[Survei kepuasan klien] Pertanyaan untuk disertakan dan tips untuk memastikan klien Anda menjawabnya

Apa yang paling dihargai klien Anda tentang layanan Anda?

Mengapa beberapa dari mereka membeli dari Anda berulang kali tetapi yang lain tidak pernah kembali?

Menurut Anda bagaimana pendapat mereka setelah mengalami insiden (masalah saat checkout atau barang rusak, misalnya)?

Jika Anda masih bingung atau tidak yakin apa jawabannya, mungkin karena Anda masih belum mengirimkan survei kepuasan kepada pelanggan Anda saat ini.

Dan itu berarti kita mungkin memiliki situasi di sini.

Anda perlu tahu apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang perlu ditingkatkan jika Anda ingin meningkatkan layanan Anda, membantu meningkatkan penjualan, dan menumbuhkan loyalitas di antara pelanggan Anda saat ini.

Jangan takut karena hari ini kami akan membantu Anda mengakhiri ini dengan memberi tahu Anda:

• Manfaat mengirimkan survei kepuasan pelanggan.
• 4 jenis pertanyaan dasar untuk membuat survei untuk e-niaga Anda (dengan contoh).
• Kiat untuk memastikan setiap survei Anda selesai.

Siap untuk mendapatkan banyak masukan?

Apa itu survei kepuasan klien dan mengapa toko online Anda harus memilikinya mulai sekarang

Berikut definisinya, jika Anda tidak terbiasa:

Survei kepuasan adalah alat yang membantu Anda mengetahui pendapat klien tentang e-niaga Anda – baik secara kualitatif maupun kuantitatif.

Atau, sederhananya, ini seperti termometer.

Ini memberi tahu Anda apakah semuanya berjalan dengan baik atau tidak (dan mengapa) sehingga Anda dapat bertindak sesuai dengan cara apa pun.

Misalnya, jenis survei yang paling umum adalah yang Anda dapatkan setelah membeli item yang menanyakan pendapat Anda tentang layanan tersebut.

Dan ada beberapa keuntungan menggunakan survei ini:

• Layanan pelanggan yang ditingkatkan.
• Anda mengenal kebutuhan persona pembeli Anda.
• Anda melihat peluang bisnis baru.
• Ini membantu Anda mendapatkan loyalitas klien (petunjuk: mereka suka didengar).

Pikiran Anda, jika Anda ingin mereka bekerja, Anda harus mengajukan pertanyaan yang tepat – dan dengan cara yang benar.

4 jenis pertanyaan yang harus selalu Anda sertakan dalam survei kepuasan Anda

Pertama-tama, Anda perlu tahu bahwa tidak ada model satu ukuran untuk semua untuk setiap toko dan situasi.

Anda harus menyertakan pertanyaan yang berbeda bergantung pada pelanggan Anda dan sasaran yang telah Anda tetapkan untuk survei tertentu (yang akan kita bahas nanti).

Tetapi agar Anda memiliki referensi, kami mengumpulkan beberapa jenis yang paling sering.

Mereka dibagi menjadi empat bagian:

1. Pertanyaan tentang produk
2. Pertanyaan pengalaman pelanggan
3. Pertanyaan untuk melacak loyalitas
4. Pertanyaan-pertanyaan terbuka

Mari kita mulai dengan yang pertama.

1. Pertanyaan tentang produk

Katalog adalah inti dari setiap e-commerce.

Jika klien Anda tidak puas dengan produk yang Anda jual, apa pun yang Anda lakukan untuk mendapatkan penjualan akan sia-sia.

Itulah mengapa pertanyaan-pertanyaan ini harus selalu menjadi bagian dari survei Anda:

• Seberapa senang Anda dengan produk tersebut?
• Seberapa akurat deskripsi produk? (Terkadang masalahnya bukan pada produk itu sendiri, tetapi bagaimana hal itu dijelaskan pada kartu produk).
• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk ini kepada teman dan keluarga Anda?

Anda juga dapat memasukkan pertanyaan tentang mengapa mereka memilih untuk membeli produk tertentu atau untuk penggunaan khusus apa. Ini akan membantu Anda lebih memahami persona pembeli Anda.

2. Pertanyaan pengalaman pelanggan

Bagian ini mencakup segala sesuatu yang berkaitan dengan proses pembelian, dari saat seseorang memutuskan untuk berbelanja di toko online Anda hingga saat produk dikirimkan.

Ini termasuk pertanyaan seperti:

• Mengapa Anda memilih untuk membeli di toko kami?
• Seberapa nyamankah bernavigasi melalui situs web kami?: Ingat bahwa kemampuan navigasi yang buruk mengakibatkan banyak peluang penjualan menjadi sia-sia.
• Dari 0 hingga 5, nyatakan betapa mudahnya menemukan produk yang Anda cari: Anda telah mengetahui pentingnya memiliki mesin pencari internal yang baik.
• Seberapa senang Anda dengan perhatian yang diterima? : Dengan kata lain, dengan layanan pelanggan Anda.
• Bagaimana Anda menilai waktu pengiriman dan pengiriman?: Jika skor Anda rendah dalam hal ini, Anda mungkin perlu mencari operator logistik alternatif.

Mendapatkan skor rendah dalam salah satu aspek ini dapat memiliki dampak negatif yang kuat pada penjualan Anda, jadi jika Anda masih belum memahami konsep "pengalaman pelanggan", inilah postingan yang akan berguna bagi Anda.

3. Pertanyaan untuk mengukur loyalitas

Dalam posting sebelumnya tentang tingkat retensi pelanggan, kami memberi tahu Anda bahwa menemukan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada.

Itulah mengapa sangat penting bagi survei kepuasan Anda untuk menyertakan beberapa pertanyaan guna membantu Anda memahami mengapa klien setia Anda terus membeli dari Anda serta untuk mendeteksi masalah apa pun yang menyebabkan tingkat retensi yang lebih rendah.

Sebagai contoh:

• Sudah berapa lama anda berbelanja di toko kami?
• Seberapa sering Anda biasanya berbelanja di toko kami?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan toko kami kepada orang lain?
• Mengapa Anda memilih untuk membeli dari situs web kami? (Karena orang lain menasihati mereka, karena mereka berlangganan buletin, karena mereka mendapat voucher diskon, dll.).

Pertanyaan-pertanyaan ini dapat dikirim sebagai bagian dari survei berkala (dirilis setiap tiga bulan, dua kali setahun, dll.) untuk membantu Anda mengetahui apakah program loyalitas Anda berhasil.

4. Buka pertanyaan

Ini mungkin salah satu jenis yang harus disertakan dalam semua survei.

Kami hanya melihat pertanyaan tertutup sejauh ini, yang berarti jawaban pengguna terbatas pada opsi yang Anda berikan untuk mereka.

Itulah mengapa penting untuk selalu menyertakan pertanyaan terbuka di akhir, seperti pertanyaan klasik, “ Apakah Anda ingin menambahkan komentar tambahan?”

Hal ini memungkinkan klien Anda untuk memperluas jawaban mereka, yang mungkin akan menjadi sumber informasi yang sangat berharga bagi Anda dan toko Anda.

Kunci untuk menyelesaikan survei

Tidak peduli seberapa senang (atau tidak senang) klien dengan layanan Anda, mereka tidak akan menghabiskan lebih dari dua atau tiga menit untuk mengisi kuesioner.

Jadi buat mereka mudah.

Berikut adalah beberapa tips untuk Anda.

1. Tetap pada apa yang benar-benar diperlukan

Apa sebenarnya yang ingin Anda ketahui?

Survei tidak boleh berupa kumpulan pertanyaan acak. Setiap survei harus fokus pada tujuan tertentu dan sesingkat mungkin.

Beberapa tujuannya antara lain:

• Untuk menilai pengalaman pelanggan setelah membeli produk.
• Untuk mengetahui tingkat loyalitas mereka.
• Untuk melihat kesenjangan dalam layanan pelanggan Anda atau pengalaman pengguna situs web Anda.
• Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan audiens target Anda.

Tujuan Anda akan menentukan pertanyaan yang akan disertakan dalam survei Anda.

Dengan kata lain, jika Anda ingin mengetahui seberapa puas perasaan pelanggan setelah kejadian, mungkin ini bukan waktu terbaik untuk bertanya bagaimana mereka menemukan toko Anda atau apakah mereka akan merekomendasikannya.

2. Menilai satu aspek produk pada satu waktu

Ini adalah kesalahan yang agak umum ditemukan di banyak survei.

Anda meminta pelanggan untuk mengevaluasi dua aspek layanan Anda tetapi hanya memberi mereka satu pilihan untuk menjawab keduanya.

Misalnya, “ Dari 1 hingga 5, seberapa senang Anda dengan pengiriman dan layanan pelanggan kami? Tapi ini adalah dua masalah yang terpisah, jadi bagaimana jika mereka hanya senang dengan salah satunya?

Dalam hal ini, klien harus diberi kesempatan untuk menjawabnya secara terpisah.

3. Hindari pertanyaan yang bias

Terkadang Anda terlalu memikirkan kualitas produk Anda sehingga, tanpa disadari, Anda membiaskan jawaban pengguna.

Berikut adalah contoh konyol yang akan membantu Anda memahaminya.

Alih-alih menanyakan sesuatu seperti:

“Seberapa besar Anda menyukai muffin kami yang luar biasa?”

Sebaliknya, Anda harus menanyakan sesuatu seperti:

“Dari 0 hingga 5, bagaimana Anda menilai muffin kami?”

Ini pertanyaan yang sama, tetapi ungkapan dan gambar yang Anda sampaikan sangat berbeda tergantung yang mana yang Anda gunakan.

4. Hati-hati dengan pertanyaan Ya/Tidak

Anda tidak perlu menyingkirkannya sama sekali, tetapi disarankan untuk menghindarinya jika memungkinkan.

Mengapa? Karena kedua opsi ini tidak mengizinkan nuansa apa pun , jadi Anda mencegah klien mengungkapkan detail apa pun tentang seberapa puas (atau tidak puas) mereka dengan produk atau layanan Anda.

Misalnya, jika survei Anda menyertakan pertanyaan “ Apakah Anda menyukai muffin kami?” , satu-satunya jawaban yang mungkin adalah “ Ya” atau “ Tidak ”.

Sebaliknya, jika kita mengungkapkannya sebagai, “ Bagaimana perasaanmu tentang muffin kami? ”, beberapa kemungkinan jawabannya adalah:

• Saya tidak akan pernah membelinya lagi.
• Baik.
• Mereka bagus, tapi saya sudah lebih baik.
• Lezat.

Ini juga akan memberi Anda umpan balik yang jauh lebih akurat.

5. Buatlah sespesifik mungkin

Hindari pertanyaan hipotetis.

Tidak hanya mereka lebih sulit untuk dijawab (yang dapat membuat mereka meninggalkan survei yang tidak terjawab), tetapi Anda juga akan menemukan bahwa jawabannya tidak banyak atau tidak berguna.

Berikut contohnya: “ Apakah Anda ingin muffin kami berbeda? ”

Alih-alih, coba tanyakan: “ Bagaimana muffin kami dapat ditingkatkan? ” dan beri mereka pilihan ganda:

• Saya akan menawarkan ukuran yang berbeda.
• Saya akan memasukkan lebih banyak rasa.
• Saya akan membuat mereka lebih pulen.
• Saya ingin topping yang berbeda (kacang, coklat, frosting).
• Lainnya.

Anda juga dapat memilih untuk membiarkan pertanyaan ini terbuka.

Siap menerapkan survei kepuasan klien?

Dengan semua yang telah kami sampaikan kepada Anda dalam posting ini, Anda memiliki semua alat yang tepat untuk membuat survei kepuasan Anda sendiri.

Sekarang saatnya untuk memulai dan menggunakan umpan balik pelanggan Anda untuk meningkatkan layanan Anda (dan angka penjualan Anda).