Conquer Local Roundtable: Cara menjaga sentuhan pribadi Anda saat berjualan online

Dalam seri baru ini, kami duduk bersama tim eksekutif Vendasta dan mewawancarai mereka tentang masalah terkini yang dihadapi lembaga dan perusahaan.

Panel kami meliputi: CEO dan salah satu pendiri Brendan King, CMO dan salah satu pendiri Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP Marketplace Ed O'Keefe, EVP Produk Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP Desain Produk Bryan Larson, VP People Operations Jean Parchewsky, dan VP Demand Generation Devon Hennig, yang memoderasi diskusi tersebut.

Meskipun secara konsisten mengumpulkan tenaga selama lebih dari satu dekade, beberapa bulan terakhir ini telah mempercepat transisi global ke e-niaga secara besar-besaran.

Terinspirasi oleh pertumbuhan ini, kami duduk bersama C-suite Vendasta untuk berbincang tentang pengalaman pertama mereka dengan e-niaga, perjuangan dan kisah sukses yang telah mereka saksikan dalam beberapa bulan terakhir, dan tip apa pun yang akan mereka berikan untuk bergerak maju ke masa yang lebih masa depan berbasis e-niaga. Dalam postingan ini, kita berbicara tentang bagaimana bisnis dapat memastikan pengalaman pelanggan mereka tidak terganggu oleh transisi ke bisnis online. Tonton seluruh video atau baca tentang kiat dan karakteristik terbaik agar sukses berpindah daring.

Bagaimana usaha kecil mempertahankan sentuhan pribadi mereka saat beralih ke e-niaga?

1. Jangan membayangi pelanggan Anda

Jacqueline Cook: Banyak usaha kecil perlu diingatkan dan diyakinkan bahwa mereka sudah memiliki merek yang terpercaya. Mereka telah membangun kepercayaan pada layanan dan barang yang mereka sediakan, dan mereka tidak perlu membuktikan apapun lagi. Jadi apakah barang atau jasa mereka dikirimkan melalui pengalaman digital tidak penting.

Tetapi di sisi konsumen, saya pikir tidak ada yang lebih memilukan daripada pergi ke bisnis yang Anda sukai, percayai, dan Anda akan menghabiskan banyak uang, dan tidak ada apa-apa. Tidak ada informasi online atau di mana pun.

Tim kami melakukan sedikit latihan di mana kepemimpinan memiliki sedikit uang untuk dibelanjakan dan kami harus mendukung bisnis lokal. Tema umum dari kegiatan itu adalah tidak ada informasi. Kami terus berbicara tentang e-niaga, dan ya, e-niaga itu penting, tetapi bahkan sebelum langkah itu, tidak ada tanda di pintu. Tidak ada yang diperbarui di halaman Facebook mereka. Tidak ada jam operasi Google yang diperbarui. Tidak ada situs web yang diperbarui. Ada begitu banyak hal sebelum pembelian yang membuat bisnis kecil membiarkan pelanggan mereka mengering. Jika mereka tahu berapa banyak pelanggan yang mencoba berbelanja di toko mereka, mungkin mereka akan melakukan sesuatu.

2. Pengguna menguji pengalaman pelanggan Anda

Jacqueline Cook: Saya pikir salah satu cara paling sederhana, termudah, dan gratis yang bisa dilakukan bisnis untuk memahami masa-masa baru yang kita jalani, adalah dengan berjalan melalui posisi pelanggan mereka. Tetapi mereka tidak boleh melakukannya sendiri, karena mereka memiliki semua bias tentang cara mengoperasikan dan mengarahkan bisnis mereka. Ajak seseorang yang tidak terbiasa dengan bisnis Anda dan minta mereka mencoba melakukan pembelian. Mintalah mereka melalui pengalaman itu dan perhatikan bagaimana mereka melakukannya. Seperti yang dikatakan Bryan, saya pikir semuanya adalah bisnis berbasis layanan sekarang. Apakah Anda menjual barang fisik atau tidak, semuanya sebenarnya tentang layanan dan pengalaman sekarang. Dan begitulah cara Anda bersaing di tahun-tahun mendatang.

Dale Hopkins: Dalam perangkat lunak, banyak waktu kami dihabiskan untuk pengujian pengguna karena kami membuat pengalaman baru, tetapi saya benar-benar akan mengatakan bahwa itu adalah sesuatu yang sangat jarang dipikirkan oleh bisnis lokal. Mereka hanya berpikir orang berjalan di toko dan mereka membeli barang. Anda tidak perlu menguji sesuatu dengan pengguna.

Tapi, dengan menggunakan contoh Dokter Sepeda, kami membeli sepeda di sana untuk putri saya. Salah satu benda tunggangan kecil yang melekat pada sepeda. Jadi Anda melanjutkan, Anda membelinya secara online dan kemudian Anda muncul di toko dan mereka berkata, 'Oh, Anda tahu, kami benar-benar ingin mengeluarkannya dari kotak, mengatur semuanya, pastikan itu mendapatkan semua bagiannya, dan yang lainnya seperti ini.' Yang saya pikirkan, 'Saya memesan ini dua hari yang lalu. Mengapa Anda baru melakukan ini sekarang ketika saya muncul di toko?'

Lihat, inilahmengapasaya menginginkan sentuhan lokal. Sayainginorang-orang benar-benar memverifikasi bahwa ini sudah terpasang dengan benar. Tetapi seseorang tidak repot-repot memikirkan seluruh proses pembelian, pemasangan, dan verifikasi. Dalam dunia online, Anda harus memulainya begitu saya membelinya, bukan begitu saya datang ke toko. Jadi pengguna menguji seluruh pengalaman itu penting karena saya membeli lokal untuk alasan yang bagus, tetapi kemudian ketika pemilik belum memikirkan pengalaman pembeli, hal itu akan mengacaukannya. Perjalanan sepeda hari Kamis saya hancur.

3. Raih kesempatan untuk lebih sering berhubungan dengan pelanggan yang memiliki waktu luang lebih banyak

Ed O'Keefe: Anda tahu? Saya menemukan bahwa kami sebenarnya mengembangkan hubungan yang lebih dekat daripada sebelumnya dengan beberapa bisnis kecil. Salah satu contoh lokal adalah sekolah TaeKwonDo tempat putri saya bersekolah. Segera setelah hal ini terjadi, mereka mulai melakukan kelas online dan kehadiran mereka di kelas meningkat. Ada lebih banyak dari mereka di layar, lebih banyak dari mereka berinteraksi, mereka lebih memperhatikan kelas, dan benar-benar tidak ada sentuhan pribadi yang hilang. Anak-anak ini beradaptasi seperti itu. Dan bahkan orang dewasa yang lebih tua yang masuk ke seni bela diri, mereka beradaptasi dengan cepat.

Yang terjadi adalah frekuensi kontak meningkat. Alih-alih mengemudi untuk pergi ke Dojo, melihatnya selama dua jam dan kemudian menghilang selama empat hari, ternyata menjadi satu jam setiap malam, setiap malam. Jadi dengan frekuensi baru ini, mereka lebih dekat dari sebelumnya. Beberapa instruktur yoga juga menemukan ini.

4. Anda tidak perlu menemukan kembali roda. Jadilah kreatif untuk membuatnya aman.

Jacqueline Cook: Satu toko lokal melakukan sesuatu yang menurut saya sangat menarik. Mungkin ini hanya umum di seluruh dunia, tetapi mereka telah membagi toko mereka menjadi 15 menit, dan kemudian setiap pelanggan dapat memiliki seluruh toko selama 15 menit, yang dapat mereka pesan secara online atau melalui telepon. Jadi pengalamannya sebenarnya sama, hanya saja ditawarkan dengan cara yang aman. Mereka belum benar-benar mengambil semua inventaris mereka secara online dan membawanya ke pelanggan mereka, mereka membawa pelanggan mereka kembali ke toko dengan aman. Saya pikir itu sangat rapi.

Jean Parchewsky : Ada toko sepatu lain di Saskatoon yang memposting gambar inventaris mereka di Instagram. Jadi mereka akan memposting tiga sepatu dalam ukuran 7, 7,5, 8. Dan Anda melihat orang langsung menjawab, mengatakan "Saya akan mengambil ukuran ini." Jadi menurut saya Anda hanya perlu mengetahui di platform mana pelanggan Anda berada, dan berada di sana.

Bryan Larson: Ya, saya akan menyebutkan hal yang sama, Jean. Menurut saya, e-niaga terlalu sering dilihat sebagai 'Saya menjual sesuatu di situs web saya', daripada gagasan bahwa saya secara aktif ingin menghasilkan pendapatan secara online. Itu tertanam dalam strategi pemasaran sosial Anda seperti halnya dalam strategi situs web Anda, dan strategi sindikasi palsu, dan daftarnya terus berlanjut. Jadi 100% setuju dengan itu. Itulah [apa] yang [dilakukan] bisnis terkuat saat ini.

Brendan King: Saya hanya ingin menambahkan satu hal cepat. Saya percaya bahwa banyak bisnis kecil merasa ingin masuk ke e-niaga berarti mereka bersaing dengan Amazon. Tidak ada yang bisa lebih jauh dari kebenaran. Mereka masih memiliki kesempatan untuk memberikan keahliannya, hal yang membedakan mereka. Saat kami melihat toko sepatu tersebut memposting sesuatu di Instagram, masih ada hubungan dan interaksi manusia di mana orang lokal membantu dan memberikan keahliannya untuk membantu pelanggan mereka. Hal yang sama dengan toko bayi yang disebutkan Jackie. Orang-orang pergi ke tempat tersebut karena ada staf di sana yang peduli, dan pelanggan tahu bahwa mereka telah memilih inventaris sebelumnya. Jika Anda pergi ke Kmart atau Walmart atau sesuatu, Anda akan mendapatkan entah apa. Tetapi jika Anda pergi ke bisnis kecil, mereka telah menemukan apa yang baik untuk Anda. Mereka tahu sepatu seperti apa yang Anda sukai, atau jenis kereta dorong apa yang paling cocok untuk Anda.

Ketika saya memiliki toko ritel saya, sering kali terjadi pada saya bahwa orang-orang akan datang ke tempat kami untuk mempelajarinya, dan kemudian membelinya di toko kotak besar dengan harga beberapa dolar lebih murah. Tapi kemudian, jika mereka tidak bisa membuat hal itu bekerja, maka mereka akan kembali kepada kita. Jadi yang saya temukan adalah bahwa orang-orang menjadi semakin setia pada bisnis lokal, dan cara untuk mempertahankan tren itu adalah dengan memiliki bisnis lokal yang peduli dan memberikan informasi yang baik, serta pengalaman yang baik.