Menggabungkan Pemasaran B2B dan B2C Untuk Memberikan Pengalaman B2i

Selama sebagian besar dekade terakhir, divisi utama dalam pemasaran digital adalah antara pendekatan business-to-business (B2B) dan pendekatan yang berfokus pada pasar business-to-consumer (B2C). Namun, saat kita memasuki tahun 2020-an, semakin jelas bahwa kelas pembeli baru muncul yang tidak sesuai dengan kedua kategori ini. Atau, lebih tepatnya, individu yang menggunakan metode penelitian yang sama, dan memiliki harapan yang sama, apakah mereka membeli untuk bisnis atau untuk penggunaan pribadi.

Ini berarti bahwa hari ini mungkin tidak terlalu membantu untuk menganggap pelanggan Anda sebagai bisnis atau konsumen, tetapi sesuatu di antaranya dan jauh lebih mendasar – individu. Itulah singkatan dari "I" dalam B2i, dan merupakan kekuatan pendorong di balik paradigma baru dalam pemasaran dan bisnis online. Dan meskipun perbedaan tetap ada di antara kedua kelompok – misalnya, personalisasi harus didekati dengan cara yang berbeda untuk masing-masing kelompok – mereka berbagi lebih dari yang Anda kira.

Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan apa itu pemasaran B2i, bagaimana Anda dapat mendekati pasar baru yang menarik ini, dan membagikan beberapa kiat praktis untuk melakukannya.

Apa sebenarnya B2i itu?

Bisnis-ke-individu, lebih dikenal sebagai B2i, mungkin terdengar seperti kata kunci. Tapi itu benar-benar istilah untuk pergeseran paradigma pemasaran yang telah terjadi selama beberapa tahun terakhir. Idenya adalah untuk membuat yang terbaik dari B2C - seperti personalisasi dan fokus pada motivasi dan preferensi individu - dan B2B - seperti penjualan yang membangun hubungan dan fokus pada relevansi produk - dan menggabungkannya.

B2i menggabungkan elemen keduanya untuk menciptakan strategi pemasaran yang mengutamakan pengalaman pelanggan individu. Lagi pula, bahkan ketika Anda menjual produk Anda ke bisnis, Anda masih bekerja dengan individu. Baik dalam pemasaran B2B dan B2C, ada peningkatan harapan dan kebutuhan akan komunikasi yang disesuaikan dan beberapa titik kontak yang memelihara setiap pelanggan di sepanjang perjalanan pembeli mereka. Dengan B2i, pelanggan harus diberikan informasi dan perhatian yang relevan pada waktu yang tepat dan dari orang yang tepat, tanpa membuat setiap interaksi sepenuhnya bersifat transaksional.

Kebangkitan B2i

Ada dua alasan utama mengapa B2i adalah salah satu tren terpenting yang membentuk pengalaman konsumen pada tahun 2021, dan keduanya mencerminkan perubahan cara pelanggan (dari kedua jenis) berinteraksi dengan web.

Bahkan hanya beberapa tahun yang lalu, saluran yang Anda gunakan untuk menjangkau pelanggan B2B – pameran dagang, publikasi spesialis, dan penjualan langsung – sangat berbeda dari saluran yang akan Anda gunakan untuk menjangkau pelanggan B2C. Pemasaran B2C sebagian besar difokuskan pada pelanggan web pasar massal, dan pelanggan mereka dianggap kurang berharga karena mereka tidak memiliki anggaran pembelian perusahaan untuk dibelanjakan.

Namun, dengan cepat menjadi jelas bahwa asumsi ini sepenuhnya salah. Atau setidaknya sudah menjadi begitu. Dalam lingkungan bisnis yang semakin dinamis, tidak ada lagi perbedaan yang jelas antara pelanggan "bisnis" dan "pribadi". Banyak orang sekarang bekerja untuk banyak perusahaan di samping menjalankan bisnis mereka sendiri dan juga lepas. Model campuran ini tidak hanya dapat menguntungkan bagi individu – gaji rata-rata untuk pekerja lepas di AS tahun lalu adalah $45 per jam – tetapi juga menghilangkan perbedaan antara konsumen dan pelanggan bisnis.

Perubahan itu sebagian didorong oleh keberadaan web di mana-mana. Dulu diasumsikan bahwa manajer pembelian untuk perusahaan besar tidak melihat online untuk melakukan pembelian besar, dan oleh karena itu pelanggan B2B tidak rentan terhadap jenis teknik pemasaran yang sama – personalisasi, penawaran waktu terbatas – seperti rekan konsumen mereka.

Sekarang, cara standar untuk mencari produk baru, apakah Anda membeli gas industri atau sepasang headphone baru, adalah online. Dan daripada "konsumen" tanpa wajah dan impersonal, pemasar harus mulai melihat setiap pelanggan sebagai individu.

Dengan kata lain, B2C dan B2B akan segera bergabung.

B2B dan B2C bergabung

B2i saat ini merupakan cara paling canggih untuk mengungkapkan fakta bahwa B2C dan B2B bergabung. Daripada secara sewenang-wenang membagi basis pelanggan Anda menjadi dua silo yang berbeda, Anda harus menyadari bahwa setiap orang (bahkan manajer pembelian) adalah individu. Ini berarti Anda dapat menyatukan teknik dari pemasaran B2C dan B2B menjadi satu pendekatan terpadu.

Penggabungan B2C dan B2B ke dalam B2i memiliki sejumlah konsekuensi utama bagi pemasar online. Salah satunya adalah dengan mengenali nilai kepercayaan kepada seluruh konsumen. Sementara internet telah memungkinkan konsumen untuk mengakses barang dan jasa secara langsung – anggap saja matinya agen perjalanan sebagai contoh – itu juga menyebabkan krisis kepercayaan. Saat membeli secara online, pertanyaan utama sebagian besar pelanggan adalah “apakah saya mempercayai perusahaan ini untuk memberikan apa yang mereka katakan dapat mereka lakukan?”

Dan sementara nilai kepercayaan telah lama diakui di sektor B2B, karena ukuran dan stabilitas akun pembelian perusahaan, itu tidak selalu menjadi bagian penting dari pemasaran B2C, di mana sejumlah "churn" diharapkan. Untuk perusahaan yang pindah ke B2i dari B2C, ini berarti membangun kepercayaan dengan setiap pelanggan adalah tantangan utama.

Ada pelajaran yang bisa dipetik dengan cara lain, juga. Teknik pemasaran B2C – dan terutama yang berhubungan dengan personalisasi – jauh lebih maju dari analog B2B mereka. Oleh karena itu, perusahaan B2B yang ingin berekspansi ke pasar B2i harus melihat alat digital mereka terlebih dahulu, dan berinvestasi dalam sistem yang memungkinkan mereka memanfaatkan sebagian besar data yang mereka kumpulkan.

Menyampaikan B2i

B2i lebih dari sekadar perangkat pemasaran. Ini adalah perubahan paradigma yang membutuhkan pemikiran ulang pendekatan Anda terhadap interaksi pelanggan. Aspek-aspek ini membentuk inti dari paradigma B2i:

Gunakan empati dalam pemasaran Anda

Pentingnya hubungan pribadi dengan merek telah lama diakui dalam pemasaran B2C, tetapi kurang begitu di B2B. Namun banyak perusahaan sekarang menyadari bahwa respons emosional memainkan peran yang sama besarnya dalam keputusan pembelian B2B seperti halnya di tingkat konsumen. IBM, misalnya, baru-baru ini mengubah model pemasarannya menjadi model yang menggunakan “Tim Berlian” – tim dengan keahlian lintas sektor yang lebih mampu membangun kepercayaan dengan pelanggan B2B dengan cara yang persis sama dengan yang telah dipelopori oleh pemasar B2C.

Pemasar B2i harus menyadari bahwa kedua audiens dengan cermat meneliti merek sebelum mereka membeli, dan mereka tidak takut untuk membagikan apa yang mereka pikirkan kepada publik. Membangun empati berarti Anda harus mulai berpikir seperti konsumen Anda dan memperhatikan masukan mereka. Jangan takut untuk menanyakan apa yang mereka inginkan. Amati masalah pelanggan Anda, dan kemudian sesuaikan pemasaran Anda untuk menunjukkan kepada mereka bagaimana Anda dapat memperbaiki masalah ini.

Tempatkan pelanggan di kursi pengemudi

Pelanggan B2C bukan satu-satunya yang menginginkan pengalaman pembelian virtual saat ini. Khususnya selama pandemi, hari-hari pameran dagang dan pertemuan penjualan langsung berkurang dalam transaksi B2B. Sebagai gantinya, Anda dapat menawarkan pelanggan Anda pengalaman online mandiri dengan kontrol atas akun dan penyesuaian mereka.

Ini tidak berarti Anda harus menyingkirkan tenaga penjualan. Bergantung pada produk Anda, Anda mungkin masih mengandalkan lebih sedikit, transaksi dengan harga lebih tinggi dengan bisnis tempat Anda bekerja. Tetapi kuncinya adalah untuk mencapai keseimbangan antara swasembada dan layanan pelanggan.

Berikan kemandirian, bukan kurangnya keterlibatan. Anda perlu memberikan beberapa titik kontak penjualan dan layanan pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa harus berjuang sendiri, tetapi pelanggan juga akan menghargai dapat menyesuaikan rencana dan produk mereka tanpa harus menghubungi Anda setiap kali mereka mau. lakukan sesuatu.

Tekankan relevansi

Pemasar B2B terkadang dapat bersalah karena meremehkan daya tarik pasar massal dari produk atau layanan mereka. Saat ini, di dunia di mana banyak orang menjalankan bisnis mereka sendiri di samping profesi utama mereka, Anda kehilangan kesempatan jika Anda tidak menjangkau individu juga. Anda dapat menjangkau individu dan bisnis dengan membangun strategi pemasaran yang berfokus pada konsumen yang menekankan relevansi Anda.

Satu studi baru-baru ini menunjukkan bahwa 91% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung berbelanja dengan merek yang mengingat preferensi mereka dan menggunakannya untuk memberikan penawaran dan rekomendasi yang relevan. Baik pasar eCommerce B2B dan B2C lebih jenuh dari sebelumnya, jadi Anda tidak boleh tidak mengingatkan pelanggan mengapa merek Anda menambah nilai langsung bagi mereka. Dan perhatikan kami tidak hanya mengatakan produk Anda. Bisnis Anda lebih dari sekedar barang yang Anda jual. Dan perhatikan kami tidak hanya mengatakan produk Anda. Bisnis Anda lebih dari sekedar barang yang Anda jual.

Kiat praktis untuk menerapkan B2i

Ada sejumlah langkah praktis yang dapat diambil perusahaan untuk mengembangkan pemasaran mereka untuk menyatukan teknik B2C atau B2B:

Edukasi pelanggan Anda

Kami sebelumnya menyebutkan pemasaran dengan empati. Selain bertanya kepada pelanggan tentang poin rasa sakit dan pengalaman pengguna mereka, pendidikan adalah taktik yang baik untuk pemasaran dengan empati.

Serial video 'Cara', misalnya, dapat menunjukkan kepada pelanggan bagaimana mereka dapat menggunakan dan memanfaatkan produk atau layanan Anda tanpa terlalu menjual. Detail produk dapat berubah untuk klien B2B vs. B2C, tetapi investasi asli dalam mengajari prospek cara menggunakannya tidak harus berubah. Anda bahkan dapat melihat tantangan dan frustrasi yang diungkapkan pelanggan Anda dan membuat konten informatif seputar topik tersebut.

Gunakan komunikasi yang disesuaikan dan dipicu

Rekomendasi yang disesuaikan membantu membuat Anda relevan dengan pelanggan Anda. Rekomendasi dapat berupa penawaran, produk terkait, acara lokal, artikel/video, dan lainnya. Selama Anda menyesuaikannya dengan minat dan kebutuhan pembeli, menggabungkan materi pemasaran ini akan membuat Anda tetap relevan tidak peduli siapa pelanggan Anda.

Anda juga harus menargetkan pelanggan berdasarkan tingkat aktivitas. Baik pemasar B2B dan B2C cenderung memperhatikan tahapan perjalanan pelanggan, tetapi tahapan ini secara tradisional berbeda. Dengan B2i, fokusnya harus pada komunikasi berbasis aktivitas. Email yang dipicu adalah contoh bagus dari taktik ini.

Bangun antarmuka layanan mandiri

Ingat apa yang kami katakan tentang pengalaman yang dipandu sendiri dan berfokus pada pelanggan? Yah, bahkan jika Anda bukan seorang pengembang atau desainer, membangun antarmuka yang ramah pengguna mungkin sebenarnya lebih mudah dari yang Anda kira. Ada banyak platform eCommerce serba guna di luar sana yang memudahkan individu untuk menavigasi produk, melakukan pembayaran, meningkatkan paket mereka, dan banyak lagi dengan etalase online yang fleksibel.

Terlebih lagi, menurut pemasar online Nathan Finch dari Best Web Hosting Australia, alat pembuatan situs web modern dirancang agar mudah digunakan oleh orang biasa. “Pembuat situs web tertentu yang ramah pengguna akan menggunakan kontrol seret dan lepas,” kata Finch. “Ini memungkinkan Anda untuk membangun situs web Anda sendiri dari bagian-bagian yang telah dibuat sebelumnya tetapi tetap menyesuaikan situs dengan cukup sehingga terlihat unik di antara Internet yang lebih besar.” Anda tidak harus menjadi ahli pengembangan web untuk memprioritaskan UX, tetapi Anda harus menjadikannya fokus dari strategi B2i Anda.

Ini akan memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan rencana mereka dan melakukan fungsi penting lainnya sendiri. Layanan pelanggan dan profesional penjualan yang berpengetahuan luas masih dapat berjaga-jaga jika terjadi insiden, tetapi pelanggan akan menghargai kemudahan dan kontrolnya. Dan jangan takut untuk memberi tahu pelanggan B2C dan B2B keuntungan dari platform serba virtual. Jika dijelaskan dengan benar, sepertinya Anda tidak akan mengurangi poin kontak. Sebaliknya, itu akan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memahami pentingnya kenyamanan dan penyesuaian.

Uji coba UX Anda

Kami tidak bisa mengatakannya cukup: B2i adalah tentang pengalaman pengguna. Ini berarti Anda perlu mengaudit proses Anda sendiri untuk memastikannya sederhana dan ramah pengguna.

Proses checkout sangat penting di sini, karena ini bisa menjadi faktor penting dalam seberapa besar kemungkinan pelanggan mengabaikan perhatian mereka. Aspek lain dari situs web dan pemasaran Anda, seperti halaman produk dan kode diskon email, juga dapat menyebabkan masalah jika Anda tidak memperhatikannya. Minta beberapa anggota tim melalui saluran penjualan secara teratur untuk memastikannya memenuhi kebutuhan pelanggan dan tidak menemui hambatan apa pun.

Latih semua tim untuk menjual

Untuk memaksimalkan prinsip B2i, beberapa titik kontak pelanggan harus dilengkapi untuk mengubah interaksi pelanggan menjadi peluang penjualan tanpa terlalu memaksa. Misalnya, perwakilan layanan pelanggan mungkin memiliki kesempatan untuk melakukan up-sell atau cross-sell dalam proses penyelesaian keluhan pelanggan. Latih karyawan di berbagai departemen dan berdayakan mereka untuk melayani pelanggan dengan kemampuan terbaik mereka - dan tingkatkan pendapatan Anda dalam prosesnya.

Garis bawah

Bagi banyak pemasar, munculnya B2i (atau bahkan paradigma B2P yang lebih baru) tidak akan mengejutkan. Faktanya, ide "baru" ini dapat dilihat sebagai enkapsulasi dari wawasan yang telah lama diterima oleh pemasar online yang sukses - bahwa semua pelanggan, apakah mereka mewakili bisnis atau tidak, adalah manusia, dan itu hanya dengan mengenali ini bahwa kita dapat membangun kepercayaan dengan mereka. Dan dengan kepercayaan datanglah penjualan.

Postingan ini disumbangkan oleh Kate Noether