15 Solusi Perangkat Lunak Pusat Kontak Teratas untuk tahun 2024

Pasar perangkat lunak pusat kontak bernilai lebih dari $33 miliar pada tahun 2023. Menurut Grand View Research, pusat kontak akan tumbuh lebih jauh (23,9%) pada tahun 2030.

Hal ini sebagian disebabkan oleh meningkatnya permintaan akan teknologi cloud yang baru dan lebih baik untuk mendukung pelanggan. Namun hal ini juga disebabkan oleh kesadaran bahwa memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya memerlukan lebih dari sekadar sistem telepon VoIP yang diperluas dengan beberapa dukungan email dan obrolan web.

Selama beberapa tahun ke depan, dan bahkan saat ini, fitur-fitur transformasional seperti pelatihan kecerdasan buatan (AI) dan analisis sentimen akan membuktikan laba atas investasi mereka dengan menurunkan biaya dukungan pelanggan, meningkatkan produktivitas agen, dan mengurangi churn pelanggan.

Solusi pusat kontak di pasar memperkenalkan teknologi baru dengan cepat. Berkat permintaan dari pelanggan dan persaingan antar penyedia, perangkat lunak pusat kontak secara signifikan lebih mampu dibandingkan pendahulunya pusat panggilan.

Langsung saja, berikut adalah 15 penyedia perangkat lunak pusat kontak terbaik yang tersedia saat ini.

Perangkat Lunak Pusat Kontak Terbaik untuk tahun 2024

1. Berikutnya
2. Lima9
3. Papan tombol
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. meja bincang-bincang
8. Genesa
9. panggilan udara
10. CXone yang bagus
11. Pusat Cincin
12. suara lebar
13. Cisco
14. Tenaga penjualan
15. Dering dering

1. Berikutnya

Nextiva menyediakan solusi komunikasi terpadu dengan opsi untuk mengintegrasikan platform panggilan atau pusat kontak. Anda dapat memilih perangkat lunak pusat kontak masuk , keluar , atau campuran bersama dengan aplikasi komunikasi internal inti Anda.

Anda dapat mengharapkan berbagai fitur, termasuk perutean panggilan, respons suara interaktif tingkat lanjut (IVR) , dan analitik untuk mengukur kinerja agen, perilaku penelepon, dan preferensi pelanggan. Anda juga mendapatkan akses ke email, obrolan web, SMS, dan media sosial melalui perutean omnichannel .

Integrasi sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang siap pakai meliputi:

• Tenaga penjualan
• Microsoft Dinamik
• Tim Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Awan Penjualan Oracle
• Buku kerja
• LayananSekarang
• GulaCRM
• Bertindak! CRM
• Catatan Teratai
• Hubungkan Bijaksana
• Tambang emas
• pengeras suara

Namun keunggulan Nextiva adalah integrasi pengguna internal dan agen garis depan Anda. Saat Anda perlu mengeskalasi kasus pelanggan, perpaduan aplikasi komunikasi sehari-hari sangatlah penting.

Menangani integrasi di balik layar, Nextiva memungkinkan panggilan, pengiriman pesan, dan pengambilan dokumen tanpa hambatan melalui aplikasi NextivaONE. Agen memiliki satu panel kaca untuk bekerja, mendapatkan manfaat dari produktivitas yang lebih baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efisien.

Untuk meningkatkan rangkaian fiturnya yang mengesankan, Nextiva mengakuisisi Thrio pada tahun 2024, menambahkan banyak kemampuan baru, seperti:

• Asisten AI bawaan
• Skrip dinamis
• Otomatisasi proses asli
• Pemberitahuan pelanggan proaktif
• Satu tampilan cerdas untuk semua kebutuhan agen Anda

Jika Anda siap untuk meningkatkan produktivitas pusat kontak Anda, penambahan kemampuan AI ini dapat diterapkan sehingga Anda melihat perbedaan yang nyata dan nyata.

2. Lima9

Jika Anda mencari solusi pusat kontak canggih bertenaga AI, Five9 adalah jawabannya.

Jika Anda adalah bisnis besar dengan masalah skalabilitas, atau jika Anda ingin agen Anda menangani lebih banyak tugas bernilai tambah dan mengotomatiskan aktivitas run rate Anda, Five9 menjadikan AI melakukan kerja keras sehingga agen Anda tetap efisien dan produktif.

Keunggulannya adalah penggunaan AI untuk menghasilkan laporan dan memberikan analisis sentimen pada transaksi pelanggan Anda.

Jika Anda adalah organisasi berbasis data dengan banyak pelanggan dan banyak agen, Five9 bisa menjadi cara terbaik untuk mengontrol pusat kontak Anda, dengan fitur yang meliputi:

• Bantuan agen
• Rekaman panggilan dan transkripsi
• Otomatisasi alur kerja
• Keterlibatan digital
• IVR percakapan
• Kualitas asuransi
• Manajemen tenaga kerja

Anda dapat menghubungkan Five9 ke berbagai solusi telepon cloud dan mempertahankan perangkat keras dan perangkat lunak yang ada. Jika Anda mencari perangkat lunak pusat kontak mandiri, Five9 adalah pilihan yang tepat.

Artikel Terkait: Nextiva dan Five9 Bekerja Sama untuk Membantu Bisnis Memberikan Komunikasi Pelanggan yang Mulus

3. Papan tombol

Jika AI benar-benar menjadi perhatian utama dan Anda ingin memaksimalkannya, Dialpad telah membunyikan bel tersebut selama beberapa waktu. Jadi, jika Anda tertarik untuk memberikan wawasan pelatihan secara real-time dan mengakses analitik generasi berikutnya, Dialpad adalah pilihan yang baik.

Fitur tingkat awal berupa analisis sentimen panggilan, transkripsi teks real-time, dan AI bawaan untuk skrip panggilan. Anda bisa mendapatkan perintah agen berdasarkan konteks percakapan langsung untuk membantu melayani pelanggan dengan cara seefisien mungkin.

Dengan fokus khusus pada tim penjualan, saran AI Dialpad dapat mendorong agen untuk menyebutkan produk baru dan mengidentifikasi waktu yang ideal untuk mencapai kesepakatan. Solusi panggilan keluarnya juga dilengkapi AI, termasuk pemantauan panggilan cerdas dan antrian panggilan.

Jika AI bukan satu-satunya kebutuhan Anda, Dialpad juga menyediakan opsi panggilan tak terbatas, penerusan nomor, dan perutean panggilan khusus bagi mereka yang ingin mengetahui dasar-dasarnya.

4. CloudTalk

CloudTalk menyediakan integrasi perangkat lunak panggilan dan CRM berkualitas tinggi dengan alat pengoptimalan tenaga kerja yang efektif. Ini ideal untuk bisnis yang memprioritaskan pengelolaan volume panggilan tinggi dan menerapkan perawatan tertentu.

Seperti namanya, menyediakan pusat kontak cloud memberi CloudTalk keuntungan dalam menghindari sisa bagasi di lokasi. Semuanya terukur dan fleksibel, mempromosikan manfaat teknologi cloud yang dapat dikonsumsi.

CloudTalk menawarkan kemampuan perutean AI dan prioritas panggilan, pesan antrean panggilan yang dapat disesuaikan, dan nomor bebas pulsa. Ini diarahkan untuk meningkatkan efisiensi dukungan telepon, membuat panggilan masuk bekerja sekeras mungkin.

Modul kecerdasan percakapan yang didukung AI bertujuan untuk “memperkuat potensi manusia” dengan mengotomatiskan tugas berulang yang biasanya menambah jam kerja setiap minggunya.

5.8×8

8×8 menawarkan platform komunikasi cloud terintegrasi yang menggabungkan solusi pusat kontak, suara, video, obrolan, dan API perusahaan.

Berkat akuisisi sebelumnya seperti Jitsi, 8×8 memiliki nuansa yang lebih dapat diprogram, mirip dengan CPaaS .

Fitur menonjol meliputi:

• Perutean multisaluran
• Manajemen keterlibatan tenaga kerja
• Analisis ucapan dan teks
• Alat manajemen mutu
• Penjelajahan bersama
• Pemetaan perjalanan pelanggan

8×8 adalah penerapan cloud lengkap dan sesuai dengan fungsionalitas Anda yang populer di kalangan pelanggan preskriptif. Paket harga 8×8 cocok untuk bisnis besar dengan kebutuhan panggilan global dan anggaran yang besar.

Ini terintegrasi dengan beberapa CRM dan memiliki harga yang kompetitif untuk pelanggan pasar menengah.

6. Avaya

Avaya menyediakan dukungan pusat kontak omnichannel di berbagai model lokal, SaaS cloud, dan hybrid. Setiap opsi penerapan mencakup pelaporan dan analitik tingkat lanjut, integrasi CRM, dan serangkaian fitur pusat panggilan tradisional standar.

Selain menyediakan solusi on-premise dan hybrid, Avaya kini memiliki penawaran pusat panggilan cloud (CCaaS) melalui perjanjian penjualan kembali.

Perangkat lunak pusat kontak Avaya memberikan karyawan Anda alat yang mereka perlukan untuk merespons lebih cepat dengan wawasan yang lebih luas, memungkinkan mereka berinteraksi dan memuaskan penelepon Anda.

Avaya hadir dengan keamanan yang setara dengan pemain telekomunikasi lama, dan jika Anda sudah berinvestasi di ekosistem Avaya (sistem telepon, handset, dll.), Anda mungkin mendapatkan diskon.

7. Meja bincang-bincang

Talkdesk adalah platform berbasis cloud yang sebagian besar digunakan oleh perusahaan pendukung untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan mereka melalui penggunaan otomatisasi dan AI.

Ini mendukung komunikasi multisaluran (email, obrolan web, SMS, dan sosial) dan memungkinkan personalisasi alur kerja dan interaksi.

Anda mendapatkan semua fitur perangkat lunak pusat panggilan dasar:

• Dasbor agen
• Meneruskan panggilan
• Antrian panggilan
• Klik untuk menelepon
• Panggilan prediktif
• IVR
• REST API
• Pelacakan panggilan
• Integrasi perangkat lunak CRM
• Rekaman panggilan
• Kotak masuk pesan suara

Platform ini terkenal sebagai solusi call center premium dengan implementasi yang mudah dan fitur yang lengkap untuk call center.

Meskipun demikian, banyak penyesuaian yang tersedia, terbukti berguna untuk pelanggan besar dengan perutean kompleks dan kebutuhan multisaluran.

Artikel Terkait

8 Alternatif Talkdesk Teratas untuk Pusat Kontak dengan Anggaran Terjangkau

8. Kejadian

Ditujukan untuk perusahaan besar dan pusat kontak kompleks yang memerlukan fitur dan penyesuaian tingkat lanjut, Genesys berspesialisasi dalam penerapan lokal dan hibrid untuk industri seperti keuangan dan lainnya dengan peraturan kepatuhan yang ketat.

Genesys menawarkan skalabilitas sebagai nilai jual utama, dengan 1.000+ klien agen, termasuk Vodafone dan Sodexo.

Anda mendapatkan dukungan omnichannel, fitur layanan mandiri tingkat lanjut (chatbots, voicebots, dan basis pengetahuan), dan integrasi dengan aplikasi tingkat perusahaan. Jika Anda meluncurkannya dalam skala besar, pertimbangkan Genesys untuk penerapan hibrid yang kompleks.

9. Panggilan Udara

Aircall sangat berfokus pada penyediaan manajemen panggilan masuk untuk usaha kecil dan startup yang ingin mengelola volume panggilan tinggi tanpa mengurangi kualitas.

Ini mencakup perutean panggilan, IVR, rekaman panggilan, transkripsi, dan alat kolaborasi untuk agen. Anda mendapatkan integrasi CRM dengan aplikasi utama seperti Salesforce, HubSpot, dan Zendesk serta aplikasi agen yang cepat diterapkan dan mudah digunakan.

Harga Aircall menarik jika Anda mencari penanganan panggilan premium tanpa mengeluarkan banyak biaya untuk fitur perusahaan termasuk omnichannel, akses API terbuka, atau sistem masuk tunggal.

10. NICE CXone (sebelumnya InContact)

NICE adalah vendor pusat kontak lain yang meluncurkan AI generatif dan modul bergaya asistennya sendiri. Inovasi terbarunya, Enlighten Copilot dan Enlighten Autopilot, memelopori biaya pendamping otomatis untuk agen pusat kontak. Agen dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan umpan balik mengenai tugas yang mereka lakukan.

Ini semua merupakan tambahan dari serangkaian fitur canggih, seperti perutean omnichannel, optimalisasi tenaga kerja, dan analisis AI.

NICE juga dapat memberikan layanan profesional, konsultasi bisnis, dan pelatihan pusat kontak, menjadikannya pilihan populer untuk perangkat lunak pusat kontak perusahaan atau penerapan teknis utama.

11. Pusat Cincin

RingCentral adalah platform komunikasi terkenal dengan fitur-fitur yang mencakup push-to-talk, perpesanan tim, dan konferensi video untuk kolaborasi internal. Platform pusat kontaknya menawarkan pelatihan bisikan, perutean panggilan, dan IVR di antara fitur-fitur lainnya dan mendukung berbagai saluran, termasuk email, obrolan web, SMS, dan media sosial.

Pada tahun 2023, RingCentral meluncurkan RingSense untuk menghadirkan kecerdasan percakapan ke platformnya. Menggunakan teknologi AI generatif, RingSense memungkinkan untuk:

• Otomatiskan tindak lanjut pelanggan.
• Skor panggilan secara otomatis berdasarkan sentimen dan nada.
• Lacak kata kunci (seperti nama pesaing) untuk melihat seberapa sering kata kunci tersebut disebutkan.
• Ciptakan pertukaran informasi dua arah antara RingCentral dan Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Kalender, Microsoft Outlook, dan penyedia pertemuan virtual lainnya.

RingCentral memiliki perjanjian konektivitas dengan vendor besar untuk membuat proses jaringan skala besar ke pusat kontak menjadi lancar. Jika Anda menjalankan bisnis multi-lokasi yang menggunakan tulang punggung SD-WAN, RingCentral dapat menyatukan semuanya.

12. Suara Lebar

Broadvoice memiliki dorongan besar untuk mengembalikan layanan ke layanan pelanggan, bahkan tidak menyukai layanan mandiri di halaman beranda. Ini memiliki solusi pusat panggilan untuk usaha kecil dan menengah dan pusat kontak omnichannel yang cocok untuk bisnis besar.

Jika Anda mencari perangkat lunak pusat kontak tingkat dasar yang skalabel, Broadvoice menyediakan semua yang Anda butuhkan tanpa perlu repot.

Juga berspesialisasi dalam outsourcing proses bisnis, Broadvoice mengklaim solusinya dirancang khusus untuk operasi tersebut.

Mengelola banyak basis pelanggan adalah tantangan yang unik, jadi Broadvoice adalah salah satu yang harus dicoba jika Anda ditugaskan untuk melakukannya.

13. Pusat Kontak Cisco (Webex)

Produk kolaborasi dan pusat kontak Cisco telah mengalami perubahan baru, dan penawaran cloud-nya kini berada di bawah payung Webex.

Platform yang diadopsi dengan baik ini mendukung perutean panggilan, perutean omnichannel , integrasi, dan portal manajemen untuk membuat profil pelanggan, segmentasi, dan pemantauan sumber daya.

Penambahan terbaru mencakup komponen AI generatif seperti Cisco AI Assistant untuk Webex Contact Center, yang mengidentifikasi kejadian ketika agen menghadapi kesulitan dengan klien atau produktivitas. Asisten merekomendasikan waktu istirahat sesuai kebutuhan dan membantu agen dengan memberikan jawaban otomatis atas pertanyaan pelanggan secara real time.

Webex juga dapat membuat ringkasan panggilan otomatis untuk mengurangi beban kerja manual dan memberikan wawasan kepada supervisor untuk meningkatkan pendampingan dan dukungan.

14. Cloud Layanan Tenaga Penjualan

Dijalankan oleh salah satu perusahaan terbesar di dunia, Service Cloud membantu bisnis mengelola dan menyelesaikan masalah pelanggan. Jika Anda adalah pengguna berat Salesforce untuk pemasaran dan penjualan, merupakan langkah logis untuk menyimpan semua riwayat pelanggan Anda untuk dukungan teknis di masa mendatang.

Anda mendapatkan alat manajemen kasus, dukungan omnichannel, basis pengetahuan bawaan, dan berbagai otomatisasi dan analitik yang kami harapkan dari Salesforce.

Jika Anda sudah menggunakan Salesforce, Service Cloud dapat memberikan penghematan biaya yang signifikan, karena Anda menambahkan lisensi lain ke platform yang sudah ada.

Anda akan mendapatkan antarmuka terpadu untuk seluruh perjalanan pelanggan, yang dapat melacak akses pertama mereka ke situs web perusahaan Anda hingga tiket dukungan pertama mereka dan setiap kali perpanjangan mereka dilakukan.

15. Dering

Ringover adalah perangkat lunak berbasis cloud yang terutama digunakan oleh usaha kecil dan menengah. Ia menawarkan panggilan internasional tanpa batas ke berbagai tujuan dan memiliki kemampuan panggilan suara dasar yang kuat. Platform ini juga menyertakan fitur perutean tingkat lanjut untuk meningkatkan efisiensi panggilan.

Dengan fokus pada penjualan dan rekrutmen, Ringover terintegrasi dengan CRM spesialis seperti Bullhorn, TextUs, Sense Messaging, dan Loxo.

Untuk tim yang ingin bersiap dengan cepat, Ringover menawarkan bahwa Anda dapat memulainya dalam hitungan menit. Jika Anda menghabiskan sedikit waktu (dan uang) ekstra, Ringover mendukung email, SMS, dan media sosial.

Di tingkat atas, Anda mendapatkan fitur AI seperti transkripsi waktu nyata, analisis prediktif, dan pelatihan radio.

10 Fitur Software Contact Center yang Wajib Dimiliki

Saat mengevaluasi perangkat lunak pusat kontak, penting untuk mengatasi kebisingan dan menemukan fitur yang secara khusus meningkatkan bisnis Anda.

Berikut adalah 10 fitur pusat kontak modern yang dapat mendukung tim penjualan dan dukungan Anda di masa depan.

1. Dukungan multisaluran

Multisaluran mengintegrasikan saluran suara dan digital Anda serta memberikan pandangan holistik kepada agen tentang semua interaksi. Daripada mengelola interaksi pelanggan berdasarkan panggilan demi panggilan (atau email demi email), agen dapat melihat gambaran yang lebih besar.

Baik itu web chat, email, atau media sosial, agen yang baru saja mengangkat telepon dapat mengakses semua yang mereka butuhkan, sehingga pelanggan Anda tidak perlu menjelaskan dirinya lagi.

Perbedaan utama antara multisaluran dan omnichannel adalah transisi yang mulus antara saluran untuk pelanggan dan agen, memastikan konsistensi dalam layanan pelanggan.

2. Integrasi CRM

Integrasi CRM adalah proses menyatukan perangkat lunak pusat kontak Anda dengan sistem informasi pelanggan yang paling sering Anda gunakan. Hal ini memungkinkan pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten dengan memastikan agen memiliki informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan secara efektif.

Integrasi yang lancar dengan sistem CRM merupakan kebutuhan dasar bagi sebagian besar pusat kontak. Berapa banyak yang tidak menggunakan CRM?

Dengan akses yang lebih mendalam ke perangkat lunak pusat kontak perusahaan dari tingkat harga yang lebih tinggi, Anda dapat mengharapkan pemanfaatan data dan pelacakan riwayat pelanggan yang lebih baik.

Nextiva menyediakan integrasi dengan platform CRM perusahaan berikut:

• Tenaga penjualan
• Microsoft Dinamik
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Awan Penjualan Oracle

3. Perutean panggilan berbasis keterampilan

Perutean berbasis keterampilan menggunakan masukan pelanggan (melalui IVR) untuk menghubungkan mereka ke agen dengan keahlian khusus yang diperlukan untuk membantu pelanggan.

Di bagian belakang, admin memberikan keterampilan kepada agen sehingga sistem telepon atau perangkat lunak pusat kontak Anda mengetahui agen mana yang harus mengarahkan panggilan masuk.

Hasil akhirnya? Pelanggan datang ke tempat yang tepat setiap saat, dan agen menangani masalah yang paling memenuhi syarat untuk mereka tangani. Sebagai dampak langsungnya, Anda dapat mengharapkan peningkatan resolusi panggilan pertama dan waktu penanganan rata-rata yang lebih rendah.

4. Perekaman dan pemantauan panggilan

Rekaman panggilan sangat penting untuk tujuan jaminan kualitas, pelatihan, dan kepatuhan. Baik Anda perlu menerima pembayaran tanpa menyimpan detail kartu atau ingin membuat program jaminan kualitas formal, perekaman panggilan adalah fitur yang harus dimiliki.

Apa yang membedakan perangkat lunak pusat kontak terbaik dari program biasa adalah apa yang dapat Anda lakukan setelah panggilan tersebut direkam.

Rekaman panggilan lebih dari sekedar fasilitas penyimpanan. Fitur-fitur termasuk pemantauan dan analisis sentimen memungkinkan pelacakan dan pelaporan real-time mengenai kepuasan pelanggan dan kinerja agen.

Memasuki program peningkatan yang lebih luas, ketika Anda memberikan interaksi yang meningkatkan nilai, ada kemungkinan 82% bahwa pelanggan Anda akan tetap setia ketika diberi kesempatan untuk beralih.

5. Analisis dan pelaporan

Semua perangkat lunak pusat kontak mencakup beberapa bentuk pelaporan berdasarkan data yang Anda kumpulkan. Perangkat lunak pusat kontak dapat melacak segala sesuatu yang terjadi di departemen Anda dan mengubahnya menjadi wawasan data. Hal ini berlaku untuk analisis panggilan real-time dan historis.

Pastikan perangkat lunak pilihan Anda menyertakan metrik pusat panggilan standar, termasuk:

• Volume panggilan
• Waktu tunggu rata-rata
• Waktu penanganan rata-rata
• Resolusi panggilan pertama
• Lalu lintas jam sibuk

Namun juga memperhitungkan metrik yang lebih berfokus pada hasil:

• Skor promotor bersih
• Kepuasan pelanggan
• Tingkat retensi pelanggan
• Skor upaya pelanggan

Pelaporan pusat kontak telah meningkat pesat. Anda sekarang dapat melaporkan campuran saluran dan tingkat pemanfaatan agen, bukan hanya waktu panggilan.

Peralihan ke paket pelaporan yang mencakup semua memungkinkan Anda menggunakan data yang Anda hasilkan untuk menginformasikan keputusan bisnis dan meningkatkan efisiensi operasional.

6. Respon suara interaktif

Respons suara interaktif ( IVR ) memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan pusat kontak melalui input suara atau keypad, menawarkan opsi layanan mandiri dan memfasilitasi perutean yang efisien ke agen atau departemen yang sesuai.

Daripada terhubung ke resepsionis atau mengarahkan ke agen mana pun dan kemudian perlu ditransfer, penelepon dapat menggunakan IVR untuk menghubungi orang (atau sistem) yang tepat setiap saat.

Misalnya, jika pelanggan ingin membayar tagihan, mereka tidak perlu berbicara dengan manusia. Sebaliknya, mereka dapat memilih opsi untuk melakukan pembayaran, mengidentifikasi diri mereka dengan nomor rekening dan detail keamanan, lalu melakukan pembayaran yang sesuai dengan PCI.

Demikian pula, jika penelepon perlu berbicara dengan agen dalam bahasa tertentu atau untuk produk teknis, memilih opsi yang tepat akan mengarahkan mereka berdasarkan alur panggilan Anda yang telah dikonfigurasi sebelumnya.

7. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

ACD secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen tertentu berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, sehingga meningkatkan efisiensi penanganan panggilan.

Ketika bisnis Anda menerima panggilan, ACD dapat mengenali penelepon dan mengirimkannya ke agen bintang Anda melalui jalur VIP. Anda dapat mengarahkan pelanggan yang membayar tarif dukungan lebih tinggi ke antrean depan atau ke agen yang lebih berkualifikasi.

Anda dapat mendistribusikan panggilan berdasarkan ANI , jam kerja, tingkat dukungan, dan pilihan IVR. Hasilnya, panggilan masuk mencapai agen atau departemen yang tepat dengan cepat, tanpa mengharuskan penelepon menghubungi nomor telepon lain.

ACD mencegah transfer yang tidak perlu dengan melakukan panggilan masuk ke agen yang sesuai menggunakan perutean berbasis keterampilan atau metode distribusi lainnya. Dan karena panggilan sampai ke agen yang tepat, waktu penanganan tetap singkat dengan peningkatan kepuasan pelanggan.

8. Fleksibilitas berbasis cloud

Bukan sekedar fitur kontak namun penting, solusi virtual membuka pintu bagi model kerja jarak jauh atau hybrid.

Tanpa mengorbankan kualitas atau produktivitas, agen Anda mendapatkan akses ke perangkat dan antarmuka yang sama dengan rekan kerja mereka di kantor.

Dengan asumsi konektivitas dan lingkungan ruang kerja memadai, Anda dapat mengakses perangkat lunak pusat kontak melalui proses masuk/keluar standar pada perangkat apa pun di lokasi mana pun.

9. Analisis ucapan dan teks

Saat Anda menerima ratusan atau ribuan panggilan dan pesan setiap hari, ada gunanya menganalisis interaksi ini untuk mendapatkan wawasan tentang sentimen pelanggan, tren, dan masalah kepatuhan.

Dengan memahami, secara real time atau setelah kejadian, bagaimana perasaan pelanggan (dan agen) selama percakapan, Anda dapat menyesuaikan pelatihan, jadwal, dan perkiraan untuk tim Anda.

Fungsionalitas ini mungkin ditawarkan sendiri atau melalui solusi pihak ketiga.

Dapatkan akses ke dasar-dasarnya:

• Perincian geografis asal panggilan Anda
• Tingkat stres per panggilan individu
• Kinerja agen sepanjang hari
• Peluang untuk melakukan upsell dan cross-sell

Apa pun yang terjadi dalam interaksi pelanggan Anda, Anda perlu mengetahui mana yang berhasil dan mana yang tidak.

10. Dialer prediktif dan daya

Khusus untuk bisnis jenis penjualan, riset pasar, dan penagihan utang, dialer adalah perangkat lunak pusat panggilan keluar yang menghadirkan efisiensi dalam panggilan dan pengelolaan pelanggan dan prospek.

Perangkat lunak pemanggil otomatis hadir dalam empat jenis berbeda:

• Prediktif: Menggunakan algoritma cerdas untuk memprediksi kapan agen akan tersedia untuk menerima panggilan, secara otomatis menghubungkan panggilan berikutnya ketika agen “siap.”
• Pratinjau: Perangkat lunak menampilkan informasi tentang kontak berikutnya (melalui integrasi CRM) sebelum menghubungkan panggilan.
• Kekuasaan: Jenis perangkat lunak ini memanggil nomor secara berurutan dari daftar kontak.
• Progresif: Jenis perangkat lunak pemanggil otomatis ini menggabungkan elemen pratinjau dan pemanggil daya. Agen mendapatkan akses ke informasi sebelum panggilan, dan kemudian dialer secara otomatis menghubungkan panggilan tersebut.

Apa pun pilihan Anda, dialer mengotomatiskan proses pembuatan panggilan keluar, meningkatkan efisiensi, dan mengurangi biaya tenaga kerja.

Dengan menghilangkan kesalahan panggilan dan memperkenalkan fungsionalitas seperti pop layar , dialer memungkinkan agen menghabiskan waktu untuk hal yang paling penting: menyenangkan pelanggan, mengumpulkan pembayaran, dan menghasilkan prospek.

Tips Memilih Penyedia Software Contact Center yang Tepat

Di luar fitur serupa, penting bagi Anda untuk menemukan penyedia yang menerima bisnis Anda . Perhatikan karakteristik utama ini ketika mengevaluasi vendor dalam daftar pilihan Anda.

Kompatibilitas dengan kebutuhan bisnis Anda

Sudah jelas bahwa siapa pun yang bekerja dengan Anda harus mengetahui alasan Anda mengoperasikan pusat kontak dan apa yang unik bagi Anda.

Pastikan untuk mendefinisikan dengan jelas kemampuan yang Anda perlukan dari pusat kontak. Ini mungkin hal-hal yang Anda anggap remeh tetapi merupakan kebiasaan dalam industri Anda.

Pertimbangkan faktor-faktor dasar seperti jumlah agen, alat yang diperlukan, dan tingkat dukungan yang dibutuhkan. Namun libatkan juga pemangku kepentingan untuk mendiskusikan dan merinci kompleksitas kecil sekalipun sehingga Anda dapat mulai membuat perencanaan sejak hari pertama.

Skalabilitas

Baik Anda adalah pusat kontak perusahaan dengan 1.000 agen atau bisnis kecil dengan tim satu digit, kemampuan untuk berubah dalam waktu singkat sangatlah berharga.

Pilih penyedia yang dapat meningkatkan (atau menurunkan) bisnis Anda sesuai kebutuhan. Pastikan kemudahan untuk menambah atau mengurangi lini dan fitur, beradaptasi dengan perubahan permintaan. Beberapa penyedia membuat hal ini lebih sulit dibandingkan yang lain. Namun, di dunia yang mengutamakan cloud, hanya ada sedikit alasan, selain masalah kontrak, untuk mendapatkan apa yang Anda inginkan kapan pun Anda membutuhkannya.

Implementasi yang mudah

Carilah solusi yang mudah disiapkan dan tidak memerlukan banyak waktu atau sumber daya untuk penerapannya. Berkat teknologi cloud dan munculnya pusat kontak bergaya SaaS, hampir semua pengguna, supervisor, atau admin bisa mendapatkan akses dalam beberapa klik.

Tentu saja, mengonfigurasi alur panggilan yang kompleks dan menerapkan perlakuan khusus memerlukan waktu dan perhatian. Dan jika Anda memiliki kebutuhan khusus yang memerlukan perencanaan ekstensif, Anda mungkin adalah sebuah anomali.

Namun perangkat lunak pusat kontak berbasis cloud biasanya menawarkan pengaturan yang lebih cepat dan mudah dibandingkan sistem tradisional.

Integrasi yang mulus

Implementasi tidak berakhir pada solusi vendor pilihan Anda. Pikirkan tentang semua aplikasi bisnis lain yang digunakan agen pusat kontak Anda setiap hari.

Pastikan perangkat lunak pusat kontak Anda terintegrasi dengan baik dengan tumpukan teknologi yang ada.

Memikirkan tentang:

• sistem CRM
• Program email
• Aplikasi kolaborasi
• Alat manajemen tenaga kerja
• Jajaran aplikasi bisnis yang dipesan lebih dahulu
• Meja bantuan dan sistem tiket

Keamanan dan kepatuhan

Tentu saja semua perangkat lunak pusat kontak harus aman.

Pastikan penyedia yang Anda pilih mematuhi protokol keamanan yang ketat dan mematuhi peraturan terkait, terutama jika Anda berada di industri yang diatur dengan ketat seperti keuangan, layanan kesehatan, atau layanan hukum.

Pastikan pembelian pusat kontak Anda berikutnya mematuhi pedoman khusus industri serta dasar-dasarnya, misalnya GDPR, HIPAA , atau PCI DSS.

Sebagai standar, Nextiva memastikan:

• Waktu aktif 99,999%.
• Pemantauan jaringan 24/7
• Pembaruan status jaringan waktu nyata
• Sumber listrik di luar jaringan di setiap pusat data
• Sertifikasi ISO/IEC 27001
• kepatuhan SOC 2
• Enkripsi panggilan

Kualitas dukungan pelanggan

Tidak ada gunanya menyarankan Anda memilih penyedia dengan dukungan pelanggan yang responsif dan efektif. Namun mencari tahu seberapa bagus dukungan pelanggan vendor pilihan Anda bisa jadi rumit.

Kiat pro : Dukungan sering kali menjadi salah satu pro atau kontra yang paling banyak disebutkan di situs ulasan pihak ketiga, jadi pastikan untuk memperhatikan reputasi penyedia saat berada di situs tersebut.

Cakupan ulasan di situs, termasuk:

• G2
• Gartner
• Dapatkan VoIP
• pilot kepercayaan
• radius kepercayaan
• Teknologi Deloitte Cepat 500

Periksa kredibilitasnya

Tidak ada ulasan adalah tanda bahaya. Tidak ada testimonial yang merupakan tanda bahaya.

Namun sekadar menambahkan logo klien atau mitra ke situs web itu mudah dan terkadang bisa menyesatkan.

Ada baiknya untuk meneliti pengalaman dan keahlian penyedia Anda terkait dengan industri spesifik Anda. Jika penyedia memiliki studi kasus lengkap tentang seseorang yang berada di tempat yang sama dengan Anda, Anda berada di tangan yang lebih baik daripada penyedia yang tidak memilikinya.

Misalnya, jika Anda seorang distributor ritel, penyedia pusat kontak yang hanya menampilkan perusahaan pembiayaan dalam testimoni mereka tidak banyak membantu dalam proses pengambilan keputusan Anda.

Penggunaan Pusat Kontak pada Umumnya

Mari kita spesifik sejenak. Di luar teknologi inti, penting untuk mencocokkan jenis pusat kontak Anda dengan tujuan bisnis yang ingin Anda capai:

• Penjualan masuk: Ini berarti mengarahkan panggilan dan obrolan web ke penjual sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan calon pelanggan dan menghasilkan pendapatan.
• Penjualan keluar: Dengan panggilan keluar progresif, agen penjualan dapat memeriksa prospek sebelum memulai panggilan ke akun yang ditargetkan.
• Layanan pelanggan: Perwakilan dukungan pelanggan dapat menjawab permintaan pelanggan yang masuk di berbagai saluran dan mempertahankan tingkat layanan yang unggul.
• Dukungan teknis: Dengan fitur interaktif yang mencakup penjelajahan bersama, agen dukungan dapat mengambil alih layar pelanggan (dengan izin mereka) untuk memberikan bantuan waktu nyata.
• Meja bantuan TI internal: Saat karyawan memerlukan dukungan TI, Anda dapat memanfaatkan verifikasi identitas untuk meningkatkan kondisi keamanan dan memastikan karyawan diarahkan ke anggota staf yang tepat.

Berbagi contoh ini dengan vendor perangkat lunak pusat kontak memungkinkan mereka menunjukkan bagaimana platform mereka memecahkan kebutuhan ini.

Artikel Terkait

7 Kampanye Pusat Panggilan Penting Untuk Penjualan & Dukungan

Lihat Tindakan Perangkat Lunak Pusat Kontak Nextiva

Ketika Anda ditugaskan untuk menemukan pusat kontak baru Anda, itu banyak sekali.

Besarnya ukuran panduan ini menunjukkan bahwa ketika meneliti, mendemonstrasikan, dan menguji coba penyedia layanan, ada banyak hal yang dipertaruhkan, dan ada gunanya menginvestasikan waktu dan tenaga di awal.

Meskipun ada banyak pilihan dan beberapa kasus penggunaan khusus untuk penyedia tertentu, kami yakin bahwa Nextiva adalah pilihan pusat kontak bertenaga AI untuk bisnis dari semua ukuran.

Nextiva telah menerima banyak sekali penghargaan atas layanan dan dukungan serta penawaran:

• Waktu aktif 99,999% yang dapat diandalkan
• Banyak fitur penanganan panggilan tingkat lanjut
• Dukungan untuk panggilan masuk, keluar, dan campuran
• Ekspansi ke lebih banyak fungsi AI dari akuisisi Thrio
• Integrasi dengan aplikasi bisnis perusahaan
• Fungsionalitas multisaluran untuk email, obrolan web, SMS, dan media sosial

Sumber penilaian pasar perangkat lunak pusat kontak: Grand View Research

FAQ Pusat Kontak