Pemasaran Percakapan: Panduan Lengkap Anda untuk Melakukannya dengan Benar

Iklan keluar tradisional banyak berbicara satu arah. “Beli ini”, “kunjungi di sini”, “daftar” di papan reklame dan iklan bus adalah hal yang umum dan tidak terlalu mengharukan. Mengapa? Karena iklan massal tanpa target seperti ini tidak relevan bagi kebanyakan orang. Namun, karena dapat menggerakkan segelintir orang untuk bertindak, ini berlanjut. Dan itu telah berpindah ke online juga.

Untungnya, pemasaran percakapan telah menjadi cara populer untuk mengatasi ketidakrelevanan untuk memberikan pengalaman yang menurut konsumen berharga.

Apa itu pemasaran percakapan?

Percakapan pemasaran adalah strategi yang menempatkan percakapan pelanggan di pusat mendorong keterlibatan dan mengembangkan bisnis. Ini melibatkan pengumpulan umpan balik melalui saluran komunikasi percakapan seperti media sosial, telepon, email, dan obrolan langsung, dan menggunakannya untuk menginformasikan semua aspek bisnis — mulai dari layanan pelanggan hingga desain produk.

Ingat ketika Elon Musk memperbarui perangkat lunak Tesla berdasarkan saran pelanggan?

Ini adalah contoh yang bagus dari pemasaran percakapan. Ini menggabungkan mendengarkan sosial dan keterlibatan dengan pemahaman tentang pengalaman pengguna dan menggunakannya untuk menginformasikan desain produk. Dilihat dari keterlibatan dan tanggapan Tweet, itu benar-benar menambah nilai pengalaman pelanggan:

Meskipun mayoritas orang yang terlibat dalam percakapan ini bukan pelanggan Tesla, mereka tetap pelanggan potensial. Jadi, meskipun percakapan ini secara langsung menginformasikan desain produk, hal itu juga secara tidak langsung memengaruhi opini audiens yang suatu saat mungkin berada di pasar untuk Tesla. Dan efeknya sangat positif.

3 bagian untuk pemasaran percakapan

Pemasaran percakapan bukanlah misteri bagi siapa saja yang terlibat dalam percakapan dengan seseorang dari waktu ke waktu. Baik antara dua orang atau merek dan pelanggannya, itu terdiri dari tiga bagian:

Mendengarkan

Pemasar dan pengiklan tradisional hampir tidak mendengarkan. Mereka berteriak dan berharap seseorang menemukan apa yang mereka katakan berharga. Tapi itu tidak efektif untuk bisnis dan mengganggu konsumen. Sebaliknya, pemasar percakapan tidak mendominasi percakapan. Mereka mendengarkan. Baik melalui telepon atau media sosial, pemasar percakapan menghabiskan sebagian besar waktunya untuk menentukan apa yang dipedulikan pelanggan sehingga ketika mereka berbicara, mereka memperhitungkannya.

Pemahaman

Apakah ada yang pernah mengatakan kepada Anda: "Anda mendengarkan saya tetapi Anda tidak mengerti"? Frasa ini penting untuk diingat oleh pemasar percakapan. Karena keterampilan mendengarkan yang hebat pun tidak dapat membantu Anda jika Anda tidak menggunakan informasi yang Anda terima.

Dalam percakapan nyata, masing-masing membangun percakapan sebelumnya. Jika teman Anda berkomentar, misalnya, bahwa berbicara tentang pekerjaan membuatnya cemas, dan bahwa dia memiliki pengalaman buruk di tempat terakhir Anda bertemu, dia tidak akan terlalu senang jika Anda mencoba menjadwal ulang kencan di tempat yang sama untuk berbicara. tentang pekerjaan.

Hal yang sama berlaku dalam pemasaran percakapan. Anda harus mendengarkan pelanggan Anda, tetapi Anda juga harus menggunakan apa yang Anda dengar untuk meningkatkan percakapan berikutnya. Alicia Collins berkata:

Coba pikirkan: Jika Anda menelepon perusahaan kemarin untuk melaporkan cacat pada sesuatu yang Anda pesan, dan kemudian Anda mengobrol dengan mereka keesokan harinya tentang perlunya instruksi pengembalian, Anda akan mengharapkan orang yang Anda ajak bicara memiliki akses ke interaksi sebelumnya dan tahu produk mana yang Anda kirimkan kembali.

Pemasaran percakapan bertujuan untuk mengatasi pengalaman yang tidak relevan seperti ini dengan menggunakan umpan balik audiens untuk mempersonalisasi interaksi dengan lebih baik.

Menarik

Terlibat adalah bagian penting dari percakapan apa pun. Namun, ketika Anda bertanya kepada orang-orang apa yang menjadi pembicara yang baik, mereka cenderung mengatakan mendengarkan daripada berbicara. Jika iklan tradisional adalah orang yang berteriak ke kerumunan dengan megafon, pemasar percakapan adalah orang yang mengobrol dengan seseorang sambil minum kopi. Pertukaran informasi yang intim dan pribadi seperti inilah yang harus dituju oleh merek dalam pemasaran percakapan.

Adapun jumlah pembicaraan yang harus Anda lakukan, itu harus mengikuti pedoman yang sama yang Anda gunakan secara langsung. Pengiklan tidak boleh mendapati diri mereka mendominasi percakapan. Batasi diri Anda untuk berbicara hanya jika Anda dapat menambah nilai. Apakah Anda mengatakan hal yang sama berulang kali ketika pelanggan Anda menyatakan preferensi untuk topik atau nada yang berbeda? Dengarkan dan analisis untuk mempelajari cara menyesuaikan diri.

Di mana pemasaran percakapan terjadi

Pemasaran percakapan dimulai dan diakhiri dengan konsumen. Dan meskipun demikian halnya dengan semua pemasaran, pemasaran percakapan menggunakan pendekatan yang lebih langsung.

Alih-alih mengandalkan sarana kuantitatif seperti analitik tradisional untuk belajar tentang pelanggan, pemasaran percakapan berfokus pada pengumpulan umpan balik dari sarana yang lebih kualitatif. Secara khusus, ini didasarkan pada pengumpulan umpan balik melalui "percakapan".

Di era digital, percakapan dapat terjadi dengan berbagai cara di banyak tempat. Berikut adalah yang paling umum untuk pemasaran percakapan:

Surel

Ketika Anda memikirkan percakapan, email mungkin tidak terlintas dalam pikiran. Berkorespondensi melalui email tidak terjadi secara real-time seperti percakapan.

Tetap saja, email adalah cara percakapan yang luar biasa untuk mempelajari audiens Anda. Dan inilah alasannya: Pertama, alamat email adalah bagian dari informasi pribadi yang orang tidak ragu untuk memberikannya kepada Anda. Nama, nomor telepon, alamat — ini adalah hal-hal yang dapat diinvasi oleh pemasar. Surat penjualan dan panggilan telepon biasanya tidak disambut oleh konsumen, tetapi email? Jika mereka tidak mau membacanya, prospek Anda akan menghapusnya. Email adalah cara yang paling tidak invasif untuk berkorespondensi dengan pelanggan.

Hal lain yang membuat email begitu menarik justru karena hal itu tidak terjadi secara real-time. Audiens Anda dapat menjawab kapan pun mereka mau, baik setelah rapat di kantor atau setelah makan malam di rumah.

Pada akhirnya, pemasaran percakapan hanya berfungsi jika Anda dapat meyakinkan orang untuk berkomunikasi dengan Anda. Jadi, Anda harus pergi ke tempat yang diinginkan pelanggan. Email adalah media itu.

Survei, atau surat yang hanya meminta umpan balik (pada pembelian baru-baru ini atau panggilan layanan pelanggan, misalnya) dapat memulai percakapan berharga yang meningkatkan pemasaran Anda.

Media sosial

Media sosial sedikit lebih dekat dengan percakapan tradisional daripada email. Tapi itu juga tidak menuntut waktu dan perhatian yang dilakukan percakapan tradisional melalui telepon atau secara langsung. Dengan cara ini, ini merupakan jalan tengah yang bagus antara email dan telepon, memungkinkan pengguna mendapatkan manfaat yang sama: Mereka dapat berkomunikasi dengan Anda di waktu senggang, dan mereka tidak perlu membocorkan informasi yang belum dipublikasikan untuk melakukannya.

Namun manfaat tambahan bagi pengguna dan merek adalah jauh lebih mudah untuk terlibat dalam percakapan di media sosial daripada di email. Media sosial dibuat untuk percakapan. Pelanggan ingin berbicara dengan Anda di sana, dan mereka tahu bahwa merek terbesar pun tidak segan-segan berinteraksi dengan mereka di platform seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan LinkedIn.

Bersamaan dengan alasan ini, alasan lain menjadikan media sosial sebagai saluran terbaik untuk pemasar percakapan: Sebagian besar percakapan ini terjadi di depan umum. Itu berarti Anda dapat terlibat bahkan jika mereka tidak memulai dengan Anda. Baik itu obrolan industri terjadwal atau diskusi spontan tentang topik yang sedang tren, merek dapat dengan mudah terlibat dengan audiens mereka melalui media sosial untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan keyakinan mereka. Iklan Percakapan Twitter, misalnya, dirancang tepat untuk tujuan ini:

Obrolan langsung

Media sosial telah menjadi saluran populer untuk permintaan layanan pelanggan, tetapi jumlah bisnis yang menggunakan obrolan langsung terus bertambah dengan cepat. Hampir 90% bisnis telah mengadopsi bentuk obrolan langsung untuk mengajukan pertanyaan dari pelanggan, dan alasannya jelas: 41% konsumen lebih memilih obrolan langsung sebagai saluran untuk menghubungi tim dukungan, dan mereka mengharapkan jawaban atas pertanyaan mereka dalam waktu yang lebih singkat. dari 10 menit.

Untuk mengumpulkan umpan balik dan menyelesaikan masalah dengan cepat, hampir tidak ada saluran yang lebih baik bagi merek dan pelanggan untuk bertemu. Obrolan langsung adalah hal yang paling dekat dengan percakapan dalam teks. Dan meskipun dapat menjadi harta karun informasi bagi pemasar percakapan, ada beberapa keterbatasan utama.

Pertama, Anda harus bisa menyelesaikan masalah dengan cepat. Dan itu berarti staf harus siap saat pelanggan memanggil. Meskipun AI semakin baik dalam pemecahan masalah, sebagian besar bot hanya dapat menangani pertanyaan dasar. Agen manusia lebih disukai oleh kebanyakan orang. Itu membuat penskalaan menjadi sangat sulit.

Kedua, obrolan langsung banyak digunakan untuk pertanyaan terkait dukungan. Orang mengobrol dengan agen mencari solusi, bukan untuk bercakap-cakap. Meskipun Anda dapat mempelajari cara meningkatkan pemasaran dengan mendengarkan di sini, ada sedikit peluang untuk melibatkan pengguna dengan konten yang bermakna.

Percakapan telepon/tatap muka

Dari semua cara untuk bercakap-cakap, cara tradisional masih dapat memberikan peluang paling besar untuk wawasan yang berharga. Tidak seperti email, media sosial, atau obrolan langsung, video, atau wawancara telepon memungkinkan pemasar percakapan menggali lebih dalam.

Di sini, mereka tidak terbatas pada survei pilihan ganda atau dibatasi oleh komunikasi yang tidak jelas melalui email. Mereka bebas mengajukan pertanyaan lanjutan. Bukan hanya "apa" tapi "mengapa", dan percakapan bisa mengalir dua arah.

Tentu saja, meski keuntungannya tinggi, menjadwalkan wawancara pelanggan sulit karena membutuhkan komitmen paling besar dari pelanggan. Dan meskipun dapat memberikan wawasan untuk pengoptimalan pemasaran, namun tidak seorganik media sosial. Ini lebih mirip dengan survei, yang bagi prospek membuat interaksi tampak sangat satu arah. Anda belajar tentang mereka, tetapi apa yang mereka dapatkan darinya?

Percakapan tradisional antara merek dan pelanggan tidak hanya terjadi dalam wawancara. Setiap kali seseorang menelepon dukungan pelanggan, mereka melakukan percakapan secara real-time. Dan semuanya mulai dari nada suara hingga waktu tunggu dapat memengaruhi persepsi merek Anda.

Dengan cara yang sama, agen obrolan dapat belajar banyak tentang cara meningkatkan pemasaran dari masalah pelanggan, begitu juga dengan agen telepon atau secara langsung. Tetapi juga seperti percakapan obrolan langsung, ini cenderung lebih tentang pemecahan masalah dan bukan tentang interaksi antara merek dan konsumen. Akibatnya, mereka kurang mendalam.

Kiat untuk pemasaran percakapan yang efektif

Anda tahu di mana itu terjadi, tetapi bagaimana caranya? Jika Anda ingin sukses dalam pemasaran percakapan, berikut adalah beberapa tips:

Personalisasi

Percakapan terbaik bersifat pribadi. Itu berarti jika Anda akan berkomunikasi dengan pelanggan Anda, Anda harus mempelajari tentang mereka. Setiap departemen yang terlibat dalam percakapan dengan konsumen harus menyimpan data pelanggan yang dapat diteruskan ke bagian lain dari organisasi. Jika Anda mengobrol dengan agen langsung tentang suatu masalah suatu hari dan menelepon keesokan harinya, Anda tidak perlu menjelaskan diri Anda berkali-kali.

Tetap singkat

Mari kita hadapi: Merek bukanlah teman pelanggan. Bahkan ketika Anda benar-benar terlibat dalam percakapan yang bermakna, percakapan apa pun yang akan dilakukan pelanggan dengan kontak pribadi masih akan gagal. Namun, mayoritas orang yang terlibat dengan merek membutuhkan penyelesaian masalah. Jadi, kecuali pelanggan melanjutkan percakapan, jangan seret lebih lama dari yang seharusnya.

Melayani pelanggan

Pemasar percakapan harus berada di tempat pelanggan mereka berada. Tapi itu tidak hanya berarti di saluran yang mereka sukai. Di antara faktor-faktor lain, itu berarti waktu dan media yang mereka sukai juga. Jika pelanggan Anda lebih cerewet di media sosial saat makan siang, Anda juga harus begitu. Jika mereka lebih suka menjawab pertanyaan Anda dalam survei daripada melalui telepon, email mereka berisi tautan ke survei Anda. Agar percakapan menambah nilai bagi merek dan konsumen, pertama-tama mereka harus memulai.

Jika ragu, dengarkan lebih banyak

Jika Anda menghabiskan lebih banyak waktu untuk mendengarkan dan lebih sedikit waktu untuk menyusun kampanye berikutnya, pemasaran Anda akan jauh lebih relevan bagi konsumen. Dapatkan di media sosial, telepon dukungan pelanggan lapangan, baca ulasan layanan Anda. Sering kali percakapan tentang merek Anda sudah terjadi, dan Anda dapat langsung mulai belajar darinya.

Hadiahi pelanggan Anda

Untuk merek, keuntungan dari pemasaran percakapan tidak hanya karena Anda belajar cara meningkatkan pemasaran, tetapi juga membangun hubungan dengan pelanggan di sepanjang jalan. Dan meskipun hadiah untuk pelanggan Anda adalah mereka mendapatkan pemasaran yang lebih relevan, ini tidak akan cukup untuk membuat mereka menyelesaikan survei. Saat Anda meminta pelanggan meluangkan waktu dan perhatian, tawarkan hadiah yang lebih praktis. Berikut ini contoh dari Walmart:

Jangan membatasi diri Anda pada percakapan

Hanya karena Anda terlibat dalam pemasaran percakapan tidak berarti Anda harus membatasi diri pada metode pengumpulan umpan balik percakapan. Jangan menyimpang dari analitik tradisional. Pelajari kapan, di mana, dan bagaimana pelanggan Anda lebih suka berkomunikasi. Tarif terbuka, pengguna media sosial, rasio pentalan, dll, dapat membantu Anda menentukan apakah Anda efektif.

Personalisasikan pemasaran percakapan Anda

Pemasaran percakapan dapat menghargai merek dan konsumen. Tapi seperti percakapan yang baik, itu harus dipersonalisasi.

Itu dimulai dengan iklan yang berbicara kepada konsumen kapan, di mana, dan bagaimana mereka ingin diajak bicara. Dan personalisasi itu harus berlanjut melalui halaman arahan pasca-klik dan seterusnya, di mana data tentang apa yang telah Anda pelajari dapat meningkatkan pengalaman pengguna.

Pelajari lebih lanjut tentang cara mempersonalisasi halaman arahan pasca-klik Anda untuk pemasaran percakapan yang lebih baik dengan demo Instapage Enterprise.