10 Integrasi Pusat Kontak yang Harus Dimiliki

Mengintegrasikan pusat kontak Anda dengan aplikasi lini bisnis Anda adalah suatu keharusan untuk produktivitas jika Anda ingin menyederhanakan manajemen alur kerja.

Kegagalan dalam mengintegrasikan aplikasi Anda menyebabkan proses yang tidak efisien, informasi yang terduplikasi, dan kepuasan pelanggan yang buruk. Hal ini berujung pada biaya yang lebih tinggi dan retensi pelanggan yang lebih rendah. Ini memberikan gambaran yang agak suram, bukan?

Dalam panduan ini, kami membahas semua jenis integrasi pusat kontak yang tersedia dan membantu Anda memutuskan apakah akan membangun sendiri atau memilih solusi pihak ketiga yang siap pakai.

1. Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
2. Manajemen tenaga kerja
3. Manajemen pengetahuan
4. Media sosial
5. Platform perpesanan
6. Manajemen email
7. Analisis dan pelaporan
8. Panggilan suara dan video
9. Proses pembayaran
10. AI dan chatbot

Mari kita mulai dengan integrasi pusat kontak paling populer.

1. Integrasi Manajemen Hubungan Pelanggan

Integrasikan data pelanggan dan riwayat interaksi yang disimpan dalam sistem CRM Anda ke dalam platform pusat kontak Anda. Hal ini akan memberikan agen pusat kontak wawasan pelanggan yang komprehensif setiap kali mereka menerima panggilan atau memulai email, obrolan web, atau interaksi media sosial.

Catatan: Memperkenalkan saluran komunikasi digital tambahan ke pusat panggilan Anda disebut omnichannel dan memperluas cakupan integrasi CRM.

Manfaat

Interaksi pelanggan menjadi terpersonalisasi berkat pandangan holistik tentang apa yang terjadi di akun pelanggan Anda.

Diperkirakan akan terjadi pengurangan waktu penanganan rata-rata ( AHT ), karena agen tidak perlu meminta pelanggan menjelaskan dirinya berulang kali. Setiap panggilan, email, dokumen, dan transaksi disampaikan kepada agen sehingga mereka memiliki semua yang mereka perlukan untuk menyelesaikan pertanyaan secara tepat waktu.

Banyak bisnis melaporkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi ketika mengintegrasikan sistem CRM mereka dengan solusi perangkat lunak pusat kontak mereka juga. Sebagai hasil langsung dari pemberdayaan agen dengan lebih banyak informasi, pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan lebih cepat dari sebelumnya.

Contoh vendor

• Tenaga penjualan
• HubSpot
• Zoho CRM
• Microsoft Dinamik
• NetSuite
• pengeras suara
• CRM Gula
• Bertindak! CRM

2. Integrasi Manajemen Tenaga Kerja

Integrasikan penjadwalan tenaga kerja , perkiraan, dan alat manajemen kinerja dengan pusat kontak Anda sehingga Anda dapat bertukar data di antara keduanya. Setelah terhubung, konfigurasikan pemicu sehingga ketika satu kriteria terpenuhi, suatu tindakan dilakukan secara otomatis.

Manfaat

Anda dapat mulai mengoptimalkan tingkat staf dan alokasi sumber daya tanpa beralih antar aplikasi yang mengorbankan produktivitas Anda sendiri.

Saat agen mengubah statusnya, ditandai tidak ada, atau keluar dari bisnis, sumber daya baru, antrean panggilan, atau konfigurasi kustom akan ditetapkan secara otomatis. Ini berarti Anda melakukan penyesuaian secara dinamis tanpa perlu perencanaan ulang terus-menerus.

Contoh vendor

• BambuHR
• Hari kerja
• Klik Atas
• Pepaya

3. Integrasi Manajemen Pengetahuan

Hubungkan sumber informasi pelanggan yang paling diandalkan agen Anda ke sistem yang paling sering mereka gunakan (pusat kontak Anda). Agen mendapatkan akses ke basis pengetahuan terpusat, termasuk FAQ, panduan, dan kebijakan.

Manfaat

Agen dapat mencari informasi lebih cepat tanpa membuka aplikasi eksternal, masuk, dan melakukan pencarian baru. Hal ini membantu mereka menyelesaikan pertanyaan dengan lebih cepat, sehingga meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama (FCR).

Pelanggan tidak hanya mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, tetapi mereka juga mendapatkan pengalaman yang konsisten, apa pun agen yang mereka gunakan. Semua orang di perusahaan Anda bernyanyi dari lembaran himne yang sama dan memastikan pendekatan terpadu.

Contoh vendor

• Zendesk
• Tetra
• LayananSekarang

4. Integrasi Media Sosial

Hadirkan manajemen media sosial ke pusat kontak Anda dan izinkan agen melacak dan merespons interaksi media sosial di antarmuka agen mereka.

Anda dapat mengelola Twitter, Facebook, Instagram, dan platform media sosial lainnya di dalam perangkat lunak pusat kontak Anda.

Manfaat

Daripada mengharuskan agen untuk masuk ke beberapa akun media sosial dan memeriksa pesan di setiap akun, Anda mendapatkan satu panel kaca untuk semua pertanyaan media sosial.

Terlebih lagi, agen yang sama yang menangani panggilan pelanggan, email, dan obrolan web dapat melihat dan memperbarui interaksi masuk media sosial.

Tim dukungan pelanggan dapat menangani permintaan media sosial secara efisien dan melindungi reputasi merek Anda. Akibatnya, setiap jenis komunikasi pelanggan ditangani oleh spesialis layanan pelanggan.

Contoh vendor

• Twitter (sekarang dikenal sebagai X)
• Facebook
• Instagram

5. Integrasi Platform Pesan

Hadirkan aplikasi perpesanan favorit pelanggan Anda ke pusat kontak Anda. Setiap kali mereka berkomunikasi melalui platform seperti WhatsApp atau Messenger, pesan mereka tiba di antarmuka agen yang sama dengan panggilan masuk, email, dll.

Manfaat

Pelanggan dapat menghubungi Anda melalui metode komunikasi pilihan mereka. Generasi milenial misalnya, enggan menelepon dan menunggu agen.

Faktanya, 75% generasi milenial akan memilih untuk tetap menggunakan telepon yang hanya berisi teks daripada telepon yang hanya menggunakan suara. Memenuhi preferensi ini berarti Anda menawarkan saluran pilihan mereka dan meningkatkan keterlibatan. Anda memberi pelanggan apa yang mereka harapkan.

Contoh vendor

• Ada apa
• SMS
• Facebook Messenger

6. Integrasi Manajemen Email

Hadirkan email ke dalam modul pusat kontak Anda tanpa harus mengelola berbagai saluran secara terpisah. Semua email pelanggan yang masuk dapat ditanggapi oleh agen layanan pelanggan terlatih. Anda tidak harus bergantung pada departemen yang berbeda untuk menerima (dan sering kali melewatkan) email penting.

Manfaat

Saat email dirutekan ke agen dukungan online, waktu respons akan lebih cepat, karena mereka akan menerima pemberitahuan proaktif dibandingkan memeriksa kotak masuk secara manual.

Pelacakan email yang lebih baik terjadi secara alami, karena pusat kontak Anda secara otomatis melaporkan setiap interaksi masuk dan keluar.

Kemungkinan email yang terlewat (dan eskalasi lebih lanjut) menjadi hampir nihil, karena agen harus menyelesaikan tugas dalam antreannya agar email dapat ditutup.

Contoh vendor

• Depan
• simpanan surat
• meja baru
• Pandangan

7. Integrasi Analisis dan Pelaporan

Meskipun ada sejumlah besar pelaporan pusat kontak yang tersedia di platform modern, Anda dapat memilih untuk mengimpor pelaporan eksternal dan alat database untuk menyediakan analisis khusus.

Ini menawarkan wawasan lebih lanjut mengenai interaksi pelanggan, kinerja agen, dan efisiensi operasional. Anda dapat memutuskan untuk menafsirkan data tersembunyi dan menyajikannya dalam format grafis yang terkait dengan keluaran pusat kontak.

Manfaat

Mengimpor pelaporan eksternal dan alat basis data memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data secara real-time dan historis, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan membantu melacak metrik kinerja.

Beberapa platform analitik mungkin juga dapat menarik sinyal sentimen dan emosi dari transkrip dan rekaman panggilan, sehingga memperkuat proses penjaminan kualitas Anda.

Pelaporan ini mencakup berbagai metrik terkait panggilan masuk, panggilan keluar, perilaku pelanggan, dan efisiensi agen.

Metrik yang disarankan untuk dilacak meliputi:

• Skor promotor bersih
• Kepuasan pelanggan
• FCR
• Skor upaya pelanggan
• Tingkat pemanfaatan agen
• Tingkat hunian
• Kecepatan menjawab rata-rata
• AHT
• Biaya per panggilan
• Tingkat layanan
• Volume panggilan
• Tingkat pengabaian panggilan

Contoh vendor

• Tablo
• Kekuatan BI
• Qlik

8. Integrasi Panggilan Suara dan Video

Setiap pusat kontak memerlukan solusi panggilan yang mendasarinya. Itulah yang membuat panggilan tersebut layak secara teknis. Ini bisa berupa panggilan telepon tradisional dan video.

Anda dapat memilih untuk menggunakan vendor yang sama untuk solusi panggilan dan pusat kontak Anda (seperti Nextiva , yang menawarkan keduanya), atau Anda dapat memutuskan untuk menggunakan penyedia panggilan VoIP yang ada untuk melakukan panggilan, mengaktifkan integrasi telepon komputer , dan mendukung layanan bebas pulsa. panggilan.

Manfaat

Memastikan integrasi panggilan yang kompatibel dengan perangkat lunak pusat kontak Anda berarti kualitas panggilan tinggi yang didukung oleh perjanjian tingkat layanan.

Kombinasi yang tepat antara penyedia panggilan dan vendor pusat kontak juga dapat menghasilkan potongan harga panggilan. Mengarahkan panggilan telepon antara bagian depan dan belakang kantor memastikan agen memiliki akses ke pakar produk melalui obrolan dan telepon, yang berarti tidak perlu menelepon kembali pelanggan saat mencari bantuan.

Misalnya, Nextiva bermitra dengan Five9 untuk menyediakan platform panggilan dan mengadopsi pendekatan vendor tunggal meskipun Five9 tidak menawarkan kemampuan panggilan asli.

Contoh vendor

• Perbesar
• Webex
• Berikutnya
• Tim Microsoft

9. Integrasi Pemrosesan Pembayaran

Proses pembayaran dengan aman dalam platform pusat kontak Anda.

Ada dua cara untuk menerima pembayaran saat Anda mengintegrasikan sistem pemrosesan pembayaran ke pusat kontak Anda:

1. Gunakan IVR tingkat lanjut dan perutean panggilan untuk mengaktifkan pembayaran layanan mandiri
2. Izinkan agen menerima pembayaran sambil menekan nada panggil

Setelah integrasi selesai, penelepon tidak perlu menyebutkan nomor kartu kredit mereka secara jelas, dan tidak ada kemungkinan agen menuliskannya atau rekaman panggilan membocorkan detail pribadi.

Manfaat

Integrasi pemrosesan pembayaran memungkinkan transaksi tanpa agen sehingga pelanggan tidak perlu mengantri. Hal ini memberdayakan agen untuk menghabiskan lebih banyak waktu pada tugas-tugas yang bernilai tambah daripada menekan tombol rutin, dan pelanggan mendapatkan keuntungan dari efisiensinya.

Kepercayaan pelanggan juga dibangun dan diperkuat. Ketika nomor kartu pelanggan Anda tidak mungkin terdengar, ini adalah transaksi bebas stres dengan jaminan ketenangan pikiran.

Contoh vendor

• Garis
• PayPal
• Persegi

10. Integrasi AI dan Chatbot

Anda dapat memilih solusi pusat kontak dengan chatbot bawaan, atau Anda dapat mengintegrasikan agen virtual cerdas ( IVAs ) pihak ketiga untuk mengotomatiskan interaksi pelanggan dan agen dukungan.

Integrasi pusat kontak memastikan pertanyaan yang ditangani oleh chatbot Anda dilacak dan dilaporkan di dalam pusat kontak cloud atau sistem CRM Anda. Anda juga dapat melakukan eskalasi ke agen langsung bila diperlukan.

Catatan: Integrasi pusat kontak untuk penerapan di lokasi juga dimungkinkan, namun sering kali memerlukan upaya, biaya, dan pemeliharaan ekstra yang signifikan.

Manfaat

Menggunakan chatbots atau IVA mengurangi beban kerja agen manusia, membebaskan mereka untuk memfasilitasi pertanyaan yang lebih kompleks dan emosional.

Anda dapat memberikan dukungan pelanggan 24/7 tanpa perlu menggunakan agen semalam atau menunjuk layanan outsourcing proses bisnis, sehingga menambah biaya pusat panggilan lebih lanjut.

Opsi layanan mandiri menjadi pilihan pertama bagi sebagian besar pelanggan. Karena chatbot dapat menangani banyak pertanyaan sekaligus, tidak ada antrian, dan hanya ada sedikit waktu yang dibutuhkan untuk memproses pertanyaan dan merespons pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih efisien.

Contoh vendor

• Interkom
• Melayang
• IBM Watson

Memutuskan Antara Integrasi Pihak Ketiga & Buatan Khusus

Ketika Anda mengetahui jenis integrasi pusat kontak mana yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, satu pertanyaan yang tersisa: Apakah Anda menggunakan pihak ketiga atau membangun sendiri?

Ada enam faktor kunci yang perlu dipertimbangkan ketika membuat keputusan ini.

Apakah Anda memilih pihak ketiga atau yang dibuat khusus sangat bergantung pada kebutuhan bisnis Anda.

Secara umum, penerapan pihak ketiga lebih cepat dan lebih murah. Platform pusat kontak berbasis cloud memiliki akses API, perangkat pengembangan perangkat lunak, dan integrasi siap pakai yang telah dibuat sebelumnya untuk sebagian besar aplikasi lini bisnis umum.

Seringkali disarankan untuk mempertahankan integrasi yang lebih kompleks atau integrasi yang memiliki konsekuensi kepatuhan atau hukum jika Anda memiliki sumber daya yang terlatih dan tersedia untuk menanganinya.

Semuanya Di Bawah Satu Kap Dengan Nextiva

Mengintegrasikan aplikasi lini bisnis Anda dengan platform pusat kontak berarti Anda memiliki satu panel kaca bagi agen untuk mengelola interaksi pelanggan.

Manfaat yang jelas meliputi:

• Peningkatan efisiensi agen
• Tingkat FCR lebih tinggi
• Peningkatan kepuasan pelanggan
• Biaya lebih rendah terkait dengan transfer data
• Informasi bersama dan risiko kehilangan data yang rendah
• Lebih sedikit risiko kepatuhan dan keamanan
• Pelaporan dan analisis tingkat lanjut

Meskipun platform pusat kontak memiliki beragam integrasi bawaan, masih ada alasan untuk mengembangkan integrasi khusus. Setiap bisnis akan berbeda. Faktor-faktor seperti biaya, skalabilitas, dan keamanan harus diperhitungkan saat membuat keputusan ini.

Dengan Nextiva, Anda mendapatkan sebagian besar integrasi ini disertakan sebagai standar.

Sejak Anda menerapkannya, Anda bisa mendapatkan:

• Perangkat lunak CRM bawaan
• Manajemen saluran media sosial
• Manajemen perpesanan berbasis teks
• Manajemen email
• Pelaporan dan analisis tingkat lanjut
• Sistem telepon terintegrasi dengan panggilan video
• Gerbang pembayaran yang sesuai dengan PCI
• Chatbot AI yang cerdas

Satu lisensi Nextiva memberi Anda akses ke sebagian besar komponen yang dibutuhkan agen untuk menyediakan perjalanan pelanggan terbaik di kelasnya.

Hasilnya, pelanggan mendapat jawaban pertama kali tanpa mengulanginya pada tiga orang berbeda. Dan agen mendapatkan antarmuka intuitif untuk mengelola interaksi. Anda merasa tenang karena didukung oleh waktu aktif 99,999%, delapan titik kehadiran, dan pusat data kelas operator.