Cara Menggabungkan Chatbots dengan Pesan Teks secara Efektif untuk Pengalaman Pengguna yang Luar Biasa

Sementara seluruh dunia saat ini sepertinya sedang membangun pengalaman generasi baru melalui chatbots, kenyataannya adalah bahwa kita baru saja berada di garis awal revolusi yang serba siput.

Chatbots dianggap sebagai masa depan, dengan Mordor Intelligence memproyeksikan pasar akan mencapai $7.591,82 juta pada tahun 2024, dengan CAGR 34,75% selama lima tahun dari 2019 – 2024. Namun, mereka bukan perubahan paradigma semalam yang diyakini sebagian orang akan cocok untuknya. satu alasan: Mereka sulit dikelola tanpa perangkat lunak perpesanan teks yang layak. Meskipun mereka tampak inovatif, karena mereka merasa seperti pendekatan yang lebih manusiawi untuk interaksi dengan pelanggan melalui perangkat, aspek ini membuat mereka lebih rentan terhadap kesalahan.

Ada banyak tantangan teknis yang terlibat, termasuk memahami maksud pengguna dari teks bentuk bebas dan fakta bahwa itu adalah platform desain yang sama sekali baru. Apa yang Anda lakukan ketika tidak ada antarmuka yang cukup? Dari sudut pandang seorang desainer, teks adalah salah satu dari sedikit kanvas yang tersedia, menjadikannya alat yang sangat baik dalam kit desainnya.

Meskipun dapat dilakukan untuk mempersiapkan bot untuk situs Anda, itu bukanlah sesuatu yang banyak orang ingin lakukan karena banyak tergantung pada pengalaman pengguna dan efektivitasnya dalam mencapai tujuan bisnis. Namun, sebelum kita membahasnya, pertama-tama mari kita pahami chatbots dengan lebih baik.

Apa itu chatbot?

Anda mungkin belum menyadarinya, tetapi kemungkinan besar Anda telah berbicara dengan chatbot pada satu titik dalam hidup Anda. Dari perencanaan pernikahan hingga mengatur liburan, chatbot lebih mungkin hadir untuk membantu Anda.

Chatbots berkembang di mana-mana, dari Siri iPhone hingga layanan pesan singkat. Mereka adalah aplikasi komunikasi yang didukung oleh perangkat lunak SMS yang melakukan tugas-tugas sederhana seperti menanggapi pertanyaan atau membantu pelanggan membeli barang. Tugas utama mereka adalah untuk merampingkan interaksi layanan dengan pelanggan individu dan meningkatkan efisiensi untuk usaha kecil.

Mereka menguntungkan kedua belah pihak. Mereka membantu perusahaan menghemat mempekerjakan dan melatih agen dukungan pelanggan manusia. Pada saat yang sama, mereka membantu pelanggan mengalami interaksi seluler yang lebih cepat.

Simak statistik berikut dari Statista tentang alasan perusahaan menggunakan kecerdasan buatan. Seperti yang Anda lihat, chatbot akan tetap ada.

Jadi, bagaimana seharusnya perusahaan menggabungkan chatbots dengan pesan teks secara efektif untuk pengalaman pengguna yang luar biasa? Di bawah ini adalah beberapa tips:

1. Buat kesan pertama yang baik

Sama seperti kesan pertama yang penting dalam interaksi manusia, begitu juga dengan chatbots dalam layanan pelanggan. Beberapa detik pertama percakapan Anda sangat penting bagi calon pelanggan untuk memutuskan apakah akan melanjutkan percakapan atau tidak.

Jika Anda menginginkan dampak yang lebih baik, kesederhanaan adalah kuncinya. Anda tidak perlu menyatakan semuanya. Pastikan untuk hanya memberikan informasi yang relevan kepada pengguna, termasuk tentang chatbot Anda dan fungsinya. Anda dapat memulai percakapan dari sini.

Ambil contoh chatbot SMS ini:

“Hai, saya chatbot Perusahaan X. Saya dapat membantu Anda dengan koneksi internet dan langganan Anda”

Berlangganan atau laporkan masalah

Atau

“Hei, senang bertemu denganmu! Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?"

Ketahui lebih banyak tentang produk Anda atau beli produk

2. Pimpin alur percakapan

Pastikan pesan teks chatbot Anda berpusat di sekitar niat Anda dan bahwa setiap interaksi mengarah ke yang berikutnya dalam skrip Anda. Itu benar – percakapan harus menggunakan skrip, artinya pengguna hanya perlu mengikuti skrip.

Hindari pertanyaan terbuka seperti “Apa yang ingin Anda lakukan?”, “Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda?,” dan “Apa yang bisa saya bantu?.” Pertanyaan terbuka seperti itu dapat memaksa pelanggan Anda keluar dari ruang lingkup Anda, karena mereka mengarah pada beberapa kemungkinan jawaban yang berbeda.

3. Jangan biarkan pengguna Anda menunggu

Salah satu hal terburuk yang bisa terjadi di tengah percakapan adalah pihak lain berhenti merespons. Ini juga berlaku untuk platform chatbot SMS. Anda harus meyakinkan pengguna Anda bahwa chatbot Anda akan merespons tanpa gangguan. Itulah tujuan dari gelembung pengetikan aplikasi perpesanan. Ini adalah alat yang berguna untuk meyakinkan pelanggan Anda bahwa chatbot Anda sangat memahami kekhawatiran atau permintaan mereka.

Mendengarkan secara aktif juga merupakan cara yang bagus untuk mengonfirmasi permintaan pengguna Anda. Meskipun chatbot tidak dapat benar-benar melakukannya, ia dapat mengajukan pertanyaan, meringkas, atau memparafrase.

Ambil contoh ini:

Pengguna: "Saya memilih yang biru."

ChatBot: “Yang biru? Pilihan yang luar biasa!”

Mengulangi pilihan pengguna dan kemudian menggunakannya untuk mengajukan pertanyaan akan membuatnya lebih percaya diri dalam berbicara dengan bot Anda. Ini juga akan memberi pengguna pengalaman yang dipersonalisasi yang dapat membuat chatbot Anda lebih menarik.

Mengonfirmasi pilihan pengguna juga akan memberikan rasa aman di bot untuk menanggapi permintaannya dengan tepat. Anda dapat bertanya kepada pengguna apakah dia yakin dengan pilihannya dan kemudian menawarkannya kesempatan untuk membatalkan atau mengubah keputusannya. Anda hanya boleh melanjutkan percakapan setelah konfirmasi pilihan pengguna.

Ambil contoh ini:

ChatBot: “Yang biru? Bagus sekali!"

Apakah Anda mengkonfirmasi pilihan Anda?

Ya atau tidak

4. Pengguna yang menyelesaikan percakapan, bukan Anda!

Tidak ada pengalaman yang lebih membuat frustrasi daripada ketika bot mengakhiri percakapan ketika Anda masih memiliki lebih banyak pertanyaan untuk diajukan. Pastikan ini tidak akan terjadi. Izinkan pengguna menyelesaikan percakapan saat dia mau. Tawarkan mereka kesempatan untuk memulai kembali dialog, atau lanjutkan. Jangan pernah berasumsi bahwa pengguna akan mengakhiri percakapan setelah menyelesaikan suatu tindakan. Anda harus menawarkan mereka pilihan apakah akan melanjutkan atau tidak.

Ambil contoh ini:

“Apakah ada hal lain yang bisa saya bantu?”

Ya atau tidak

5. Buat antarmuka percakapan yang luar biasa

Meskipun chatbot dibuat untuk mendorong percakapan, dialog tidak harus selalu melalui pesan teks. Anda dapat memperkayanya dengan tombol, gambar, carousel, dan lain sebagainya. Perangkat lunak SMS yang layak akan memungkinkan Anda merancang antarmuka untuk memberikan pengalaman yang sederhana dan personal kepada pengguna Anda. Beberapa bahkan datang dengan template pesan teks siap pakai untuk bisnis.

Tombol adalah alat yang berguna dalam menyusun input pengguna sehingga mereka tetap berada di skrip Anda, sambil memberikan apa yang mereka butuhkan. Itu juga membuat percakapan lebih mudah digunakan dan lebih menarik. Ini membantu pengguna untuk memiliki akses mudah ke informasi yang mereka cari. Berhati-hatilah untuk menghindari percakapan linier yang dapat membatasi dialog, dan karenanya pengalaman.

Gambar membantu membuat ide yang rumit menjadi lebih mudah untuk dijelaskan, sementara carousel dapat membantu Anda mengilustrasikan artikel untuk pelanggan Anda. Anda juga dapat mendesain antarmuka percakapan Anda dengan kombinasi pesan teks dan GIF yang tepat. Pastikan bahwa Anda tidak berlebihan salah satu dari keduanya.

Itu dia! Itu hanya beberapa tips startup atau bisnis kedua yang berharga tentang cara menggabungkan chatbots dengan pesan teks untuk pengalaman pengguna yang luar biasa. Segera setelah Anda melakukan semuanya, pastikan untuk melakukan tes pengguna acak sebelum meluncurkan bot Anda.

Haruskah Anda berinvestasi dalam perangkat lunak perpesanan teks?

Membuat chatbot adalah cara yang bagus untuk mengubah konsep menjadi kenyataan. Menurut sebuah studi oleh Accenture, chatbot dengan desain dan implementasi yang baik dapat menyelesaikan 80% sesi obrolan yang seharusnya ditangani oleh agen dukungan pelanggan manusia secara langsung atau melalui panggilan.

Perangkat lunak perpesanan teks atau perangkat lunak SMS dapat membantu Anda. Mereka dapat membantu Anda mengembangkan antarmuka percakapan hebat yang menyediakan perpaduan yang tepat antara chatbot dan pesan teks. Anda dapat menanggapi pertanyaan pelanggan, menangani tanggapan, dan mendorong keterlibatan tanpa perlu mengunduh aplikasi perpesanan. Teknologi ini dapat membantu Anda memanfaatkan pemrosesan bahasa alami agar lebih nyaman merancang dialog yang menarik.

Seperti disebutkan di atas, perangkat lunak pemasaran pesan teks dapat memungkinkan Anda untuk menambahkan GIF animasi, gambar, atau tombol untuk membuat bot Anda lebih interaktif dan ramah pengguna.