Bangun Fondasi Kepercayaan dengan Menghindari 12 Kesalahan Orientasi Klien Ini

Untuk agensi, ada beberapa momen yang lebih baik daripada saat klien baru menandatangani kontrak dengan garis putus-putus. Tapi begitu tinta itu mengering, tahap penting dari hubungan agen-klien dimulai: Proses onboarding. Tangani dengan cara yang benar, dan Anda akan meletakkan dasar untuk hubungan yang sejahtera. Tangani dengan cara yang salah, dan Anda dapat merusak hubungan itu bahkan sebelum dimulai.

12 Kesalahan orientasi klien yang terlalu sering dilakukan agen pemasaran

Mulai dari menggunakan kata-kata yang menyakitkan hingga melupakan pertanyaan kritis, sangat mudah merusak hubungan antara agensi Anda dan klien baru selama proses orientasi. Berikut adalah beberapa kesalahan umum yang dapat menyebabkan kinerja buruk, dan dalam beberapa kasus, kerugian bisnis di kemudian hari.

Anda tidak memoles kosakata Anda

Sangat mungkin kehilangan rasa hormat klien, dan bahkan bisnis, hanya dalam satu kalimat. Frasa seperti "jujur" dapat menyinggung perasaan dan "menurut saya" dapat merusak otoritas Anda. Untuk memastikan proses orientasi yang lancar, yang terbaik adalah menghilangkannya dari kosakata Anda sama sekali. Beberapa tips bahasa lainnya:

• Hindari pernyataan universal negatif yang dimulai dengan "tidak pernah" dan "selalu". Ini dapat menyamaratakan perilaku klien Anda secara tidak adil.

• Kata-kata kecil lebih baik untuk menyampaikan ide-ide besar, dan penelitian menunjukkan kata-kata itu bahkan membuat Anda terlihat lebih pintar.

• Jangan gunakan frasa "apakah itu masuk akal?" Ini secara tidak sengaja dapat membuat klien Anda merasa bodoh.

Untuk tips lebih lanjut tentang kata dan frasa untuk dihilangkan dari percakapan klien selama proses orientasi dan seterusnya, lihat entri blog ini.

Anda tidak menunjukkan nilai Anda dengan cepat

Sayangnya, klien sering ragu apakah Anda benar-benar dapat memberikan hasil yang positif untuk bisnis mereka selama hubungan Anda, meskipun Anda telah menunjukkan ROI yang tinggi dengan studi kasus dari hubungan serupa. Dengan memberikan quick win, Anda bisa membuktikan bahwa Anda mampu sejak dini.

Karena Anda kemungkinan besar telah menyelesaikan audit atas materi dan proses pemasaran klien Anda, Anda berada dalam posisi untuk mengidentifikasi buah yang menggantung rendah. Di mana Anda dapat menginvestasikan sedikit upaya untuk meningkatkan kinerja kampanye secara signifikan? Di mana mereka membuat kesalahan paling mencolok?

Tempat yang bagus untuk memulai adalah dengan memastikan klien Anda mengarahkan lalu lintas ke laman landas pasca-klik khusus alih-alih beranda mereka, dan memastikan bahwa laman landas pasca-klik tersebut dimuat dengan cepat. Peningkatan waktu muat beberapa detik saja dapat membuat lalu lintas mereka 50% lebih banyak.

Anda tidak mendefinisikan "sukses"

Untuk berhasil mencapai tujuan klien Anda, pertama-tama Anda harus menentukannya. Apa arti "sukses" bagi klien Anda?

Ketika Anda mengajukan pertanyaan itu, paling sering Anda akan mendapatkan jawaban yang tidak jelas seperti "lebih banyak lalu lintas" atau "tingkat konversi yang lebih baik". Tapi, itu terlalu terbuka untuk interpretasi. Penting untuk mengubah pernyataan tersebut, dengan bantuan klien Anda, menjadi tujuan yang spesifik dan terukur.

Idealnya, kecuali agensi Anda mengendalikan seluruh corong pemasaran, sasaran tersebut terkait dengan metrik corong teratas seperti lalu lintas dan prospek. Hasil corong bawah, seperti penjualan, akan menjadi tanggung jawab tim klien Anda. Jika mereka tidak dapat ditutup, dan kesuksesan agensi Anda terkait dengan kemampuan mereka, Anda mungkin akan terjebak dalam kinerja buruk yang tidak ada hubungannya dengan tim Anda.

Brian Rotsztein, yang menjalankan perusahaan SEO dan firma desain web, menjelaskan bagaimana dia menetapkan tujuan selama proses orientasi:

“Kami membagi proyek menjadi proses langkah demi langkah sehingga klien tidak kewalahan. Dengan menetapkan persona pembeli dan mengumpulkan data tentang di mana audiens target menghabiskan waktu online mereka, kami lebih mampu menentukan tujuan dan mengantisipasi kebutuhan konsumen.

Penting untuk memahami seperti apa hasil realistis yang diharapkan untuk kampanye tersebut. Ketika Anda saling memahami dan menghormati, akan jauh lebih mudah untuk berkolaborasi dan melakukan penyesuaian untuk mencapai tujuan klien dan mendapatkan ROI yang lebih baik.

Proses penetapan tujuan Brian memunculkan kesalahan orientasi kunci penting lainnya yang harus dihindari…

Anda tidak mengumpulkan data penting perusahaan

Menetapkan sasaran terukur dan mencapainya tidak mungkin dilakukan tanpa akses ke data klien utama. Jika "lebih banyak lalu lintas ke blog" adalah tugas yang harus Anda berikan, Anda tidak dapat menentukan seberapa realistisnya tanpa mengetahui hal-hal seperti tingkat lalu lintas, sumber, dan persona pembeli saat ini.

Ketika Steven Price dari 85SIXTY mendatangkan klien baru, dia mengumpulkan data sebanyak mungkin, terlepas dari betapa tampaknya tidak ada hubungannya dengan tujuan timnya:

Satu hal yang membedakan kami adalah pendekatan kami untuk mengatur data klien kami, apa pun saluran yang kami jalankan. Kami umumnya membangun gudang data yang mengumpulkan informasi dari sejumlah besar saluran yang sering terpisah - media, situs web, ERP, POS, CRM, dll. - sehingga kami dapat lebih memahami dampak upaya kami di seluruh KPI bisnis yang sebenarnya.

Proses itu, menurutnya, membantunya memberikan "wawasan yang lebih baik kembali ke klien dan memungkinkan mereka untuk mulai mengajukan pertanyaan yang sebelumnya mungkin tidak dapat mereka jawab."

Dan ketika mereka mulai mengajukan pertanyaan-pertanyaan itu, seringkali proyek lain muncul dengan sendirinya. Dengan gudang penuh data yang dikumpulkan dari setiap bagian perjalanan pelanggan, Price menunjukkan kepada klien di mana masalah mereka berada. Kemudian, dia menawarkan untuk memperbaikinya dengan layanan tambahan.

Anda tidak meluangkan waktu untuk menyekolahkan klien Anda

Sering kali agensi pemasaran menerima begitu saja bahwa mereka dapat memahami metrik kinerja utama dan proses yang terkait dengannya.

Misalnya, Anda tahu bahwa kualitas dan kuantitas prospek terkait dengan panjang dan bidang formulir. Anda tahu bahwa, meskipun konten blog yang lebih panjang seringkali berkinerja lebih baik, alasannya tidak terlalu panjang. Konten yang lebih panjang cenderung memiliki informasi yang lebih berharga dan mendalam.

Klien Anda, di sisi lain, mungkin tidak mengetahui hal-hal itu.

Mengapa Anda menyarankan untuk melacak KPI Anda? Mengapa Anda merekomendasikan perombakan total situs web? Tanpa penjelasan, klien Anda mungkin mengira Anda mencoba menghabiskan tagihan dengan proyek yang tidak perlu.

Luangkan waktu sejenak untuk menjelaskan mengapa Anda melakukan apa yang Anda lakukan. Transparansi dalam komunikasi adalah kunci untuk membina hubungan klien-agen yang baik.

Anda tidak menentukan jadwal komunikasi

Pertama-tama, penting untuk menentukan seberapa sering klien baru Anda ingin mendengar kabar dari Anda. Akankah mereka mengharapkan laporan KPI mingguan, atau dua mingguan? Ketika mereka mengirimkan pertanyaan atau ide kepada Anda, seberapa cepat mereka berharap untuk menerima tanggapan?

Siapkan protokol untuk setiap situasi komunikasi yang mungkin muncul di masa mendatang. Beri mereka gambaran tentang cara menghubungi Anda jika ada masalah mendesak (telepon jika situs web Anda tidak aktif), dan cara menghubungi Anda jika tidak (email dapat berfungsi dengan baik dalam hal ini).

Menempatkan sistem ini sebelumnya akan menetapkan ekspektasi pada kedua ujung hubungan, dan, sebagian, meletakkan dasar untuk kelancaran komunikasi ke depan. Fondasi itu tidak lengkap jika…

Anda lupa menyepakati saluran komunikasi pilihan

Ada banyak cara untuk berkomunikasi dengan klien Anda, dan setiap bisnis akan memiliki preferensinya sendiri. Sehari-hari, bagaimana Anda akan menghubungi mereka? Surel? Kendur? Bagaimana dengan pertemuan mingguan?

Setelah Anda memutuskan seberapa sering Anda akan berhubungan, penting untuk memutuskan alat mana yang akan Anda gunakan untuk melakukannya. Layanan perpesanan seperti Slack dapat membantu saat Anda dan klien perlu berkomunikasi secara instan. Namun, untuk rapat, perangkat lunak konferensi seperti join.me mungkin lebih disukai.

Penting bagi Anda dan klien untuk mengetahui di mana Anda dapat menemukan satu sama lain, dan menyepakati alat yang dapat Anda akses dan gunakan dengan mudah. Dengan cara ini, Anda menghindari pertanyaan "Bagaimana cara kerjanya?" dan "Nomor mana yang harus saya hubungi?" pertanyaan yang biasanya muncul ketika seseorang tidak terbiasa dengan suatu alat. Berbicara tentang…

Anda tidak menentukan alat apa yang akan Anda gunakan

Seiring berkembangnya lanskap teknologi, begitu pula kombinasi perangkat lunak yang digunakan bisnis untuk mencapai tujuan utama. Masalah dapat muncul saat Anda, atau klien Anda, tidak memahami cara menggunakan alat tersebut. Jadi, penting bagi setiap orang yang terlibat dalam hubungan untuk memahaminya dengan baik.

Misalnya, jika Anda adalah agen pemasaran konten yang menggunakan Google Dokumen untuk menulis entri blog klien Anda, penting bagi mereka untuk mengetahui cara menyarankan perubahan pada dokumen dengan perangkat lunak.

Jika Anda membuat halaman arahan pasca-klik dengan Solusi Kolaborasi Instapage, penting bagi klien Anda untuk mengetahui cara mengomentari elemen desain dan membaginya dengan anggota tim.

Teknologi ini harus disetujui sebelumnya, dan Anda harus memberi klien Anda akses ke pusat informasi tempat mereka dapat mempelajari cara menggunakannya. Anda juga harus bertukar kata sandi dan izin yang relevan. Tapi bukan hanya itu yang harus Anda lakukan…

Anda tidak menetapkan ekspektasi alur kerja

Mengetahui cara kerja perangkat lunak adalah satu hal, tetapi mengetahui bagaimana hal itu sesuai dengan hubungan agensi-klien adalah hal lain. Mari gunakan contoh pemasaran konten yang sama di atas.

Sebelum Anda mengirim draft posting blog di Google Docs, bagaimana itu akan ditugaskan? Apakah Anda akan menggunakan Asana untuk mengelola proyek? Trello? Di mana Anda akan menemukan informasi kata kunci? Setelah ditulis, seberapa cepat klien harus melakukan pengeditan untuk memastikan karya tersebut diterbitkan tepat waktu?

Semua pertanyaan ini dan lebih banyak lagi harus dijawab jika klien Anda mengharapkan bantuan dalam produk akhir. Alur kerja Anda perlu dirinci secara luas sehingga Anda tahu kepada siapa harus mengirim apa, dan bagaimana hal itu akhirnya disetujui. Itu membawa kita ke kesalahan lain yang dilakukan banyak agensi selama proses orientasi….

Anda tidak mengumpulkan informasi kontak penting

Orang yang menyewa agen tidak harus selalu menjadi kontak langsung agen tersebut. Jika klien memiliki tim pemasaran internal mereka sendiri, seringkali lebih mudah untuk memotong perantara dan langsung ke siapa pun yang terkait dengan pekerjaan itu.

Mengapa mengirimkan draf kepada pemilik bisnis sehingga mereka dapat meneruskan draf tersebut ke manajer pemasaran konten? Mengapa meminta dia daftar warna merek ketika Anda bisa bertanya langsung kepada desainer grafisnya?

Kumpulkan daftar kontak yang relevan dan hemat waktu dengan menghubungi mereka secara langsung. Pemilik bisnis atau chief marketing officer kemungkinan besar tidak memiliki waktu untuk melayani sebagai penghubung agen-klien.

Anda tidak meminta pedoman merek

Pertanyaan tentang hal-hal seperti warna merek dapat dipotong langsung dengan pedoman merek. Di Instapage, kami menangani semuanya mulai dari masalah besar seperti legalitas dan suara merek, hingga yang sangat spesifik seperti penggunaan koma serial.

Untuk menghindari pertanyaan yang tidak perlu dan masalah yang lebih serius yang melibatkan tim hukum perusahaan, sebaiknya Anda meminta klien Anda untuk memberikannya di awal.

Anda tidak menetapkan jadwal penagihan dan pembayaran

Pembayaran terlambat terlalu umum di dunia agensi. Kami tahu setidaknya satu yang kaku $ 150.000. Untuk memastikan klien Anda membayar tepat waktu, beri tahu mereka kapan mereka akan ditagih, dan seberapa cepat Anda akan menerima pembayaran.

Berpegang teguh pada jadwal itu sangat penting untuk mempertahankan profitabilitas agensi. Apakah Anda akan beroperasi pada siklus penagihan 21, 30, atau 60 hari? Ekspektasi perlu ditetapkan lebih awal, dan itu termasuk denda atas keterlambatan pembayaran.

Bagaimana Anda menghindari kesalahan orientasi klien?

Hindari membuat kesalahan ini selama proses orientasi dengan mendokumentasikan tantangan masa lalu dan meningkatkannya berdasarkan umpan balik klien. Dengan memasukkan wawasan ke dalam formulir asupan, Anda mungkin menemukan, seperti yang dilakukan Bourne Creative, bahwa itu lebih dari sekadar memudahkan orientasi:

Banyak klien kami ketika mereka mengembalikan kuesioner awal berbagi dengan kami bahwa hanya dengan mengisi kuesioner saja sudah merupakan latihan yang sangat berharga. Banyak yang memberi tahu kami bahwa ini adalah pertama kalinya mereka memikirkan bisnis mereka secara mendalam dan dengan cara ini.

Ubah klik iklan menjadi konversi, buat halaman khusus pasca-klik yang memuat dengan cepat untuk setiap penawaran. Lihat cara memberikan halaman arahan unik pasca-klik kepada semua audiens Anda dengan mendaftar ke Instapage Enterprise Demo hari ini.