COVID-19 dan Transformasi Digital: Hal-Hal Penting yang Perlu Diingat

“Amerika Serikat sedang menuju ke arah depresi global ketika Presiden Barack Obama menunjuk saya sebagai kepala staf pertamanya, dan di hari-hari kelam itu, saya mengucapkan sebuah kalimat yang selalu saya ingat sejak saat itu: 'Jangan pernah membiarkan krisis yang baik menjadi sia-sia. Ini adalah kesempatan untuk melakukan hal-hal yang dulunya Anda anggap mustahil'.” — Rahm Emanuel, Kepala Staf Presiden AS Barack Obama, 2008.

Emanuel mengulangi pernyataan ini pada bulan Maret 2020 saat awal pandemi. Ia mendesak pihak berwenang dan dunia usaha untuk bersiap menghadapi perubahan agar kita tidak lengah. Dia tepat sasaran. Jika kebutuhan adalah sumber dari penemuan, maka krisis dapat disebut sebagai katalis perubahan. Memang benar bahwa COVID-19 telah mengubah banyak aspek cara kita menjalani hidup secara mendasar, memaksa dunia usaha – baik swasta maupun pemerintah – untuk mempercepat transformasi digital mereka.

“Jika dunia usaha tidak beradaptasi dengan digital sekarang, mereka mungkin tidak akan mampu bertahan dalam jangka panjang. Pandemi ini adalah katalis bagi dunia usaha untuk beralih ke digital,” kata George Leith, Chief Customer Officer, Vendasta.

Mulai analisis kinerja online klien Anda - Lihat Laporan Cuplikan

Namun, agar tetap relevan dan berkembang di era digital pasca-COVID, organisasi harus terlebih dahulu melakukan transformasi agar dapat terhubung secara digital dengan pelanggan, pemasok, dan karyawan. Hal ini berarti mengatasi beberapa tantangan utama.

Akselerasi digital

Mandat digital bukanlah hal baru. Terdapat pergeseran besar ke arah digitalisasi bahkan sebelum pandemi terjadi. Peristiwa yang terjadi saat ini hanya menjadikan masalah ini sebagai sorotan dan mendorong percepatan yang dramatis, baik dalam hal kecepatan perubahan maupun investasi yang dibutuhkan dalam transformasi digital. Sebuah studi yang dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama KPMG menemukan bahwa banyak organisasi berinvestasi besar-besaran dalam teknologi, untuk mengatasi permasalahan mendesak seperti penurunan pendapatan dan terganggunya rantai pasokan, serta untuk membangun daya saing dan ketahanan jangka panjang.

Sumber: Studi Going Digital, Faster yang dilakukan oleh Forrester Consulting atas nama KPMG

Dalam banyak hal, pandemi ini merupakan ujian nyata bagi dunia usaha yang selama ini enggan menerima transformasi digital dan kini merasa sangat tidak siap. Paul Plant , Co-Founder & Director BigFive Digital sependapat : “ Salah satu faktor nyata yang menunjukkan krisis yang kita hadapi saat ini adalah betapa tidak siapnya banyak negara dan pemerintahan di seluruh dunia.”

Sumber: Survei Harvey Nash / KPMG CIO 2020

Dalam dunia nirkontak (contactless), yang ditandai dengan lockdown, pembatasan perjalanan, penurunan penjualan, dan kerja jarak jauh, perusahaan tidak punya pilihan lain selain beralih ke digital, sebagaimana dibuktikan dengan pergeseran belanja ke arah bisnis digital pada tahun lalu. Survei CIO Harvey Nash / KPMG 2020 , dengan lebih dari 4.200 tanggapan dari CIO dan eksekutif teknologi di 83 negara, menemukan bahwa dari bulan Mei hingga Agustus 2020, belanja teknologi tumbuh pada tingkat yang lebih tinggi dibandingkan periode mana pun dalam sejarah, seperti yang dilaporkan oleh para pemimpin teknologi a pembelanjaan tambahan rata-rata sebesar 5 persen untuk menangani krisis. Survei mereka juga menemukan bahwa mayoritas pemimpin mengatakan pandemi ini telah menciptakan budaya inklusivitas dalam tim teknologi; meningkatkan pengaruh pemimpin teknologi; dan peningkatan kolaborasi antara tim bisnis dan teknologi.

“Ada banyak perusahaan yang mulai membahas topik transformasi digital untuk sementara waktu. Proses semacam itu telah terjadi di banyak perusahaan… tidak hanya perusahaan kecil, tetapi juga organisasi yang sangat besar,” kata Plant kepada Leith dalam podcast Conquer Local Academy .

Faktanya, semakin besar suatu organisasi, semakin sulit untuk melakukan perubahan dan perubahan.

“Dan sekarang tiba-tiba mereka bersikap seolah-olah mereka sedang dalam sesi datang kepada Yesus!” dia menambahkan.

Tanaman pasti tahu. Sebagai seorang pemasar strategis berpengalaman, pemimpin pemikiran digital, dan agen perubahan, beliau telah menghabiskan waktu bertahun-tahun memberikan nasihat kepada perusahaan-perusahaan dari semua ukuran tentang cara mewujudkan perubahan yang berkelanjutan dan menguntungkan. Perusahaannya, BigFive Digital, memperjuangkan dan mempromosikan pemberdayaan digital untuk bisnis lokal di seluruh Afrika dan Timur Tengah.

Pelanggan adalah raja

Di era penurunan pendapatan di mana pelanggan adalah raja, pemberdayaan digital lebih dari sekadar memangkas biaya. Hal ini berarti membangun solusi alur kerja yang lengkap — menghubungkan pasar; rantai pasokan dan operasi yang lebih andal dan responsif, serta menyelaraskan lini depan, tengah, dan belakang — untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar. Studi pra-COVID yang dilakukan KPMG, The Connected Customer , menemukan bahwa 35 persen perusahaan yang berfokus pada pelanggan berencana mengadopsi model bisnis 'perdagangan di mana pun' pada tahun 2022.

Plant menunjuk pada industri penerbangan, salah satu sektor yang mungkin paling terkena dampak pandemi ini, dan akan terus mengalami dampak serupa dalam beberapa waktu ke depan, karena pembatasan perjalanan dan perubahan perilaku konsumen. Beberapa maskapai penerbangan menangani hal ini dengan baik dalam hal menyelaraskan kembali armada dan operasi mereka dengan cepat dan menjadi sangat fokus pada layanan pelanggan. “Namun, lihatlah bagaimana British Airways telah dipermalukan oleh pihak kiri, kanan, dan tengah, tidak hanya karena cara mereka memperlakukan stafnya, tetapi juga perlakuan terhadap pelanggannya,” katanya. Bukan hanya maskapai penerbangan berbendera nasional Inggris, namun hampir semua maskapai berbendera lain gagal dalam tes layanan pelanggan selama krisis ini, terutama dalam hal pengembalian uang, bahkan memaksa orang untuk mengajukan gugatan class action.

Bisnis harus memahami bahwa pendapatan dan laba merupakan produk sampingan dari melakukan sesuatu yang baik bagi pelanggan. Forum Ekonomi Dunia, yang mencetuskan istilah Revolusi Industri Keempat , juga memperingatkan bahwa kemajuan teknologi yang luar biasa sebanding dengan revolusi industri pertama, kedua, dan ketiga, mewakili perubahan mendasar dalam cara kita hidup, bekerja, dan berhubungan satu sama lain. . “Revolusi Industri Keempat lebih dari sekedar perubahan yang didorong oleh teknologi; ini adalah peluang untuk membantu semua orang, termasuk para pemimpin, pembuat kebijakan, dan orang-orang dari semua kelompok pendapatan dan negara, untuk memanfaatkan konvergensi teknologi guna menciptakan masa depan yang inklusif dan berpusat pada manusia,” katanya.

Peluang nyata di sini adalah untuk melihat lebih jauh dari sekedar teknologi, dan menemukan cara untuk memberikan kemampuan kepada sebanyak mungkin orang untuk memberikan dampak positif bagi keluarga, organisasi, dan komunitas mereka.

Kelangsungan hidup yang terkuat

Teori Darwin tentang survival of the fittest yang menggarisbawahi proses seleksi alam telah menjadi topik hangat sejak wabah ini terjadi. Hal ini tidak hanya berlaku pada kesehatan manusia tetapi juga pada dunia usaha. “Bukan perusahaan terbesar, bukan perusahaan terkaya atau terkuat yang akan sukses dalam hal ini. Mereka yang mampu beradaptasi terhadap perubahan dan tuntutan situasilah yang akan bertahan dalam jangka panjang,” kata Plant.

Banyak perusahaan di seluruh dunia telah bersiap dan beradaptasi terhadap krisis ini. Banyak yang benar-benar memanfaatkan peluang ini dan berkembang.

Perkembangan di sektor ritel dan e-commerce menunjukkan tren yang menarik. Di tengah melambatnya aktivitas ekonomi, COVID-19 telah menyebabkan lonjakan e-commerce dan percepatan transformasi digital. Hal ini menyebabkan peningkatan pangsa e-niaga dalam perdagangan ritel global dari 14 persen pada tahun 2019 menjadi sekitar 17 persen pada tahun 2020, menurut laporan baru , COVID-19 dan E-Commerce: Tinjauan Global , oleh UNCTAD dan eTrade untuk semua mitra. Bahkan bagi banyak merek besar, digital menjadi penyelamat.

Beberapa pembelajaran terbaik dari churn ini adalah dengan melihat usaha-usaha kecil — karena ukuran dan ketangkasan mereka, banyak dari mereka dapat melakukan perubahan dan memfokuskan upaya mereka pada pelanggan dengan cepat. Tentu saja, seperti yang dikatakan Plant, korban terbesar dari krisis ini adalah usaha-usaha kecil lokal di seluruh dunia, dan dibutuhkan banyak tindakan berbeda untuk menstimulasi kembali perekonomian. Laporan Badan Statistik Kanada menemukan bahwa usaha kecil tidak hanya cenderung mengalami penurunan pendapatan dari tahun ke tahun, namun mereka juga cenderung tidak mampu mengadopsi berbagai teknologi.

Tapi itu karena kurangnya dana dan bukan karena kurangnya niat.

Pertimbangkan hal ini, sebuah studi baru yang dilakukan oleh PayPal Kanada pada bulan November 2020 menemukan bahwa 67 persen usaha kecil di negara tersebut kini menerima pembayaran online dan 47 persen di antaranya baru mulai melakukannya pada tahun 2020. Dari semua usaha kecil yang berjualan online, sepertiganya (34 persen) ) beralih ke pembayaran digital hanya setelah COVID-19 dinyatakan sebagai pandemi global pada bulan Maret. Sebagian besar usaha kecil (84 persen) mengatakan mereka sedang melakukan persiapan menghadapi gelombang COVID-19 di masa depan dan 64 persen mengatakan pandemi ini telah memotivasi mereka untuk mempertimbangkan cara-cara baru untuk mengembangkan bisnis mereka.

Laporan penelitian lainnya , Studi Maturitas Digital Bisnis Kecil Cisco tahun 2020 , yang dilakukan oleh IDC, menemukan bahwa 70 persen usaha kecil mempercepat laju digitalisasi mereka untuk mengatasi tantangan COVID-19 dan usaha kecil yang paling matang secara digital dapat merespons lebih cepat terhadap perubahan kondisi pasar dan tumbuh pendapatan mereka. Studi ini memperhitungkan lebih dari 2.000 usaha kecil dari delapan pasar global termasuk Amerika Serikat, Kanada, Jerman, Meksiko, Inggris, Brasil, Chili, dan Prancis. Dengan meningkatkan upaya digitalisasi, delapan pasar global ini dapat mengalami tingkat pertumbuhan 42 persen lebih cepat dan meningkatkan perekonomian mereka sebesar 5,5 persen, menurut perkiraan mereka.

Sumber: Studi Kematangan Digital Bisnis Kecil Cisco 2020, yang dilakukan oleh IDC

“Pandemi COVID-19 telah memperburuk kesenjangan digital yang sudah ada di pasar usaha kecil, dan hal ini memaksa perusahaan untuk mempercepat digitalisasi mereka,” kata Daniel-Zoe Jimenez, AVP, kepala transformasi digital dan penelitian UKM di IDC. “Usaha kecil menyadari bahwa digitalisasi bukan lagi sebuah pilihan, tapi masalah kelangsungan hidup.”

Jika dijalankan dengan benar, usaha kecil bisa bergerak cepat dan gesit, dan, seperti yang dikatakan Plant, bisa “menghasilkan enam pence.” Mereka dapat dengan cepat berputar dan fokus kembali. Ada pelajaran bagi bisnis besar di sini.

Mulai ulang, fokus ulang, keterampilan ulang

Dengan digitalisasi yang mengubah cara-cara lama dalam menyelesaikan pekerjaan, organisasi kini harus beradaptasi untuk menjadi lebih gesit, meningkatkan atau memperkecil skala dengan cepat, memasuki wilayah atau bisnis baru dan keluar dari wilayah atau bisnis lama. Dengan semakin digitalnya 'tenaga kerja di ekosistem masa depan', yang semakin diperkuat oleh otomatisasi dan pekerja tidak tetap, KPMG melihat perlunya perusahaan untuk 'membentuk' tenaga kerja mereka, untuk memastikan mereka dapat mengakses keterampilan yang mereka butuhkan sesuai kebutuhan.

Pandemi ini telah memaksa banyak perusahaan untuk menyusun organisasinya berdasarkan pelanggan, bukan berdasarkan tingkat pembelanjaan, produk, atau proses. Plant melihat tren ini sebagai perubahan paradigma sebagai konsekuensi digitalisasi. “Bisnis berbasis silo perlahan-lahan memasuki masa kemunduran, dan Anda melihat bisnis dengan struktur yang lebih datar, dibangun berdasarkan kelompok pelanggan, dengan tim lintas saluran dan lintas fungsi yang dapat bereaksi dan merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat, beralih ke masa depan,” tambahnya. .

Ada kebutuhan bagi dunia usaha untuk secara radikal mengubah bentuk, ukuran, dan strukturnya, serta memperoleh berbagai keterampilan baru . KPMG menyarankan agar perusahaan memberikan manfaat bagi dirinya sendiri dan juga karyawannya melalui inisiatif pelatihan ulang keterampilan yang strategis, dan dengan menerapkan 'gig economy' yang profesional. Selain itu, layanan bersama, kemitraan, aliansi, dan penggunaan strategis staf pensiunan, memberikan akses terhadap talenta-talenta penting dalam jangka pendek hingga menengah. Ada juga kebutuhan untuk meningkatkan investasi dalam otomatisasi dan pemulihan produksi untuk melindungi dari gangguan rantai pasokan.

Masa depan pascapandemi

COVID-19 bukanlah krisis pertama yang dihadapi dunia, dan mengikuti peringatan yang ada tentu bukan yang terakhir. Faktanya, laporan kedua dari Panel Independen untuk Kesiapsiagaan dan Respons Pandemi untuk Dewan Eksekutif WHO, yang diterbitkan pada bulan Januari tahun ini, memperingatkan bahwa kondisi terburuk dari pandemi ini dan dampaknya masih akan terjadi. Meskipun menggarisbawahi bahwa sistem peringatan pandemi global tidak sesuai dengan tujuannya, laporan ini juga mencatat bahwa krisis ini telah mengungkap kesenjangan besar dalam rantai pasokan global, termasuk kurangnya kerangka kerja untuk memastikan akses yang adil, dan keterbatasan logistik .

Plant, yang ikut menulis buku,Aftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future, mengungkapkan banyak penulis dalam buku tersebut sebenarnya mengatakan ini hanyalah gladi bersih untuk buku berikutnya.

Mengingat seberapa jauh pandemi ini telah mendorong kita memasuki dunia digital dalam satu tahun terakhir, sulit untuk membayangkan kembali ke dunia alternatif sebelum adanya COVID. Di banyak bidang, gangguan ini hanya akan mempercepat tren yang ada, misalnya digitalisasi proses konstruksi atau otomasi industri. Di bidang lain seperti e-niaga vs ritel fisik, krisis ini mungkin akan menyebabkan perubahan arah yang menyeluruh.

Ini bukan hanya tentang pandemi. Seperti yang dikatakan Leith, dunia usaha harus selalu melihat sekeliling dan bersiap menghadapi gangguan. Saat merencanakan jalan menuju pemulihan saat ini, dunia usaha – dan pemerintah – harus ingat bahwa perubahan yang dialami masyarakat dan iklim bisnis kita semakin cepat. Ada kebutuhan terus-menerus untuk melihat ke sekeliling.

Kata-kata terakhir Leith tentang masalah ini mungkin terdengar brutal, tetapi kata-kata itu benar-benar tepat sasaran. “Beradaptasi dengan digital atau mati.”