Contoh Alur Kerja Pusat Kontak & Tip untuk Efisiensi Puncak

Tanyakan kepada manajer pusat kontak apa saja elemen terpenting dalam pusat kontak, dan mereka akan memberi tahu Anda efisiensinya. Pusat kontak yang efisien dapat memungkinkan agen membantu pelanggan dengan lebih efektif sekaligus mencegah mereka kewalahan atau terhambat oleh tugas yang berulang.

Rahasia pusat kontak yang efisien adalah alur kerjanya: serangkaian langkah yang telah ditentukan sebelumnya yang memandu agen secara efisien melalui interaksi pelanggan.

Alur kerja pusat kontak dapat memanfaatkan otomatisasi dan AI untuk menyederhanakan pekerjaan sehari-hari dan mengoptimalkan produktivitas agen. Hal ini memastikan bahwa pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat, catatan disimpan dengan benar, dan agen diperlengkapi untuk mencapai kesuksesan.

Dengan mengingat hal tersebut, apa saja hal penting untuk manajemen alur kerja pusat kontak yang baik? Mari jelajahi komponen-komponen utama dan lihat cara membuat alur kerja yang efektif untuk pengalaman pusat kontak yang unggul.

Alur Kerja Pusat Kontak Penting

Mari kita mulai dengan melihat alat dan fitur penting yang digunakan dalam alur kerja pusat kontak. Elemen-elemen berikut berkontribusi terhadap kesehatan, efisiensi, dan keberhasilan pusat kontak Anda secara keseluruhan:

1. Perutean panggilan masuk

Jika Anda menginginkan alur kerja pusat panggilan yang efektif, Anda perlu memastikan pelanggan menghubungi agen yang paling siap untuk menjawab pertanyaan mereka. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk merutekan panggilan masuk , antara lain:

• Perutean berbasis keterampilan : Perutean berbasis keterampilan dirancang untuk mencocokkan penelepon dengan agen yang memiliki keahlian dan keterampilan yang paling sesuai dengan masalah pelanggan. Banyak fitur perutean berbasis keterampilan menggunakan algoritme kompleks yang mempertimbangkan faktor-faktor seperti sertifikasi agen, profil keterampilan, dan cara mereka menangani masalah serupa di masa lalu untuk menemukan kecocokan agen/pelanggan terbaik.

• Perutean bahasa : Hambatan bahasa seringkali menjadi tantangan, terutama di pusat kontak. Perutean bahasa mengarahkan penelepon ke agen yang dapat berbicara dalam bahasa ibu mereka, membantu memastikan komunikasi yang jelas dan hasil yang sukses. Inilah sebabnya mengapa Anda sering menghubungi pusat kontak dan langsung mendengar, “Untuk bahasa Inggris, tekan satu. Untuk espanol, terima kasih .”
• Perutean tipe pelanggan : Perutean tipe pelanggan memastikan bahwa pelanggan yang paling tidak mampu Anda kehilangan selalu menerima dukungan tingkat atas. Beberapa organisasi mempunyai pelanggan yang sangat penting, seperti VIP atau donatur utama. Dalam kasus seperti ini, perutean tipe pelanggan ada untuk mengarahkan pelanggan bernilai tinggi atau mereka yang memiliki pertanyaan rumit ke agen berpengalaman yang dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi.
• Perutean berbasis waktu : Perutean berbasis waktu dapat mengarahkan panggilan ke pusat dengan tingkat layanan yang paling siap untuk menangani volume panggilan, sehingga pelanggan tidak perlu menghadapi waktu tunggu yang lama. Hal ini berguna jika Anda memiliki beberapa lokasi pusat kontak, karena di lokasi tersebut akan terdapat jumlah agen berbeda yang tersedia bergantung pada waktu, hari, atau minggu.
• Perutean berbasis IVR : Respons suara interaktif ( IVR ), seperti perutean berbasis keterampilan, menggunakan menu yang telah direkam sebelumnya untuk membantu penelepon menghubungi agen atau departemen yang mereka butuhkan. Jika Anda pernah menelepon pusat kontak dan mendengar, “Untuk penagihan, tekan 1. Untuk dukungan teknis, tekan 2,” atau “Silakan nyatakan pertanyaan Anda setelah nada,” maka Anda menemukan menu IVR.

2. Tiket email

Email adalah saluran penting untuk dukungan pelanggan. Sebuah survei dari HubSpot menunjukkan bahwa 93% pelanggan menggunakan email untuk berinteraksi dengan perusahaan.

Namun, popularitas saluran ini membuat pesan atau konteks mudah hilang karena berantakan. Karena pusat kontak menerima begitu banyak email setiap hari, pembuatan tiket, kategorisasi, dan perutean yang tepat sangatlah penting.

Fitur utama untuk mengelola email sebagai bagian dari alur kerja pusat kontak meliputi:

• Pemberian tag dan kategorisasi otomatis : Email harus dikategorikan dan diberi label dengan benar agar dapat dikirim ke agen terbaik untuk tugas tersebut. Alat otomatisasi dapat mengidentifikasi kata kunci dan frasa untuk mengkategorikan email dan kemudian mengarahkannya ke agen yang paling memenuhi syarat.
• Perutean SLA : Dengan perutean SLA, Anda dapat mengatur jangka waktu untuk merespons email pelanggan berdasarkan urgensi email dan jenis pelanggan. Hal ini membantu menampilkan email dengan prioritas lebih tinggi kepada tim dengan lebih cepat, sehingga mereka dapat menyelesaikannya sesegera mungkin.
• Alat kolaborasi : Alat kolaborasi memungkinkan agen berkomunikasi satu sama lain dan bekerja sama sehingga mereka dapat menangani masalah yang lebih kompleks sebagai sebuah tim. Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan alur kerja Anda adalah dengan mengintegrasikan sistem tiket email dengan obrolan tim atau platform komunikasi internal Anda.
• Respons dan template yang telah ditentukan sebelumnya : Seringkali pelanggan mengirim email untuk menanyakan masalah umum atau pertanyaan umum. Dalam kasus ini, respons dan templat yang telah ditulis sebelumnya dapat membantu agen merespons dengan cepat dan akurat tanpa perlu menulis respons baru dari awal.

3. Dukungan obrolan langsung

Obrolan langsung adalah saluran penting lainnya untuk komunikasi pelanggan, dengan penelitian dari JD Power menunjukkan bahwa hampir dua pertiga pelanggan lebih memilih obrolan untuk komunikasi online mereka. Anda dapat meningkatkan alur kerja obrolan langsung pusat kontak dengan fitur-fitur seperti:

• Manajemen kehadiran agen : Agen harus dapat fokus pada tugasnya tanpa perlu mengatur banyak interaksi pelanggan, namun pelanggan juga perlu menghubungi agen langsung tanpa menunggu terlalu lama. Fitur manajemen kehadiran agen membantu dengan memungkinkan agen mengelola ketersediaan obrolan berdasarkan beban kerja mereka sehingga pelanggan dapat dengan cepat menghubungi agen yang tersedia tanpa membebani tim dukungan.
• Penjelajahan bersama : Agen sering kali perlu melihat layar pelanggan untuk memahami masalah yang mereka hadapi dan memandu mereka melalui proses dukungan. Untuk situasi ini, fitur penjelajahan bersama memungkinkan agen melihat layar pelanggan secara real time untuk memberikan pemecahan masalah yang lebih efektif. Hal ini sangat berguna untuk dukungan teknis, di mana agen kemungkinan besar akan membantu pelanggan mengatasi masalah yang kompleks.
• Perpesanan offline : Banyak pusat kontak memiliki jam kerja terbatas, dan tidak semua dapat buka 24/7. Perpesanan offline memungkinkan pelanggan meninggalkan pesan di luar jam kerja sehingga agen dapat meresponsnya segera setelah mereka kembali ke kantor. Hal ini juga mencakup respons otomatis yang mengakui penerimaan pertanyaan dan perkiraan waktu respons, sehingga pelanggan tahu bahwa mereka didengarkan.
• Chatbots : Pelanggan sering kali memiliki pertanyaan dasar atau membutuhkan bantuan untuk masalah umum dan mudah diselesaikan, jadi tidak setiap pertanyaan pelanggan memerlukan agen langsung. Dalam kasus ini, chatbot web dapat memberikan jawaban dengan cepat, menyediakan layanan mandiri langsung sekaligus membebaskan agen manusia untuk pertanyaan yang lebih kompleks.

4. Survei pasca-panggilan

Saat panggilan telepon selesai, akan sangat membantu jika Anda mendapatkan masukan dari pelanggan Anda . Banyak bisnis mengirimkan survei pelanggan pasca-panggilan dengan beberapa pertanyaan dasar untuk mengukur kepuasan pelanggan dan menilai kinerja agen.

Beberapa praktik terbaik untuk survei pasca-panggilan meliputi:

• Waktu survei : Banyak pusat kontak yang meminta agennya menanyakan apakah pelanggan bersedia tetap terhubung untuk menjawab survei atau mengirim pesan tindak lanjut segera setelah panggilan berakhir. Hal ini karena waktu terbaik untuk mengirimkan survei adalah tepat setelah panggilan telepon, sementara pengalaman tersebut masih segar dalam ingatan pelanggan.
• Berbagai saluran : Hanya sedikit pelanggan yang ingin terus menelepon hanya untuk menjawab survei , dan biasanya hanya mereka yang memiliki pengalaman pelanggan buruk atau luar biasa yang ingin meluangkan waktu ekstra, yang tidak memberikan gambaran holistik tentang pusat kontak sama sekali. Sebaliknya, tawarkan beberapa opsi survei, seperti email atau SMS, untuk pelanggan yang lebih memilih untuk memberikan umpan balik non-verbal.
• Pertanyaan terbuka vs. pertanyaan tertutup : Banyak pertanyaan survei dapat dijawab dengan jawaban sederhana “ya” atau “tidak”. Namun, pihak lain mungkin memerlukan umpan balik yang lebih rinci. Cobalah untuk menyeimbangkan pertanyaan pilihan ganda dengan pertanyaan yang lebih terbuka sehingga Anda dapat mengumpulkan umpan balik kualitatif yang dapat digunakan untuk menemukan area tertentu yang memerlukan perbaikan.
• Insentif untuk berpartisipasi : Pelanggan cenderung tidak meluangkan waktu untuk menjawab survei jika mereka tidak mendapatkan manfaat apa pun dari survei tersebut. Namun, menawarkan hadiah kecil, seperti kode diskon atau kartu hadiah, dapat mendorong pelanggan untuk menyelesaikan survei dan memberikan masukan mereka. Insentif sederhana dapat meningkatkan tingkat respons Anda.

Artikel Terkait

60+ Pertanyaan Survei Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Strategi Umpan Balik Anda

Apa yang Diperlukan untuk Membangun Alur Kerja Pusat Kontak yang Kuat

Alur kerja tidak tercipta dengan sendirinya. Membangun alur kerja yang kuat membutuhkan pemikiran, investasi, dan teknologi yang tepat.

Jika Anda ingin meningkatkan alur kerja pusat kontak Anda, berikut beberapa praktik terbaik yang harus diikuti:

Identifikasi titik kontak utama

Memahami alur kerja Anda adalah kunci untuk memperbaikinya. Jadi, hal pertama yang perlu Anda ketahui adalah dari mana pelanggan Anda berasal dan bagaimana agen Anda berinteraksi dengan mereka.

Petakan semua saluran interaksi dan komunikasi pelanggan Anda, seperti panggilan suara, email, obrolan web, dan media sosial. Ini adalah titik kontak utama yang ingin Anda pantau dan kelola untuk memastikan alur kerja yang kuat.

Anda juga harus mengetahui secara spesifik tugas dan skrip agen Anda, termasuk menyapa pelanggan, mengumpulkan informasi, dan menyelesaikan tugas. Ini akan membantu Anda memahami bidang mana yang dapat dan harus ditingkatkan.

Otomatiskan tugas yang berulang

Agen pusat kontak kehilangan waktu berjam-jam untuk melakukan tugas manual yang berulang, mulai dari mencatat interaksi pelanggan hingga meneruskan panggilan. Mengotomatiskan tugas-tugas yang memakan waktu ini akan segera membebaskan waktu tersebut sehingga dapat digunakan dengan lebih produktif.

Misalnya, dengan sistem IVR , Anda dapat mengotomatiskan salam, pengumpulan data, dan perutean panggilan. Anda juga dapat mengintegrasikan solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan pusat kontak Anda untuk mengotomatiskan pencatatan interaksi pelanggan dan detail rekaman panggilan .

Bahkan tugas seperti panggilan keluar dapat diotomatisasi dengan alat seperti power dialer. Mengurangi beberapa detik per panggilan dapat membantu agen Anda menjangkau pelanggan dalam waktu yang lebih singkat.

Langkah-langkah sederhana ini dapat membantu Anda menerapkan alur kerja otomatis, memberikan agen lebih banyak waktu untuk fokus membantu pelanggan mengatasi masalah mendesak.

Personalisasikan pengalaman

Pelanggan mengharapkan dukungan yang dipersonalisasi berdasarkan perjalanan pelanggan dan riwayat pembelian mereka. Pusat kontak dapat mempersonalisasi interaksi dengan menggunakan data pelanggan dari CRM mereka untuk langsung menampilkan informasi pelanggan yang relevan kepada agen, membantu mereka menyesuaikan tanggapan mereka terhadap setiap individu.

Standarisasi proses

Semua pelanggan Anda harus menerima layanan berkualitas tinggi yang sama, dan cara terbaik untuk memastikannya adalah dengan menstandardisasi proses Anda. Menerapkan skrip, panduan, dan pedoman standar untuk agen Anda dapat memastikan layanan yang konsisten dan berkualitas di semua saluran.

Ukur dan tingkatkan

Manajemen alur kerja bukanlah proses yang dilakukan satu kali saja. Anda harus terus memantau KPI dan melacak metrik utama, seperti waktu pemrosesan rata-rata (AHT) dan kepuasan pelanggan, untuk memastikan semuanya berjalan lancar.

Gunakan data tersebut untuk mengidentifikasi kekurangan apa pun, lalu perbaiki, ulangi, dan tingkatkan berdasarkan pembelajaran Anda.

Artikel Terkait

12 Metrik & KPI Pusat Panggilan Utama Untuk Mendorong Kinerja Lebih Baik

Sederhanakan & Skalakan Alur Kerja Pusat Kontak Anda

Manfaat alur kerja pusat kontak yang baik tidak dapat dilebih-lebihkan. Alur kerja yang tepat memastikan efisiensi yang lebih besar, kepuasan pelanggan, dan kesuksesan secara keseluruhan, jadi menyiapkan dan mengaudit alur kerja Anda adalah hal yang penting agar agen Anda dapat melakukan yang terbaik.

Salah satu cara terbaik untuk menciptakan alur kerja yang hebat adalah dengan platform pusat kontak seperti Nextiva. Perangkat lunak pusat kontak cloud omnichannel Nextiva tidak hanya membantu Anda mengelola semua alur kerja, tetapi juga memiliki antarmuka yang intuitif dan menyediakan alat otomatisasi yang dapat Anda atur dalam hitungan menit.

Fitur otomatisasi layanan pelanggan Nextiva menyediakan pusat kontak dengan alat seperti chatbots, menu IVR, dan alat otomatisasi alur kerja untuk memastikan pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat. Selain itu, alat yang didukung AI dari Nextiva dapat membantu pelanggan dan agen di setiap interaksi sekaligus memberikan wawasan yang berharga.

Jika Anda ingin menjadikan pusat kontak Anda efisien, efektif, dan menyenangkan bagi pelanggan Anda, Nextiva adalah jawabannya.

FAQ Alur Kerja Pusat Kontak