Apakah Contact Center Anda Siap Untuk Pekerjaan Hybrid?

Apa yang kami ciptakan sebagai masa depan pekerjaan dengan cepat menjadi sekarang. Belajar dari apa yang berhasil dan apa yang tidak, kami sekarang memiliki kombinasi pekerja rumahan, karyawan kantor, dan beberapa yang beralih di antara keduanya.

Perpaduan staf inilah yang membentuk istilah baru, tenaga kerja hibrida.

Tetapi tidak seperti “pekerja meja” standar, agen pusat kontak memiliki peran unik di mana bekerja dari mana saja selain dari lokasi standar menjadi rumit.

Tidak hanya agen yang berurusan dengan pelanggan dari lokasi lain, sekarang supervisor dan kolega mereka tidak berada dalam jangkauan pendengaran.

Persahabatan dan daya saing menghilang ketika semua orang tidak lagi duduk bersama. Menjadi lebih sulit untuk mengeskalasi kueri.

Mengoperasikan pusat kontak di tempat kerja hibrida adalah sebuah tantangan.

Kita dapat membagi tantangan yang lebih luas menjadi dua bidang utama:

1. Tantangan budaya.
2. Tantangan teknis.

Mari kita bahas apa yang membentuk tantangan-tantangan ini sehingga Anda dapat menyusun rencana bersama.

Tantangan budaya di pusat kontak hibrida

Tantangan budaya adalah tantangan yang menyangkut orang. Baik itu hubungan agen-penyelia atau pendekatan untuk berurusan dengan pelanggan yang tidak sabar.

Untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang sama (atau lebih baik), kita harus mengidentifikasi perbedaan antara bagaimana tim akan bekerja saat mengubah gaya dan lokasi kerja.

Berikut adalah lima tantangan budaya teratas yang perlu dipikirkan saat menerapkan pusat kontak hibrida.

1. Meminta bantuan

Saat semua orang duduk bersama di kantor, tepukan di bahu atau lambaian tangan adalah proses paling sederhana untuk meminta bantuan. Baik itu kolega atau penyelia, Anda benar-benar dapat menghampiri mereka.

Sekarang, ini terdengar ideal di muka itu. Tapi tempatkan diri Anda pada posisi agen yang telah diinterupsi. Mereka tidak dapat menjawab panggilan atau melakukan pekerjaan admin jika mereka membantu orang lain. Dan rutinitas meminta bantuan alih-alih belajar bisa menjadi kebiasaan.

Bukannya agen tidak boleh meminta bantuan. Namun, bahkan ketika bekerja di lokasi yang berbeda, teknologi dapat membantu menciptakan proses formal dan produktif untuk mendapatkan bantuan dengan pelanggan yang marah atau pertanyaan teknis.

Larutan? Perutean panggilan berbasis keterampilan menghilangkan kemungkinan agen menerima panggilan tentang produk atau layanan yang tidak mereka kenal.

Kedua, Anda memerlukan platform perangkat lunak komunikasi back-end yang tepat yang menggabungkan staf dan memungkinkan kolaborasi sejati.

Misalnya, jika Anda perlu memeriksa dengan ahli materi pelajaran, Anda dapat memeriksa indikator kehadiran mereka dan mengirimi mereka pesan instan. Jika Anda perlu menyerahkan penelepon, Anda dapat mentransfer panggilan tanpa memutus perjalanan pelanggan.

Hal yang sama berlaku ketika Anda perlu mengeskalasi ke atasan Anda…

2. Permintaan yang meningkat

Hanya karena agen akan berada di lokasi lain, bukan berarti mereka sendirian untuk menangani pertanyaan yang paling sulit.

Agen tidak harus berada di kantor pada hari yang sama dengan supervisor.

Ketika pelanggan menuntut untuk berbicara dengan supervisor, mereka masih bisa. Kalaupun ada, prosesnya lebih cepat.

Menggunakan direktori, agen dapat melihat supervisor mana yang tersedia dan mentransfer panggilan. Tidak ada yang berkeliaran atau menunggu seseorang untuk mengakhiri panggilan.

Daripada meminta pelanggan untuk menjelaskan masalah mereka lagi, riwayat interaksi dapat diakses berkat fungsionalitas omnichannel.

Jadi, apakah mereka pertama kali dihubungi melalui telepon, web chat, atau email, semuanya direkam untuk supervisor untuk mendapatkan kecepatan dengan cepat.

3. Menjaga daya saing

Dalam lingkungan penjualan, persaingan mendorong peningkatan kinerja. Ketika seseorang berada di puncak papan peringkat di dinding kantor, semua orang ingin mengambil mahkota mereka.

Bagaimana Anda memastikan hal ini berlanjut dalam tenaga kerja hibrida?

Dengan mengaktifkan komponen gamifikasi di pusat kontak cloud Anda, Anda dapat mengubah pekerjaan menjadi kompetisi.

Anda dapat menggunakan papan peringkat, hadiah, pelatihan, dan bahkan promosi dan bonus di tingkat yang lebih tinggi. Beberapa perangkat lunak pusat kontak, seperti Nextiva Voice Analytics, memiliki modul gamifikasi bawaan yang dapat Anda sesuaikan dengan bisnis Anda.

Di luar penjualan, agen memiliki visibilitas metrik pribadi dan grup seperti panggilan masuk, panggilan keluar, dan waktu bicara.

Metrik seperti ini disertakan terlepas dari berada di kantor, di rumah, atau campuran keduanya.

Papan dinding memberikan tampilan real-time dan historis tentang siapa yang berkinerja terbaik dan target mana yang Anda butuhkan untuk menutup kesenjangan. Ini dapat diakses oleh siapa saja dengan lisensi pusat kontak yang relevan. Anda hanya perlu masuk dari perangkat apa pun untuk memeriksa siapa yang mengungguli siapa.

4. Meningkatkan semangat

Saat Anda mendapat telepon yang buruk, tidak ada yang lebih baik daripada melepaskan semangat. Tetapi ketika Anda bekerja di rumah, tidak ada orang lain yang dapat melihat bahwa Anda membutuhkan waktu sebentar.

Tapi itu tidak berarti Anda tidak bisa memiliki waktu untuk diri sendiri. Yang perlu dilakukan agen hanyalah menempatkan diri mereka dalam mode penyelesaian atau keluar dari antrean sehingga mereka tidak menerima panggilan baru saat mereka perlu menenangkan diri.

Anda juga dapat menggunakan teknik gamifikasi untuk membuat semua orang tetap terlibat dan menjalankan acara virtual untuk meniru kumpul-kumpul setelah bekerja.

Dan jangan lupa, hybrid bukan berarti remote-only. Anda tetap bisa menjalankan acara team-building untuk agen yang tidak datang ke kantor setiap hari.

5. Menghindari kelelahan

Seperti semua jenis karyawan, agen rumahan atau hibrida rentan terhadap kelelahan dan kelelahan.

Saat bekerja dari rumah untuk pertama kalinya, mudah untuk masuk ke mode kerja lebih lama daripada di kantor.

Dorong dan pantau agen sehingga mereka tidak membentuk kebiasaan buruk dan mendapati diri mereka kelelahan:

1. Putar musik (dengan volume yang tidak dapat didengar pelanggan) sehingga Anda tidak merasa sendirian.
2. Ambil waktu istirahat makan siang yang sama seperti yang Anda lakukan di kantor.
3. Bangun dari meja Anda sesekali.
4. Pindah lokasi di rumah Anda (jika memungkinkan).
5. Sering check-in dengan rekan kerja.

Dalam beberapa kasus, orang mungkin merasa lebih lelah pada suatu hari mereka pergi ke kantor. Ketika Anda bekerja empat hari dari rumah tanpa bepergian, satu jam di kedua sisi dari jam yang Anda berikan sangat banyak.

Simpan hari-hari di kantor untuk pelatihan, pengumuman penting, dan pembangunan tim. Pastikan lingkungan kerja agen produktif sehingga tidak ada tekanan tambahan untuk hal-hal sepele.

Misalnya, hal terakhir yang diinginkan seseorang adalah tiba di kantor dan mendapati bahwa mereka tidak memiliki meja. Lebih lanjut tentang hot desking di bagian tantangan teknis…

Tantangan teknis di pusat kontak hybrid

Tantangan teknis adalah tantangan yang menyangkut teknologi. Meskipun mereka mungkin dipicu oleh orang-orang, perubahan dan tantangan mendasar terletak pada peralatan, perangkat lunak, dan integrasi.

Berikut adalah lima tantangan teknis teratas yang harus dipikirkan saat menerapkan pusat kontak hibrida.

1. Tetap duduk

Ketika Anda berhenti datang ke kantor, Anda kehilangan meja permanen Anda. Jadi apa yang terjadi ketika Anda datang ke kantor?

Hot desking adalah metode yang digunakan pusat kontak ketika agen yang berbeda akan masuk ke pengaturan telepon dan komputer pada hari yang berbeda. Biasanya, suatu area disisihkan untuk agen. Jadi, jika mereka datang ke kantor pada hari yang sama, mereka bisa duduk bersama.

Misalnya, John datang ke kantor setiap hari Senin dan Selasa dan perlu menjawab panggilan. Mereka masuk ke "hot desk A" yang gratis untuk diakses siapa saja selama mereka memiliki login untuk perangkat lunak pusat kontak Anda.

Tetapi pada hari Rabu, ketika John bekerja dari rumah, Jane dapat masuk ke meja yang sama dengan tempat John bekerja kemarin. Mereka membawa headset mereka sendiri, masuk ke perangkat lunak pusat kontak dan melanjutkan pekerjaan mereka.

Perencanaan kapasitas juga menjadi tantangan di sini. Jika Anda tidak melacak atau merencanakan siapa yang datang ke kantor kapan, Anda bisa berakhir dengan terlalu banyak orang dan tidak cukup meja.

Untuk mengatasi hal ini, perbarui sistem manajemen tenaga kerja Anda. Pastikan Anda menyeimbangkan tidak hanya cukup banyak orang untuk menjawab telepon tetapi juga untuk mengalokasikan tempat duduk.

2. Memiliki peralatan yang tepat

Jika Anda tidak memiliki laptop di kantor, Anda tidak memiliki laptop untuk dibawa pulang. Ini membuat pekerjaan hybrid sulit karena dua alasan:

1. Anda harus menyediakan laptop; atau
2. Anda harus memastikan keamanan pada laptop pribadi agen.

Keduanya adalah opsi yang layak. Satu datang dengan biaya terkait laptop baru. Namun, jika Anda meluncurkan departemen baru, ini berarti Anda dapat menyediakan laptop alih -alih PC desktop.

Jika Anda sudah memiliki agen pusat kontak di kantor, Anda dapat menggunakan ini sebagai kesempatan untuk menyegarkan perangkat keras. Ketika PC menjadi akhir masa pakainya, tidak masuk akal untuk membatasi agen dengan memasok PC lain yang tidak dapat mereka bawa pulang.

Alternatifnya—memastikan keamanan pada laptop pribadi—tidak sesulit kedengarannya dan lebih murah.

Menggunakan jaringan pribadi virtual (VPN) dan pengaturan firewall, tim TI Anda dapat meniru apa yang Anda miliki di kantor untuk menjaga keamanan pekerja jarak jauh.

Di luar laptop, agen dapat membawa pulang headset. Sudah lama berlalu (semoga) berbagi headset.

3. Mengoptimalkan teknologi

Jarang rumah agen diatur untuk kinerja jaringan seperti kantor Anda. Tapi itu belum tentu pemblokir.

Setelah Anda mengurutkan keamanan, hal berikutnya yang perlu dipikirkan adalah bandwidth.

Sebelum Anda memberdayakan agen untuk bekerja dari rumah, minta mereka menjalankan tes kecepatan. Persyaratan bandwidth minimum untuk perangkat lunak telepon dan pusat kontak adalah:

• 100kbps per panggilan telepon
• 100kbps per panggilan video
• 100kbps per lisensi pusat kontak

Untuk pertanyaan dukungan, agen masih dapat menaikkan tiket dengan TI. Seharusnya tidak ada bias antara agen di kantor dan pekerja rumahan. Jika masalahnya ada pada perangkat keras dan membutuhkan perhatian fisik, elemen hibrida memastikan basis bagi agen untuk mengembalikan peralatan.

4. Menjaga keamanan data

Ketika agen meninggalkan kantor, data tidak meninggalkan kantor bersama mereka. Itu tidak terungkap saat agen membawa pulang laptop mereka di bus.

Ini karena semua data pelanggan Anda disimpan di cloud saat Anda menggunakan Nextiva Contact Center.

Jika Anda menggunakan CRM untuk mengelola kontak pelanggan, ada ketergantungan apakah itu berbasis cloud atau dihosting di tempat. Jika yang terakhir, Anda dapat menggunakan VPN untuk membuat jalur aman antara kantor Anda dan lokasi terpencil.

Untuk kepatuhan PCI, pembayaran yang dilakukan melalui perangkat lunak pusat kontak Anda bekerja di rumah dengan cara yang sama seperti jika agen Anda berada di kantor.

Dengan masuk ke konsol pusat kontak mereka, mereka mendapatkan layar pembayaran aman yang sama dan menerima pembayaran sesuai dengan pedoman PCI.

5 – Pelaporan kinerja

Meskipun tergoda untuk memeriksa agen yang tidak dapat Anda lihat, cara yang lebih baik untuk memantau kinerja adalah dengan mencerminkan analitik kantor Anda.

Selama agen menggunakan perangkat lunak pusat kontak yang sama, waktu panggilan dan skor CSAT mereka dapat dipantau.

Manfaat tambahan untuk membagi waktu kantor dan pekerjaan rumah adalah Anda dapat melihat tren dan puncak kinerja. Jika seorang agen lebih produktif di kantor, ada alasan untuk meminta mereka datang lebih sering. Atau Anda dapat berupaya menghilangkan gangguan dan mengoptimalkan pengaturan pekerjaan rumah.

Hal yang sama berlaku sebaliknya. Kita sering melihat kurva ke atas ketika agen mulai membagi waktu antara kantor dan rumah.

Awasi analitik pusat kontak Anda untuk melihat awal dari pola. Kemudian optimalkan saat Anda mempelajari apa yang berhasil.

Pertimbangan untuk pindah ke model pusat kontak hybrid

Tantangan kerja gabungan diatasi setiap hari baik dalam penyiapan pekerja pengetahuan maupun dengan pusat kontak.

Selama masa transisi Anda, David Macias, konsultan pusat kontak independen, menunjukkan lima elemen kunci yang dia anggap penting ketika pindah ke model pusat kontak hibrida.

1. Suasana: musik keras atau TV menyala adalah gangguan bagi agen dan pelanggan. Jika Anda tidak bisa menyiasatinya, ada teknologi seperti headset peredam bising.
2. Lokasi: dapur atau meja makan seringkali tidak produktif untuk bekerja. Disarankan untuk menemukan ruang khusus.
3. Bandwidth : Jika beberapa orang bekerja dari rumah dan anak-anak menggunakan perangkat lain, apa yang terjadi dengan kualitas panggilan?
4. Daya : Rumah yang lebih tua dengan kabel yang lebih tua dapat menyebabkan pengaturan ulang router. Misalnya, saat pengering menyala, ada bunyi bip kecil pada daya dan router disetel ulang. Memantau titik akhir penting untuk membantu agen yang tinggal di tempat dengan internet yang tidak stabil.
5. Pelaporan : Penting untuk mengetahui apakah ada perbedaan waktu penanganan rata-rata (AHT) saat agen berpindah lokasi. Mungkin agen memiliki monitor ekstra di rumah dan itu mengurangi AHT hingga 15 detik.

Penting untuk memikirkan tujuan akhir saat merencanakan strategi pusat kontak hibrida Anda.

Ingatlah bahwa manfaat kerja hibrida lebih besar daripada tantangan dan pertimbangan yang Anda temukan pada tahap ini.

Apa manfaat dari pekerjaan hybrid?

Manfaat dari pekerjaan hibrida sering kali meliputi:

• Jejak karbon lebih rendah.
• Keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik.
• Tingkat retensi staf yang lebih tinggi.
• Tingkat produktivitas yang meningkat.
• Kumpulan bakat yang lebih luas untuk perekrutan.
• Penghematan majikan pada furnitur, ruang kantor, dll.
• Penghematan biaya karyawan (bahan bakar, makanan, transportasi, dll).

Ketika Anda mendapatkan pusat kontak hibrida dengan benar, semua orang menang. Memiliki staf yang bahagia dan produktif itu menular. Tingkat keterlibatan dan efisiensi akan diteruskan ke pelanggan.

Staf senang + pelanggan senang = pusat kontak berkinerja tinggi.

Cara memulai pusat kontak hybrid Anda

Nextiva Contact Center memungkinkan organisasi untuk memindahkan seluruh bisnis ke model hybrid.

Daripada membiarkan tim penjualan dan pemasaran lapangan Anda bekerja dari rumah tetapi memaksa agen pusat kontak untuk datang setiap hari, memberdayakan agen untuk memilih apa yang cocok untuk mereka.

Sejak Nextiva Contact Center dikerahkan di cloud, agen dapat masuk di mana pun mereka memiliki koneksi internet yang aman.

Anda mendapatkan akses, analitik, dan kepatuhan yang sama terlepas dari lokasi atau gaya kerja.

Ketika Anda memilih Nextiva Contact Center, kami menangani teknologi dan Anda menangani agen Anda.

Mulai rencanakan pusat kontak hybrid Anda hari ini.