Masa Depan adalah Sekarang: Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti Langsung dari Otak Konsumen Anda

95% keputusan kita dipengaruhi atau bahkan dibuat oleh alam bawah sadar kita.

Alam bawah sadar ini adalah bagian otak yang supercepat dan otomatis yang menyaring dan memproses semua yang kita lihat dan alami sepanjang hari, tanpa kita sadari bahwa ini bahkan terjadi.

Otak kita secara otomatis memicu emosi untuk mempengaruhi pengambilan keputusan yang rasional. Oleh karena itu emosi kita adalah dasar dari perilaku kita, baik online maupun offline.

Itu semua bagus dan bagus…tetapi kenyataan ini menciptakan masalah besar, kesenjangan jika Anda mengatakan dalam metode pengujian pengguna saat ini (seperti wawancara, kelompok fokus) yang tidak memiliki cara objektif untuk mengukur dan memetakan pengalaman emosional pengguna.

Tanpa memiliki akses langsung ke pengalaman emosional, kita hanya tinggal dengan manifestasi (tindakan fisik, kata-kata) yang dimanipulasi oleh emosi tersebut.
Dan manifestasinya mungkin sangat menyesatkan. Orang mungkin tidak mengekspresikan diri karena hambatan. Terkadang mereka tidak tahu apa yang mereka rasakan dan salah mengira emosi yang satu dengan yang lain.

Masukkan Neuro-Usability

Untungnya metode kegunaan neuro memiliki sarana untuk langsung ke sumbernya. Metode ini cukup muda dan diperkenalkan ke pasar pengujian pengguna oleh Brainineers enam tahun lalu (www.braingineers.com) .

Metode kegunaan neuro menambahkan lapisan data tambahan, yaitu data otak ke hasil pengujian kegunaan konvensional. Melalui penggunaan EEG, aktivitas otak diukur dan diproses oleh algoritma pendeteksian emosi. Dengan algoritme berbasis sains ini, tiga emosi berikut dapat dianalisis saat peserta menavigasi melalui situs web.

• Kegembiraan , afek positif yang terjadi ketika orang terpapar rangsangan atau gambaran positif, atau ketika mereka mencapai tujuan mereka. Di situs web, ini bisa berupa, misalnya, gambar pantai yang bagus (pikirkan Booking.com atau TUI), atau ketika Anda mencapai tujuan seperti menemukan penawaran yang cocok.

• Perhatian , adalah keadaan mental, yang mewakili aktivitas tinggi dalam proses kognitif. Hal ini sering terjadi saat memproses informasi, seperti membaca teks dalam bahasa lain, atau informasi kompleks, seperti detail produk untuk asuransi atau bank. Itu juga muncul ketika seseorang mempertimbangkan pro dan kontra, saat membuat keputusan pembelian.

• Frustrasi , adalah emosi negatif yang terjadi ketika ada hambatan di jalan menuju tujuan, atau ketika orang terkena rangsangan dengan konsekuensi negatif. Misalnya, saat Anda dihadapkan pada pembayaran setelah memilih ponsel baru misalnya. Frustrasi juga terjadi ketika harapan tidak terpenuhi. Oleh karena itu, frustrasi adalah emosi yang paling baik digunakan dalam menjelaskan perilaku putus sekolah pengunjung.

Bagaimana Frustrasi, Perhatian & Kegembiraan Berperilaku di Seluruh Perangkat dan Industri

Brainineers baru-baru ini mengumpulkan semua data mereka untuk 2018 dan menganalisis skor emosi semua peserta.

Upaya ini telah dikompilasi menjadi laporan yang dapat Anda akses di sini untuk wawasan mendalam.

Data dibandingkan untuk cabang, perangkat, dan jenis aliran yang berbeda.

Di blog ini, saya ingin fokus pada 4 hal penting yang kami dapatkan dari latihan ini.

Grafik pertama ini menunjukkan persentase rata-rata tingkat frustrasi yang diukur pada desktop (merah) dan seluler (merah muda) untuk sektor Perbankan & Asuransi.

Yang menonjol adalah bahwa situs web asuransi dan situs web perbankan mencetak poin frustrasi yang serupa di desktop. Tetapi di seluler ada perbedaan besar sebesar 22%, di mana situs web asuransi di seluler secara signifikan lebih rendah karena frustrasi.

“ Penjelasannya bisa jadi orang lebih terbiasa beralih asuransi (kadang setahun sekali) daripada beralih bank. Asuransi yang baik ditawarkan oleh lebih banyak penyedia. Itu sebabnya perusahaan asuransi perlu berinvestasi lebih banyak dalam pengalaman pengguna seluler yang baik dan lancar ” kata Brainineers.

Secara keseluruhan kami melihat bahwa situs web asuransi dan situs web perbankan juga menimbulkan tingkat kegembiraan yang tinggi, mungkin karena kepuasan telah “mengamankan” aspek penting dari kehidupan seseorang.

Sedikit wawasan mengejutkan lainnya berkaitan dengan situs web Perjalanan. Kami berharap untuk melihat lonjakan besar dalam kecerdasan kegembiraan, karena bagaimanapun juga orang-orang akan pergi berlibur.

Tetapi hasil yang relatif biasa-biasa saja dijelaskan oleh Brainineers “ Dalam pengalaman kami, kami melihat bahwa situs web perjalanan mengandung banyak momen di mana pengguna harus membuat pilihan, yang menyebabkan pengalaman pilihan yang berlebihan dan membatasi emosi positif pengguna .”

Grafik ketiga menunjukkan skor perhatian di desktop dan seluler.

Yang mencolok adalah perbedaan antara situs supermarket di desktop (kuning muda) dan seluler (kuning tua). Desktop menuntut pemrosesan yang jauh lebih banyak. Perbedaan ini dapat dijelaskan dengan meningkatnya tingkat gangguan dan konten tambahan yang disajikan di desktop yang menyebabkan pengguna lebih fokus untuk tetap berpegang pada “daftar belanjaan”. Kami melihat, misalnya, banyak resep, penawaran, janji merek, tips BBQ, dan banyak lagi.

Grafik 4 menunjukkan bagaimana halaman check-out dari semua tes menilai emosi yang berbeda dari Sukacita, Frustrasi & Perhatian. Sementara sebagian besar alur kerja memiliki skor rata-rata tinggi pada faktor Perhatian, kami melihat bahwa Frustrasi lebih tinggi untuk checkout daripada untuk pengalaman lainnya.

Menggali lebih dalam ke Frustrasi, 4.1 menunjukkan bahwa Telecom memiliki skor frustrasi terendah untuk halaman checkout, yang menunjukkan mungkin mereka memimpin jalan untuk membuat checkout tanpa gesekan.

TAKE-AWAY YANG DAPAT ANDA GUNAKAN :

1. Apa standar untuk industri dan sektor Anda? Emosi mana yang mendominasi skala? Jika itu perhatian, mungkin inilah saatnya untuk meneliti situs web Anda dan melihat area mana yang membutuhkan upaya lebih tinggi dari biasanya untuk menavigasi dan kemudian meluncurkan drive pengoptimalan untuk membuatnya lebih baik.
2. Apakah Anda memiliki proses checkout? Cobalah untuk memastikan bahwa manfaat menggunakan produk (gratifikasi) menang atas Perhatian dan Frustrasi. Ini adalah area kelemahan di sebagian besar sektor dan merek yang dapat membantu Anda mendapatkan keunggulan kompetitif.

Fokus pada emosi dalam pengalaman pengguna tumbuh dari hari ke hari dan perusahaan bersedia berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman emosional pelanggan mereka.

Langkah pertama adalah membuat respons emosional terukur dan berinovasi berdasarkan hasil. Belanda tampaknya memimpin dalam bidang ini karena sebagian besar perusahaan teratas memprioritaskan pengoptimalan untuk pengalaman emosional.

Kamu ada di mana?