Tren E-niaga Terlihat Sebelum, Selama, dan Pasca Lockdown: Tujuh Tahapan Pandemi Coronavirus [Bagian 1]

Saya sudah dikunci sejak Sabtu lalu, 14 Maret, di Spanyol. Hari pertama adalah isolasi diri, tetapi pada hari Minggu pemerintah melarang orang meninggalkan rumah mereka.

Untuk sebagian besar negara, penguncian berarti hanya aktivitas penting yang diizinkan: berbelanja bahan makanan, pergi ke apotek, menangani keadaan darurat utilitas seperti pipa ledeng dan listrik, dan menggunakan pompa bensin. Pembatasan ini dapat bervariasi tergantung pada wilayahnya, tetapi dengan jumlah infeksi COVID-19 yang meningkat, orang-orang di seluruh dunia terpaksa mengikutinya.

Dua hari setelah penguncian, saya mulai melihat beberapa tren di lingkaran teman kami dan online yang sepertinya sangat familiar.

Pada tahun 2008, saya menjalankan perusahaan penghasil prospek online bernama OrangeRepublic. Ketika krisis keuangan melanda, lalu lintas turun hampir dalam semalam. Sungguh, lalu lintas 50% lebih sedikit! Semua investasi perangkat lunak kelas atas baru saja dihentikan. Saya baru saja pindah ke Meksiko dan memiliki seorang putri kecil; itu menakutkan! Tetapi co-founder saya Claudiu dan saya akhirnya memenangkan tingkat konversi ganda, berkat satu set plugin WordPress yang kami buat untuk personalisasi dan penargetan perilaku. Ini berubah menjadi Convert setahun kemudian, jadi secara teknis krisis keuangan kedua kami mengubah hidup kami. Apa yang pertama, Anda bertanya? Itu adalah keseluruhan cerita lain yang dapat Anda temukan di podcast ini bersama Omer Khan (atau dengarkan di bawah).

Karena Convert bekerja dengan pengecer online (yang menggunakan alat pengujian dan personalisasi A/B kami), kami mengetahui satu atau dua hal tentang belanja online (termasuk di saat krisis). Tidak semua orang akan keluar dari krisis ini sebagai pemenang… Namun, sangat penting untuk tidak tersesat dalam pembaruan dasbor hari demi hari yang seperti pasar saham (di mana-mana). Pembaruan harian dari RetailPulse ini sangat bagus, mereka melacak tingkat konversi dan pendapatan real-time berdasarkan sektor, tetapi pada akhirnya dapat menimbulkan kecemasan dan tidak memberikan jawaban atau arahan nyata apa pun melewati angka. Tetapi untuk memahami apa yang harus dilakukan, mari kita lihat setiap tahap pengalaman "The Lockdown" dari saya dan orang lain di seluruh dunia.

Tahap 1: Ketakutan dan Insting menguasai Hari Pertama Pra-Lockdown

Untuk tujuan analisis ini, kami mengambil sistem enam tahap Nielson dan mengadaptasinya untuk e-niaga.

Seperti yang Anda lihat dalam angka-angka ini di SupermarketNews, perilaku konsumen tahap 1 cenderung tidak rasional. Ini semua tentang naluri dasar dan keputusan berdasarkan rasa takut.

Untuk pekan yang berakhir 29 Februari, Nielsen melaporkan, penjualan dolar tahun-ke-tahun di semua gerai AS melonjak 313,4% untuk pembersih tangan, 475% untuk masker perawatan rumah tangga, 114,5% untuk masker medis, 80,4% untuk termometer, 99,6% untuk desinfektan aerosol, 59,6% untuk tisu mandi dan shower, 52,3% untuk kotak P3K dan 14,7% untuk suplemen .

Tingkat stres tertinggi biasanya sebelum penguncian resmi (atau periode isolasi yang diberlakukan sendiri), selama tahap awal penyebaran infeksi. Itu 5 sampai 7 hari sebelum pemerintah mengambil tindakan resmi dan ketika kebisingan media meningkat.

Pada tahap ini, infeksi belum meluas (atau angka sebenarnya belum terungkap), atau mungkin tampak seperti peristiwa yang jauh dari Anda (dalam kasus saya, kami mulai mendengar tentang masalah yang meningkat di Madrid). Orang-orang menjadi gugup karena semua rumor yang saling bertentangan yang mereka dengar. Pemerintah mulai mendorong pesan-pesan yang meyakinkan. Pengecer lokal mulai menangani kekurangan, terutama di bagian makanan kaleng.

Selama tahap 1, kebanyakan orang tidak tahu apa itu virus SARS-CoV-2 dan bagaimana penyebarannya. Ada beberapa pembatasan jarak sosial ringan dan acara besar dibatalkan. Media sosial dipenuhi dengan cerita liar dari orang-orang yang percaya bahwa pemerintah tidak secara tepat memproyeksikan dampak keuangan dan bahwa ekonomi negara akan runtuh.

Untuk pengecer online, penting untuk mengetahui bahwa tahap ini bukan tentang logika, tetapi naluri . Inilah saatnya sebagian besar bisnis perlu beradaptasi dengan cepat dan memberikan instruksi yang jelas kepada pelanggan: seberapa cepat Anda dapat mengirimkan produk Anda selama pandemi, apa kegunaan sebenarnya dari setiap produk, apa ilmu di baliknya, upaya apa yang Anda lakukan untuk mematuhinya dengan persyaratan keamanan dan menjadi penyedia terpercaya.

SupermarketNews berbagi bahwa “pada tahap ini konsumen terlibat dalam pembelian yang berpikiran sehat secara proaktif, menunjukkan minat yang meningkat pada produk yang mendukung pemeliharaan kesehatan dan kebugaran. Ini datang dengan berita kasus COVID-19 lokal terkait dengan orang-orang yang datang dari negara yang terinfeksi, menurut Nielsen”

Harga kurang menjadi masalah pada tahap ini. Memiliki produk di tangan lebih penting daripada berapa biayanya. Kelontong dan barang perawatan diri menjadi pilihan konsumen saat ini. Belanja online sedang meningkat, dan ini mungkin membingungkan manajer e-niaga, SEO, dan pengoptimal, karena ada gelombang besar pengguna pertama/tidak tetap dan metrik pertumbuhan keluar dari grafik.

Di negara-negara Eropa seperti Prancis, Spanyol, Italia, yang sangat terpengaruh oleh pandemi, kami baru-baru ini mulai melihat perubahan besar dalam belanja ritel online dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Pembelian online naik 60% hingga 90%, menurut artikel dari Nielson ini mulai 16 Maret 2020.

Bisnis E-niaga, Bersiaplah Untuk Peluang (dan Gangguan) Baru Ini Selama Tahap 1:

• Industri yang melakukannya dengan baik perlu mempersiapkan situs web mereka untuk peningkatan lalu lintas yang tiba-tiba.
• Bisnis perawatan kesehatan dan kebugaran yang menyediakan produk kebersihan dan kesehatan esensial perlu disiapkan untuk memenuhi permintaan yang terus meningkat.
• Industri yang dirugikan oleh pandemi perlu beradaptasi dan mengomunikasikan saluran alternatif.
• Semua bisnis perlu memberikan informasi pengiriman dan pengiriman yang jelas kepada calon pelanggan baru (termasuk banyak pemula!).
• Bisnis e-niaga harus mematikan algoritme pencocokan harga (tidak akan berfungsi).
• Untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, tingkatkan staf dukungan online dan telepon.
• Di masa-masa yang penuh tekanan ini, taktik pemasaran reguler tidak memotongnya lagi. Jangan mengirim buletin Anda yang biasa dan pertimbangkan kembali salinan iklan dan gambar Anda.
• Jangan lupa untuk memeriksa metrik pada pendaftaran dan pastikan semuanya berfungsi.

Tahap 2: Social Distancing Meningkatkan Ritel Online

Dalam kasus kami, ketika kami melihat jumlah kasus meroket, dan pemerintah mengumumkan bahwa sekolah akan ditutup, kami menyadari dampaknya pada sistem medis. Pertemuan dan acara massal sekarang dibatalkan. Kami menyadari bahwa 1% tingkat kematian akan meningkat di Spanyol juga, jika ada kasus yang melimpah di rumah sakit dan peralatan yang terbatas untuk merawatnya.

Sekolah, mal, restoran, pusat kebugaran terpaksa ditutup pada Jumat malam dan ini mengejutkan. Apakah ini nyata? Hampir seketika, pemesanan untuk perjalanan, perhotelan, hiburan mulai dibatalkan. Grup Facebook lokal kami dibanjiri pesan dari orang-orang yang khawatir. Pekerjaan dipertaruhkan! Kemewahan, fashion, aksesoris, hadiah, dan perjalanan tidak menjadi masalah dalam semalam. Menjadi sangat jelas apa yang menjadi prioritas orang.

Media sosial kami meledak. Ada lebih banyak aktivitas di grup Whatsapp lingkungan kami dan kami mulai mengatur tanggal bermain untuk anak-anak, tanpa menyadari bahwa kami akan dikunci 24 jam kemudian. Kami menjadi lebih disibukkan dengan hiburan di rumah dan melakukan inspeksi kecil terhadap stok kertas, bahan gambar, dan mainan untuk anak-anak. Kami pikir kami bisa memiliki akses ke toko ritel lokal sedikit lebih lama.

Saya mulai merasa lebih protektif terhadap keluarga saya dan sepertinya saya bukan satu-satunya, menurut penelitian dari Forbes ini. Empat puluh persen pria setuju bahwa berita memengaruhi produk apa yang mereka beli, dibandingkan hanya 34 persen wanita. Ketika ditanya tentang jenis produk yang dibeli lebih banyak oleh responden, lebih banyak pria vs wanita yang dilaporkan membeli lebih banyak:

Pada tahap kedua ini, kita masuk ke mode reaktif dan manajemen kesehatan menjadi prioritas. Kami fokus pada pembelian untuk mencegah penularan virus dan menyebarkannya ke orang lain, seperti masker wajah, pembersih tangan, dan produk disinfektan.

Pengalaman pribadi saya tidak berbeda. Saya pergi berbelanja dengan daftar belanjaan saya dan jika saya tidak dapat menemukan produk yang tepat yang saya butuhkan, saya pergi untuk sesuatu yang lain yang memiliki desain hijau atau biru dan sifat desinfektan. Anda mungkin menertawakan saya sekarang ... tetapi saya memiliki istri yang bahagia dan rasa perlindungan untuk keluarga saya sulit untuk dijelaskan jika Anda tidak mengalaminya sendiri. Gambar di bawah ini mungkin menjelaskan situasi saya sedikit lebih baik. Produk pembersih mana yang akan Anda pilih di masa krisis ini? Maksud saya teori warna semuanya bagus dan baik, kita bisa menertawakannya dan itu pasti bukan sains… Tapi ya, saya memilih yang biru (otak saya mengatakan itu lebih bersih ). Persetan dengan panda hijau kali ini…

Saya bukan satu-satunya yang membingkai ulang keputusan pembelian saya. Misalnya, di AS, Nielsen juga menemukan bahwa penjualan makanan dan minuman untuk minggu 29 Februari naik 322,5 persen untuk susu gandum, 36,9 persen untuk kacang kering, 31,8 persen untuk daging kaleng, 158,3 persen untuk alternatif daging segar, 84,4 persen. % untuk produk susu bubuk, 25,3% untuk nasi, 24,9% untuk tuna, 11,3% untuk air dan 10,4% untuk pasta.

Emarketer juga berpikir e-commerce akan terus tumbuh setelah wabah. Inilah yang mereka bagikan pada 14 Maret 2020:

E-niaga kemungkinan akan tumbuh karena konsumen menghindari toko fisik dan tempat berkumpul yang ramai—tetapi ini dapat menciptakan tantangan logistik. Lebih dari seperempat (28%) pengguna internet AS sudah menghindari area publik atau bepergian, dan 58% berencana untuk melakukannya jika situasinya memburuk—dan sudah sejak survei ini dilakukan—per data Coresight Research. Penghindaran ini mengalir ke belanja: Tiga perempat (74,6%) pengguna internet AS mengatakan mereka akan cenderung menghindari pusat perbelanjaan dan mal jika wabah virus corona di negara itu memburuk, dan lebih dari setengahnya akan menghindari toko pada umumnya. Penurunan ritel bata-dan-mortir, yang terdiri lebih dari 85% dari penjualan ritel AS, dapat mengalihkan belanja sehari-hari ke saluran digital, seperti Amazon atau e-tailer lainnya, dan meningkatkan penjualan—efek yang sudah terlihat oleh penyedia seperti RedMart di Singapura, menurut CNBC. Selain itu, dapat mendorong penggunaan omnichannel commerce, seperti beli online, ambil di toko (BOPUS), bagi pelanggan yang ingin berbelanja di dalam toko tetapi menghindari keramaian. Lonjakan permintaan untuk e-tail seperti itu dapat membanjiri penyedia logistik dan pekerja, yang mungkin mengharuskan perusahaan e-niaga untuk meninjau kembali strategi mereka untuk pemenuhan dan pengiriman pesanan, termasuk berpotensi memperlambat strategi pengiriman cepat, untuk mengikuti lonjakan permintaan dan menjaga pekerja aman. Perlu dicatat bahwa perubahan dalam kebiasaan belanja online mungkin sangat umum di kalangan pelanggan yang lebih tua — kelompok yang paling rentan terhadap virus corona dan kemungkinan besar menghindari toko karena itu, tetapi kemungkinan kecil untuk berbelanja online. Pergeseran ke belanja online di antara populasi ini dapat memberikan dorongan jangka pendek bagi penjual, tetapi dalam jangka panjang, hal itu juga dapat meningkatkan penjualan jika pelanggan terus berbelanja online setelah wabah mereda.

Tetapi e-niaga akan terus tumbuh hanya jika bisnis dapat beradaptasi dan mempertahankan tingkat kualitas layanan yang tinggi. Bagian dari itu adalah mengadopsi pedoman baru untuk layanan pengiriman. Di sini, di Spanyol, kami melakukan empat pengiriman pada hari-hari terakhir, semuanya sangat profesional dan penuh hormat. Kami belajar dari situasi di China, di mana 85% pengguna internet menghindari tempat umum yang ramai ketika virus sedang menyebar. Di area penguncian (atau di mana isolasi diri direkomendasikan), kita dapat mengharapkan ide-ide seperti pengiriman tanpa kontak untuk mendapatkan daya tarik (lihat di bawah).

Peluang Baru (dan Gangguan) untuk E-commerce Biz Selama Tahap 2:

• Jika Anda berada di industri yang berkinerja baik, bersiaplah menghadapi lonjakan permintaan dalam pemenuhan dan tantangan rantai pasokan.
• Jika Anda berada di industri yang terpengaruh, komunikasikan rencana darurat yang Anda miliki untuk bisnis tersebut kepada staf Anda.
• Jangan keluarkan penawaran lagi, semua yang Anda dorong sekarang akan terdengar tidak autentik. Alih-alih, fokuslah untuk menjadi lebih transparan dengan pelanggan Anda dan berikan dukungan komunitas.
• Edukasi pelanggan dan bantu mereka memahami bagaimana produk Anda akan membantu kehidupan mereka dalam 3-4 minggu penguncian ke depan.
• Setelah terisolasi, pelanggan akan fokus pada tugas rumah jadi pastikan mereka memiliki semua yang mereka butuhkan.
• Jika Anda menjual suplemen seperti Vitamin D atau C, siapkan persediaan. Vitamin sistem kekebalan yang bermanfaat akan diminati lebih dari sebelumnya.
• Mulai komunikasikan lebih banyak tentang ketersediaan layanan Anda dan dukungan yang diberikan.
• Periksa semua alur email Anda dan CTA mereka — apakah masih masuk akal?
• Tempatkan penekanan pada langkah-langkah kebersihan (jika masuk akal untuk industri Anda).

Tahap 3: Penguncian Penuh & Pembatasan Implisit

Pada hari Minggu 15 Maret, Perdana Menteri Spanyol Pedro Sanchez mengumumkan penguncian penuh. Meskipun kami sudah dalam isolasi, kami masih memiliki banyak pertanyaan baru. Pengeluaran kami untuk barang-barang pilihan terhenti, di luar barang dan jasa penting.

Beberapa tetangga mulai merindukan kemewahan hidup mereka sebelum penguncian, tetapi saya pribadi mulai menghargai hal-hal yang saya miliki. Saya melihat pohon buah yang saya tanam baru-baru ini dan membuat mulsa dengan baik. Saya mengambil rumput liar dari kebun sayur dan mulai menenangkan diri. Mengapa? Karena sekarang situasinya di luar kendali saya. Saya dan semua orang di sekitar saya berada di kapal yang sama. Ketika saya menyadari rencana perjalanan keluar jendela dan putri tertua saya tidak bisa terbang untuk Paskah, fase penerimaan dimulai. Ini mengingatkan saya pada model Kubler-Ross yang mungkin berlaku untuk saya sekarang.

Beberapa mobile shopping masih terjadi pada tahap ini, tetapi karena belum jelas apakah pengiriman lokal berfungsi, perusahaan pengiriman apa yang beroperasi dan jika Anda bahkan dapat mencapai kantor pos atau PO box, keraguan untuk membeli meningkat.

Penggunaan media sosial dan hiburan di rumah berada pada titik tertinggi sepanjang masa dalam fase ini. Di keluarga kami, kami mengunduh lebih banyak aplikasi tablet dan saya senang membayarnya karena mereka menghilangkan kekhawatiran saya. Iklan dalam aplikasi tidak dihargai di rumah ini karena saya harus berurusan dengan anak-anak dan iklan dan terus-menerus membuka kunci ponsel. Saya lebih suka membayar 10x langsung sekarang daripada berurusan dengan gangguan selama beberapa minggu penguncian ke depan.

Rekomendasi jarak sosial dan isolasi diri sangat memengaruhi cara kita menghibur diri sendiri. Orang-orang beralih ke layanan streaming audio dan video online seperti Netflix, Amazon Prime, dan Spotify. Dengan ditutupnya tempat acara, bioskop, museum (dan bahkan Disneyland), bisnis dipaksa untuk beradaptasi dan memindahkan layanan mereka secara online. 2500 museum dan galeri kini menawarkan tur virtual yang dapat dinikmati orang dari rumah.

Restoran, kafe, dan bar menutup tempat mereka. Untuk tetap bertahan, banyak penyedia beralih ke layanan pengiriman rumah, terutama melalui aplikasi seperti Uber Eats, Postmates, atau Grubhub. Untuk melindungi penyedia, pelanggan, dan staf pengiriman, aplikasi ini juga meluncurkan opsi baru untuk membatasi kontak saat melakukan pengiriman.

Pengecer juga dipaksa untuk mengubah cara mereka. Amazon mempekerjakan 100.000 karyawan baru dan menangguhkan pengiriman yang tidak penting untuk memastikan bahwa barang-barang penting seperti bahan makanan, persediaan medis, dan pesanan barang-barang rumah tangga diprioritaskan.

Namun, pembelian panik memberi banyak tekanan pada stok produk dengan permintaan tinggi, terutama untuk toko fisik. Kami melihat peningkatan pembelian pengiriman e-grocery melalui aplikasi seperti Instacart, Walmart Grocery, dan Shipt. Pada bulan lalu, unduhan aplikasi Walmart Grocery meningkat dari 20.000 menjadi 50.000 per hari. Tetapi dengan sebagian besar layanan ini tidak tersedia di kota kecil Spanyol, orang harus menjadi kreatif! Untuk mendapatkan pengiriman rumah, mereka cukup menghubungi pemilik bisnis di Whatsapp dan menyelesaikan kesepakatan. Dengan atau tanpa aplikasi, orang menemukan solusi!

Di AS, Instacart juga mengumumkan penjualannya naik 10 kali selama beberapa minggu terakhir dan 20 kali di negara bagian seperti California dan Washington yang lebih terpengaruh oleh wabah tersebut. Perusahaan juga meluncurkan fitur "Tinggalkan Pengiriman di Pintu Saya" untuk membatasi kontak antara pembeli dan staf pengiriman:

Selama seminggu terakhir, khususnya, kami mengamati lonjakan signifikan dalam adopsi konsumen dan penggunaan fitur tersebut. Berdasarkan peningkatan permintaan untuk fitur produk baru ini, kami sekarang telah membuatnya tersedia untuk semua pelanggan Instacart — membawa lebih banyak fleksibilitas dan pilihan untuk pengalaman pengiriman bahan makanan mereka.

Perusahaan pengangkut mapan seperti UPS berupaya meyakinkan konsumen bahwa mereka mengikuti langkah-langkah desinfektan yang tepat dan bahwa pengiriman ditangani dan dikirim dengan aman:

WHO dan CDC telah menyatakan bahwa kemungkinan tertular virus COVID-19 dengan menyentuh kardus atau kontainer pengiriman lainnya rendah.

Apa yang Saya Perhatikan di Tahap 3 Lockdown Yang Mungkin Penting Untuk Anda:

• Pastikan ketersediaan stok jelas di semua tahap selama proses pembelian online.
• Iklan dan PPC dapat mengumpulkan pelanggan Anda yang hilang di Amazon. Meskipun Amazon tidak dapat memenuhi pesanan Anda, orang mungkin masih menginginkan produk Anda. Pastikan mereka menemukannya! Perhatikan baik-baik situs web Anda sekarang.
• Bantu pelanggan memahami bagaimana produk dapat memengaruhi kehidupan mereka dalam 3-4 minggu penguncian ke depan.
• Tambahkan skrip ke tahap checkout untuk mendeteksi PO-box dan beri tahu pelanggan untuk memeriksa ulang jam buka tempat-tempat tersebut.
• Ubah kampanye penargetan ulang dan hubungkan dengan pelanggan Anda yang ada di saluran yang Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan mereka.
• Pendidikan online kembali muncul karena jutaan siswa memindahkan kursus mereka secara online. Portal pendidikan kini dapat membuktikan bahwa pembelajaran dapat dilakukan secara online dengan pola pikir yang disiplin, pengalaman yang imersif, dan gamification.
• Hentikan aktivitas pemasaran reguler dan ubah strategi Anda untuk membantu mereka yang membutuhkan.
• Apakah ada cara bagi produk Anda untuk membantu masyarakat yang membutuhkan? Fokus pada itu dan mulailah memberi hadiah, menurunkan harga untuk meringankan beban masyarakat yang terkena dampak dan membuat dampak jangka panjang. Tidak mementingkan diri sendiri adalah jenis branding terbaik.

Memiliki orang-orang yang terjebak di rumah bukanlah berita buruk. Tingkat polusi udara di negara-negara yang terkena dampak berat seperti China dan Italia telah turun sejak wabah tersebut.

Orang-orang akan kembali mempelajari (atau mempraktekkan) keterampilan yang mereka gunakan untuk melakukan outsourcing, seperti memasak makanan sehat untuk diri mereka sendiri. Waktu henti juga memungkinkan orang untuk kembali ke hobi mereka, belajar bahasa baru secara online, membangun gym di rumah dan berolahraga di dalam ruangan, bermain online atau video game, atau bahkan menemukan cara kreatif untuk menghibur diri dan keluarga mereka!

Di mana pun Anda berada di dunia, ketahuilah bahwa waktu yang lebih baik ada di depan. Jika Anda berada di e-niaga, semoga artikel ini membantu Anda memahami apa yang sedang terjadi dan menghindari gangguan besar. Lihat bagian 2 untuk membaca lebih lanjut tentang 4 tahap terakhir yang akan kita lalui dan cara mengatasi krisis.