Manfaat Pemasaran Percakapan dan Cara Menerapkan CM ke dalam Bisnis Anda

Kata kunci dunia bisnis baru adalah pemasaran percakapan. Pendekatan inovatif untuk keterlibatan pelanggan ini dengan cepat menjadi keharusan bagi perusahaan yang ingin tetap terdepan dalam persaingan, dan kami akan menunjukkan cara kerjanya.

Mari kita lihat mengapa ini bekerja dengan sangat baik untuk memicu percakapan, bagaimana menerapkannya dengan mudah dalam bisnis Anda, dan mengapa perusahaan yang mulai menggunakannya menjadi yang terdepan dalam persaingan mereka.

Apa itu pemasaran percakapan?

Pemasaran percakapan adalah sarana untuk memfasilitasi percakapan seperti manusia dengan menggunakan chatbot, asisten suara, dan aplikasi perpesanan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan prospek secara real-time.

Komunikasi yang dipersonalisasi yang dapat Anda hasilkan menggunakan pemasaran percakapan membantu membangun hubungan yang lebih dalam dengan konsumen dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Ini adalah cara yang cepat dan nyaman untuk berinteraksi dengan pelanggan dan menawarkan sejumlah manfaat bagi bisnis, termasukpeningkatan keterlibatan, peningkatan kepuasan pelanggan, tingkat konversi yang lebih tinggi, dan pengurangan biaya operasional.

Saatnya menyelami dan menemukan bagaimana pendekatan pemasaran yang inovatif ini dapat membantu Anda membawa bisnis Anda ke level berikutnya.

Manfaat pemasaran percakapan untuk bisnis Anda

Berikut adalah beberapa manfaat yang dapat dibawa oleh pemasaran percakapan untuk bisnis Anda:

• Peningkatan keterlibatan pelanggan
• Interaksi waktu nyata dan penyelesaian masalah
• Mengurangi biaya operasional
• Tingkat konversi yang lebih tinggi
• Pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan
• Kemampuan untuk mengukur interaksi pelanggan secara efektif
• Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan
• Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi
• Peningkatan kepuasan pelanggan

Cara membuat dan menerapkan strategi pemasaran percakapan

Membuat strategi pemasaran percakapan adalah proses berulang. Saat preferensi klien Anda berubah, strategi Anda juga akan berubah. Namun kami telah menyusun struktur tetap yang dapat Anda kerjakan dan lakukan modifikasi yang diperlukan saat Anda melakukannya:

1. Memahami perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah gerbang masuk Anda ke pemasaran percakapan yang sukses. Di sinilah Anda akan menemukan semua info yang Anda butuhkan tentang audiens target Anda, apa yang mendorong mereka di sepanjang corong penjualan, dan apa yang pada akhirnya menutup penjualan. Untuk mendapatkan pemahaman lengkap tentang perilaku pelanggan, Anda perlu melihat ke dalam:

• Persona pelanggan : Pahami demografi, pola perilaku, motivasi, dan masalah yang dihadapi pelanggan.Anda dapat melakukannya dengan menggunakan survei, grup fokus, analitik (Google Analytics), dan mendengarkan media sosial.
• Perjalanan pelanggan : Identifikasi dan analisis berbagai titik kontak dan tahapan dalam perjalanan pelanggan untuk memberikan pesan yang disesuaikan dan relevan di setiap langkah.Gunakan pemetaan perjalanan pelanggan, pengujian pengguna, kuesioner, dan analitik.
• Titik sakit : Identifikasi tantangan yang dihadapi pelanggan selama perjalanan mereka dan tawarkan solusi untuk meningkatkan kemungkinan loyalitas pelanggan dan pembelian berulang.Interaksi dukungan pelanggan sangat bagus untuk mengidentifikasi titik sakit dan berfungsi paling baik bila digabungkan dengan alat analisis sentimen seperti Hootsuite dan Brand24.
• Preferensi : Ketahui saluran komunikasi yang disukai pelanggan, hasil yang diinginkan, dan nada pesan yang disukai untuk menciptakan interaksi yang lebih efektif dan menarik.Gunakan pengujian A/B dan data pelanggan dari interaksi sebelumnya (riwayat pembelian, preferensi komunikasi) untuk melihat suka/tidak suka mereka.

2. Pilih saluran yang tepat

Memilih saluran yang tepat untuk pemasaran percakapan melibatkan pertimbangan berbagai faktor sepertiaudiens target, anggaran, tujuan perusahaan, dan perilaku pelanggan .Berikut adalah beberapa saluran paling efektif yang kami temukan:

• Chatbots : Chatbots dapat mengotomatiskan jawaban atas pertanyaan sederhana dan yang sering diajukan, membebaskan agen layanan pelanggan untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks.H&M menggunakan chatbots di situs webnya untuk membantu pelanggan dengan rekomendasi dan pesanan produk.
• SMS/SMS : SMS sangat bagus untuk pemasaran percakapan karena merupakan saluran pribadi dan langsung yang memungkinkan komunikasi dua arah langsung.Ini sangat ideal untuk bisnis yang ingin menjangkau pelanggan saat bepergian atau secara real time. Sephora menggunakan SMS untuk mengirimkan rekomendasi dan promosi kecantikan yang dipersonalisasi kepada pelanggannya.
• Media sosial : Media sosial adalah cara yang sederhana dan efektif untuk terhubung dengan pelanggan di tempat mereka menghabiskan banyak waktu.Dengan menggunakan platform seperti Facebook Messenger atau Twitter, bisnis dapat terlibat dengan klien di tempat dan menanggapi pertanyaan, keluhan, dan umpan balik. Uber menggunakan Twitter untuk menangani pertanyaan dukungan pelanggan dan menyelesaikan masalah beberapa detik setelah diberi sinyal.


Sumber: Twitter

• Asisten suara : Asisten suara seperti Amazon Alexa atau Google Assistant memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan merek menggunakan bahasa alami.Ini sangat ideal untuk bisnis yang ingin menjangkau pelanggan yang menginginkan pengalaman hands-free dan aktivasi suara. Misalnya, Starbucks memungkinkan pelanggan memesan minuman favorit mereka menggunakan Alexa.
• Panggilan video : Panggilan video dapat digunakan untuk memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi.Ini bekerja paling baik untuk bisnis yang ingin membangun kepercayaan dan menjalin hubungan manusia dengan pelanggan mereka. Telstra, sebuah perusahaan telekomunikasi Australia, menggunakan panggilan video untuk memberikan dukungan teknis dan memecahkan masalah pelanggan.

3. Kombinasikan dengan upaya pemasaran lainnya

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan kohesif, Anda perlu menyinkronkan pemasaran percakapan dengan strategi pemasaran lainnya. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana perusahaan berhasil mencapainya:

• Pemasaran konten : Perusahaan dapat memberikan pengalaman yang lebih interaktif dan menarik bagi pelanggan saat mereka mengintegrasikan chatbots ke dalam konten mereka.Misalnya, American Express menggunakan teknik ini untuk memberikan saran dan rekomendasi keuangan dalam konten pendidikannya.
• Pemasaran acara : Dengan mengintegrasikan chatbot dan obrolan langsung ke dalam acara, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk peserta acara dan menanggapi pertanyaan dan kekhawatiran mereka di tempat.Nike menggunakan chatbot dan obrolan langsung di acara olahraga untuk menjawab pertanyaan tentang produk dan memberikan dukungan pelanggan.
• Pemasaran influencer : L'Oreal menggunakan chatbots dan live chat dalam kampanye pemasaran influencernya untuk memberikan saran dan rekomendasi perawatan kulit kepada pelanggan.Ini mengarah pada peningkatan loyalitas pelanggan dan kesadaran merek.

4. Personalisasi percakapan dan buat pengalaman seperti manusia

Personalisasi adalah aspek kunci dari pemasaran percakapan dan dapat dicapai dengan menerapkan strategi berikut:

• Segmentasi : Bagi audiens target Anda menjadi kelompok yang lebih kecil berdasarkan demografi, perilaku, atau kriteria relevan lainnya.Ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan percakapan dengan kebutuhan dan preferensi spesifik setiap grup.

Menurut sebuah studi oleh Epsilon, kampanye email yang dipersonalisasi memiliki tingkat terbuka 29% lebih tinggi daripada kampanye yang tidak dipersonalisasi. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih cenderung terlibat dengan pesan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan minat khusus mereka.


• Konten dinamis : Gunakan teknologi AI untuk menghasilkan tanggapan yang dipersonalisasi secara dinamis berdasarkan situasi, lokasi, atau atribut pelanggan saat ini.Ini membuat percakapan terasa lebih alami dan manusiawi.
• Kesadaran kontekstual : Pastikan chatbot Anda dapat memahami dan melacak konteks setiap percakapan sehingga dapat merespons dengan cara yang relevan dengan situasi pelanggan saat ini.Anda dapat mempertimbangkan untuk menerapkan pengidentifikasi unik untuk setiap percakapan guna membantu chatbot melacak percakapan mana yang terkait dengan setiap pesan.
• Analitik prediktif : Gunakan data dan algoritme pembelajaran mesin untuk memprediksi apa yang mungkin dibutuhkan atau diinginkan pelanggan selanjutnya dan memberikan rekomendasi atau solusi yang dipersonalisasi.
• Pengesampingan manusia : Tawarkan opsi kepada perwakilan manusia untuk mengambil alih percakapan jika pelanggan membutuhkan bantuan lebih lanjut atau penjelasan yang lebih mendalam.

5. Akses alat yang tepat

Perusahaan membutuhkan alat berikut untuk berhasil membuat dan menerapkan strategi pemasaran percakapan:

• Platform chatbot : Platform chatbot, seperti MobileMonkey, Tars, atau Manychat, memungkinkan perusahaan membangun, meluncurkan, dan mengelola chatbot untuk berbagai saluran, seperti situs web, aplikasi perpesanan, dan media sosial.
• Teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin (ML) : Teknologi AI dan NLP — misalnya, IBM Watson, Dialogflow, atau Microsoft Bot Framework — memungkinkan perusahaan membangun chatbot cerdas yang dapat memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cara percakapan .
• Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) : Perangkat lunak CRM seperti Salesforce, HubSpot, atau Zoho CRM membantu perusahaan mengelola interaksi dan data pelanggan serta memberikan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan.
• Alat analitik : Alat analitik dan pelaporan, seperti Google Analytics, Mixpanel, atau Kissmetrics, memungkinkan perusahaan untuk melacak dan menganalisis kinerja dan efektivitas upaya pemasaran percakapan mereka dan membuat keputusan berdasarkan data.
• Perangkat lunak obrolan langsung : Perangkat lunak obrolan langsung (Zendesk Chat, Intercom, atau Freshchat), memungkinkan perusahaan untuk memberikan dukungan dan keterlibatan pelanggan secara real-time melalui situs web, media sosial, dan aplikasi perpesanan mereka.
• Integrasi dan API : Integrasi dan API (Zapier, IFTTT, atau Integromat) memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan alat pemasaran percakapan mereka dengan teknologi pemasaran dan penjualan lainnya, seperti pemasaran email, manajemen media sosial, dan platform e-niaga.

Contoh pemasaran percakapan untuk mendapatkan inspirasi

Sephora berhasil mengimplementasikan pemasaran percakapan melalui chatbot-nya, bernama “Beauty Assistant”.Chatbot memungkinkan pelanggan menemukan dan membeli produk, mendapatkan rekomendasi, serta mengakses tutorial dan tip melalui aplikasi perpesanan dan situs web Sephora.

Dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan, Sephora telah meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan rasio konversi, dan menghasilkan pertumbuhan bisnis.

H&M adalah contoh lain tentang seberapa baik pemasaran percakapan bekerja, terutama untuk perusahaan ritel."Bot Layanan HM" mereka memberi pelanggan dukungan waktu nyata, termasuk rekomendasi produk, pelacakan pesanan, dan layanan pelanggan.

Contoh pemasaran percakapan yang kurang dikenal dilakukan dengan benar dipersembahkan olehFramebridge .Perusahaan pembingkaian kustom online mengaktifkan fitur obrolan langsung yang memungkinkan pelanggan mengobrol dengan perwakilan perusahaan secara real time. Jenis dukungan ini dipersonalisasi dan menawarkan waktu respons yang cepat, yang disukai klien karena menghasilkan pengalaman pelanggan yang menonjol.

Tiga contoh yang kami cantumkan di atas hanyalah bukti kecil tentang apa yang dapat dilakukan pemasaran percakapan untuk bisnis apa pun, terlepas dari profil, ukuran, atau tahun di pasar. Sejauh ini, ini adalah cara termudah untuk memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik dalam situasi apa pun, dengan biaya yang lebih rendah.

Tantangan dan keterbatasan dalam pemasaran percakapan

Tantangan teknis

Bisnis menghadapi beberapa tantangan teknis saat menerapkan pemasaran percakapan, beberapa di antaranya adalah:

• Pemrosesan dan pemahaman bahasa alami (NLP) : Antarmuka percakapan otomatis harus dapat memahami dan menginterpretasikan bahasa secara real time, yang dapat menjadi rumit karena bahasa itu kompleks dan bernuansa.
• Pengenalan niat : Chatbots harus dapat mengidentifikasi niat pengguna secara akurat, yang mungkin sulit mengingat sifat bahasa yang beragam dan terkadang ambigu.
• Manajemen konteks : Untuk memberikan pengalaman pengguna yang mulus dan koheren, chatbots harus dapat mempertahankan konteks dan melacak interaksi sebelumnya dalam percakapan.
• Personalisasi : Antarmuka percakapan harus menyesuaikan tanggapannya terhadap masing-masing pengguna, dengan mempertimbangkan faktor dinamis seperti riwayat pengguna, preferensi, dll.
• Integrasi dengan sistem back-end : Chatbots perlu diintegrasikan dengan sistem back-end, seperti database, CRM, dan platform e-commerce, untuk mengakses dan bertukar data serta melakukan tindakan atas nama pengguna.
• Skalabilitas : Antarmuka percakapan harus mampu menangani peningkatan volume lalu lintas dan permintaan, yang dapat menimbulkan masalah karena jumlah pengguna dan interaksi bertambah.
• Desain pengalaman pengguna (UX) : Chatbots harus dirancang dengan cara yang intuitif dan ramah pengguna, yang dapat menantang mengingat kompleksitas banyak interaksi percakapan dan kebutuhan untuk memperhitungkan berbagai kebutuhan dan preferensi pengguna.

Masalah privasi dan keamanan

Meskipun pemasaran percakapan memiliki banyak manfaat, ada juga masalah privasi dan keamanan yang perlu dipertimbangkan.

Perusahaan harus memastikan bahwa mereka transparan tentang praktik pengumpulan data mereka dan mematuhi peraturan privasi yang relevan seperti GDPR dan CCPA. Selain itu, sangat penting untuk menerapkan langkah-langkah keamanan yang kuat untuk melindungi data pelanggan yang sensitif, seperti enkripsi dan penyimpanan yang aman.

Menemukan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan interaksi manusia

Otomasi dapat meningkatkan efisiensi dan skalabilitas , tetapi terlalu banyak otomatisasi dapat menyebabkan kurangnya personalisasi dan pengalaman pelanggan yang buruk.Di sisi lain, interaksi manusia memberikan pengalaman yang lebih personal, tetapi bisa memakan waktu dan mahal.

Untuk menemukan keseimbangan yang tepat, perusahaan dapatmenggunakan kombinasi chatbot bertenaga AI dan agen layanan pelanggan manusia .Misalnya, chatbots dapat menangani pertanyaan sederhana, seperti informasi produk atau pembaruan status pesanan, sementara agen manusia dapat menangani masalah yang lebih kompleks atau sensitif yang memerlukan empati dan keterampilan memecahkan masalah.

Selain itu, perusahaan dapat menggunakan alat seperti analisis sentimen yang didukung AI untuk menentukan kapan interaksi pelanggan harus diserahkan ke agen manusia, memastikan pengalaman yang mulus dan personal bagi pelanggan.

Kesimpulan

Pemasaran percakapan adalah pengubah permainan bagi perusahaan yang ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan mereka dan membangun hubungan yang lebih pribadi dengan audiens mereka.

Tidak hanya memberikan pengalaman yang lebih personal, tetapi juga menawarkandata ekstensif tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong hasil bisnis .Di era ketika persaingan sangat ketat dan perhatian sulit didapat, perusahaan yang mengadopsi pemasaran percakapan memegang keunggulan kompetitif.