Pengalaman Pusat Kontak: Apa Artinya & Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Anda

Pertemuan digital mendominasi sebagian besar dunia komunikasi, dengan pengalaman pusat kontak menjadi pusat perhatian.

Apa yang dilakukan pelanggan ketika mereka menghadapi masalah? Mereka menghubungi tim layanan pelanggan Anda. Dan sering kali, setelah mencari nomor telepon di situs Anda, mereka memilih obrolan langsung.

Dari sana, bagaimana tim layanan pelanggan Anda mengatasi kekhawatiran mereka? Melalui platformpusat kontak .Namun dibutuhkan lebih dari sekedar perangkat lunak untuk memberikan pengalaman pusat kontak yang luar biasa.

Dalam panduan ini, kami akan membantu Anda memahami cara menciptakan pengalaman pusat kontak yang tak tertandingi bagi pelanggan Anda, dan cara mewujudkannya. Anda dapat melakukannya — kami akan memandu Anda melalui langkah-langkahnya.

Apa Itu Pengalaman Pusat Kontak?

Pengalaman pusat kontak adalah persepsi kualitas interaksi dan layanan yang diberikan oleh pusat kontak perusahaan atau tim dukungan pelanggan perusahaan. Ini mencakup semuanya mulai dari permintaan awal mereka, berapa lama mereka menunggu, penyelesaiannya, dan item tindak lanjut tambahan lainnya.

Pusat kontak adalah departemen atau tim khusus yang menangani pertanyaan pelanggan seperti panggilan penjualan, permintaan dukungan, dan bentuk komunikasi lainnya. Ini biasanya melalui saluran, seperti panggilan telepon, email, obrolan langsung, atau media sosial.

Pengalaman contact center adalah kunci kepuasan pelanggan dan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu bisnis. Pengalaman pusat kontak yang positif membangun kepercayaan, loyalitas, dan hubungan jangka panjang, sedangkan pengalaman negatif menyebabkan frustrasi dan churn pelanggan.

Mengapa Pengalaman Pusat Kontak Penting

Lebih dari 70% pelanggan berhenti berbisnis dengan suatu merek karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Karena pusat kontak Anda terkait dengan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan, interaksi layanan pelanggan yang buruk secara alami menyebabkan pengalaman pusat kontak yang negatif.

Dan apa yang dilakukan pelanggan yang tidak puas?

• Ajukan keluhan
• Tinggalkan ulasan buruk
• Bawa bisnis mereka ke pesaing
• Biarkan kontrak mereka berakhir
• Harapkan interaksi negatif yang berkelanjutan
• Ceritakan kepada orang lain tentang pengalaman mereka
• Menuntut tagihan balik atau pengembalian dana atas pembayaran

Bagaimana merek Anda dilihat, apakah menarik, mempertahankan, atau kehilangan pelanggan, sangat bergantung pada jenis interaksi yang mereka lakukan dengan Anda. Pusat kontak Anda harus siap memberikan dukungan yang berkualitas dan cepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan — atau siap kalah dari pesaing yang bersedia melakukannya.

Memikirkan pengalaman pusat kontak Anda tidak harus hanya tentang mengurangi pengalaman buruk. Faktanya, titik kontak ini menawarkan banyak cara untuk memperluas interaksi pelanggan yang baik.

Konsumen lima kali lebih mungkin merekomendasikan suatu merek setelah mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik. Qualtrics menemukan bahwa konsumen 350% lebih mungkin membeli dari suatu bisnis setelah menerima pengalaman pelanggan yang positif.

Apa yang dilakukan pelanggan yang puas?

• Hargai layanan Anda
• Tinggalkan ulasan positif
• Tolak proposal dari pesaing
• Perpanjang kontrak mereka
• Antisipasi interaksi positif di masa depan
• Beritahu orang lain tentang dukungan pelanggan Anda yang luar biasa

Menciptakan pengalaman pusat kontak yang berkualitas adalah pintu masuk Anda untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang lebih baik, keunggulan kompetitif, efisiensi biaya, dan perbaikan berkelanjutan.

Apa perbedaan pusat kontak dengan pusat panggilan?

Pusat panggilan terutama menangani pertanyaan pelanggan melalui panggilan telepon. Sebaliknya, pusat kontak memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang lebih menyeluruh melalui saluran digital, termasuk pesan teks SMS, email, obrolan web, dan media sosial .

Berikut adalah perbedaan utama antara keduanya:

Memilih antara pusat panggilan dan pusat kontak bergantung pada preferensi komunikasi pelanggan Anda.

Pusat panggilan berbasis cloud cocok jika pelanggan Anda menghubungi Anda terutama melalui panggilan telepon, Anda memiliki sedikit agen, atau Anda adalah bisnis kecil.

Jika pelanggan berinteraksi dengan Anda melalui berbagai saluran atau Anda memiliki tim yang besar, pusat kontak sangat ideal untuk memenuhi harapan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Apa yang Berkontribusi pada Pengalaman Pusat Kontak yang Positif?

Hal nomor satu yang diinginkan pelanggan adalah pengalaman kontak yang positif dan mudah.

Mari kita ambil contoh menghubungi layanan pelanggan bank dan menyaring elemen-elemen kunci yang menghasilkan pengalaman pusat kontak yang positif.

1) Aksesibilitas dan kenyamanan

Nasabah harus dapat dengan mudah menghubungi bank melalui berbagai saluran seperti telepon, email, atau chat. Pengalaman positif dimulai dengan aksesibilitas.

Pelanggan suka memilih metode yang nyaman sehingga mereka tidak perlu menunggu dalam antrean panjang atau menggunakan sistem otomatis yang rumit.

Namun, saat agen Anda sibuk, pelanggan harus mengantri untuk terhubung. Untuk skenario seperti itu, pertimbangkan untuk menyiapkan sistem respons suara interaktif ( IVR ) yang mudah diikuti dan dinavigasi.

Aspek layanan pelanggan yang paling membuat frustrasi adalah waktu tunggu ketika menunggu perwakilan dukungan pelanggan. Jadi, Anda perlu berhati-hati dengan sistem IVR Anda. Ini harus seinteraktif mungkin untuk mengurangi frustrasi pelanggan.

2) Staf yang berpengetahuan dan berempati

Tim pendukung bank perlu mengetahui produk, layanan, dan kebijakan bank dengan baik. Yang tidak kalah pentingnya adalah empati; memahami kekhawatiran dan frustrasi pelanggan menciptakan hubungan antarmanusia.

Komunikasi yang penuh kasih membantu menyelesaikan masalah secara efisien dan membuat pelanggan merasa didengarkan dan dihargai.

Artikel Terkait

25 Praktik Terbaik Call Center untuk Pengalaman Pelanggan Unggul

3) Personalisasi

Sekitar 68% orang merasa merek harus memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam setiap interaksi; harapan yang sama berlaku untuk dukungan pelanggan.

Menyapa nasabah dengan menyebutkan namanya dan memahami kebiasaan serta preferensi perbankan mereka dapat membuat mereka merasa dihargai dan dihargai. Salah satu cara untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan adalah melalui screen pops .

Layar pop menyajikan informasi penelepon tingkat lanjut ke agen pusat kontak, menampilkan detail yang relevan seperti nomor rekening, pembelian, dan tiket meja bantuan. Hal ini memungkinkan agen menjawab panggilan untuk mengetahui riwayat pelanggan dan menawarkan solusi yang lebih baik.

Interaksi yang dipersonalisasi membangun kepercayaan pelanggan dan mempercepat proses penyelesaian.

4) Teknologi dan otomatisasi yang tepat

Staf yang dilengkapi dengan peralatan yang tepat akan lebih percaya diri dan memiliki lebih sedikit masalah dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bayangkan jika seorang pelanggan sedang online, dan agen perbankan Anda sedang sibuk memperbaiki sistem yang lambat, atau jika Anda tidak dapat menemukan catatan pelanggan sebelumnya dan Anda tidak tahu apa yang harus dilakukan.

Penggunaan teknologi dan sistem contact center yang tepat menciptakan pengalaman contact center yang lebih baik. Bagaimana hal ini dilakukan?

• Mereka mengintegrasikan perangkat lunak CRM Anda dengan pusat kontak Anda untuk memiliki semua data pelanggan di satu tempat.
• Mereka memanfaatkan fitur pusat kontak canggih seperti distribusi panggilan otomatis ( ACD ), fitur telepon bisnis yang secara cerdas mendistribusikan panggilan berdasarkan lalu lintas, ketersediaan agen, dll., sehingga tidak ada panggilan yang hilang dalam antrean.
• Mereka menggunakan analisis data untuk melacak dan mengukur kinerja pusat kontak Anda.

Otomatisasi mengurangi penanganan manual, meningkatkan alur kerja, dan berkontribusi pada pengalaman pusat kontak yang positif.

5) Dukungan dan umpan balik pasca interaksi

Menindaklanjuti pelanggan untuk memastikan masalah mereka telah teratasi dan mendapatkan umpan balik mengenai layanan yang ditawarkan semakin memperkuat pengalaman pusat kontak yang positif.

Mendengarkan tanggapan nasabah menunjukkan bahwa bank peduli terhadap pendapat mereka dan memberikan wawasan berharga untuk perbaikan berkelanjutan.

Interaksi pasca-panggilan dan mengumpulkan masukan bisa jadi membosankan. Namun, platform komunikasi yang terhubung, seperti Nextiva, dapat menghemat waktu dengan membantu Anda membuat survei yang cepat dan mudah disesuaikan.

Anda mendapatkan wawasan yang relevan dan dapat menanggapi masukan apa pun dari satu antarmuka.

Dengan mengintegrasikan aksesibilitas, empati, teknologi, dan personalisasi ke dalam proses layanan pelanggan, Anda menciptakan kesan positif dan bertahan lama, yang mendorong loyalitas dan advokasi pelanggan.

Jenis Pusat Kontak

Untuk menciptakan pengalaman pusat kontak yang lebih baik, Anda perlu mengetahui jenis pusat kontak yang Anda miliki, atau butuhkan, untuk bisnis Anda.

Pusat panggilan masuk

Dengan pusat kontak masuk, pelanggan menghubungi Anda langsung melalui telepon.

Untuk membangun pengalaman pusat kontak yang baik, pertimbangkan apakah Anda:

• Jawab semua panggilan masuk dengan segera
• Gunakan penjawab otomatis untuk opsi layanan mandiri
• Terapkan perutean berbasis keterampilan untuk menghubungkan pelanggan dengan agen pusat panggilan yang tepat
• Bersifat strategis dalam penggunaan pesan respons suara interaktif

Pusat kontak masuk berfokus terutama pada praktik penyelesaian panggilan pertama . Jika hal tersebut tidak memungkinkan, Anda dapat beralih ke pusat kontak keluar untuk menjangkau pelanggan secara proaktif.

Pusat kontak keluar

Pusat kontak keluar mendorong retensi pelanggan dan pertumbuhan bisnis dengan mendukung tidak hanya percakapan penjualan tetapi juga kasus penggunaan lain untuk bisnis.

Misalnya, meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pengelolaan akun yang proaktif, mengatasi ketidakpuasan pelanggan, dan melaksanakan inisiatif pemasaran pelanggan.

Pusat panggilan keluar yang terfasilitasi dengan baik, memungkinkan Anda untuk:

• Memulai panggilan keluar untuk mengatasi masalah pelanggan
• Prioritaskan komunikasi yang penuh hormat dan tidak mengganggu di setiap titik kontak
• Tawarkan opsi seperti panggilan balik pelanggan untuk mengurangi waktu tunggu yang lama

Pusat kontak multisaluran

Pusat kontak multisaluran menghubungkan pelanggan melalui berbagai saluran: pesan teks, suara, email, obrolan web, atau media sosial. Ini menawarkan fleksibilitas dan kenyamanan pelanggan dalam memilih metode komunikasi pilihan mereka.

Berikut beberapa cara untuk membangun pengalaman pusat kontak multisaluran yang positif:

• Pantau saluran Anda untuk memastikan kualitas dan konsistensi layanan yang konsisten
• Integrasikan data pelanggan di seluruh saluran Anda untuk menciptakan tampilan 360° dari setiap pelanggan
• Hubungkan perangkat lunak pusat kontak Anda dengan sistem bisnis lain (misalnya, CRM atau sistem tiket)
• Tentukan jalur eskalasi yang jelas untuk masalah kompleks yang memerlukan peralihan saluran

Item terakhir di atas adalah kuncinya. Misalnya, jika pelanggan memulai percakapan melalui fungsi obrolan namun masalahnya rumit, lakukan transisi yang lancar ke panggilan telepon atau obrolan video. Dengan pendekatan proaktif , tim Anda dapat diperlengkapi sepenuhnya untuk melayani pelanggan pada saat itu juga.

Artikel Terkait

Pusat Kontak Multi Saluran vs Omni Channel: Mana yang Saya Butuhkan?

Pusat kontak multisaluran

Langkah alami berikutnya dari pusat kontak multisaluran adalah omnichannel . Pusat kontak omnichannel menggabungkan semua saluran komunikasi Anda untuk memberikan pandangan menyeluruh tentang setiap agen yang menangani permintaan.

Untuk membangun pengalaman omnichannel yang luar biasa, Anda dapat:

• Gunakan data pelanggan untuk membuat profil terperinci, mempersonalisasi interaksi, dan menawarkan solusi yang disesuaikan.
• Menerapkan analisis prediktif untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Hal ini akan didasarkan pada interaksi masa lalu dan aktivitas basis pengetahuan.
• Pasang chatbot cerdas untuk menangani pertanyaan rutin, memberikan jawaban instan, dan meneruskan masalah kompleks ke agen manusia.

4 Cara Sederhana untuk Meningkatkan Pengalaman Pusat Kontak

1) Tingkatkan keahlian layanan pelanggan staf Anda

Pelatihan dan keahlian staf yang tidak memadai sering kali menjadi penyebab buruknya kepuasan pelanggan dan tidak efektifnya manajemen pusat kontak . Berinvestasi pada keterampilan staf Anda sangat penting untuk menciptakan pengalaman pusat kontak yang luar biasa.

Mulailah dengan melakukan pelatihan persiapan dan penyegaran sehingga semua karyawan mengetahui praktik terbaik layanan pelanggan umum dan spesifik perusahaan. Kemudian, latih tim Anda untuk menawarkan dukungan teknis yang tepat.

Pelanggan tidak sabar jika menyangkut masalah teknis. Dan, hal ini menambah rasa frustrasi mereka jika tim layanan pelanggan Anda tidak dapat memberikan solusi ahli dengan cepat.

Melakukan penilaian jaminan kualitas rutin untuk mengukur kinerja agen. Jika agen tertentu tertinggal, pertimbangkan pelatihan yang disesuaikan atau pasangkan mereka dengan agen berkinerja tinggi untuk mendiversifikasi perjalanan pembelajaran mereka.

2) Menerapkan perangkat lunak pusat kontak yang berkualitas

Pusat kontak sebagai layanan ( CCaaS ) adalah pusat kontak berbasis langganan yang disebarkan melalui cloud. Hal ini menghilangkan kerumitan pemeliharaan infrastruktur pusat kontak di lokasi.

Saat memilih penyedia CCaaS, pertimbangkan dengan cermat kebutuhan spesifik Anda. Misalnya, pusat kontak berbasis cloud Nextiva adalah pilihan yang sangat baik untuk usaha kecil dan menengah, menawarkan pusat kontak yang mudah diterapkan dan kaya akan fitur, memiliki waktu aktif 99,999%, dan menawarkan enkripsi terbaik di kelasnya dan keamanan.

Dan jika Anda memerlukan fungsionalitas atau kemampuan yang berbeda, Anda dapat memutakhirkannya kapan pun Anda membutuhkannya.

Anda dapat memprioritaskan kebutuhan CCaaS Anda ke dalam kategori berikut:

• Harus dimiliki (tidak dapat dinegosiasikan untuk menyediakan layanan pelanggan)
• Harus ada (karakteristik umum, dengan pengecualian sesekali)
• Nice-to-have (fitur yang meningkatkan pusat kontak Anda)
• Tidak mendesak (fitur untuk pertimbangan di masa mendatang)

3) Mengukur dan mengoptimalkan kinerja contact center

Gunakan pelaporan pusat kontak untuk mengukur dan mengelola semua titik kontak pelanggan Anda secara real time. Evaluasi metrik khusus panggilan (volume panggilan, waktu penanganan rata-rata) dan metrik khusus pengalaman ( Skor Net Promoter ) untuk mengetahui di mana Anda berkembang atau kurang.

Misalnya, jika waktu tunggu yang lama menjadi perhatian, pertimbangkan untuk menerapkan chatbots untuk merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat. Atau, jika waktu pemrosesan rata-rata meningkat, selidiki apakah kinerja agen atau masalah kualitas perangkat lunaklah yang menyebabkan penundaan.

4) Kumpulkan umpan balik pelanggan yang nyata

Ingin tahu pendapat pelanggan tentang pusat kontak Anda?

Tanya mereka!

Salah satu caranya adalah dengan menggunakan metode NPS dan bertanya:

️ “ Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?”

️ Jawabannya berkisar dari 0 (tidak mungkin) hingga 10 (sangat mungkin).

Anda juga dapat membuat survei kepuasan pelanggan yang lebih mendalam untuk mendapatkan lebih banyak wawasan. Bagian tersulit dalam melakukan survei ini adalah membuat klien merespons.

Salah satu opsinya adalah menawarkan insentif kepada pelanggan sebagai imbalan atas waktu yang mereka habiskan untuk menyelesaikan survei Anda.

Seberapa Sukseskah Pusat Kontak Anda?

Keberhasilan pusat kontak Anda tercermin dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Metrik seperti NPS, waktu tunggu, dan tingkat churn pelanggan menunjukkan bagaimana pelanggan memandang bisnis Anda. Mengintegrasikan perangkat lunak pusat kontak, saluran, dan laporan ke dalam satu tampilan kohesif memberi Anda wawasan berharga untuk menyempurnakan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Integrasikan alat seperti Pusat Kontak Nextiva untuk dukungan omnichannel, perutean khusus, dan pelaporan lanjutan agar pusat kontak Anda memenuhi harapan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Ingin melihat seperti apa pusat kontak Anda selanjutnya? Hubungi kami untuk demo yang dipersonalisasi.