Cara Menggunakan Perangkat Lunak Analisis Percakapan Secara Efektif

Perangkat lunak analisis percakapan melakukan lebih dari sekadar membuat transkrip.

Ini memberikan wawasan mendalam tentang percakapan pelanggan, membantu bisnis menyempurnakan strategi mereka di berbagai departemen. Teknologi ini menafsirkan dan menganalisis konteks percakapan, sehingga memudahkan perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis yang tepat.

Sebaiknya fokus pada alat kecerdasan buatan (AI) percakapan yang mematuhi peraturan privasi dan mengikuti praktik keamanan terbaik. Karena perangkat lunak berhubungan langsung dengan informasi pelanggan, ketidakpatuhan menyebabkan pelanggaran yang mungkin mengakibatkan pelanggaran data.

Artikel ini akan memandu Anda dalam menggunakan perangkat lunak analitik percakapan secara efektif, sehingga Anda mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang Anda perlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sambil tetap mematuhi hukum.

Menggunakan Perangkat Lunak Analisis Percakapan Lintas Departemen

Tim penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, produk, dan UX semuanya memiliki kasus penggunaan untuk analisis percakapan, meskipun setiap departemen menggunakannya untuk tujuan yang berbeda.

Bagaimana tim penjualan menggunakan analisis percakapan

Tim penjualan menggunakan perangkat lunak analisis percakapan untuk menjaga konteks dari interaksi pelanggan. Perangkat lunak ini memberikan manajer wawasan pelanggan yang akurat dan memungkinkan perwakilan baru dengan cepat mengambil alih kesepakatan yang sedang berlangsung.

Tenaga penjualan sering kali lupa memasukkan semua informasi yang diperlukan ke dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), sehingga menyebabkan ketidakakuratan. Ketika data yang tidak akurat atau tidak lengkap diberikan kepada perwakilan baru, mereka menghabiskan sebagian besar waktunya untuk menghubungkan kesenjangan tersebut dan mencoba menyerap konteks diskusi.

Perangkat lunak analisis percakapan secara otomatis:

• Merekam interaksi pelanggan dan melakukan analisis percakapan.
• Transkripsikan diskusi ini dan tambahkan ringkasan kesimpulan utama.
• Memasukkan data ke dalam CRM.

Otomatisasi mengurangi kesalahan manusia, membuat data lebih akurat untuk dikerjakan oleh tenaga penjualan baru.

Tim menggunakan perangkat lunak analisis percakapan untuk menetapkan praktik terbaik dan tolok ukur. Perangkat lunak ini memungkinkan Anda melatih anggota tim untuk menjadi yang berkinerja terbaik berdasarkan wawasan dari percakapan masa lalu yang menghasilkan kesepakatan yang sukses.

Anda juga dapat melihat apa yang salah selama panggilan pelanggan dan memberikan saran preskriptif, membantu tim Anda berkembang. Alat ini dapat membantu Anda menetapkan tolok ukur dan melacak KPI dan metrik kinerja agen untuk memastikan trennya meningkat.

Perangkat lunak analitik percakapan memungkinkan Anda membuat materi pelatihan singkat untuk perwakilan baru. Dengan menggunakan panduan ini, repetisi menjadi lebih siap untuk menjalankan strategi kemenangan secara berulang.

Berikut adalah beberapa area penting di mana alat intelijen percakapan bermanfaat bagi tim penjualan:

• Mengotomatiskan pencatatan: Staf penjualan lebih fokus pada percakapan dan mengajukan pertanyaan yang lebih memenuhi syarat pada panggilan penjualan ketika perangkat lunak analisis percakapan menangani catatan.
• Perkiraan kesepakatan: Perangkat lunak ini mempelajari sinyal dari percakapan melalui panggilan telepon atau saluran lainnya dan membantu pengguna memahami posisi kesepakatan dan cara mendekatinya.
• Memberikan wawasan pesaing: Memungkinkan pengguna melacak dan membandingkan tingkat kemenangan vs. kerugian di antara solusi dan layanan lain di pasar.
• Kesepakatan yang memenuhi syarat: Perangkat lunak ini memahami kemajuan kesepakatan dan memberikan skor kualifikasi utama, sehingga lebih mudah untuk membuat prioritas.
• Menawarkan intelijen penjualan prediktif: Berdasarkan konteks percakapan, perangkat lunak ini menyoroti peluang upsell dan cross-sell bagi tim Anda untuk melibatkan prospek.

Bagaimana tim pemasaran menggunakan analisis percakapan

Tim pemasaran menggunakan interaksi pelanggan untuk memahami motivasi dan kekhawatiran pembeli. Mereka menyempurnakan persona pemasaran secara konsisten seiring dengan masuknya wawasan, membantu mereka menyesuaikan pesan mereka.

Perangkat lunak analisis percakapan menangkap sentimen pelanggan dari interaksi mereka dengan perusahaan. Tim pemasaran menyusun pesan yang melengkapi analisis sentimen dan umpan balik pelanggan. Percakapan seperti ini sering kali mengungkapkan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi atau kesenjangan produk, sehingga membantu Anda menemukan peluang kompetitif baru untuk produk Anda. Jika kesenjangan sering muncul dalam percakapan, Anda dapat membaginya dengan tim produk untuk dipertimbangkan dalam sprint mendatang.

Sumber: Deloitte

Berikut adalah beberapa cara platform analisis percakapan membantu tim pemasaran meningkatkan peluang personalisasi:

• Melacak tren baru: Perangkat lunak mencatat apa yang dibicarakan pelanggan dan apa yang mungkin mereka perlukan selanjutnya. Hal ini membantu perusahaan merencanakan inisiatif masuk ke pasar dengan lebih baik.
• Menyesuaikan strategi konten: Wawasan berharga dari perangkat lunak ini menunjukkan kesenjangan informasi yang dapat Anda jembatani melalui konten, seperti membuat panduan orientasi untuk meningkatkan adopsi produk.
• Memberikan sentimen dan analisis produk: Memahami perasaan pelanggan terhadap produk dan layanan membantu pesan Anda beresonansi dengan pelanggan.

Analisis percakapan membantu anggota tim pemasaran mengikuti perubahan dan memastikan strategi mereka meningkat. Hal ini meningkatkan dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan , mendorong pertumbuhan bisnis.

Bagaimana tim layanan pelanggan dan kesuksesan pelanggan menggunakan analisis percakapan

Solusi agen virtual cerdas (IVA) dengan cepat menjawab FAQ dan masalah umum berdasarkan riwayat interaksi pelanggan dengan pusat kontak. Hal ini memungkinkan tim layanan pelanggan menciptakan basis pengetahuan yang andal dan mendorong pelanggan untuk melayani diri sendiri.

Ketika terintegrasi dengan platform pusat kontak , IVA percakapan mengenali kekhawatiran umum dan merespons secara langsung atau memberikan tip kepada perwakilan dukungan untuk mengatasi masalah ini secara efektif. Mereka juga dapat membekali agen dengan pengetahuan dan keterampilan komunikasi yang diperlukan untuk mengisi kesenjangan di pusat panggilan.

Berikut adalah beberapa cara umum tim layanan pelanggan menggunakan platform intelijen percakapan dalam alur kerja mereka:

• Mempercepat respons: AI percakapan memudahkan Anda merespons pertanyaan yang sering diajukan secara otomatis. Pelanggan mendapatkan respons lebih cepat sementara tim Anda menangani masalah yang lebih kritis dengan fokus yang lebih baik.
• Personalisasikan dukungan: Dengan pemahaman menyeluruh tentang preferensi, riwayat, dan perilaku pelanggan, agen Anda dapat mempersonalisasi interaksi dukungan dengan lebih baik dan menyarankan solusi lain untuk lebih meningkatkan penjualan dan penjualan silang.
• Memberikan pelatihan agen: Perangkat lunak ini memungkinkan agen mengidentifikasi dan menerima pelatihan tentang bagian-bagian percakapan yang mereka hadapi, sehingga meningkatkan keterampilan mereka.
• Meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama: Dengan perangkat lunak analisis percakapan, Anda dapat dengan mudah melihat dan memahami bagaimana petugas dukungan menyelesaikan tiket dan mencapai resolusi kontak pertama secara real-time. Dengan menggunakan proses yang sama untuk melatih agen yang sudah ada atau baru di perusahaan, Anda dapat menghemat biaya dengan menyelesaikan pertanyaan lebih cepat.

Bagaimana tim produk dan UX menggunakan alat analisis percakapan

Tim produk menggunakan wawasan dari interaksi dukungan pelanggan untuk memahami rasa frustrasi atau masalah pengguna dengan fitur yang ada. Analisis percakapan membuat proses lebih cepat dan lebih terukur bagi tim.

Wawasan ini memungkinkan anggota tim produk memahami cara pelanggan menggunakan fitur dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Berikut adalah beberapa cara perangkat lunak analisis percakapan membantu tim produk dan UX:

• Mengungkapkan perjalanan pelanggan yang sebenarnya: Perangkat lunak ini merinci perjalanan pelanggan untuk membeli produk atau layanan berdasarkan wawasan dari percakapan penjualan. Ini memungkinkan Anda menemukan peluang keterlibatan pelanggan, menawarkan pengalaman pengguna yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Menandai masalah pelanggan: Perangkat lunak ini memungkinkan Anda menyelidiki masalah pelanggan secara mendalam. Ini membantu Anda menemukan masalah umum pada produk dan memperbaikinya sebelum berubah menjadi masalah besar.

Pertimbangan Keamanan dan Privasi Perangkat Lunak Analisis Percakapan

Perangkat lunak analisis percakapan memproses data pelanggan yang sangat sensitif dan rahasia. Pastikan Anda menanyakan kepada vendor tentang praktik mereka untuk menjaga privasi data dan mematuhi peraturan.

Risiko kerahasiaan

Dalam sebuah survei, 39% responden merasa bahwa penggunaan AI generatif publik dapat membocorkan data percakapan.

Model AI publik mungkin tidak cukup aman untuk dipercaya dalam percakapan rahasia pelanggan. Paparan apa pun terhadap informasi sensitif tersebut dapat mengakibatkan pelanggaran data atau konsekuensi hukum. Model ini melatih dirinya sendiri melalui pemrosesan bahasa alami dan pembelajaran mesin menggunakan data yang Anda masukkan.

Misalnya, FAQ pelatihan model ChatGPT dengan jelas menyatakan, “Kami juga menggunakan data dari versi ChatGPT dan DALL·E untuk individu.”

Sebelum menggunakan alat perangkat lunak apa pun, diskusikan praktik keamanan data vendor dengan tim TI dan keamanan Anda untuk memastikan Anda menjaga kerahasiaan data pelanggan Anda.

Tata kelola data

Saat menangani informasi rahasia, disarankan untuk menerapkan kebijakan tata kelola data. Sederhananya, Anda harus menganonimkan informasi sensitif atau informasi pribadi apa pun yang diproses oleh alat analisis percakapan.

Ini akan membantu Anda mencegah akses tidak sah ke data pelanggan, menjaga keamanan pelanggan dan kepentingan perusahaan.

Kepatuhan

Saat memproses data pelanggan, pastikan Anda tidak melanggar undang-undang privasi seperti Peraturan Perlindungan Data Umum dan Undang-Undang Privasi Konsumen California. Peraturan ini memberi nasihat tentang pedoman pengumpulan, penyimpanan, dan penggunaan data. Anda juga harus mematuhi nasihat mereka untuk menghindari denda yang besar atau kerusakan reputasi Anda.

Dari HIPAA , PCI DSS, FINRA, hingga non-diskriminasi, ada banyak jenis kepatuhan terkait pusat kontak.

Praktik Terbaik untuk Menggunakan Perangkat Lunak Analisis Percakapan

Memaksimalkan perangkat lunak analitik percakapan melibatkan lebih dari sekadar menyiapkan alat. Berikut adalah beberapa tips yang akan membantu memaksimalkan nilai yang Anda peroleh dari investasi sekaligus menjaga keamanan data pelanggan Anda:

• Pilih perangkat lunak yang aman dan patuh: Pertimbangkan perangkat lunak analisis percakapan dengan fitur keamanan yang kuat untuk menjaga kerahasiaan data pelanggan. Pastikan perusahaan tersebut memiliki semua yang Anda perlukan untuk mematuhi peraturan industri dan melindungi bisnis Anda dari kerugian hukum atau merusak reputasi Anda.
• Berikan pelatihan penanganan data yang tepat: Siapa pun yang menggunakan perangkat lunak analitik harus dilatih dalam praktik penanganan data yang tepat. Mereka harus mengetahui apa yang dapat atau tidak dapat dimasukkan ke dalam perangkat lunak dan cara menganonimkan informasi sensitif untuk mengamankan data pelanggan.
• Tempatkan wawasan di atas transkrip: Meskipun membaca detail spesifik percakapan pelanggan mungkin sangat menggoda, wawasan yang Anda kumpulkan dari perangkat lunak analisis percakapan menambah nilai nyata.
• Integrasikan dengan sumber data lain: Integrasi memungkinkan perangkat lunak analisis percakapan Anda bekerja dengan CRM dan platform data lain untuk menyatukan data pelanggan. Ketika Anda melihat gambaran lengkapnya, membuat keputusan berdasarkan data menjadi lebih mudah.

Nextiva: Platform Percakapan yang Aman

Nextiva menawarkan solusi percakapan pelanggan yang efisien dengan fitur keamanan perusahaan untuk melindungi data pelanggan dan bisnis. Ini menambahkan lapisan pelindung atas data pelanggan dan berintegrasi secara mulus dengan CRM dan platform dukungan pelanggan untuk menawarkan pandangan holistik tentang informasi pelanggan.

Nextiva menawarkan wawasan berharga dari percakapan pelanggan, membantu Anda membuat keputusan bisnis yang tepat. Ini memberi Anda keunggulan kompetitif dalam menciptakan produk dan layanan yang berpusat pada pelanggan dengan strategi percakapan terpadu.