Manajemen Pusat Kontak: 6 Tonggak yang Harus Diupayakan

Jika Anda baru dalam manajemen pusat kontak atau bahkan seorang pemimpin berpengalaman, menerapkan (atau mempertahankan) rencana pusat kontak Anda pada tempatnya dapat membuat Anda kewalahan.

Anda memiliki visi tentang apa yang ingin Anda capai. Anda dapat melihat penampilan terbaik tim Anda. Sekarang, yang harus Anda lakukan hanyalah mengimplementasikannya.

Kedengarannya mudah, bukan?

Tidak, kami juga tidak berpikir begitu.

Banyak bagian yang bergerak dapat menghalangi Anda saat ditugaskan untuk bertanggung jawab atas seluruh pengalaman pelanggan perusahaan Anda. Banyak benda mengkilap cenderung menarik perhatian.

Volume panggilan selalu tinggi. Skor CSAT Anda terus berfluktuasi. Perkiraan Anda dari tahun lalu jauh meleset.

Ini semua adalah elemen yang mengalihkan perhatian dari manajemen pusat kontak asli. Mereka menarik Anda ke dalam melakukan dan lebih sedikit dari pengelolaan.

Panduan ini akan memperkenalkan enam pencapaian utama yang membuat Anda tetap berada di jalur dan membantu Anda menjadi manajer pusat panggilan yang lebih proaktif.

Sasaran kami adalah agar agen pusat kontak Anda berkembang dan Anda hanya berfokus pada manajemen.

Apa itu Manajemen Pusat Kontak?

Manajemen pusat kontak memastikan kelancaran, standar tinggi, dan pengalaman pelanggan yang konsisten. Ini melibatkan praktik orang, proses, dan manajemen teknologi.

Beberapa manajer pusat kontak mungkin lebih memilih pendekatan langsung. Yang lain menyukai memimpin dengan memperkenalkan metode baru, membuat keputusan berdasarkan data, dan bereaksi terhadap tren di dalam dan di luar pusat kontak.

Seperti halnya strategi manajemen, tonggak dan pengukuran memandu manajemen pusat kontak. Menggunakan KPI yang tepat dan melacak perubahan sangat penting untuk keberhasilan setiap manajer pusat kontak.

Salah satu contoh modern bagaimana manajer harus beradaptasi adalah meningkatkan keterampilan agen pusat panggilan untuk mengelola saluran digital baru. Dengan ini, manajer harus beralih dari manajemen call center yang terbukti efektif ke pendekatan omnichannel yang sebenarnya.

Apa yang Membuat Manajer Pusat Kontak Baik?

Manajer pusat kontak yang hebat dapat memimpin tim, menerapkan proses, dan beradaptasi dengan perubahan proses dan teknologi.

Ciri-ciri penting dari manajer pusat kontak yang baik adalah:

• Kesabaran dengan eskalasi pelanggan dan karyawan pusat panggilan baru.
• Visi strategis untuk melihat gambaran yang lebih besar dan bagaimana mencapainya.
• Kepemimpinan untuk membuat keputusan dengan bijaksana dan sengaja untuk mendorong hasil
• Manajemen sumber daya untuk mendukung tim dan prioritas bisnis.
• Fleksibilitas untuk menyimpang dari rencana pusat panggilan awal mereka berdasarkan data baru.
• Kepemilikan untuk mengambil tanggung jawab dan mengatasi ketika terjadi kesalahan.

Rencana Manajemen Pusat Panggilan 120 Hari

Di awal rencana baru mereka, manajer pusat kontak yang hebat harus fokus pada pencapaian ini dalam empat bulan pertama mereka.

Langkah-langkah ini akan membantu Anda menghindari memadamkan api dan memposisikan diri Anda untuk membuat dan menjalankan strategi jangka panjang untuk pusat kontak.

Ini adalah prioritas utama untuk para pemimpin pusat kontak yang masuk.

Hari 1–14: Mendengarkan, mempelajari, dan mengumpulkan data.

Anda tidak dapat mengabaikan pentingnya menggali operasi pusat panggilan saat ini, terhubung dengan tim, dan mengamati. Seorang manajer call center baru membawa pandangan baru ke masalah sistemik dan peluang pertumbuhan.

Tujuan:

• Kepuasan tim dan efektivitas
• Perhatian dan ambisi kepemimpinan senior
• Mengumpulkan data bisnis (pendapatan, biaya, dll.)
• Akses ke tenaga kerja dan sistem pusat panggilan
• Verbatim survei dan peringkat umpan balik pelanggan
• Validasi perjalanan pelanggan (alias, toko misteri)

Dokumentasikan pengamatan Anda dalam diskusi 1:1 serta rekaman telepon. Rekaman panggilan sering mengungkapkan norma untuk pusat kontak. Tetapi pastikan untuk mencicipi interaksi pelanggan yang cukup sebelum Anda masuk ke "mode solusi".

Gunakan beberapa minggu ini untuk terhubung dengan agen pusat panggilan, pimpinan tim, dan kepemimpinan bisnis untuk menentukan "fakta" untuk menginformasikan strategi pusat panggilan Anda.

Hari 15–30: Berdayakan tim Anda untuk panggilan masuk dan saluran digital

Panggilan telepon telah lama menjadi inti dari operasi call center yang sukses. Namun, saat kita beralih ke lingkungan yang lebih mengutamakan digital dalam kehidupan pribadi kita, kita juga harus memenuhinya dalam bisnis kita.

Langkah pertama dalam rencana manajemen pusat kontak Anda harus memberdayakan pelanggan Anda untuk menghubungi Anda menggunakan metode pilihan mereka.

Misalnya, jika Anda menjalankan fungsi dukungan pelanggan untuk jam tangan kebugaran dan mengetahui bahwa basis pelanggan Anda adalah generasi milenial yang paham teknologi, Anda dapat membuat beberapa asumsi tentang bagaimana mereka ingin menghubungi Anda.

Metode kontak pelanggan yang populer

• Panggilan telepon
• Chatbot situs web
• Pesan teks SMS
• Pesan WhatsApp
• Posting publik media sosial
• Tiket dukungan berbasis email
• Video langsung dan berbagi layar
• Pesan langsung media sosial

Satu survei menunjukkan bahwa 75% generasi milenial menghindari panggilan telepon, dengan alasan terlalu menyita waktu. Jadi, membatasi diri Anda hanya pada panggilan masuk adalah strategi yang salah.

Alih-alih, pastikan struktur organisasi Anda menyertakan keterampilan silang untuk menangani aplikasi perpesanan seperti Twitter, WhatsApp, dan Instagram.

Saat menentukan saluran mana yang akan didukung, Anda harus mempertimbangkan peran staf Anda di pusat kontak Anda. Anda memiliki agen khusus, pengawas pusat panggilan, tim penjaminan mutu, dan banyak fungsi lainnya untuk dipimpin.

Pikirkan tentang membuat bagan organisasi untuk memberikan gambaran yang jelas tentang siapa yang menangani apa.

Apa Struktur Organisasi Pusat Kontak?

Sebagian besar pusat kontak mengikuti pola bagan organisasi. Saat Anda mulai membuat milik Anda, tanyakan pada diri Anda hal-hal berikut:

• Apakah Anda memerlukan peran khusus untuk pemantauan panggilan dan jaminan kualitas?
• Haruskah pemantauan kualitas dan penjaminan kualitas menjadi orang yang sama?
• Siapa yang menangani pengelolaan tenaga kerja dan pengoptimalan tenaga kerja?
• Apakah Anda berfungsi sebagai outbound call center sekaligus inbound?
• Siapa yang cenderung melakukan interaksi media sosial merek Anda?

Ini semua adalah pertanyaan penting untuk merampingkan manajemen pusat kontak Anda.

Operasi call center tradisional biasanya terlihat seperti ini:

Tetapi bagan organisasi pusat kontak modern mencerminkan peran unik dan agen lintas keahlian:

Pastikan Anda menyertakan semua peran unik Anda saat membuat bagan. Lihat ini secara teratur untuk terus memperbaruinya dan menemukan celah saat Anda maju.

Hari 31–60: Mulai melaporkan semua interaksi pelanggan

Perangkat lunak pusat kontak Anda mungkin sudah menjalankan beberapa laporan di latar belakang. Data ini berfungsi sebagai tolok ukur dan membantu mengukur dampak perubahan alur panggilan Anda.

Metrik pusat panggilan umum meliputi:

• Volume panggilan
• Lalu lintas jam sibuk
• Tingkat transfer panggilan
• Waktu tunggu rata-rata
• Waktu penahanan terpanjang
• Waktu rata-rata dalam antrian

Ini secara tradisional ditampilkan dalam laporan sejarah dasar atau di papan dinding hidup .

Metrik ini memberikan wawasan tentang durasi dan jumlah panggilan. Tetapi mereka tidak memberikan konteks tentang kualitas dan sifat pemecahan masalah dari panggilan tersebut. Mereka juga terbatas pada panggilan telepon saja.

Di pusat kontak multisaluran , pelaporan terpadu di seluruh saluran suara dan digital akan menyiapkan tim Anda untuk sukses.

Terapkan pelaporan lebih lanjut untuk mengetahui saluran mana yang paling banyak digunakan, dari mana tiket dukungan berasal, dari mana penjualan terbanyak berasal, dan seterusnya.

Pada titik inilah Anda mulai melihat manfaat tambahan dari pelaporan pusat kontak juga:

• Penghematan biaya atas sistem yang terpisah dan terputus-putus
• Ketahui bagaimana perasaan pelanggan Anda sebenarnya
• Meningkatkan produktivitas dan retensi agen
• Buat keputusan bisnis berdasarkan data
• Tingkatkan ketangkasan untuk bereaksi lebih cepat terhadap tren dengan cepat

Saat Anda memiliki informasi seperti ini, Anda dapat memprioritaskan KPI dan menggandakan saluran yang paling penting.

Hari 60–90: Tetapkan KPI yang berfokus pada kepuasan pelanggan

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda. Pengalaman layanan pelanggan seperti apa yang Anda harapkan saat menelepon atau mengirim pesan?

Layanan yang Anda harapkan untuk diterima dari orang lain adalah standar yang harus Anda perjuangkan.

Bagaimana Anda mencapai ini?

Dengan menetapkan KPI yang tepat, Anda akan sampai di sana. Saat seseorang menelepon pusat kontak Anda, mereka tidak ingin diteruskan dari agen ke agen. Mereka tidak ingin menunggu selama beberapa menit dan masih belum memiliki resolusi.

Faktor-faktor seperti ini memengaruhi Net Promoter Score ( NPS ) dan Kepuasan Pelanggan. Tetapi lebih dari sekadar angka pada lembar penilaian, hal itu memengaruhi perasaan pelanggan terhadap Anda.

Kami telah menguraikan lima KPI yang paling umum, dan seringkali yang paling kuat. Gunakan ini untuk membentuk apa yang Anda ukur. Kemudian atur agar sesuai dengan prioritas bisnis Anda.

1. Resolusi panggilan pertama (FCR)

Penyelesaian panggilan pertama, sering disingkat menjadi FCR , adalah saat Anda menyelesaikan masalah pelanggan saat pertama kali mereka menghubungi perusahaan Anda.

Dengan memahami jumlah (atau persentase) masalah klien yang diselesaikan dalam satu panggilan, perusahaan Anda dapat mengukur keberhasilan dokumentasi, materi, desain produk, dan staf call center dengan lebih baik.

Tentu saja, resolusi panggilan pertama hanyalah salah satu bagian dari pengalaman klien.

Misalnya, 'tanggapan pertama' mengukur saat klien menghubungi call center Anda dan saat mereka mendapat jawaban dari staf call center. Melacak sejumlah metrik call center utama memastikan Anda memiliki gambaran terbaik tentang keefektifan call center Anda saat Anda bekerja menuju FCR.

2. Waktu penanganan rata-rata (AHT)

Waktu penanganan rata-rata, sering disingkat menjadi AHT , adalah jumlah waktu yang diperlukan untuk membantu pelanggan di pusat panggilan Anda. AHT dilacak di perangkat lunak call center Anda dan merupakan salah satu KPI yang paling banyak dianalisis di industri call center untuk mengukur efisiensi. AHT mencakup seluruh interaksi pelanggan — mulai saat panggilan pelanggan mulai menahan waktu dan pekerjaan setelah panggilan selesai.

AHT sering dikaitkan dengan kepuasan pelanggan dan kinerja agen. Secara teori, semakin cepat Anda menyelesaikan masalah pelanggan, mereka akan semakin bahagia. Tapi, tentu saja, ada dampak manusia yang signifikan untuk dipertimbangkan di sini juga.

Menurut Gartner, AHT adalah salah satu dari lima titik data yang harus dilacak oleh pemimpin pusat kontak untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Metrik terkemuka lainnya adalah kecepatan menjawab, resolusi panggilan pertama, skor kepuasan pelanggan, dan Skor Promotor Bersih.

Pelanggan Anda akan menjadi yang paling bahagia jika Anda menyelesaikan masalah mereka pada kontak pertama. Waktu penanganan yang lebih singkat tidak selalu lebih baik.

3. Rata-rata kecepatan menjawab

Rata-rata kecepatan menjawab, sering disingkat menjadi ASA, adalah metrik pusat panggilan yang melaporkan berapa lama (rata-rata) penelepon menunggu dalam antrean sebelum agen menjawab panggilan mereka.

Laporan menggunakan ASA untuk memastikan pusat panggilan memenuhi perjanjian tingkat layanannya. Ini seperti perkiraan waktu tunggu tetapi historis dan akurat untuk pengalaman pelanggan.

Statistik ASA tinggi, dengan waktu penanganan rendah, menyarankan Anda memerlukan lebih banyak staf untuk menangani volume panggilan Anda.

Setelah Anda memiliki kecepatan menjawab rata-rata, Anda dapat menggabungkannya dengan volume panggilan Anda, mengembangkan prakiraan panggilan yang akurat, dan mengevaluasi staf yang Anda butuhkan.

4. Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor Promotor Bersih, sering disingkat menjadi NPS, adalah perhitungan yang digunakan untuk menentukan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan layanan Anda. NPS berkisar dari -100 hingga +100.

Bisnis menggunakan NPS untuk mengukur seberapa baik kinerja perusahaan, produk, atau layanan mereka dari waktu ke waktu.

NPS yang lebih baik atau lebih buruk dari periode sebelumnya menunjukkan apakah suatu bisnis lebih atau kurang mungkin menerima rujukan dari pelanggan.

Untuk menghitung NPS, bisnis menggunakan pendekatan survei untuk mendapatkan jawaban atas satu pertanyaan.

Anda dapat mengajukan pertanyaan tambahan untuk mencari tahu mengapa pelanggan menilai Anda dengan cara tertentu dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya.

Pertanyaan inti NPS adalah:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?

Responden dapat skor dari 0 sampai 10.

0 berarti "sama sekali tidak mungkin", dan 10 berarti "sangat mungkin".

Mengambil hasil dari pertanyaan utama, Anda menjumlahkan jumlah jawaban, menerapkan rumus NPS, dan sampai pada skor akhir.

5. Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Seperti NPS, CSAT adalah indikator kebahagiaan pelanggan yang sangat baik. Skor yang bagus berarti peningkatan dalam kampanye call center. Tidak seperti NPS, tidak ada cara standar untuk menghitung KPI ini.

Biasanya, perusahaan meminta umpan balik pelanggan tentang apakah agen telah menyelesaikan masalah secara memadai. Tanggapan survei sering diklasifikasikan ke dalam kelompok berikut: Sangat Puas, Puas, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas.

Skor akhir kepuasan pelanggan adalah rasio Sangat Puas dan Puas terhadap total responden survei.

Saat Anda menggabungkan (atau semua) metrik pusat panggilan ini, Anda mendapatkan tampilan kinerja agen di dunia nyata (dan waktu nyata).

Gunakan ini untuk mempelajari di mana pemblokir berada dalam pengalaman pelanggan dan di mana Anda dapat menggandakan pelatihan untuk meningkatkan staf dan tingkat layanan.

Saat tiba waktunya untuk memeriksa KPI Anda, pastikan Anda mengikuti praktik terbaik ini agar Anda tidak terkonsumsi dalam data:

1. Fokus pada KPI yang paling penting . Perjelas apa yang mendorong pendapatan dan mempertahankan pelanggan.
2. Sesuaikan laporan untuk menyertakan apa yang Anda butuhkan . Persempit pelaporan Anda ke dalam metrik yang penting. Ada yang namanya terlalu banyak data.
3. Bagikan laporan Anda. Ketika agen mengetahui apa yang diukur, mereka dapat menindaklanjutinya dengan lebih baik. Demikian juga, kepemimpinan Anda akan diketahui.
4. Hormati umpan balik agen. Orang-orang di garis depan tahu mengapa pola muncul.
5. Bandingkan dengan tolok ukur industri . Tetap di atas harapan industri dan pantau pesaing untuk peluang.
6. Rangkullah eksperimen. Jangan biarkan ketidaksabaran itu menghentikan kemajuan bisnis. Percontohan dan validasi ide dengan cepat sehingga Anda tidak berakhir dengan kelumpuhan analisis.

Hari 90–120: Tinjau kinerja agen dan lakukan perubahan

Ini mungkin tweak sederhana untuk perutean panggilan Anda. Anda mungkin perlu mengubah urutan opsi pada respons suara interaktif ( IVR ) Anda.

Ini bisa menjadi perombakan alur kerja Anda. Mungkin bukan apa-apa. Anda tidak akan tahu sampai Anda memeriksanya.

Penjadwalan rutin dan tepat untuk tinjauan rutin atas kinerja agen sangat penting di sini. Saat Anda melakukan ini, rujuk silang untuk melihat apakah kinerja individu cocok dengan data dan tren analitik Anda.

Inilah tipe data yang dapat Anda harapkan dari paket analitik seperti Nextiva Analytics.

Ketika Anda memiliki angka dan kejadian dunia nyata di depan Anda, mudah untuk melihat perubahan apa yang harus Anda lakukan.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah Anda memiliki cukup anggota tim?
• Apakah anggota tim Anda berada di tempat yang tepat?
• Apakah data menunjukkan satu hal, dan agen melaporkan hal lain?

Anda mungkin kelebihan staf di area yang dapat memanfaatkan swalayan dan otomatisasi. Mengalihdayakan pertanyaan dasar seperti jam buka adalah peran yang ideal untuk chatbot dan IVR.

Beberapa pusat kontak melangkah lebih jauh dan menggunakan chatbots untuk pertanyaan yang lebih kompleks juga.

Anda mungkin melihat kueri berulang seperti harga atau kebutuhan khusus pelanggan yang dapat ditangani di titik penjualan atau orientasi. Ketika Anda menemukan pola dan pengulangan, berikan ini kembali ke rantai komando, sehingga pertanyaan-pertanyaan ini dapat dihentikan sejak awal.

Ketika Anda menetapkan harapan pelanggan yang lebih baik, Anda selalu memiliki hubungan pelanggan yang lebih baik. Jadi, Anda harus memberikan alasan dan data saat membuat saran yang memengaruhi perusahaan. Sangat mudah bagi manajer pusat kontak untuk melupakan seluruh perusahaan yang ada di luar unit bisnis khusus ini.

Hal yang sama berlaku untuk karyawan. Bagian dari manajemen pusat kontak adalah memastikan keterlibatan karyawan yang baik dan pengalaman karyawan yang luar biasa.

Jika kinerja agen berkurang, cari akar masalahnya. Jika kinerja pusat panggilan tinggi sebelum Anda memperkenalkan saluran digital, agen tertentu harus berfokus pada panggilan masuk. Atau mereka mungkin membutuhkan lebih banyak pelatihan dan pembinaan lebih lanjut.

Jika Anda meminta tim call center untuk melakukan sesuatu yang baru tanpa waktu yang tepat untuk mempelajari keterampilan baru, Anda tidak dapat mengharapkan mereka untuk melakukannya sejak hari pertama.

Pusat panggilan yang berkembang dan pusat kontak adalah binatang yang berbeda. Berdayakan tim Anda dengan alat, pelatihan, insentif, dan sasaran yang tepat.

Jika semangat rendah, pertimbangkan untuk memperkenalkan aktivitas gamifikasi atau membangun tim. Jika Anda memiliki karyawan yang tepat, Anda mungkin perlu mencocokkan mereka dengan inspirasi yang tepat.

Melampaui Hari ke-120: Berusaha keras untuk peningkatan berkelanjutan

Saat ini, Anda memiliki tim inti yang terdiri dari agen, supervisor, dan spesialis. Proses Anda sudah beres, dan Anda mengelola harapan pelanggan serta memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Anda tidak bisa berhenti di sini.

Intinya adalah Anda akan selalu membuat beberapa perubahan pada pengoperasian pusat kontak Anda. Mengadopsi mantra ini sangat penting agar Anda tidak tertinggal dari pesaing Anda.

Amber Dixon, CEO dari Elderly Guides, yang mengoperasikan pusat kontak besar, mengatakan sulit untuk menyeimbangkan peningkatan berkelanjutan dan manajemen sehari-hari:

• Prioritaskan : Tidak semua tugas sama. Tentukan tugas mana yang paling penting untuk keberhasilan pusat kontak Anda dan fokuskan energi Anda di sana.
• Berdayakan tim Anda : Latih dan percayai tim Anda untuk menangani tugas tertentu. Kemandirian ini membebaskan waktu Anda untuk berfokus pada perbaikan dan memungkinkannya berkembang.
• Gunakan data : Tinjau metrik kinerja dan umpan balik pelanggan secara teratur untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Jadwalkan waktu khusus : Terjebak dalam operasi sehari-hari itu mudah. Pastikan Anda menyisihkan waktu tertentu setiap minggu untuk menyusun strategi dan menerapkan peningkatan.
• Rangkullah teknologi : Gunakan otomatisasi dan AI untuk menangani tugas-tugas rutin, memberi Anda lebih banyak waktu untuk fokus pada peningkatan strategis.”

Setelah empat bulan, Anda bukan lagi orang baru, dan ada tekanan untuk membawa pusat kontak ini ke ketinggian yang Anda janjikan.

Taktik yang berguna untuk mempromosikan peningkatan berkelanjutan:

• Kumpulkan umpan balik pelanggan dan agen mentah secara teratur
• Tetapkan pemicu dan peringatan untuk penurunan dan peningkatan dalam analitik Anda
• Konsultasikan dengan manajemen senior untuk memahami tujuan perusahaan
• Lakukan latihan pembelanja misteri untuk melihat peluang pertumbuhan

Ini sering kali saat manajer pusat kontak meninjau teknologi yang tersedia.

Apakah CRM Anda melakukan semua yang Anda butuhkan? Fungsionalitas apa yang kurang dalam perangkat lunak call center Anda? Apakah ada jeda dalam proses ketika pelanggan lebih memilih satu saluran daripada yang lain?

Obatnya di sini sering mengadopsi pendekatan omnichannel. Anda dapat menulis semua proses di dunia dan menganalisis data sebanyak yang Anda suka. Tapi itu semua sia-sia jika Anda tidak dapat menerapkan perubahan tersebut.

Multisaluran menyatukan semua saluran Anda ke dalam solusi yang sama dan menyatukan pengalaman pelanggan .

Jika Joe Smith menelepon Anda untuk menindaklanjuti pesan Twitter mereka yang merupakan tindak lanjut dari email mereka, agen Anda akan memiliki akses ke seluruh riwayat. Tidak perlu memanggil agen lain untuk melihat apa yang terjadi. Itu semua ada di depan Anda. Dan semuanya dilacak dan dilaporkan.

Pusat kontak yang modern dan sukses adalah omnichannel. Manajer pusat kontak yang berhasil juga harus unggul dalam multisaluran.

Saat Anda mencapai pencapaian ini dan menjelajahi solusi pusat kontak baru, lihat bagaimana ribuan perusahaan berkembang dengan Nextiva .