Cloud Contact Center vs. Dihosting: Apa Bedanya?

Usaha kecil dan menengah harus membuat pilihan cerdas tentang jenis dan penyedia pusat kontak mereka. Memiliki pengaturan pusat kontak yang benar akan memastikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa sekaligus menghilangkan biaya teknologi berlebih yang dapat memperlambat pertumbuhan bisnis Anda.

Dalam artikel ini, kami akan memandu Anda melalui perbedaan antara cloud dan pusat kontak yang dihosting untuk membantu Anda membuat pilihan yang tepat bagi pelanggan dan bisnis Anda.

Apa yang akan kita bahas:

• Apa itu perangkat lunak pusat kontak?
• Apa itu pusat kontak yang dihosting?
• Apa itu pusat kontak cloud?
• Apa perbedaan biaya dan perawatan?
• Mengapa pusat kontak lokal buruk untuk bisnis?
• Bagaimana cara bermigrasi dari pusat kontak yang dihosting ke pusat kontak cloud?

Apa itu Perangkat Lunak Pusat Kontak?

Sebelum kita mengetahui apa itu pusat kontak yang dihosting dan cloud, penting untuk mengklarifikasi bahwa kedua model menjalankan perangkat lunak pusat kontak.

Perangkat lunak pusat kontak adalah platform omnichannel yang memungkinkan pelanggan Anda untuk berkomunikasi dengan bisnis Anda dalam berbagai cara, termasuk telepon, email, obrolan web, obrolan video, pesan teks (SMS), dan media sosial. Di pihak Anda, perangkat lunak pusat kontak menangkap semua saluran kontak ini dalam satu platform perangkat lunak.

Tergantung pada penyedia perangkat lunak, Anda juga mungkin memiliki akses API untuk integrasi perangkat lunak lain, dan dasbor untuk kontrol supervisor.

Sekarang setelah kita mengetahui kemiripan pusat kontak yang dihosting dan cloud, mari pelajari lebih lanjut tentang setiap model dan pahami perbedaannya.

Apa itu pusat kontak yang dihosting?

Pusat kontak yang dihosting adalah solusi komunikasi yang dihosting di lokasi fisik penyedia layanan Anda, bukan di tempat Anda.

Dengan pusat kontak yang dihosting, lokasi fisik penyedia layanan Anda menjadi pusat infrastruktur TI Anda, artinya agen Anda hanya memerlukan laptop, headset, dan koneksi internet mereka agar efektif.

Penting untuk dicatat bahwa masih mungkin bagi perusahaan untuk menanggung biaya dan tanggung jawab TI yang signifikan dalam model pusat kontak yang dihosting, seperti memperbarui, menambal, dan menyesuaikan perangkat lunak pusat kontak Anda dan integrasinya.

Apa itu pusat kontak cloud?

Pusat kontak cloud bergerak di luar model pusat kontak yang dihosting untuk sepenuhnya memanfaatkan kemampuan komputasi awan. Tidak perlu koneksi jaringan langsung atau infrastruktur sisi klien; server virtual digunakan, bersama dengan Voice over Internet Protocol (VOIP) untuk panggilan.

Plus, tidak ada server fisik khusus. Perusahaan Anda akan memiliki akses ke berbagai ruang server yang tersedia saat dibutuhkan, memungkinkan Anda untuk meningkatkan dalam periode permintaan tinggi tanpa membawa biaya berlebih selama waktu kurang sibuk. Dan karena Anda tidak terikat dengan lokasi server fisik, Anda menikmati tingkat ketahanan kelangsungan bisnis yang tidak ditawarkan oleh pusat kontak lokal dan yang dihosting.

Apa perbedaan biaya dan pemeliharaan antara pusat kontak yang dihosting dan cloud?

Meskipun pusat kontak yang dihosting dan cloud akan menghemat uang Anda dibandingkan model lokal tradisional, penting untuk dipahami bahwa mereka datang dengan biaya tetap dan pemeliharaan yang berbeda.

Pusat kontak yang dihosting membebaskan Anda dari hosting server di tempat, tetapi Anda masih terikat dengan server fisik. Misalkan Anda telah bermigrasi dari perangkat lunak lokal lama yang awalnya tidak dirancang untuk beroperasi di lingkungan hosting. Dalam hal ini, Anda mungkin berharap memiliki sumber daya khusus di tim TI Anda yang siap menangani pemeliharaan, patch, dan penyesuaian yang berkelanjutan.

Namun, pusat kontak yang dihosting dapat menjadi kurang tangguh karena mereka bergantung pada server tertentu dan koneksi jaringan langsung.

Pusat kontak cloud, di sisi lain, menghindari masalah ini dengan memberi Anda akses ke server virtual mana pun yang online dan berfungsi.

Mengapa Pusat Kontak Lokal Buruk untuk Bisnis

Untuk waktu yang lama, perusahaan dipaksa untuk mengoperasikan pusat panggilan fisik 'on-premises' untuk mendukung pelanggan mereka. Ini dapat menghadirkan tantangan biaya nyata bagi bisnis yang sedang berkembang karena memerlukan investasi serius dalam real estat, infrastruktur dan staf TI, sistem telepon PBX, dll.

Model ini tidak hanya mahal, tetapi juga hampir tidak mungkin untuk ditingkatkan atau diturunkan dengan cepat untuk memenuhi perubahan permintaan yang tiba-tiba, seperti peningkatan volume panggilan. Dan itu membuat pusat kontak perusahaan terpapar risiko kelangsungan bisnis jika terjadi bencana alam atau peristiwa lokal lainnya. Ini mengarah pada evolusi pusat kontak yang dihosting dan cloud.

Bermigrasi dari pusat kontak yang dihosting ke pusat kontak cloud

Jika Anda mempertimbangkan untuk meningkatkan dari pusat kontak yang dihosting ke model cloud, ada beberapa hal penting yang perlu diingat.

Pertama, perangkat lunak pusat cloud Anda tidak akan lagi berjalan di server fisik khusus. Arsitektur dan keamanan cloud menghadirkan tantangan yang berbeda dari keamanan jaringan tradisional. Tim TI Anda mungkin memerlukan pelatihan atau saran ahli dari luar untuk memastikan mereka siap untuk beroperasi dalam model baru yang fundamental.

Anda juga ingin memahami opsi penerapan Anda. Meskipun pusat kontak yang dihosting telah menghapus Anda dari lingkungan lokal tradisional, Anda mungkin masih mengoperasikan elemen pusat kontak Anda di lokasi kantor fisik Anda. Pastikan untuk mengevaluasi cara terbaik memanfaatkan fitur fleksibilitas dan skalabilitas cloud untuk menghemat uang paling banyak dalam jangka panjang.

Terakhir, pastikan Anda memahami bahwa tidak semua solusi pusat kontak yang dihosting atau cloud sama. Anda mungkin menemukan bahwa model operasi Anda saat ini paling cocok dengan platform cloud Contact Center as a Service (CCaaS), di mana layanan pelanggan dan profesional penjualan adalah anggota tim utama yang memanfaatkan teknologi pusat panggilan Anda.

Tetapi Anda mungkin ingin menggunakan migrasi Anda sebagai peluang untuk beralih ke model Unified Communications as a Service (UCaaS) yang lebih luas, di mana Anda menyatukan semua alat komunikasi bisnis Anda di seluruh perusahaan dan sangat meningkatkan kemampuan kolaborasi Anda.

Langkah Selanjutnya untuk Meningkatkan Ekosistem Pusat Kontak Bisnis Anda

Pusat kontak yang dihosting dan cloud akan menawarkan keunggulan biaya dan skalabilitas yang signifikan dibandingkan model lama di lokasi. Evaluasi kedua model dengan cermat untuk menentukan yang paling cocok untuk bisnis Anda.

Jika Anda siap untuk mengevaluasi solusi pusat kontak yang sesuai dengan bisnis Anda, hubungi hari ini untuk memesan demo atau berbicara dengan ahlinya.