Kuasai pembangunan hubungan klien yang penting dengan 10 strategi ini

Diterbitkan: 2024-02-19

Manajemen hubungan klien adalah istilah umum yang merujuk pada strategi, tugas, dan teknologi yang membantu Anda mendukung hubungan klien dan kepuasan secara keseluruhan. Pekerjaan ini sangat penting bagi kesuksesan agensi digital dalam lanskap kompetitif, karena mendukung Anda dalam secara proaktif memenuhi kebutuhan klien yang unik dan membangun koneksi yang kuat dan bertahan lama.

Temukan 101 alat gratis untuk pemasar digital. UNDUH panduan ini dan manfaatkan alat tanpa memotong anggaran Anda.

Dalam artikel ini, kita akan membahas mengapa manajemen hubungan klien penting dalam pemasaran digital, serta beberapa strategi bagaimana mempertahankan hubungan tersebut untuk keuntungan jangka panjang.

Mengapa manajemen hubungan klien penting?

Pekerjaan yang Anda lakukan untuk melibatkan dan mendukung klien Anda memiliki dampak jangka panjang terhadap reputasi agen pemasaran Anda dan keuntungannya, termasuk:

  • Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. Baik Anda sedang dalam masa startup agensi digital atau sudah mengembangkan bisnis, mempertahankan pelanggan yang Anda miliki biasanya lebih murah dibandingkan memenangkan pelanggan baru. Manajemen hubungan klien yang kuat memastikan klien yang sudah ada tetap setia, yang juga meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
  • Meningkatkan kepuasan dan rujukan pelanggan. Klien yang memiliki hubungan baik dengan Anda cenderung membicarakan layanan Anda secara positif dan merujuk orang lain kepada Anda. Hal ini dapat menjadi pendorong kesuksesan yang besar ketika Anda meluncurkan lini layanan baru, karena klien Anda yang sudah ada dapat membantu Anda menyebarkan informasi awal.
  • Mendorong pertumbuhan bisnis dan profitabilitas. Klien yang berinteraksi secara positif dengan bisnis Anda kemungkinan besar akan tetap bersama Anda seiring pertumbuhan mereka dan membutuhkan lebih banyak bantuan pemasaran, yang dapat meningkatkan pendapatan biro iklan untuk bisnis Anda.

Tantangan dalam manajemen hubungan klien

Menciptakan proses yang kuat dan mempekerjakan orang yang tepat akan sangat membantu dalam mendukung manajemen hubungan klien yang kuat, namun agensi mana pun dapat menghadapi kesulitan seperti:

  • Hambatan komunikasi dan kesalahpahaman. Mengelola hubungan klien memerlukan keterampilan dan proses komunikasi yang baik. Anda juga perlu mengetahui jenis komunikasi apa yang berhasil untuk setiap klien dan melaksanakan perbedaan tersebut dengan baik.
  • Mengelola beragam harapan klien. Komunikasi bukanlah satu-satunya hal yang mungkin berbeda pada setiap klien. Setiap klien memiliki merek dan harapan unik tentang pemasaran; tim agensi Anda harus gesit untuk memenuhi beragam kebutuhan ini.
  • Menangani klien yang sulit dan menyelesaikan konflik. Mudah-mudahan, sebagian besar klien Anda mudah diajak bekerja sama dan menyukai pekerjaan Anda. Namun, setiap lembaga pernah mengalami konflik, dan manajemen hubungan klien yang kuat memerlukan keterampilan negosiasi dan penyelesaian konflik.

10 strategi untuk membangun dan memelihara hubungan yang berharga dengan klien

Anda dapat membangun hubungan klien dengan menerapkan strategi yang terbukti benar, termasuk strategi di bawah ini.

1. Membangun saluran komunikasi yang jelas

Kembangkan beberapa saluran komunikasi yang Anda tahu dapat Anda dukung sepenuhnya, dan ciptakan proses orientasi yang jelas untuk membantu klien memilih saluran yang sesuai untuk mereka. Misalnya, Anda mungkin mendukung klien melalui email, obrolan, dan solusi manajemen proyek.

Sangat menggoda untuk memberi tahu klien bahwa Anda akan mendukung solusi apa pun yang mereka inginkan, namun bisakah Anda mengelola klien secara akurat dan efisien di banyak platform? Mungkin tidak, meskipun Anda dapat menggunakan API dan teknologi lain untuk mengintegrasikan platform Anda dengan solusi terpisah untuk bekerja lebih keras dalam beberapa kasus.

2. Memahami dan memenuhi kebutuhan klien

Luangkan waktu untuk mempelajari bisnis klien Anda. Hal ini menunjukkan bahwa Anda secara aktif peduli terhadap hasil klien dan membantu Anda merekomendasikan pendekatan pemasaran yang disesuaikan untuk setiap klien.

Hindari terjebak dengan pemikiran in-the-box. Misalnya, jika Anda menggunakan pembuat situs web untuk mengembangkan situs bagi klien, pastikan Anda memaksimalkan fitur dan opsi materi iklan dengan alat tersebut sehingga situs setiap klien unik dan mencerminkan merek mereka.

3. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Sekitar 97% orang mengatakan layanan pelanggan adalah faktor utama apakah mereka akan bertahan pada suatu bisnis, merek, atau mitra ( Forbes ). Pertimbangkan proses layanan pelanggan Anda untuk mendukung hubungan klien yang optimal. Proses-proses tersebut harus mencakup:

  • Orientasi yang ramah dan efisien yang membawa klien segera ke dalam pola pikir hubungan
  • Alur kerja yang memastikan komunikasi tidak hilang begitu saja
  • Protokol kualitas yang kuat yang mendukung penyampaian pekerjaan yang memenuhi harapan klien
  • Putaran umpan balik yang memastikan klien merasa didengarkan
  • Proses komunikasi dan data yang kuat, sehingga klien tidak pernah merasa harus menjelaskan hal yang sama berkali-kali

4. Secara teratur mencari masukan dari klien

Anda mungkin tahu bahwa strategi pemasaran digital bekerja paling baik ketika Anda meninjau metrik dan melakukan penyesuaian untuk meningkatkan hasil di masa depan. Manajemen hubungan klien bekerja dengan cara yang sama. Ketika Anda secara teratur meninjau umpan balik klien, Anda dapat membuat perubahan untuk meningkatkan hubungan serta layanan masa depan yang Anda berikan kepada klien dan orang lain.

Cara Anda dapat meminta umpan balik klien meliputi:

  • Melalui panggilan berbasis sentuhan biasa atau konferensi web
  • Melalui email atau obrolan
  • Dengan proses yang lebih formal, seperti formulir umpan balik klien dan survei

5. Membangun kepercayaan dan kredibilitas

Klien Anda ingin melihat konten pemasaran yang mencakup studi kasus, menyediakan data yang dapat ditindaklanjuti (dan terkini), menyelesaikan kebutuhan spesifik, dan menyertakan informasi dari para ahli ( The Sword and the Script Media ). Jika Anda ingin meningkatkan pendapatan agen pemasaran digital , mulailah berupaya membangun kepercayaan dengan konten dan upaya pemasaran lainnya.

Terus bangun kepercayaan itu setelah Anda melakukan penjualan. Hanya janjikan kepada klien apa yang benar-benar dapat Anda capai, dan tepati janji tersebut setiap saat. Komunikasikan dengan jelas, terbuka, dan sering—jika ada masalah, selesaikan masalah tersebut dengan bersikap jujur ​​kepada klien dan tawarkan opsi penyelesaian yang proaktif.

6. Melampaui ekspektasi

Salah satu kebiasaan layanan pelanggan terbaik untuk agen pemasaran digital adalah memberikan janji yang kurang dan memberikan hasil yang berlebihan. Tentu saja, Anda tidak dapat menciptakan ekspektasi yang sangat rendah sehingga klien tidak mau bekerja sama dengan Anda. Namun Anda ingin melakukan lindung nilai saat menetapkan anggaran, tenggat waktu, dan ekspektasi kualitas sehingga Anda dapat membuat klien kagum di kemudian hari.

7. Personalisasi interaksi klien

Memanusiakan interaksi dengan klien dengan memperlakukan semua orang yang berurusan dengan Anda sebagai pribadi, bukan kontrak atau metrik lain. Tanyakan tentang keluarga seseorang, minatnya, atau bahkan cuaca setempat di mana mereka berada sebelum memulai diskusi bisnis. Kemudian ingat detailnya nanti.

Misalnya, jika seseorang menyebutkan melalui telepon klien bahwa mereka akan melakukan perjalanan ski di akhir bulan, ketika Anda menghubungi untuk mengantarkan pekerjaan pada bulan berikutnya, Anda dapat berkata, “Bagaimana perjalanan skinya? Semoga Anda menikmati lerengnya!”

8. Menawarkan program loyalitas dan insentif

Hampir 90% orang mengatakan bahwa mereka tidak setia pada suatu merek sampai mereka melakukan tiga kali atau lebih pembelian dengan bisnis tersebut ( Topik Meledak ). Menawarkan program insentif dapat membantu mendorong klien baru untuk tetap bersama Anda cukup lama untuk menjadi klien sejati.

Program loyalitas juga memberi penghargaan kepada klien lama karena tetap bersama Anda, yang dapat membantu mereka merasa lebih dihargai. Program loyalitas terbaik mengubah klien terbaik menjadi duta biro iklan Anda, sehingga berpotensi menghasilkan lebih banyak rujukan.

9. Mempertahankan pendekatan proaktif

Anda tidak dapat mengelola hubungan klien secara pasif. Daripada menunggu klien datang kepada Anda dengan pertanyaan atau masalah, pertimbangkan bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan secara proaktif.

Basis pengetahuan dan FAQ adalah contoh bagus dari manajemen hubungan klien yang proaktif—ini menunjukkan bahwa bisnis telah mempertimbangkan kekhawatiran dan pertanyaan klien serta meluangkan waktu untuk menyediakan sumber daya guna memenuhi kebutuhan tersebut. Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat membangun pendekatan proaktif semacam itu ke dalam semua proses klien Anda.

10. Terus meningkatkan hubungan klien

Baik Anda memiliki manajemen hubungan klien yang hebat atau tahu bahwa Anda perlu mengatasinya, selalu ada ruang untuk perbaikan. Tinjau umpan balik secara terus-menerus dan bekerjalah dengan tim Anda untuk mengubah proses guna memberikan layanan dan komunikasi yang lebih baik bagi klien. Hal ini membantu biro iklan Anda tetap kompetitif di pasar yang terus berkembang.

Hal-hal yang harus dihindari dalam manajemen hubungan klien

Saat menerapkan strategi manajemen hubungan klien, ada beberapa hal yang pasti ingin Anda hindari:

  • Kurangnya daya tanggap dan tindak lanjut. Sekitar 85% pelanggan ingin melihat tanggapan dari bisnis dalam waktu sekitar 6 jam ( Online Dasher ). Dalam hubungan bisnis-ke-bisnis, lebih banyak klien yang cenderung menganggap respons 24 jam atau hari kerja berikutnya sebagai hal yang wajar, namun Anda memerlukan rencana untuk menindaklanjuti setiap komunikasi.
  • Terlalu menjanjikan dan kurang memberikan hasil. Ketahuilah apa yang dapat Anda berikan dan jangan menjual terlalu banyak hanya untuk mencapai kesepakatan. Pertimbangkan opsi seperti layanan label putih untuk membantu Anda memenuhi harapan klien seiring pertumbuhan Anda.
  • Mengabaikan umpan balik dan kekhawatiran klien. Anda mungkin ahli pemasaran, tetapi klien paling mengetahui perusahaannya. Dengarkan dan gabungkan umpan balik klien bila memungkinkan.
  • Gagal beradaptasi dengan perubahan kebutuhan klien. Bisnis klien berkembang—mudah-mudahan berkembang. Ketahuilah bahwa layanan yang Anda berikan perlu berkembang seiring dengan mereka.
  • Terlalu transaksional dan tidak membangun hubungan. Pastikan Anda memiliki kontrak yang jelas, proses penagihan, dan perjanjian lainnya. Namun jangan menjadikan setiap interaksi hanya tentang bisnis saja—lakukan pekerjaan rutin untuk mengenal klien Anda dan bisnis mereka serta membangun hubungan.

Berinvestasilah dalam hubungan klien hari ini

Hubungan klien yang positif sangat penting untuk keberhasilan agen pemasaran digital mana pun. Namun, ketika sebagian besar komunikasi dan pekerjaan ditangani melalui sarana digital seperti email atau perangkat lunak manajemen proyek, hubungan sering kali menjadi prioritas utama dalam produktivitas.

Menerapkan strategi manajemen hubungan klien yang tepat dapat membantu Anda menghindari tantangan tersebut dan membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Jika Anda belum memprioritaskan pendekatan ini, sekarang adalah saat yang tepat untuk berinvestasi dalam hubungan klien untuk mendukung kesuksesan jangka panjang.