Pusat Kontak sebagai Layanan: Panduan Lengkap untuk CCaaS

Pusat kontak berbasis cloud menawarkan banyak keuntungan dibandingkan alternatif lokal. Mereka fleksibel, dapat disesuaikan, dan lebih murah — dan memungkinkan perwakilan Anda melakukan lebih banyak hal dengan lebih sedikit.

Jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan terbaik, panduan ini siap membantu Anda. Kami akan menyelami lebih dalam apa itu CCaaS dan apa bedanya dengan UCaaS dan solusi perangkat lunak lainnya. Kemudian kami akan membagikan rekomendasi kami tentang apa yang harus dicari di penyedia CCaaS.

Apa itu Pusat Kontak sebagai Layanan (CCaaS)?

Contact Center as a Service (CCaaS) adalah perangkat lunak berbasis cloud yang menyediakan fungsi komunikasi pelanggan tanpa menggunakan peralatan call center tradisional.

Solusi CCaaS merampingkan setiap titik kontak pelanggan ke dalam satu platform. Interaksi ini mencakup panggilan telepon keluar dan masuk , obrolan situs web, email, tiket dukungan, dan pesan teks.

Dengan mengkonsolidasikan interaksi pelanggan ke dalam satu solusi pusat kontak, perusahaan dapat berfokus untuk memberikan nilai di setiap titik di sepanjang perjalanan pelanggan.

Beberapa fitur paling populer yang ditemukan dalam penawaran CCaaS meliputi:

• Panggilan antrian untuk meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan
• Interactive Voice Response (IVR) untuk routing panggilan otomatis ke agen terbaik
• Rekaman panggilan untuk mendengarkan panggilan antara agen dan pelanggan
• Integrasi aplikasi dengan sistem bisnis yang ada seperti CRM dan manajemen tenaga kerja
• Kecerdasan buatan untuk membantu memperkirakan volume kontak dan mengoptimalkan interaksi dukungan pelanggan secara real-time

Sekarang, mari kita lihat perbedaan kritis antara pusat kontak berbasis cloud dan lokal.

Pusat Kontak Berbasis Cloud vs. Lokal

Perusahaan meningkatkan teknologi call center mereka ke cloud sebagai layanan karena beberapa alasan.

Jika dibandingkan dengan pusat kontak lokal, pusat kontak cloud adalah:

• Lebih hemat biaya . Solusi pusat kontak berbasis cloud memungkinkan Anda membayar sesuai penggunaan dengan paket bulanan atau tahunan, sehingga tidak memerlukan investasi awal yang signifikan. Penghematan biaya terus meningkat karena tidak ada pemeliharaan.
• Lebih mudah dan lebih cepat untuk mengatur . Menyebarkan pusat kontak omnichannel dalam hitungan hari — bukan bulan — menarik bagi banyak bisnis. Dengan perangkat keras yang lebih sedikit, tim Anda berfokus untuk melampaui harapan pelanggan.
• Terbaik untuk beberapa saluran komunikasi . Meskipun panggilan masuk adalah metode kontak pelanggan yang disukai, perwakilan dukungan Anda dapat mengelola permintaan melalui email, teks, obrolan, atau pesan kepada Anda melalui media sosial.
• Dapat beradaptasi untuk bekerja di mana saja. Karyawan tidak perlu berada di kantor dengan perangkat lunak pusat kontak untuk membantu pelanggan. Fleksibilitas ini memungkinkan manajer call center untuk meningkatkan manajemen tenaga kerja dan perencanaan kontinuitas.
• Terhubung dengan integrasi . Solusi pusat kontak saat ini memiliki integrasi API bawaan dengan alat Anda yang sudah ada. Fungsionalitas ini berarti tim Anda dapat tetap sinkron apa pun aplikasi yang mereka gunakan.
• Skalabel dan fleksibel . Solusi berbasis cloud memungkinkan Anda memperluas pusat kontak saat waktunya tiba. Anda tidak perlu membayar di muka untuk apa pun yang tidak Anda perlukan, atau khawatir tentang biaya mahal yang gila-gilaan saat tiba waktunya untuk peningkatan.

Proyeksi baru dari Gartner memperkirakan pendapatan pusat kontak akan mencapai $17,9 miliar pada tahun 2024. Perusahaan riset juga memperkirakan infrastruktur pusat panggilan lokal akan menurun.

Prospek ini menunjukkan bahwa teknologi pusat panggilan lokal masih tertinggal dari permintaan pasar. Pusat kontak cloud menawarkan penyiapan yang lebih cepat, lebih banyak fitur komunikasi pelanggan, dan nilai yang lebih baik secara keseluruhan.

Apa Bedanya Call Center dan Contact Center?

Pusat kontak dan pusat panggilan sering digunakan secara bergantian tetapi melayani pelanggan menggunakan dua teknologi dukungan pelanggan yang berbeda.

Pusat panggilan hanya menangani panggilan suara. Perangkat lunak pusat panggilan ideal untuk panggilan keluar dan masuk, seperti tim penjualan dan dukungan pelanggan.

Pusat kontak berfungsi melalui telepon, email, pesan teks, dan media sosial. Pusat kontak menghubungkan interaksi pelanggan melalui beberapa titik kontak. Pelanggan saat ini tidak lagi menyalurkan melalui satu saluran untuk menjangkau bisnis.

Perusahaan terutama melayani pelanggan melalui telepon harus beralih ke pusat panggilan host . Namun, jika Anda ingin memberi pelanggan beberapa opsi untuk menghubungi Anda, pusat kontak cloud adalah pilihan yang lebih baik.

Pengantar Pusat Kontak: Mengapa Ini Digunakan & Bagaimana Cara Kerjanya?

Bagaimana UCaaS Berbeda dari Solusi CCaaS

UCaaS dan CCaaS tampak serupa tetapi merupakan teknologi komunikasi bisnis yang sama sekali berbeda. Berikut adalah Cliff Notes:

Komunikasi Terpadu sebagai Layanan (UCaaS)

Unified Communications adalah seperangkat teknologi komunikasi yang menyediakan perpesanan tim real-time, konferensi video, dan panggilan suara kepada pengguna dalam satu platform yang dikelola secara terpusat. Fungsionalitas UCaaS ditemukan di banyak sistem telepon bisnis, termasuk Nextiva.

Pusat Kontak sebagai Layanan (CCaaS)

Contact Center as a Service adalah solusi komunikasi pelanggan yang merampingkan banyak saluran (telepon, email, media sosial, pesan teks) ke dalam satu perangkat lunak. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan membiarkan agen melihat setiap interaksi sepanjang perjalanan pelanggan.

Kesamaan antara UCaaS dan CCaaS

Baik UCaaS dan CCaaS adalah:

• Berbasis langganan: Bayar bulanan atau tahunan untuk mengakses perangkat lunak komunikasi cloud.
• Berbasis cloud: Anda tidak memerlukan peralatan lokal. Semuanya bekerja melalui koneksi internet.
• Dibangun sesuai skala: Akses berbagai fitur dan tambahkan atau sesuaikan sesuai kebutuhan bisnis Anda.
• Integrasi CRM: Solusi UCaaS dan CCaaS menawarkan banyak integrasi API dengan rangkaian CRM seperti Salesforce , HubSpot , atau Zoho .

Di luar ini, kedua teknologi VoIP menyertakan fitur khusus untuk kasus penggunaan yang berbeda.

Perbedaan antara UCaaS dan CCaaS

• CCaaS adalah yang terbaik untuk pusat panggilan, mengelola komunikasi pelanggan, dan berbasis cloud, dengan data dan infrastruktur penanganan penyedia.
• CCaaS lebih disukai untuk layanan pelanggan dan tim penjualan dengan volume panggilan masuk atau keluar yang stabil, sementara UCaaS menawarkan fitur kolaborasi dan multimedia yang luas untuk tim internal.
• UCaaS ideal untuk komunikasi bisnis dan menawarkan fitur seperti perpesanan tim, konferensi video, dan alat otomatisasi alur kerja.
• UCaaS menawarkan layanan telepon bisnis yang menghadap pelanggan serta fitur kolaborasi internal.

Panduan Baru: Cara Memanfaatkan UCaaS dan CCaaS untuk Memecahkan Kebutuhan Pelanggan

Cara Menyebarkan CCaaS

Yang Anda perlukan untuk menggunakan CCaaS adalah koneksi internet yang andal. Tapi ada sedikit lebih dari itu.

Setiap perusahaan memiliki kebutuhan unik untuk menjawab pertanyaan pelanggan atau menjalankan kampanye penjualan keluar. Implementasi CCaaS spesifik pada akhirnya bermuara pada alur kerja yang diinginkan dan otomatisasi yang dibutuhkan bisnis.

Berikut adalah empat langkah umum dengan sebagian besar penerapan Pusat Kontak sebagai Layanan.

Langkah 1: Tentukan persyaratan bisnis.

Dapatkan masukan dari pemimpin bisnis dan manajemen dukungan pelanggan untuk memprioritaskan fungsi perangkat lunak pusat kontak mana yang ingin Anda atur terlebih dahulu. Berikut adalah beberapa metrik dukungan pelanggan untuk inspirasi.

Langkah 2: Lakukan pemeriksaan konektivitas jaringan awal.

Semua pengguna harus dapat mempertahankan setidaknya 1 Mbps naik turun dengan latensi rendah (kurang dari 70 md) dan jitter (kurang dari 10 md). Tes kualitas VoIP kami akan mengonfirmasi kinerja Anda hanya dalam beberapa menit.

Langkah 3: Konfigurasi otomatisasi alur kerja.

Karena solusi CCaaS lebih mumpuni daripada pusat panggilan lokal tradisional, Anda harus mengautentikasi setiap integrasi aplikasi bisnis. Anda mungkin memerlukan kunci atau akun integrasi API khusus untuk masing-masing. Kemudian sesuaikan aturan untuk memastikan kasus dan permintaan ditangani dengan benar.

Langkah 4: Mengaktifkan dan melatih agen pendukung.

Ajari agen dan manajer pusat kontak Anda untuk memahami dan merasakan platform CCaaS. Pelatihan ini harus dilakukan secara bertahap agar selaras dengan setiap saluran komunikasi pelanggan.

Dari sana, sesuaikan IVR perusahaan Anda, distribusi panggilan otomatis (ACD), dan alur kerja di portal online. Kemudian biarkan tim Anda menggunakan perangkat lunak pusat kontak mereka di setiap titik kontak pelanggan.

Apa itu Pusat Kontak Cloud & Bagaimana Cara Kerjanya?

Manfaat Contact Center sebagai Layanan

Perusahaan mengadopsi teknologi pusat kontak berbasis cloud karena beberapa alasan. Jika Anda meneliti kasus penggunaan dan keuntungan menggunakan CCaaS, ini akan membantu.

Mari kita lihat lebih dekat manfaat utama CCaaS.

#1 Menghadirkan Pengalaman Pelanggan Multisaluran yang Lebih Baik

Pelanggan ingin merek mendukung mereka menggunakan saluran pilihan mereka saat mencari bantuan. Hal terakhir yang ingin mereka lihat saat mengirim pesan di media sosial adalah mengirimkan permintaan mereka di halaman kontak.

Platform CCaaS memungkinkan Anda membantu pelanggan terlepas dari mode komunikasi pilihan mereka. Tidak masalah jika mereka datang melalui telepon, email, atau media sosial, Anda terlindungi. Tim layanan pelanggan membagikan pandangan ke setiap pesan daripada membuat pesan tidak dibaca selama berhari-hari di Facebook.

Sebuah studi oleh HubSpot menemukan konsumen menggunakan 13 saluran terpisah untuk menjangkau bisnis. Selain itu, kecepatan menjawab pertanyaan mereka memprediksi loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Di era swalayan, pusat kontak adalah cara terbaik untuk tampil menonjol dan memberikan sentuhan manusia pada merek Anda. Kemajuan dalam AI, seperti pemrosesan bahasa alami dan chatbots, dapat melakukan beberapa pekerjaan berat saat memaksimalkan keterlibatan pelanggan.

#2 Pusatkan Setiap Interaksi Pelanggan di Satu Tempat

Agen dukungan pelanggan dapat melihat sentimen pelanggan secara real-time, nilai akun, dan kepuasan pelanggan tanpa membuang waktu untuk beralih antar platform. Dan karena setiap interaksi pelanggan dilacak dan disimpan, tidak ada ketidakpastian saat mencari informasi sebelumnya.

33 Fitur Sistem Telepon Pusat Panggilan yang Harus Dimiliki

#3 Tingkatkan Produktivitas Karyawan dan Turunkan Biaya

CCaaS tidak semahal yang Anda duga.

Harga pusat kontak cloud adalah sekitar $100 per pengguna setiap bulan. Biayanya lebih murah daripada infrastruktur pusat kontak lokal, yang dapat dengan mudah melampaui enam angka. Plus, biaya lisensi dan pemeliharaan tambahan datang dengan penyedia non-CCaaS.

Di antara manfaat utama menggunakan Pusat Kontak sebagai Layanan adalah tidak memiliki perangkat keras berpemilik atau biaya awal yang terdepresiasi.

Penghematan biaya tidak berhenti di situ. Solusi CCaaS memungkinkan agen Anda bekerja lebih cepat dan lebih efisien, memaksimalkan tenaga kerja dan investasi teknologi.

#4 Buat Tim yang Lebih Fleksibel dan Optimal

Teknologi pusat kontak Multisaluran mengarahkan permintaan ke tujuan yang diinginkan. Manfaat ini berarti agen dapat bekerja di berbagai zona waktu dan di perangkat apa pun, termasuk ponsel, laptop, dan tablet.

Fleksibilitas ini sama-sama menguntungkan untuk mengurangi perputaran karyawan dan memberi Anda akses ke bakat di pasar yang berbeda. Pelanggan Anda juga akan mendapat manfaat dari memiliki agen yang tersedia sepanjang waktu .

Kita juga tidak bisa mengabaikan tren yang lebih besar. Gartner memperkirakan empat dari lima perusahaan akan menutup pusat data tradisional mereka pada tahun 2025.

#5 Tingkatkan Skalabilitas dan Kurangi Waktu Henti

Jika Anda hanya memiliki sepuluh agen dukungan pelanggan hari ini, Anda tidak perlu membeli 100 kursi. Keindahan CCaaS adalah Anda dapat menambah kapasitas dan fungsionalitas kapan pun Anda mau.

Dan ada hal-hal tertentu yang tidak dapat Anda beri harga, tetapi Anda pasti dapat memberi harga pada keandalan . Waktu henti menjadi mahal ketika klien tidak dapat menghubungi tim dukungan Anda dan tenaga penjualan tidak dapat menutup penjualan. Perpindahan kantor, cuaca buruk, dan kegagalan peralatan mengancam perencanaan terbaik Anda.

Telepon berbasis cloud menawarkan waktu aktif 99,999%, yang merupakan keandalan tingkat perusahaan.

Sebagai penyedia CCaaS, Nextiva membantu Anda. Jaringannya memiliki delapan pusat data di seluruh Amerika Utara. Apa pun yang terjadi, tim Anda tetap beroperasi. Jika terjadi kehilangan konektivitas, failover otomatis masuk dan menyesuaikan perutean panggilan waktu nyata untuk panggilan suara.

#6 Tetap Tahu Dengan Analisis Pengalaman Pelanggan

Merampingkan saluran komunikasi melalui solusi pusat kontak menyoroti lebih banyak tentang apa yang perlu ditingkatkan. Mengkonsolidasikan saluran kontak membantu tim Anda membuat keputusan yang lebih tepat dengan lebih cepat. Temukan hal-hal seperti analitik interaksi pelanggan, sentimen media sosial, keterlibatan pelanggan, dan banyak lagi.

Selain itu, Anda dapat menganalisis berapa banyak interaksi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan mengoptimalkan celah apa pun dalam proses dukungan, Anda meningkatkan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan.

Fitur CCaaS Penting

Saat menjelajahi berbagai solusi pusat kontak, ingatlah bahwa Anda menginginkan platform yang membantu menyelesaikan kebutuhan bisnis Anda dengan paduan fungsi komunikasi yang tepat.

Solusi pusat kontak terbaik di pasar harus memiliki fitur CCaaS berikut :

• Chatbots – Interaksi obrolan langsung otomatis dari situs web Anda.
• Munculan layar – Munculan untuk agen pusat kontak yang menampilkan info tentang penelepon atau permintaan baru.
• Rekaman panggilan – Merekam panggilan meningkatkan manajemen kualitas dan berfungsi sebagai pelatihan yang berharga untuk dukungan pelanggan atau perwakilan tim penjualan Anda.
• Kepatuhan PCI – CCaaS menawarkan metode yang aman bagi orang-orang untuk memberikan detail kartu kredit mereka kepada agen.
• Dialer prediktif – Teknologi pusat panggilan keluar yang bertujuan untuk menghubungkan agen segera setelah panggilan mereka.
• Integrasi CRM – Aplikasi bisnis dasar yang memelihara semua hubungan pelanggan dan data transaksi penjualan.
• Speech-enabled IVR – Sistem respons suara interaktif (IVR) dengan perintah verbal untuk berinteraksi dengan panggilan masuk.
• Manajemen kualitas – Sebuah proses bisnis untuk meninjau interaksi pelanggan yang diberikan seperangkat standar dan harapan pelanggan.
• Manajemen tenaga kerja – Strategi dan proses untuk mengoptimalkan produktivitas agen sehingga pusat kontak dapat beroperasi secara efisien.
• Agen virtual cerdas – Asisten digital dengan percakapan bertenaga AI dengan pelanggan, sering menangani tugas dasar atau mengarahkan permintaan mereka ke tim yang tepat.
• Pemantauan pusat kontak – Pengawasan percakapan pelanggan secara real-time dengan perwakilan. Meskipun terutama untuk panggilan suara, alat CCaaS juga memungkinkan Anda melihat respons media sosial atau pesan teks.
• Pemrosesan bahasa alami – Teknologi pusat kontak yang menganalisis percakapan secara real-time untuk makna yang dimaksudkan guna menyarankan kiat bermanfaat bagi anggota tim.
• Pelaporan terpadu di seluruh saluran – Menggabungkan metrik bisnis agnostik dari titik kontak pelanggan tertentu (seperti chatbots atau panggilan telepon).
• Menurunkan upaya untuk interaksi pelanggan – Mengurangi upaya yang diperlukan untuk mendapatkan bantuan, termasuk konsistensi di seluruh saluran kontak.

Tips Memilih Platform CCaaS Terbaik

Memilih perangkat lunak pusat kontak yang tepat untuk bisnis Anda akan memastikan bahwa agen Anda dapat memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, tidak peduli bagaimana mereka menghubungi Anda.

Pusat kontak ideal untuk permintaan pelanggan yang konsisten, pesanan, atau tiket help desk karena menggabungkan suara, email, teks, dan media sosial dalam satu solusi omnichannel yang mudah digunakan.

Saat Anda menjelajahi penyedia yang berbeda, berikut adalah beberapa pertanyaan penting untuk dipertimbangkan:

1. Apa prioritas bisnis Anda? Sangat mudah untuk merasa senang dengan semua fitur dan keuntungan dari platform komunikasi baru, tetapi selaraskan ini dengan OKR Anda.
2. Seberapa mudah menambahkan pengguna? Anda mungkin memiliki 20 agen pusat kontak hari ini, tetapi Anda mungkin akan berusia 60 tahun pada akhir tahun. Memahami betapa mudahnya mengelola pengguna baru sebelum melakukan ke penyedia dapat menyelamatkan Anda dari sakit kepala nantinya.
3. Apakah Anda memerlukan integrasi aplikasi? Mengetahui integrasi mana yang Anda butuhkan mungkin rumit karena UCaaS kemungkinan akan menggantikan beberapa aplikasi bisnis Anda yang sudah ada. Periksa apakah platform Anda menawarkan integrasi email atau CRM bawaan.
4. Opsi dukungan apa yang tersedia untuk Anda? Sebagian besar penyedia pusat kontak mengenakan biaya tambahan untuk dukungan teknis langsung dan orientasi. Pastikan untuk meneliti betapa mudahnya menghubungi setiap penyedia.
5. Jenis pelatihan atau sumber belajar apa yang Anda butuhkan? Tidak semua solusi UCaaS atau CCaaS sederhana, jadi luangkan waktu untuk mempelajari betapa mudahnya untuk memulai.
6. Fitur khusus industri apa yang Anda butuhkan? Pikirkan tentang proses bisnis tertentu dan kewajiban hukum yang dimiliki perusahaan Anda saat ini atau yang mungkin dimiliki di masa mendatang. Misalnya, Anda mungkin terikat dengan HIPAA, PCI, atau persyaratan pencatatan lainnya. Pastikan penyedia yang Anda lihat dapat mengakomodasi persyaratan khusus industri apa pun.

Terkait: 12 Langkah Untuk Memindahkan Sistem Ponsel Anda ke Cloud [Daftar Periksa]

Dan dengan itu, Anda siap untuk dengan percaya diri memilih Pusat Kontak berikutnya sebagai penyedia Layanan.

Jika Anda ingin melengkapi tim penjualan dan dukungan Anda, CCaaS adalah solusi yang sempurna dan dapat diskalakan. Untuk hampir semua departemen lain, UCaaS adalah pilihan yang bijaksana. Anda mendapatkan fitur komunikasi paling banyak yang dibutuhkan sebagian besar karyawan.

Temukan solusi yang memungkinkan Anda bekerja secara efisien dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dengan sistem telepon bisnis yang tepat, Anda tidak perlu puas dengan salah satunya.