Harga Pusat Kontak: Memahami Platform & Biaya Operasional

Bukan rahasia lagi bahwa pusat kontak sangat penting bagi bisnis. Kapan pun pelanggan memiliki pertanyaan, apakah mereka memerlukan pemecahan masalah atau memiliki pertanyaan dasar, kemampuan menghubungi seseorang sesuai persyaratan mereka akan memastikan mereka mendapatkan bantuan yang mereka perlukan.

Pusat kontak dapat dengan cepat menjadi mahal karena teknologi, staf, dan sumber daya yang dibutuhkan. Namun dengan perangkat lunak yang tepat dan praktik terbaik, Anda dapat memiliki pusat kontak yang hemat biaya tanpa mengorbankan kualitas.

Mari kita lihat biaya yang dikeluarkan untuk membuka dan mengoperasikan pusat kontak dan bagaimana Anda dapat meminimalkan biaya dan memaksimalkan keuntungan dengan teknologi yang tepat.

Biaya Pusat Kontak Biasa

Dengan mempertimbangkan biaya teknologi, staf, dan sumber daya, berapa biaya umum untuk menjalankan pusat kontak? Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi biaya ini, namun panduan ini memberikan perkiraan untuk setiap pengeluaran.

Platform pusat kontak

Pengeluaran pertama kemungkinan besar adalah platform komunikasi itu sendiri. Ini adalah teknologi inti dari pusat kontak Anda, yang akan Anda andalkan untuk semua komunikasi pelanggan Anda.

Beberapa faktor dapat memengaruhi biaya rata-rata platform pusat kontak , termasuk penyedia Anda, model penetapan harga — per kursi atau penggunaan — jangka waktu kontrak Anda, dan banyak lagi. Namun, perlu diingat bahwa platform yang paling murah juga cenderung memiliki fitur yang paling sedikit.

Harga terendah untuk solusi pusat kontak biasanya sekitar $50 per pengguna per bulan, dan mereka biasanya menyediakan fitur-fitur penting tetapi tidak banyak lagi. Saat fitur ditambahkan, harga dapat meningkat hingga lebih dari $200.

Karena cakupannya sangat luas, ada baiknya Anda melihat-lihat dan melihat berbagai solusi yang ditawarkan serta berapa harganya. Ada keseimbangan yang bisa ditemukan untuk bisnis dari semua ukuran.

Saluran suara

Panggilan suara adalah bagian penting dari pengalaman pusat kontak. Saluran suara dapat dikenakan biaya tetap sebagai bagian dari platform, dengan tarif per menit, atau kombinasi keduanya.

Sebagian besar penyedia perangkat lunak pusat kontak menawarkan panggilan suara tanpa batas kepada pengguna sebagai bagian dari lisensi pengguna, dengan tunduk pada batasan penggunaan wajar. Namun dalam beberapa kasus, biaya suara terukur berlaku.

Twilio menyebutkan bahwa biaya rata-rata saluran suara biasanya berkisar antara $0,50–$1,75 per menit, dengan rata-rata sekitar $1,10 per menit. Untuk panggilan pelanggan normal, biaya per panggilan rata-rata sekitar $6 (kurang lebih, tergantung efisiensi agen Anda).

Anda sering kali bisa mendapatkan harga per menit yang lebih rendah dari struktur harga dengan menit yang lebih banyak, jadi saat menentukan pilihan, pertimbangkan jumlah panggilan yang biasanya diterima pusat kontak Anda.

Saluran media sosial

Berapa biaya untuk berinteraksi dengan pelanggan di media sosial? Pelanggan sering kali mencoba menghubungi melalui jejaring sosial, seperti Facebook, LinkedIn, atau X, daripada menelepon pusat kontak.

Rata-rata biaya interaksi layanan pelanggan media sosial sekitar $1, membuatnya relatif lebih murah daripada panggilan suara. Akibatnya, penawaran saluran media sosial biasanya lebih murah daripada saluran suara dan biayanya berkisar antara $10 hingga $50 per bulan (tergantung pada fungsi tambahan yang mungkin Anda sertakan).

Artikel Terkait

Manajemen Media Sosial: Apa Artinya dan Bagaimana Melakukannya dengan Baik

Saluran SMS/MMS

Pesan teks adalah saluran penting lainnya dan merupakan salah satu saluran yang lebih murah secara keseluruhan, meskipun jenis pesan yang digunakan pusat kontak Anda akan memengaruhi biayanya.

Dalam industri komunikasi bisnis, pesan SMS seringkali berharga $0,01 per pesan, sedangkan pesan multimedia berharga sekitar $0,03. Seperti halnya panggilan suara, hal ini dapat bervariasi berdasarkan volume pesan dan lokasi penerima Anda berada.

Penyimpanan data

Pusat kontak Anda mengumpulkan sejumlah besar data tentang pelanggan, produk, analitik, dan banyak lagi. Jadi di mana semua itu tinggal? Anda perlu menyimpan data tersebut agar aman dan tersedia saat dibutuhkan.

Penyimpanan data tidaklah murah, meskipun Anda dapat mengurangi biayanya dengan menggunakan solusi cloud. Biaya rata-rata penyimpanan data pada platform cloud untuk pusat kontak adalah sekitar $1.350 per agen per tahun, dibandingkan dengan $2.100 untuk solusi penyimpanan data pusat kontak lokal.

Artikel Terkait

Berapa Banyak Data yang Digunakan VoIP? Tip untuk Memperkirakan Bandwidth VoIP Anda

Transfer data/keluar

Mentransfer data juga memerlukan biaya, baik Anda memigrasikan informasi ke platform baru atau membagikannya dari pusat data cloud di wilayah lain.

Biaya transfer data atau masuknya data bisa sangat bervariasi, namun biasanya, penyedia layanan menawarkan sekitar 100 gigabyte lalu lintas keluar gratis per bulan. Setelah itu, harga biasanya sekitar $0,08 per gigabyte, dengan volume data yang lebih besar biayanya lebih murah per gigabyte.

Fungsionalitas AI/ML

Kecerdasan buatan ( AI ) adalah salah satu tren terbesar dalam teknologi pusat kontak. AI dapat digunakan untuk memberikan informasi selama panggilan, menganalisis data historis untuk mengidentifikasi tren dan memprediksi perilaku pelanggan, membantu layanan mandiri, dan banyak lagi.

Namun, karena teknologinya masih relatif baru dan berkembang, harga bervariasi secara signifikan. Biaya fungsionalitas AI akan bervariasi tergantung pada penggunaan, seperti per percakapan atau menit yang diproses. Ini adalah area di mana Anda ingin menanyakan kepada setiap penyedia yang Anda pertimbangkan untuk memahami model penetapan harga mereka.

Manajemen tenaga kerja

Alat manajemen tenaga kerja (WFM) sangat penting untuk menangani penjadwalan dan penempatan staf, memperkirakan volume panggilan, dan memastikan efisiensi di seluruh pusat kontak Anda. Solusi WFM yang baik akan memastikan Anda tidak pernah kelebihan atau kekurangan staf dan semua agen Anda dijadwalkan dengan benar.

WFM adalah area lain di mana harga akan bervariasi tergantung pada solusi yang Anda gunakan dan ukuran pusat kontak Anda. Harga rata-rata solusi WFM berkisar antara $6 hingga $20 per karyawan per bulan, meskipun akan berubah tergantung pada solusinya.

Integrasi khusus

Pusat kontak perlu berintegrasi dengan solusi lain, seperti manajemen hubungan pelanggan (CRM), platform data pelanggan, atau alat AI. Sebagian besar solusi pusat kontak dirancang untuk berintegrasi dengan solusi paling populer, namun terkadang, integrasi khusus diperlukan untuk solusi eksklusif atau yang dibuat khusus.

Dalam kasus ini, membuat integrasi khusus dapat memakan biaya yang besar, bergantung pada faktor-faktor seperti kompleksitas solusi, waktu pengembangan, kebutuhan sumber daya, dan sebagainya. Pusat kontak dengan API terbuka lebih mudah digunakan, namun dalam banyak kasus, mengembangkan integrasi khusus dapat menghabiskan biaya ribuan dolar.

Namun, tidak seperti banyak pengeluaran lain yang tercantum di sini, ini merupakan biaya di muka dan bukan biaya berulang.

Biaya Tambahan Menjalankan Pusat Kontak

Meskipun biaya teknologi merupakan pertimbangan penting, ada biaya lain yang tidak boleh kita abaikan. Ini cenderung merupakan pengeluaran bisnis yang umum.

Kepegawaian

Pusat kontak tidak dapat mengatur stafnya sendiri. Mempertahankan staf penuh agen yang terlatih dan siap menimbulkan biaya di luar gaji staf, termasuk:

• Rekrutmen, pelatihan, dan orientasi agen baru
• Perputaran agen , yang dapat menyebabkan kerugian jutaan dolar bagi pusat kontak jika churn terlalu tinggi
• Pemberian pembinaan dan umpan balik bagi agen, termasuk program pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan kinerja
• Insentif dan bonus untuk memberi penghargaan dan mendorong kinerja tinggi

Integrasi teknologi

Ada beberapa alat dan teknologi yang ingin Anda integrasikan ke dalam solusi pusat kontak Anda. Selain integrasi khusus apa pun, Anda sebaiknya mempertimbangkan:

• Sistem manajemen pengetahuan untuk membantu agen mengakses informasi produk dan panduan untuk masalah tertentu
• Survei kepuasan pelanggan untuk mengukur dan menganalisis sentimen pelanggan
• Alat pelaporan dan analisis untuk memberikan wawasan tentang volume panggilan, KPI, tren, dan metrik pusat kontak utama lainnya

Keberlangsungan bisnis

Dari seluruh biaya yang tercantum, tidak ada yang dapat merugikan perusahaan Anda sebesar downtime. Anda dapat memitigasi risiko ini dengan memastikan Anda memiliki langkah-langkah kelangsungan bisnis, termasuk:

• Sistem cadangan dan redundansi untuk memastikan kontinuitas jika terjadi pemadaman atau gangguan sistem
• Langkah-langkah keamanan siber untuk melindungi data dan sistem Anda dari serangan atau pelanggaran
• Rencana komunikasi krisis untuk memastikan Anda dapat berkomunikasi secara efektif jika terjadi kesalahan

Harga Pusat Panggilan vs. Harga Pusat Kontak: Perbedaan Utama

Istilah “pusat panggilan” dan “pusat kontak” telah digunakan secara bergantian dalam industri, namun tim penjualan dan dukungan saat ini melakukan lebih dari sekadar menangani panggilan telepon.

Pusat kontak omnichannel modern memungkinkan agen untuk mendukung pelanggan di seluruh saluran, seperti suara, email, media sosial, obrolan web, dan banyak lagi, sekaligus menjaga informasi pelanggan di setiap titik kontak untuk pengalaman pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi.

Tentu saja, ini berarti harga call center akan sangat berbeda dengan harga contact center.

Artikel Terkait

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Platform Mana yang Terbaik?

Biaya teknologi

Call center hanya memperbolehkan panggilan telepon keluar atau masuk . Perangkat lunak pusat panggilan hanya beroperasi pada satu saluran untuk mendistribusikan panggilan ke banyak pengguna, meskipun agen mengakses alat lain secara bersamaan.

Pusat kontak yang mendukung banyak saluran memerlukan perangkat lunak dan integrasi tambahan, yang meningkatkan lisensi platform dan biaya pemeliharaan di luar pusat panggilan suara saja.

Pelatihan agen

Perwakilan layanan pelanggan perlu mengelola berbagai saluran. Meskipun agen pusat panggilan tradisional mungkin hanya perlu mempelajari cara menangani sistem telepon dan alat CRM apa pun yang mereka gunakan, itu hanyalah permulaan bagi agen pusat kontak.

Agen pusat kontak perlu mempelajari cara mengelola berbagai saluran komunikasi. Misalnya, dukungan pelanggan melalui obrolan web biasanya memerlukan pesan singkat dan ringkas, sedangkan dukungan email biasanya menggunakan balasan yang lebih panjang dan mendetail.

Kualitas asuransi

Mungkin tidak perlu dikatakan lagi, tetapi lebih mudah untuk memantau dan mengevaluasi interaksi pelanggan di satu saluran daripada di beberapa saluran. Jauh lebih sulit untuk melacak interaksi melalui berbagai saluran dan titik kontak.

Hal ini sering kali memerlukan alat dan bakat khusus, yang merupakan biaya lain dalam menjalankan pusat kontak.

Artikel Terkait

Berapa Biaya Call Center?

Perbandingan Biaya Pusat Kontak

Apakah pusat kontak Anda menggunakan solusi lokal, yang dihosting di cloud , atau hibrid akan berdampak besar pada harga keseluruhan. Ada pro dan kontra untuk setiap jenis pusat kontak , yang mungkin memengaruhi mana yang Anda pilih.

Pusat kontak lokal

Platform pusat kontak lokal adalah platform tempat Anda memiliki dan mengelola semua perangkat keras, perangkat lunak, dan infrastruktur di lokasi fisik. Hal ini memberi Anda kendali lebih besar atas pusat kontak Anda, namun disertai dengan risiko dan tanggung jawab tambahan.

Kelebihan dari pusat kontak lokal adalah:

• Kontrol atas dan kemampuan untuk menyesuaikan infrastruktur, data, dan keamanan
• Kemampuan beroperasi tanpa bergantung pada koneksi internet yang kuat
• Potensi penghematan biaya jangka panjang untuk volume panggilan yang tinggi

Kerugian dari solusi lokal meliputi:

• Biaya dimuka yang tinggi disebabkan oleh biaya perangkat keras, perangkat lunak, dan TI, selain biaya fasilitas lainnya
• Skalabilitas terbatas, karena penskalaan memerlukan perubahan infrastruktur fisik
• Kebutuhan akan tim TI internal untuk menangani pemeliharaan dan peningkatan
• Kesulitan menambahkan inovasi baru berbasis cloud
• Tantangan dalam mengelola keamanan, karena hal ini memerlukan banyak sumber daya namun tetap menyisakan kemungkinan risiko keamanan

Kiat pro: Pertimbangkan hal yang paling penting: mempertahankan perangkat keras pusat panggilan lama dengan satu titik kegagalan atau bermigrasi ke cloud dengan lebih banyak fleksibilitas.

Pusat kontak berbasis cloud

Menggunakan pusat kontak cloud adalah alternatif populer untuk solusi lokal. Model ini memanfaatkan infrastruktur cloud vendor pihak ketiga untuk teknologi dan layanan dengan berlangganan bulanan atau tahunan.

Kelebihan dari pusat kontak cloud adalah:

• Biaya awal yang rendah karena kurangnya biaya perangkat keras dan staf TI
• Skalabilitas luar biasa, karena kursi biasanya dapat ditambahkan atau dihapus sesuai permintaan
• Biaya pemeliharaan lebih rendah, karena vendor mengelola pembaruan dan pemeliharaan
• Fleksibilitas yang baik, karena mudah untuk menambahkan fitur dan teknologi baru, seperti AI
• Kepuasan agen yang tinggi, karena dapat bekerja dari mana saja dengan koneksi internet

Kontra dari solusi cloud adalah:

• Anda memiliki lebih sedikit kendali atas fitur dan fungsionalitas dibandingkan dengan pengaturan lokal
• Anda dikenakan biaya tambahan untuk fitur dan add-on tambahan
• Anda bergantung pada koneksi bandwidth yang andal untuk pengoperasian yang konsisten

Pusat kontak hibrida

Solusi pusat kontak hibrid mencoba menyeimbangkan yang terbaik dari kedua model, menggunakan perpaduan solusi lokal dan berbasis cloud untuk memberikan skalabilitas dan penyesuaian.

Kelebihan dari solusi pusat kontak hybrid meliputi:

• Fleksibilitas dan skalabilitas solusi cloud dan kontrol platform lokal
• Potensi penghematan biaya dengan memindahkan sebagian solusi ke cloud
• Kemampuan untuk melakukan transisi secara bertahap dan lancar dari solusi lokal ke cloud

Kontra dari solusi hybrid meliputi:

• Kompleksitas pengelolaan lingkungan lokal dan cloud secara bersamaan
• Potensi masalah kompatibilitas saat mengintegrasikan sistem
• Kompleksitas tambahan dalam mengelola keamanan di kedua lingkungan

Tingkatkan CX Anda Dengan Pusat Kontak Nextiva

Dengan semua biaya ini, tampaknya mustahil untuk menghemat uang saat menerapkan pusat kontak. Namun dengan platform yang tepat, seperti Nextiva Contact Center, Anda akan dapat meminimalkan pengeluaran dan memaksimalkan produktivitas, sehingga perusahaan Anda dapat menikmati manfaat penuh dari contact center.

Mengapa Nextiva? Berikut beberapa alasan bagus:

Pangkas biaya pengoperasian pusat kontak

Solusi pusat kontak Nextiva terjangkau untuk bisnis dari semua ukuran.

Sebagai model berlangganan berbasis cloud, Nextiva membantu pelanggan menghemat biaya perangkat keras dan TI di muka. Penetapan harga dan skalabilitas bayar sesuai penggunaan Nextiva membantu memastikan Anda hanya membayar kursi yang diperlukan untuk menghindari penyediaan berlebihan.

Bagaimana dengan berbagai saluran dan fitur yang perlu diintegrasikan ke dalam pusat kontak? Pusat kontak omnichannel Nextiva menggabungkan beberapa saluran ke dalam satu platform, sehingga Anda mendapatkan semua yang Anda butuhkan di tumpukan teknologi Anda tanpa memerlukan banyak lisensi dan vendor.

Pada saat yang sama, Anda akan dapat meningkatkan produktivitas dan menghemat sumber daya. Alat dan fitur Nextiva dapat mengurangi waktu penanganan rata-rata, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama, sehingga mengurangi panggilan berulang dan volume panggilan secara keseluruhan.

Memberdayakan agen layanan pelanggan

Salah satu biaya tersembunyi dari pusat kontak berasal dari pergantian agen. Kehilangan agen dan kemudian mempekerjakan serta melatih agen baru membutuhkan banyak waktu dan sumber daya, sehingga apa pun yang dapat membuat agen senang dan produktif dapat sangat membantu.

Nextiva memberdayakan agen melalui bantuan dan umpan balik. Antarmuka terpadunya menyederhanakan alur kerja dan menyediakan data real-time untuk membantu agen memberikan layanan yang lebih personal dengan memberi mereka akses mudah ke informasi.

Nextiva memberikan bantuan otomatis untuk memandu agen melalui interaksi yang kompleks dan menawarkan alat kolaborasi untuk membantu agen berbagi pengetahuan dan dukungan.

Selain itu, alat pelacakan kinerja dapat memberikan umpan balik dan peluang pengembangan untuk memastikan bahwa setiap agen dilengkapi untuk menangani pertanyaan pelanggan.

Kepatuhan dan keamanan Ace

Kepatuhan waktu aktif dan keamanan adalah kekhawatiran terbesar bagi pusat kontak lokal. Dengan Nextiva, Anda tidak perlu khawatir tentang masalah tersebut. Nextiva tidak hanya memiliki uptime 99,999%, tetapi juga memiliki rencana pemulihan bencana untuk menjamin kelangsungan bisnis.

Kepatuhan keamanan sangat penting. Itu sebabnya Nextiva memiliki beberapa fitur keamanan, termasuk enkripsi, kontrol akses, dan perlindungan data. Sertifikasi kepatuhan Nextiva memastikan bahwa Nextiva memenuhi semua peraturan industri, dan melakukan pembaruan serta audit rutin untuk melindungi dari ancaman yang terus berkembang.

Apakah Anda siap untuk solusi pusat kontak yang aman, kuat, dan terjangkau yang menghilangkan sebagian besar biaya terbesar CCaaS?

Artikel Terkait

Ulasan Nextiva: Apa Kata 17.300+ Ulasan Pelanggan Terverifikasi