pemain yang Dipersonalisasi: Laporan Ilmu Data untuk Aplikasi Game
• Laporan Tolok Ukur Keterlibatan Aplikasi E-niaga: 10 Metrik Teratas yang Perlu Diketahui Pemasar

Unduh salinan Anda hari ini.