Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Apa yang Dibutuhkan Bisnis Saya?

Karena bisnis mencari cara yang lebih baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik , memutuskan antara call center dan contact center bisa menjadi rumit.

Tetapi dunia pusat kontak bisa membingungkan. Namun demikian, Anda mungkin mempertimbangkan pusat kontak karena di situlah interaksi pelanggan berlangsung.

Dan kamu benar.

Namun, dalam industri teknologi, terdapat definisi yang sangat berbeda mengenai pusat kontak vs. pusat panggilan.

Posting ini menjelaskan dengan tepat apa yang Anda dapatkan dengan setiap solusi dan mencakup persamaan dan perbedaan.

Di akhir posting ini, Anda akan mengetahui dan siap memilih alat terbaik untuk perusahaan Anda.

Jika Anda sedang terburu-buru, kami menyusun lembar contekan singkat yang menunjukkan perbedaan utama antara pusat panggilan dan pusat kontak.

Dalam panduan definitif yang membandingkan pusat kontak vs. pusat panggilan ini, kami akan membahas:

• Apa itu pusat kontak?
• Apa itu call center?
• Perbedaan antara pusat kontak dan pusat panggilan
• Kesamaan pusat kontak dan pusat panggilan
• Pilih yang mana?

Apa itu pusat kontak?

Saat mendefinisikan apa itu pusat kontak , kami mendarat di "fungsi bisnis yang bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan pelanggan". Ini sering terjadi melalui telepon, SMS, email, media sosial, atau video.

Pusat kontak juga merupakan unit bisnis yang membantu pelanggan di semua metode kontak.

Biasanya, pusat kontak berbasis di kantor. Namun, pandemi memindahkan banyak tim pengalaman pelanggan untuk bekerja dari rumah. Transisi rumah yang berhasil macet, dan beberapa agen terus bekerja jauh dari kantor.

Kami sekarang melihat pusat kontak hibrid ; beberapa bekerja di kantor, dan yang lainnya di rumah.

Perangkat lunak pusat kontak menjelaskan teknologi yang digunakan di lingkungan kantor atau hibrid ini. Namun, kami terutama mengaitkannya dengan orang yang menjawab transaksi masuk atau melakukan panggilan keluar.

Ketika hanya panggilan telepon yang terlibat, itu adalah pusat panggilan .

Pusat kontak menangani semua jenis kontak pelanggan. Berharap untuk melihat saluran digital berikut didukung:

• Panggilan telepon
• Email
• Video
• Obrolan langsung
• Eskalasi chatbot
• Media sosial
• Pesan teks (SMS)

Solusi pusat kontak memiliki antarmuka tunggal untuk menangani pertanyaan pelanggan multisaluran. Mereka juga memiliki rangkaian pelaporan yang canggih di bagian belakang. Semua data yang ditangkap di pusat kontak Anda menjadi berguna untuk peramalan dan perencanaan.

Apa itu call center?

Semua orang akrab dengan pusat panggilan tradisional. Di sinilah pelanggan menelepon dan pertanyaan mereka ditangani oleh agen. Itu bisa berupa bank meja, bilik, atau lingkungan kantor terbuka. Agen call center sering memakai headset yang terhubung ke sistem telepon untuk melakukan dan menjawab panggilan.

Dalam istilah teknis, pusat panggilan adalah penerapan hanya suara. Batang SIP adalah dasar untuk perangkat lunak pusat panggilan untuk menangani volume panggilan yang berat. Pusat panggilan kemudian merutekan panggilan ke sistem IVR atau fungsi distribusi panggilan.

Tidak seperti pusat kontak multisaluran , tidak ada obrolan web, media sosial, atau saluran lain yang tersedia untuk agen.

Meskipun Anda mungkin menawarkan saluran dukungan ini, banyak yang memisahkan titik kontak ini. Jadi, misalnya, saat pelanggan menelepon dan meminta pembaruan di pesan Twitter mereka, agen call center Anda tidak akan memiliki akses.

Tetapi mereka memiliki akses ke sejumlah fitur dan fungsi untuk membantu pelanggan yang menelepon.

Teknologi call center mencakup beberapa fitur berikut:

• Tanggapan suara interaktif ( IVR )
• Distributor panggilan otomatis (ACD)
• Petugas otomatis
• Pemantauan panggilan
• Rekaman panggilan
• Antrean panggilan
• Disposisi panggilan dan KPI
• Ketersediaan agen
• Pelaporan bawaan
• Dashboard pengawas
• Status panggilan langsung
• Papan dinding dengan waktu tunggu
• Integrasi telepon-komputer (CTI)
• integrasi CRM
• Pengumuman bisikan antrean

Perbedaan utama antara pusat kontak dan pusat panggilan

Ingin perincian cepat pusat kontak dan pusat panggilan? Lihat video tiga menit kami di bawah ini:

Apa perbedaan antara pusat kontak dan pusat panggilan?

Perbedaan antara pusat panggilan dan pusat kontak adalah saluran yang dapat digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda. Di pusat panggilan, Anda membatasi mereka untuk menggunakan telepon. Di pusat kontak, saluran digital seperti obrolan web, email, media sosial, dan SMS tersedia.

Pertimbangkan perbedaan berikut saat memilih antara pusat kontak dan pusat panggilan.

1) Pusat panggilan hanya mendukung panggilan suara

Jika pelanggan Anda saat ini menghubungi Anda melalui saluran lain, pusat panggilan membatasi cara pelanggan menghubungi orang yang tepat.

Agen pusat panggilan Anda harus menjadi lini dukungan pertama untuk setiap pertanyaan masuk.

Apa yang terjadi jika mereka tidak?

Saat tim Anda bekerja dalam silo, pelanggan tidak diperbarui, dan agen tidak dapat melihat apa yang dikatakan anggota tim lain kepada pelanggan Anda.

Itu terjadi setiap saat ketika pelanggan mengirim DM dan email Twitter, tetapi agen Anda hanya menjawab panggilan.

2) Jika pelanggan menggunakan saluran yang tidak didukung, pengalaman mereka terputus-putus

Suatu hari, saya meminta pengembalian uang untuk menerima dekorasi Natal saya hancur berkeping-keping.

Perusahaan telah menjanjikan pengembalian uang melalui media sosial selama enam minggu terakhir. Namun, ketika saya menelepon untuk mengeskalasi ini, agen tersebut tidak memiliki visibilitas sejarah.

Itu bukan salah mereka. Mereka tidak berdaya karena pelanggan memilih saluran lain, tetapi agen call center tradisional tidak memiliki akses.

Ketika saluran kontak lain ada, tetapi Anda tetap mengisolasinya dari pusat panggilan Anda, pengalaman pelanggan terputus-putus.

3) Pusat panggilan tidak memiliki kemampuan ekspansi

Bukan hanya agen dan pelanggan Anda hari ini yang terpengaruh ketika Anda memilih call center daripada contact center. Dan kami tidak hanya berbicara tentang volume panggilan.

Jika paket Anda menyertakan saluran seperti SMS, email, dan media sosial, itu berarti berpindah dari pusat panggilan ke pusat kontak modern.

Teknologi yang lebih baru ini juga berarti pelatihan untuk agen. Ini berarti menyebarkan perangkat lunak baru. Itu berarti perubahan.

Kemungkinan pelanggan Anda ingin menggunakan saluran lain tinggi. Hanya karena Anda tidak menawarkannya secara terpusat, bukan berarti mereka tidak dapat menemukannya atau tidak ingin menggunakannya.

Jika Anda memiliki akun Instagram, Anda mungkin hanya menggunakannya untuk mempromosikan produk baru. Tapi apa yang terjadi jika pelanggan lebih memilih Instagram daripada menelepon Anda?

Mereka mengirimi Anda DM yang tidak Anda periksa. Lagi pula, Anda menjadwalkan posting Anda dan menggunakan Instagram sebagai saluran komunikasi promosi satu arah. Pelanggan Anda tidak mengetahui hal ini, tidak mendapat balasan, dan menjadi frustrasi. Akhirnya, mereka pergi ke pesaing.

Terlebih lagi, pusat kontak multisaluran sering memberi Anda keunggulan dalam persaingan.

Faktanya, 92% organisasi yang memandang pengalaman pelanggan sebagai pembeda menawarkan beberapa saluran kontak.

Jangan ketinggalan jika ada kemungkinan pelanggan Anda menggunakan saluran selain suara.

Kesamaan pusat kontak dan pusat panggilan

Meskipun tidak diragukan lagi bahwa pusat kontak dan pusat panggilan berbeda, Anda harus mempertimbangkan beberapa kesamaan mendasar.

1) Keduanya mendukung panggilan suara

Titik penjualan pusat kontak vs. pusat panggilan adalah saluran tambahan yang Anda miliki. Tapi itu tidak berarti itu tidak dapat mendukung suara.

Faktanya, mayoritas pelanggan contact center Nextiva menggunakan suara sebagai saluran utama mereka. Mereka kemudian menggunakan saluran seperti obrolan web, email, dan media sosial sebagai solusi pelengkap.

Saat waktu tunggu tinggi, kirim komunikasi pelanggan untuk menggunakan opsi layanan mandiri, seperti memeriksa pusat bantuan Anda.

Jika demikian, saluran lain berguna saat pelanggan masih membutuhkan bantuan dan tidak ingin menunggu.

Meskipun demikian, semua fitur dan kemampuan yang tersedia di pusat panggilan cloud tersedia saat Anda memilih pusat kontak berbasis cloud.

2) Keduanya dapat mencakup pelaporan dan analitik yang komprehensif

Ketika banyak penelepon masuk atau kontak pelanggan menghubungi bisnis Anda, Anda menghasilkan banyak data. Informasi ini mencakup percakapan dan data dari alat manajemen hubungan pelanggan Anda.

Apa yang Anda lakukan dengan data ini bergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Namun solusi pusat kontak dan pusat panggilan mencakup pelaporan dan analitik ekstensif.

Di pusat panggilan, analitik Anda memberikan detail tentang panggilan waktu nyata dan historis ke bisnis Anda. Ini berharga dalam skenario volume tinggi seperti dukungan teknis masuk. Dengan tren historis, Anda dapat mengoptimalkan pengelolaan tenaga kerja selama liburan.

Dengan pelaporan pusat kontak , Anda mendapatkan semua detail panggilan Anda ditambah informasi tentang perilaku pelanggan di saluran lain. Anda juga memiliki lebih banyak burung kenari di tambang batu bara. Katakanlah situs web Anda turun, Anda pasti akan mendengarnya dari banyak orang di media sosial terlebih dahulu.

Manfaat tambahannya adalah semuanya tersedia di tempat yang sama dan untuk semua agen. Saat akses dan informasi dibagikan di seluruh saluran kontak, kami menyebutnya sebagai pusat kontak omnisaluran .

Anggap saja seperti dinosaurus. Omnivora memakan tumbuhan dan daging secara bersamaan. Pusat kontak Multisaluran melayani pelanggan di semua saluran kapan saja.

3) Keduanya tersedia melalui cloud

Tidak banyak yang tidak dapat Anda masukkan ke cloud akhir-akhir ini.

Meskipun ada beberapa kasus penggunaan khusus untuk penerapan di lokasi, hanya 4% bisnis yang menolak bermigrasi ke cloud.

Contact Center as a Service (CCaaS) adalah istilah untuk penerapan cloud dari pusat kontak. Ini bukannya memasang modul call center ke sistem telepon Anda dan menambahkan banyak server individual per saluran yang Anda butuhkan.

Sebagai gantinya, Anda mengunduh aplikasi desktop atau masuk ke URL web dan mengakses semua saluran yang Anda butuhkan melalui cloud.

Pusat panggilan cloud bekerja dengan cara yang hampir sama. Misalnya, Anda dapat memulai dengan sistem telepon VoIP dengan fitur seperti alur panggilan dan antrean panggilan, kemudian melanjutkan ke paket lanjutan dengan IVR, panggilan balik cerdas, dan jaminan kualitas .

Pusat kontak vs. pusat panggilan: Mana yang harus dipilih?

Membuat pilihan yang tepat antara contact center dan call center bisa menjadi pembeda antara meningkatkan kepuasan pelanggan dan kehilangan pelanggan yang pernah setia.

Berikut beberapa prinsip panduan yang harus diikuti saat memilih antara pusat kontak vs. pusat panggilan. Lihat mana yang paling menggambarkan bisnis Anda.

Pilih pusat panggilan bila:

Pelanggan Anda hanya menggunakan telepon untuk menghubungi Anda.

Jika Anda yakin pelanggan Anda tidak akan menggunakan saluran baru seperti obrolan web dan SMS, memilih pusat kontak menjadi tidak perlu. Akibatnya, Anda memiliki laporan kosong dan menghabiskan uang untuk teknologi pusat kontak yang tidak terpakai.

Untuk beberapa bisnis, hanya call center sederhana yang mereka butuhkan. Dan itu sama sekali bukan masalah. Dalam kasus seperti fungsi layanan pelanggan outsourcing, pusat panggilan masuk adalah semua yang Anda butuhkan.

Jika model bisnis Anda melayani panggilan untuk pelanggan Anda (atau pelanggan pelanggan Anda), call center adalah pilihan yang baik.

Area fokus utama Anda adalah mengelola alur panggilan.

Anda mungkin ditugaskan untuk mengelola alur panggilan yang kompleks di luar menerima panggilan sederhana.

Saat volume panggilan merupakan KPI penting, fitur seperti dasbor analitik dan pelaporan khusus tidak dapat dinegosiasikan.

Jika Anda seperti Roman Voytsekhovskiy, Manajer Pusat Dukungan di Orthodontic Experts Ltd., memantau cakupan agen call center yang cukup dan memastikan setiap panggilan pelanggan dijawab adalah prioritas besar.

Dalam hal ini, panggilan adalah sumber kehidupan organisasi. Tidak ada saluran lain yang mendekati.

Jika opsi suara mandiri tepat untuk bisnis Anda, lihat Pusat Panggilan Nextiva .

Pilih pusat kontak bila:

Pelanggan Anda menggunakan banyak saluran.

Terkadang, Anda tidak punya pilihan selain memilih pusat kontak daripada pusat panggilan. Jika pelanggan Anda sudah menggunakan email dan media sosial untuk menghubungi Anda, Anda harus menghubungkan pengalaman tersebut.

Kegagalan untuk melakukannya bukan hanya “meninggalkan dolar di atas meja” tetapi memilih untuk tidak memperbaiki lubang di ember Anda yang bocor.

Ini semua tentang memperkuat perjalanan pelanggan Anda. Jika Anda tidak dapat memberikan jawaban yang cukup baik setiap kali pelanggan menghubungi Anda untuk mencari tahu apa yang terjadi dengan pertanyaan Facebook mereka. Anda membangunnya untuk langkah besar berikutnya: menemukan opsi lain.

Terlepas dari seberapa rumit peta perjalanan pelanggan Anda, Anda harus merespons kapan dan di mana pelanggan Anda membutuhkan bantuan.

Jangan memaksa pelanggan Anda melakukan tugas berulang yang melelahkan saat Anda dapat memilih pusat kontak multisaluran.

Anda siap untuk memperluas dan menskalakan

Jika Anda memiliki solusi call center hari ini, Anda tidak harus memiliki call center besok. Hanya karena itu cara lama atau karena itu yang Anda butuhkan hari ini, bukan berarti itu tepat untuk masa depan.

Mungkin.

Tetapi buatlah keputusan sadar tentang apa artinya menambahkan lebih banyak saluran ke bisnis Anda.

Kami telah melihat ini dengan panggilan penjualan. Telemarketing sangat populer beberapa tahun lalu, tetapi BDR di outbound call center telah mengalihkan jangkauan ke saluran digital. Efek yang sama bisa terjadi dengan tim Anda.

Dalam kebanyakan kasus, manfaat dari pusat kontak multisaluran adalah:

• NPS yang lebih tinggi
• Agen lintas keterampilan
• Waktu tunggu lebih singkat
• Staf yang hemat biaya
• Meningkatkan konsistensi merek
• Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
• Peningkatan retensi pelanggan
• Tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi
• Agen gratis untuk dukungan spesialis
• Pelaporan dan analitik multisaluran

Pada akhirnya, menyediakan pusat kontak (tidak seperti pusat panggilan) memungkinkan Anda melayani pelanggan di saluran yang mereka sukai. Dan itu sendiri merupakan keuntungan besar.

Pusat kontak adalah masa depan pusat panggilan

Pikirkan tentang pusat panggilan 911 sejenak. Industri ini telah berevolusi dari menerima panggilan telepon masuk secepat mungkin. Dispatcher dengan cepat menjadi pusat kontak dengan kemampuan pesan teks bersama dengan dukungan multi-agensi dan mitra. Pada tahun 2020, 911 operator menangani lebih dari 492.000 pesan teks masuk.

Mereka berkembang melampaui pusat panggilan tradisional karena orang melakukannya. Mengirim SMS memberi lebih banyak privasi dan kecepatan untuk mengirim pesan SMS ke 911. Dari hanya satu pesan, operator memiliki banyak data yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda.

Pada akhirnya, menggunakan pusat kontak (berlawanan dengan pusat panggilan) memungkinkan Anda mendukung pelanggan di saluran yang mereka sukai. Dan itu sendiri merupakan manfaat yang tak ternilai harganya.

Jika multisaluran cocok untuk bisnis Anda, lihat Pusat Kontak Nextiva .