Transfer Dingin vs. Transfer Hangat: 3 Perbedaan Utama dan Kapan Menggunakannya masing-masing
Diterbitkan: 2024-04-20| Apa Perbedaan Antara Perpindahan Hangat dan Perpindahan Dingin? Transfer hangat memastikan kelancaran transfer panggilan antara agen awal dan agen penerima, lengkap dengan perkenalan dan konteks, sedangkan transfer dingin adalah saat agen awal memindahkan pelanggan ke agen lain tanpa peringatan. |
Pengalaman pelanggan 101: Jangan membuat pelanggan mengulanginya.
Coba pikirkan: Saat Anda memerlukan dukungan pelanggan, apakah Anda ingin menjelaskan masalah Anda kepada agen hanya untuk mengulangi cerita yang sama kepada orang lain setelah ditransfer? Pengalaman pelanggan (CX) yang luar biasa terikat pada setiap titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan. Hanya dengan melakukan transfer hangat penelepon, Anda dapat menambahkan sedikit “ekstra” dalam pengalaman pelanggan yang luar biasa hanya dengan melakukan transfer hangat penelepon.
Panduan kami menguraikan proses perpindahan dingin vs. perpindahan hangat secara mendetail, termasuk contoh, pro dan kontra, perbedaan utama, dan praktik mana yang lebih bermanfaat bagi pelanggan dan bisnis.
Apa Itu Perpindahan Dingin?
Cold transfer, juga disebut blind transfer, adalah ketika agen awal menghubungkan pelanggan ke agen atau departemen lain tanpa mengomunikasikan konteks pelanggan atau detail pertanyaan. Agen penerima memiliki sedikit atau tidak ada informasi tentang panggilan masuk atau apa yang dibutuhkan pelanggan. Pelanggan harus menjelaskan masalah atau alasan mereka menghubungi lagi, sehingga menyebabkan pengalaman pelanggan yang membuat frustrasi.
| Kapan menggunakannya: Praktik terbaik adalah menggunakan transfer hangat bila memungkinkan. Namun, Anda dapat menggunakan transfer dingin dalam situasi berikut: – Ketika pelanggan meminta agen atau departemen tertentu – Ketika pelanggan menghubungi departemen yang salah yang tidak dapat membantu mengatasi masalah mereka – Pusat panggilan menerima lonjakan panggilan dalam jumlah besar – Jika Anda memiliki sistem telepon internal, seperti Private Branch Exchange (PBX) |
Contoh perpindahan dingin
Berikut adalah contoh aksi pertukaran transfer dingin.
- Agen layanan pelanggan: “Terima kasih telah menelepon [Nama Perusahaan]. Nama saya David. Apa yang bisa saya bantu hari ini?"
- Pelanggan: “Hai David, saya mengalami masalah saat masuk ke akun saya. Saya terus menerima pesan kesalahan.”
- Agen layanan pelanggan: “Saya mengerti, masalah login bisa membuat frustasi. Bolehkah saya mengetahui nama dan nomor rekening Anda?
- Pelanggan: “Jenny Smith. Nomor rekening 8675309.”
- Agen layanan pelanggan: “Terima kasih, Jenny. Sepertinya beberapa akun Platinum mendapatkan pesan kesalahan yang sama. Bolehkah saya mentransfer Anda ke tim dukungan teknis kami yang dapat membantu Anda lebih lanjut?”
- Pelanggan: “Tentu, terima kasih.”
- (Musik tahan singkat)
- Agen dukungan teknis: “Dukungan teknis, ini Tommy. Apa yang bisa saya bantu?”
- (Pelanggan menghela nafas)
- Pelanggan: “Ugh, oke. Seperti yang saya katakan, saya terus mendapat pesan kesalahan saat mencoba masuk ke akun saya.”
- Agen dukungan teknis: “Gotcha. Bolehkah saya mengetahui nama dan nomor rekening Anda sehingga saya dapat melihatnya?”
Interaksi cold transfer ini tidak memiliki elemen positif dan proaktif yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun agen pusat panggilan sopan, mereka menggunakan bahasa netral yang tidak memberikan jaminan kepada pelanggan. Masalah utamanya adalah pelanggan dipindahkan secara membabi buta ke agen baru tanpa memberikan pengenalan atau konteks, sehingga memengaruhi CX dan berpotensi merusak reputasi merek Anda.
Artikel Terkait
Apa Itu Pengalaman Pelanggan? Kerangka & Contoh Teratas untuk tahun 2024
Pro dan kontra transfer dingin
Cold transfer dapat berguna untuk efisiensi, namun gunakan hanya secara strategis untuk menghindari kerugian pada pengalaman pelanggan. Pertimbangkan transfer hangat atau solusi alternatif bila memungkinkan.
| Kelebihan Transfer Dingin | Kontra Perpindahan Dingin |
|---|---|
| Resolusi panggilan lebih cepat Peningkatan efisiensi agen Mengurangi biaya | Pengalaman pelanggan yang negatif Kurangnya konteks Kepuasan pelanggan lebih rendah |
Apa Itu Perpindahan Hangat?
Transfer hangat mengacu pada proses agen awal memberikan informasi yang relevan dan konteks interaksi pelanggan kepada agen penerima sebelum menyerahkan pelanggan untuk bantuan lebih lanjut. Transfer hangat lebih disukai dan harus menjadi bagian dari strategi pusat panggilan bisnis Anda.
| Kapan menggunakannya: Anda harus menggunakan transfer hangat kapan pun Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Beberapa situasi umum untuk menggunakan transfer hangat meliputi: – Ketika pelanggan memiliki masalah kompleks yang memerlukan ahli atau agen khusus – Saat Anda perlu mengeskalasi suatu masalah atau interaksi – Ketika suatu terbitan berisi informasi atau topik sensitif |
Contoh perpindahan hangat
Sekarang, mari kita periksa interaksi yang sama dari sebelumnya, tetapi sebagai transfer hangat.
- Agen layanan pelanggan: “Hai Jenny, terima kasih telah menelepon [Nama Perusahaan]. Ini David. Saya melihat Anda mengalami masalah saat masuk ke akun Anda. Jangan khawatir; hal-hal ini terkadang terjadi! Untuk menyelesaikan masalah ini dengan cepat, saya akan menghubungkan Anda langsung dengan salah satu pakar dukungan teknis kami yang dapat memecahkan masalah ini untuk Anda.”
- Pelanggan: “Oh, bagus sekali! Terima kasih, David.”
- (Musik tahan singkat)
- Agen layanan pelanggan: “Berita bagus, Jenny! Saya telah menghubungkan Anda dengan seorang spesialis bernama Tommy yang akrab dengan masalah login jenis ini. Dia sudah memiliki informasi akun Anda, sehingga Anda dapat langsung menyelesaikan masalah ini.”
- (Transfer panggilan)
- Agen Dukungan Teknis: “Hai Jenny, ini Tommy dari dukungan teknis. David memberikan informasi akun Anda dan memberi tahu saya tentang masalah login yang Anda alami. Mari kita lihat bersama dan kembalikan akun Anda!”
- Pelanggan: “Hai Tommy. Terima kasih!"
Peralihan hangat ini menggunakan bahasa positif seperti “jangan khawatir”, “cepat”, “langsung”, dan “langsung” untuk meyakinkan pelanggan. Hal ini juga menyoroti pengetahuan spesialis dan pendekatan proaktif David dalam memecahkan masalah tersebut. Hal ini membuat pengalaman Jenny lebih lancar dan tidak membuat frustrasi.
Artikel Terkait
Apa Itu Manajemen Pengalaman Pelanggan & Mengapa Itu Penting
Pro dan kontra transfer hangat
Manfaat transfer hangat bisa sangat signifikan bagi pengalaman pelanggan dan kecepatan penyelesaian, namun terkadang hal ini meningkatkan waktu dan sumber daya rata-rata penanganan Anda. Berikut adalah beberapa pro dan kontra dalam melakukan pendekatan perpindahan panas.
| Kelebihan Transfer Hangat | Kontra Transfer Hangat |
|---|---|
| Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan Resolusi lebih cepat Mengurangi kesalahan agen | Peningkatan waktu penanganan Ketersediaan agen Persyaratan pelatihan |
Perbedaan Utama Antara Perpindahan Dingin dan Hangat
Perbedaan utama antara transfer dingin dan hangat terletak pada tingkat komunikasi dan persiapan sebelum mengarahkan pelanggan ke agen penerima. Berikut rincian yang berfokus pada dinamika komunikasi, pembangunan hubungan, dan dampaknya terhadap CX:
1. Dinamika komunikasi
Perpindahan dingin melibatkan sedikit interaksi sebelumnya, sering kali mengarah pada pertukaran impersonal, sedangkan perpindahan hangat memerlukan pembentukan hubungan terlebih dahulu, sehingga mendorong transisi yang lebih lancar.
Bayangkan perpindahan yang hangat seperti memiliki teman yang membantu di sebuah pesta yang memperkenalkan Anda kepada semua orang. Agen awal meluangkan waktu untuk menjalin hubungan baik, menjelaskan situasi Anda kepada agen penerima, dan kemudian menghubungkan Anda dengan lancar. Hal ini mendorong transisi yang lebih ramah dan informatif.
Bayangkan pergi ke pesta yang sama, tapi teman Anda menghilang ke ruangan lain beberapa menit setelah Anda tiba. Itulah kesan transfer dingin . Ada sedikit interaksi sebelumnya antara agen pertama dan orang yang Anda transfer. Hal ini sering kali mengarah pada pertukaran impersonal di mana Anda harus mengulangi diri sendiri dan menjelaskan semuanya lagi.
2. Membangun hubungan
Transfer dingin tidak memiliki peluang untuk pengembangan hubungan, sedangkan transfer hangat memungkinkan pembangunan kepercayaan dan bantuan yang dipersonalisasi, sehingga meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan .
Dalam transfer hangat, ketika agen awal memperkenalkan nama Anda dan menjelaskan situasi Anda, ini menambahkan sentuhan pribadi yang membuat semua pihak merasa nyaman.
Transfer hangat:
- Bantu pelanggan merasa dihargai
- Tunjukkan minat tulus merek dalam menyelesaikan masalah Anda
- Membangun kepercayaan dan membangun hubungan
- Siapkan panggung untuk interaksi yang lebih positif dan kolaboratif dengan spesialis
Perpindahan dingin tidak menawarkan peluang apa pun untuk pengembangan hubungan. Mereka mungkin membuat pelanggan merasa seperti nomor tiket daripada pelanggan yang berharga.
Transfer buta:
- Kurangnya personalisasi untuk pelanggan Anda
- Tawarkan peluang yang terlewatkan untuk membangun hubungan pelanggan
- Membingungkan dan membuat frustrasi pelanggan
Faktanya, banyak perpindahan dingin yang tidak melibatkan sentuhan manusia sama sekali. Saat penelepon berinteraksi dengan sistem penjawab otomatis atau respons suara interaktif (IVR) , panggilan mereka biasanya dialihkan secara otomatis berdasarkan opsi yang mereka pilih dari menu telepon. IVR efektif untuk memberikan dukungan cepat namun mungkin tidak dapat terhubung dengan pelanggan melalui interaksi manusia.
3. Dampak terhadap pengalaman pelanggan
Peralihan dingin dapat mengakibatkan frustrasi karena penyerahan yang tiba-tiba, sedangkan perpindahan hangat menumbuhkan pengalaman yang lancar, sehingga menghasilkan loyalitas dan retensi pelanggan yang lebih tinggi.
Penyerahan secara tiba-tiba tanpa konteks dapat membuat frustasi. Anda mungkin merasa seperti memulai dari awal dengan setiap agen baru. Cold transfer berdampak pada pengalaman pelanggan dengan dapat menyebabkan:
- Waktu panggilan diperpanjang
- Hilangnya konteks
- Mengurangi kepercayaan diri dan loyalitas
Transfer hangat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Bahkan usaha kecil dengan agen dukungan terbatas dapat menggunakan sistem telepon VoIP dengan penjawab otomatis atau resepsionis virtual untuk membantu menjadikan transfer hangat lebih mudah dan efisien. Pakar yang terhubung dengan Anda sudah memiliki pemahaman dasar tentang masalah Anda, sehingga mereka dapat langsung terjun dan mulai mencari solusi.
Transfer Dingin atau Transfer Hangat: Mana yang Lebih Baik untuk Bisnis Saya?
Memilih di antara berbagai jenis transfer bergantung pada sifat panggilan dan prioritas bisnis Anda.
Mentransfer panggilan secara dingin adalah layanan yang lebih cepat tetapi belum tentu layanannya bagus. Hal ini dapat mengakibatkan rendahnya kepuasan pelanggan dan risiko mengirim mereka ke pesan suara, terutama untuk masalah yang kompleks.
Sebaliknya, transfer panggilan hangat meningkatkan kepuasan dan efisiensi pelanggan dengan memperkenalkan pelanggan dan memberikan konteks dan informasi latar belakang kepada spesialis penerima. Namun, mereka memerlukan waktu penanganan panggilan yang sedikit lebih lama dan bergantung pada ketersediaan agen.
Untuk praktik terbaik, latih agen Anda mengenai kedua metode transfer, berinvestasilah dalam teknologi untuk transfer hangat yang lancar, dan pantau metrik pusat panggilan dan KPI untuk mengukur dampaknya terhadap kepuasan pelanggan dan tingkat penyelesaian. Menyelaraskan metode transfer yang tepat dengan jenis panggilan spesifik Anda dapat mengoptimalkan efisiensi dan menciptakan pengalaman yang lebih berpusat pada pelanggan.
Artikel Terkait
18 Alat Pengalaman Pelanggan Terbaik untuk Meningkatkan Kepuasan & Keterlibatan
Sederhanakan Penanganan Panggilan Pelanggan dengan Nextiva
Ketika kita berbicara tentang transfer hangat vs. transfer dingin dalam layanan pelanggan, perangkat lunak yang tepat dapat membantu Anda mengutamakan kepuasan pelanggan.
Solusi pusat kontak Nextiva memudahkan transfer pelanggan ke tempat yang mereka perlukan dengan lancar. Fitur-fiturnya yang mudah digunakan, seperti antarmuka yang mudah dinavigasi, struktur telepon , dan rekaman panggilan, membuat transfer hangat menjadi mudah.
Dan coba tebak? Kemampuan omnichannel Nextiva berarti ini bukan hanya tentang panggilan — ia dapat menangani semua interaksi pelanggan dengan lancar, memastikan semua orang tetap senang.
Tim solusi pusat panggilan sangat menyukainya.
Tim penjualan dan dukungan menggunakan Nextiva untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
FAQ Transfer Dingin vs. Transfer Hangat
Lihat pertanyaan umum tentang transfer dingin vs. transfer hangat.
Gunakan transfer panggilan dingin untuk pertanyaan sederhana atau ketika bisnis Anda memiliki volume panggilan yang tinggi. Gunakan transfer hangat untuk masalah yang kompleks, topik sensitif, atau eskalasi.
Berikan agen proses yang jelas untuk membuat transfer panggilan menjadi lebih efektif. Jadikan transfer panggilan lebih efektif dengan menjelaskan secara singkat situasinya kepada agen penerima dan memperkenalkan nama pelanggan.
Transfer hangat umumnya lebih disukai untuk kepuasan pelanggan karena lebih pribadi dan efisien.
Perpindahan hangat dan dingin dapat terjadi pada saluran komunikasi mana pun di mana pelanggan berinteraksi dengan agen dukungan. Saluran ini mencakup panggilan telepon, live chat, email, SMS, media sosial, dan banyak lagi.