Integrasi Teleponi Komputer (CTI): Gambaran Umum, Manfaat, & Cara Kerja

Bagaimana agen call center menangani panggilan demi panggilan dengan mudah? Rahasianya adalah Computer Telephony Integration (CTI). CTI bertindak seperti remote control untuk mengelola panggilan.

Jadi, bagaimana cara kerja CTI dan dapatkah CTI meningkatkan pengalaman pelanggan? Kami akan membahas hal ini, serta alat dan headset yang berguna untuk tim Anda.

Panduan ini memberikan semua yang perlu Anda ketahui tentang Integrasi Teleponi Komputer, atau dikenal sebagai CTI (atau bahasa sehari-hari “integrasi CTI”).

Apa Itu Integrasi Teleponi Komputer?

Integrasi Telepon Komputer (CTI) adalah teknologi yang menggabungkan sistem telepon pusat panggilan dengan aplikasi bisnis inti perusahaan, sehingga meningkatkan produktivitas dan pengalaman pelanggan. CTI menyediakan fungsionalitas manajemen panggilan untuk agen dan meminimalkan kesalahan manusia, seperti salah melakukan panggilan atau menolak panggilan secara tidak terduga.

Fungsionalitas CTI dimungkinkan dalam PBX lokal dan sistem telepon berbasis cloud. Namun cara penyediaannya sangat bervariasi. Aplikasi yang Anda integrasikan beroperasi di cloud atau diinstal secara lokal di komputer.

Contoh CTI adalah menghubungkan sistem telepon Anda dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) penjualan. Misalnya, tim penjualan masuk di pusat panggilan dapat mengintegrasikan Salesforce CRM dan Nextiva untuk mengakses data pelanggan dan menangani panggilan masuk dari satu platform.

Integrasi Teleponi Komputer menyederhanakan pengambilan data pelanggan, seperti nama penelepon, dari Salesforce dan menampilkan informasi ini di aplikasi telepon Anda. Staf penjualan Anda kemudian dapat menyapa pelanggan dengan lebih pribadi dan bahkan melihat riwayat interaksi sebelumnya untuk melayani mereka dengan lebih baik.

Bagaimana Cara Kerja CTI?

Dengan menghubungkan aplikasi bisnis Anda dan pusat kontak berbasis cloud atau sistem telepon, Anda mengaktifkan pertukaran data antara kedua platform.

Teknologi VoIP membuat integrasi lebih mudah dengan mengubah komputer Anda menjadi perpanjangan dari sistem telepon Anda. Setelah terhubung ke sistem telepon Anda, integrasi menyinkronkan data antara komputer dan telepon.

Misalnya, saat penelepon masuk melalui Interactive Voice Response ( IVR ) Anda, respons mereka digunakan untuk mengarahkan panggilan melalui Automatic Call Distributor ( ACD ). Informasi ini juga dapat disampaikan ke agen sebelum menjawab panggilan.

Sistem ini bertukar berbagai jenis informasi, termasuk nomor telepon, nama, alamat email, dan detail tiket, antar sistem Anda. Saat ada panggilan masuk, sistem CTI langsung menampilkan informasi pelanggan di layar agen menggunakan screen pop . Agen kemudian dapat menerima atau menolak panggilan sesuai keinginannya menggunakan teknologi CTI.

Alasan utama mencari fungsionalitas CTI adalah untuk menyiapkan kontrol panggilan yang sederhana dan efektif di komputer Anda. Misalnya, Anda cukup mengeklik nomor telepon di browser web, dan fitur klik untuk menelepon akan secara otomatis melakukan panggilan di telepon Anda.

Manfaat Utama Menggunakan CTI

Saat Anda mulai menggunakan CTI, Anda dapat mengharapkan banyak manfaat yang membantu berbagai bidang bisnis Anda.

1) Peningkatan kepuasan pelanggan

Dengan adanya CTI, setiap kali seseorang menelepon nomor telepon bisnis Anda, Anda memiliki informasi yang diperlukan tentang penelepon tersebut. Sapaan pribadi, dimulai dengan nama pelanggan, adalah salah satu cara termudah untuk mengubah panggilan masuk yang dingin menjadi percakapan yang bersahabat.

Untuk penelepon yang sering menelepon, agen langsung akan memiliki rincian yang diperlukan, seperti akun atau tiket terkait di sistem komputer Anda, dan dapat menghemat waktu dalam mengidentifikasi dan mencari akun mereka.

Kemampuan untuk menemukan permintaan, penjualan, atau tiket terkini dengan cepat menjadikan panggilan lebih efisien dan pelanggan lebih bahagia. Jika informasi penelepon belum ada (kasus umum ketika pelanggan menyembunyikan atau menyembunyikan nomor), Anda dapat dengan cepat membuat kontak baru dan mengisi detail yang relevan tanpa meninggalkan alur kerja Anda saat ini.

2) Peningkatan produktivitas

Anda tidak perlu menunggu panggilan Anda selesai untuk membuat akun atau kontak baru. Anda dapat mempercepat operasional pusat kontak Anda tanpa khawatir tim Anda mengambil jalan pintas.

Nomor telepon dapat muncul di jendela baru ketika Anda telah menghubungkan sistem telepon dan database CRM Anda. Berdasarkan nomor panggilan masuk, itu akan mencari CRM Anda. Yang perlu Anda lakukan hanyalah mengisi informasi tambahan saat Anda menerimanya.

Saat anggota tim Anda menjawab panggilan telepon dari kontak yang tidak dikenal, mereka akan menanyakan nama dan dari mana mereka menelepon.

Dengan CTI, kontrol telepon Anda berfungsi dengan CRM, sehingga Anda dapat menambahkan detail kontak, dan detail kontak akan diperbarui di kedua sistem, sehingga menghemat waktu dan meningkatkan produktivitas.

Anda juga menghemat waktu setiap kali seseorang menelepon, atau Anda melakukan panggilan.

Saat Anda menerima panggilan masuk, layar pop otomatis memungkinkan Anda mendapatkan informasi penelepon dan membuka akunnya dalam satu klik.

Saat melakukan panggilan keluar, Anda dapat mengklik untuk menelepon di browser dan menghilangkan kebutuhan untuk memanggil (atau salah memanggil) nomor di ponsel atau softphone Anda. CTI juga dapat digunakan sebagai pemanggil otomatis di lingkungan penjualan keluar.

Artikel Terkait

Pusat Panggilan Keluar: Ikhtisar, Kampanye, & Fitur Utama

3) Mengurangi biaya

Saat Anda menggunakan CTI untuk menghubungkan aplikasi bisnis ke sistem telepon Anda, ada dua jalur yang jelas untuk menurunkan biaya:

• Menghabiskan lebih sedikit waktu untuk tugas-tugas manual: Waktu yang dihabiskan untuk memperbarui kontak dan menemukan informasi klien dapat dihindari.
• Hindari menangani kesalahan manual: Saat Anda memperbarui informasi pada satu sistem yang menduplikasi seluruh aplikasi yang terhubung, Anda menghilangkan kemungkinan kesalahan replikasi data pelanggan.
• Meningkatkan hasil bisnis: Daripada menghubungi nomor telepon yang salah dan menandai kontak yang tidak dapat dijangkau, perwakilan penjualan dapat menjangkau prospek dan mengembangkan saluran.

Umumnya, setiap kali Anda mengintegrasikan aplikasi bisnis, Anda menyederhanakan satu proses atau lainnya. Khususnya dengan CTI, Anda juga mengurangi waktu penanganan rata-rata seiring dengan penghematan waktu di awal dan akhir panggilan.

Semakin banyak waktu yang Anda luangkan bagi agen langsung untuk memberikan tugas manusiawi yang bernilai tambah, semakin banyak Anda menghemat biaya yang terkait dengan entri data dan semakin banyak waktu yang dapat Anda habiskan untuk pencatatan panggilan berkualitas.

Apa yang dimulai dengan klik untuk menelepon dan munculnya layar dapat terus mengubah keseluruhan strategi pusat panggilan Anda.

4) Peningkatan keamanan data

Ketika sistem Anda terintegrasi, CTI memungkinkan pengguna dan aplikasi resmi untuk bertukar data dengan sistem backend Anda. Ia melakukannya dengan Antarmuka Pemrograman Aplikasi yang aman, yang dikenal sebagai API.

Tanpa CTI, Anda menghadapi risiko agen menyalin dan menempelkan data ke tempat yang salah. Misalnya, setiap perusahaan memiliki data pelanggan yang tersebar di selusin atau lebih spreadsheet.

Saat secara otomatis membuka rekening yang terkait dengan nomor telepon, Anda juga menghilangkan potensi agen secara tidak sengaja memberikan data yang tertaut ke akun pelanggan lain.

Bacaan yang Disarankan: Nextiva vs. RingCentral: Penyedia VoIP Bisnis Mana yang Terbaik?

Jenis Integrasi Teleponi Komputer

Secara historis, CTI terutama digunakan sebagai antarmuka audio pada komputer untuk mensimulasikan fungsi handset telepon, seperti nada on-hook, off-hook, dan DTMF. Seiring dengan semakin matangnya protokol SIP , jenis Integrasi Teleponi Komputer pun berkembang.

Saat mengintegrasikan sistem telepon atau pusat kontak ke dalam aplikasi bisnis, ada tiga jenis utama CTI:

CTI berbasis perangkat keras

Salah satu contoh CTI adalah ketika Anda mengintegrasikan telepon meja ke dalam sistem CRM Anda. Setiap kali Anda perlu menghubungi nomor telepon dari halaman web atau aplikasi, Anda cukup mengklik nomor tersebut, dan ponsel Anda akan menghubungi nomor tersebut untuk Anda.

Anda tidak memerlukan perangkat keras CTI untuk mengaktifkan ini. Perangkat lunak CTI yang Anda gunakan menyediakan mekanisme kontrol dua arah antara komputer dan telepon Anda.

Bentuk lain dari CTI berbasis perangkat keras ditemukan pada headset pusat panggilan kelas atas.

Ini bukan hanya untuk meningkatkan kualitas dan kenyamanan suara. Ini mencakup kontrol panggilan bagi anggota tim untuk membisukan, menerima, menolak, dan fungsi lain yang disediakan oleh platform pusat kontak Anda.

CTI ponsel lunak

Saat Anda menjalankan pusat kontak cloud , Anda mungkin sudah beralih dari telepon meja ke telepon lunak.

Agen pusat panggilan, khususnya, seringkali lebih menyukai pengalaman headset dan softphone . Menghapus handset dari pengaturannya akan membebaskan kedua tangan untuk navigasi dan pencatatan yang lebih efisien.

Selain fitur manajemen panggilan standar, softphone CTI memberi agen pusat panggilan kemampuan untuk masuk ke antrian panggilan yang ditetapkan, memperbarui kesiapan mereka untuk menerima panggilan dan memberikan disposisi dari panggilan.

Saat Anda melakukan ini, CTI memungkinkan softphone Anda menerima data dan layar muncul atau klik untuk menelepon, seperti saat menggunakan telepon VoIP berkabel.

Terlepas dari apakah Anda menggunakan hardphone atau softphone, Anda dapat menggunakan CTI untuk membuat pertukaran data dua arah.

CTI berbasis cloud

CTI berbasis cloud adalah saat Anda memiliki dua aplikasi cloud yang mengintegrasikan dan bertukar informasi. Artinya, tidak ada PBX lokal yang sedang dimainkan.

Misalnya, integrasi CRM Nextiva memungkinkan Anda menghubungkan platform CRM dengan sistem telepon cloud Anda.

Anda dapat mengambil informasi dari data Salesforce mana pun dan menampilkan informasi tersebut setiap kali penelepon menghubungi Anda. Data pelanggan juga dapat menjadi faktor dalam perutean berbasis keterampilan untuk menghubungkan penelepon dengan agen yang tepat.

Ketika mereka melakukannya, Anda dapat langsung memuat akun mereka, menunjukkan riwayat pelanggan terkini Anda dan mempersiapkan anggota tim Anda untuk panggilan tersebut.

Selama panggilan, Anda dapat membuat kontak, prospek, peluang, atau akun baru dari panel Salesforce.

Fitur Pemrosesan Bahasa Alami menafsirkan kata-kata seperti “besok” atau “minggu depan” sebagai tanggal kontekstual untuk tugas Anda dan memberikan saran untuk tindak lanjut.

Fitur & Fungsi CTI Umum

Penting untuk menyesuaikan kebutuhan Anda dengan fitur yang tersedia. Beberapa di antaranya mungkin sudah tersedia jika Anda memiliki perangkat lunak pusat panggilan dengan fitur sistem telepon tingkat lanjut.

Beberapa integrasi telepon memerlukan penggunaan middleware pihak ketiga, atau mungkin disediakan langsung dalam solusi pusat kontak cloud modern. Apapun metodenya, hasil yang diinginkan tetap sama.

Fitur khas yang terkait dengan CTI:

• Layar otomatis muncul memberikan detail kepada agen tentang siapa yang menelepon dan upaya layanan mandiri.
• Perutean panggilan memastikan setiap panggilan sampai ke tujuan yang diinginkan.
• Rekaman panggilan membantu pelatihan dan kepatuhan.
• Analisis dan pelaporan memberikan wawasan mendalam tentang perilaku penelepon Anda.
• Integrasi CRM menyatukan pengalaman telepon dan komputer yang ditingkatkan ke dalam CRM Anda.
• Manajemen panggilan memungkinkan agen menerima, menolak, membisukan, dan menunda panggilan.

Saat mengevaluasi solusi CTI, pastikan setiap fitur ini berfungsi sesuai kebutuhan Anda. Bergantung pada metrik terpenting Anda, Anda mungkin ingin membangun integrasi Anda sendiri berdasarkan apa yang sudah disediakan.

Memilih Solusi CTI untuk Call Center Anda

Setelah Anda mendokumentasikan kebutuhan Anda dan mencocokkannya dengan fitur dan kompatibilitas yang tersedia, ada empat langkah utama yang harus Anda ambil:

1) Bandingkan harga

Meskipun ROI CTI terlihat jelas, harganya mungkin tidak jelas.

Beberapa penyedia mengenakan biaya per pengguna per bulan. Yang lain memilih untuk memasukkan biaya tersebut ke dalam keseluruhan tagihan bulanan Anda. Dalam kasus terakhir, lebih sulit untuk merinci di mana Anda membelanjakan uang untuk CTI.

Pastikan Anda meminta penyedia Anda untuk memberikan rincian terperinci sehingga Anda tahu apakah Anda membayar lebih untuk CTI.

Dalam beberapa kasus, ini mungkin disertakan gratis dengan layanan telepon VoIP atau lisensi pusat panggilan Anda, jadi (secara harfiah) berbayar untuk memintanya.

2) Periksa integrasi berbasis cloud

Salah satu langkah pertama adalah memeriksa kompatibilitas dengan sistem telepon dan aplikasi bisnis Anda yang ada. Jika Anda menggunakan sistem lama, Anda mungkin memerlukan aplikasi middleware untuk menjembatani kesenjangan tersebut.

Namun saat ini, hampir setiap aplikasi bisnis memiliki integrasi berbasis cloud yang berfungsi dengan platform pusat kontak Anda. Tidak ada gunanya membeli solusi CTI dengan fitur paling lengkap jika Anda tidak dapat menggunakannya.

Integrasi VoIP populer

• Tenaga penjualan
• Zoho
• titik hub
• Awan Penjualan Oracle
• jaringan bersih
• Microsoft Dinamik
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Beberapa penyedia mungkin membatasi akses atau mengenakan biaya lebih untuk integrasi tertentu. Manfaat mendasar dari integrasi ini adalah fungsionalitas CTI meluas hingga menjawab panggilan atau menampilkan detail pelanggan hanya dengan satu ketukan cepat.

3) Baca ulasan pelanggan

Tidak ada indikator yang lebih baik dari penyedia yang baik selain ulasan dari pelanggan nyata.

Di situlah CTI Nextiva dan seluruh penawaran pusat panggilan berperan penting.

Dari usaha kecil hingga perusahaan, dalam hal penilaian berbasis pelanggan, Nextiva berkali-kali diakui sebagai yang terbaik untuk layanan dan kepuasan pelanggan.

Misalnya, peringkat pengguna G2 menceritakan kisah kebahagiaan pelanggan.

Lihat Juga: Apa Kata 8.400+ Ulasan Pelanggan Terverifikasi Tentang Nextiva

4) Siapkan bukti konsep atau uji coba gratis

Saat menyiapkan pusat panggilan baru atau memodernisasi pusat panggilan yang sudah ada, bukti konsep (PoC) atau uji coba gratis adalah hal yang layak dilakukan. Vendor pusat kontak sering kali bersedia memberikan PoC untuk mengevaluasi atau membuktikan fungsinya.

Gunakan kesempatan ini untuk menguji fungsionalitas perutean panggilan dan interoperabilitas dengan headset Anda dan untuk mengenal cara kerja alat CTI berbasis perangkat lunak.

Jika fitur manajemen panggilannya tidak berfungsi dengan baik, sampaikan ke staf penjualan Anda, sehingga mereka dapat menyarankan middleware atau solusi lain untuk mencapai tujuan yang Anda inginkan.

Headset VoIP Nilai Tertinggi untuk Pusat Kontak Anda

Headset ini termasuk yang berperingkat teratas untuk keseluruhan nilai, kenyamanan, dan kompatibilitas dengan solusi pusat kontak seperti Nextiva.

Poli Voyager 4320

Poly Voyager 4320 UC membuat tim Anda tetap produktif dengan kualitas audio luar biasa, kenyamanan sepanjang hari, dan teknologi Pagar Akustik mikrofon ganda yang menghilangkan kebisingan latar belakang.

Kabel Hitam 5220

Blackwire 5200 Series cocok untuk hari sibuk Anda. Mudah digunakan, konektivitas USB dan 3,5 mm memungkinkan Anda bekerja di berbagai perangkat. Didesain secara ergonomis, cukup nyaman untuk dipakai sepanjang hari pada panggilan terlama Anda.

Konektivitas: USB Tipe A
Harga: $109

Yealink WH62 Ganda

Headset Nirkabel Yealink WH62 Dual UC DECT berfungsi dengan platform UC utama yang terintegrasi dengan telepon IP Yealink. Teknologi Yealink Super Wideband dan Teknologi Acoustic Shield membantu kejernihan suara selama panggilan telepon dan konferensi video.

Konektivitas: DECT Nirkabel, USB Tipe A
Harga: $190

Yealink YHS36 Ganda

Yealink YHS36 Dual Headset adalah headset bergaya over-the-head yang mendukung fitur pemutusan cepat dan sesuai dengan rangkaian lengkap telepon IP perusahaan Yealink. YHS36 adalah headset kabel analog profesional, dan desain ergonomisnya nyaman untuk penggunaan sepanjang hari.

Konektivitas: RJ-9 (untuk Telepon Meja VoIP)
Harga: $60

Kabel Hitam C3215

Menawarkan pita lebar PC, mikrofon peredam bising, dan suara stereo hi-fi, headset Blackwire Seri 3200 memberikan pengalaman audio yang luar biasa — ideal untuk suara, musik, dan multimedia serta koneksi ke telepon desktop IP yang didukung USB!

Konektivitas: USB Tipe A, 3,5 mm
Harga: $74

Masa Depan Teknologi CTI

Ketika sistem telepon cloud menjadi hal yang lumrah dan hampir setiap bisnis menggunakan komputasi awan, kebutuhan akan teknologi CTI menjadi lebih mudah untuk diterapkan. Beberapa tahun lalu, pemanggil otomatis membuat agen menjadi lebih efisien dengan mengorbankan pengalaman pelanggan.

Hal ini menyebabkan inovasi terus-menerus dalam hal fitur pusat panggilan . Manajemen pusat panggilan telah berevolusi dari memitigasi volume panggilan hingga mendorong hasil CX.

Dengan diperkenalkannya AI generatif ke dalam platform pusat kontak dan sistem telepon, pemantauan panggilan real-time akan segera mencakup ringkasan panggilan, pembuatan tugas, dan penetapan peran dalam waktu dekat. Otomatisasi, jika diterapkan dengan benar, akan meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Misalnya, saat pelanggan menelepon layanan bantuan Anda pada hari Senin dan lagi pada hari Kamis untuk meminta tindak lanjut, agen akan mendapatkan cuplikan tanpa perlu mendengarkan rekaman panggilan 10 menit . Anda akan bisa mendapatkan semua yang Anda butuhkan dalam pesan sesingkat pesan suara atau pesan media sosial.

Standar terbuka, seperti WebRTC dan SIP kini tersedia secara luas di seluruh aplikasi pusat panggilan dan pusat kontak. Siapa pun dapat memberikan pengalaman pelanggan omnichannel yang unggul, dan agen tidak perlu belajar tentang sistem PBX yang sudah ketinggalan zaman.

Jika ada panggilan, agen mana pun dapat menerima panggilan berikutnya dan memiliki gambaran jelas tentang interaksi sebelumnya melalui SMS, media sosial, dan panggilan masuk.

Sedang memikirkan untuk meningkatkan pusat kontak Anda? Kunjungi Pusat Kontak Nextiva untuk membuka tingkat pertumbuhan baru, kemudahan penggunaan, dan cara menyederhanakan interaksi pelanggan.