Mulailah dengan Kaki Kanan dengan 7 Praktik Terbaik Orientasi Klien Ini

Setelah email, panggilan telepon, dan rapat yang tak terhitung jumlahnya, Anda mendapatkan klien baru. Kontrak ditandatangani, dan Anda telah menyegel kesepakatan.

Tapi sekarang apa?

Bagaimana Anda memastikan klien Anda siap untuk kesuksesan jangka panjang?

Kuncinya adalah mengakui bahwa proses penjualan hanyalah setengah dari persamaan. Membangun hubungan klien-agen yang kuat dengan klien Anda adalah hal yang paling penting karena apa yang mereka rasakan di awal perjalanan ini akan menentukan masa depan Anda bersama.

Untuk memastikan permulaan yang mulus — dan untuk memastikan Anda tidak kehilangan bisnis bahkan sebelum hubungan dimulai — agensi Anda harus menerapkan proses orientasi klien.

Apa itu orientasi klien?

Orientasi klien adalah proses memperkenalkan dan menyambut klien baru ke perusahaan Anda — langkah awal dalam perjalanan mereka dengan agensi Anda. Ini termasuk menjawab setiap pertanyaan dan kekhawatiran yang mungkin dimiliki klien Anda, memastikan bahwa Anda berdua berada di halaman yang sama, dan memastikan klien Anda merasa percaya diri dengan kemampuan Anda untuk mencapai hasil yang diinginkan. Ini membantu membangun kepuasan klien sepenuhnya dan akan meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

Lincoln Murphy merangkumnya dengan sempurna:

Jennifer Bourn dari Bourn Creative, mengacu pada orientasi klien sebagai istilah profesional untuk proses "memulai". Dia menggambarkannya sebagai proses di mana klien memperoleh pengetahuan, pemahaman, dan alat yang diperlukan untuk menjadi klien yang sukses; dan lembaga memperoleh pengetahuan, pemahaman, dan alat yang dibutuhkan untuk menjadi penyedia layanan yang efektif.

Untuk memastikan semua elemen ini terjadi — dan membantu proses berjalan semulus mungkin — kami telah mengembangkan daftar periksa berisi 7 praktik terbaik untuk dipertimbangkan saat mengembangkan rencana orientasi klien Anda.

7 Praktik terbaik orientasi klien

1. Segera mulai komunikasi

Untuk membangun kick-off yang sukses, komunikasi langsung dengan klien sangat penting. Sekalipun pekerjaan belum resmi dimulai, temukan alasan kecil, alasan apa pun, untuk berkomunikasi dengan mereka. Kehilangan kontak dengan klien sejak awal mungkin berarti kehilangan klien sepenuhnya.

Media sosial adalah cara yang bagus untuk mulai memelihara hubungan bisnis. Cari tahu jejaring sosial apa yang paling sering digunakan klien Anda dan libatkan mereka di platform itu. Komentari salah satu posting Facebook mereka, retweet mereka, atau bagikan salah satu posting blog terbaru mereka di LinkedIn. Ini tidak hanya membuat Anda tetap berkomunikasi, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda tahu cara memanfaatkan media sosial untuk membangun hubungan. Ini sangat penting jika Anda akan berfokus pada pekerjaan media sosial untuk klien.

2. Kumpulkan semua data yang diperlukan

Ini mungkin tampak jelas, tetapi salah satu hal terpenting yang ingin Anda lakukan adalah mengumpulkan data yang diperlukan dari klien Anda. Tanpa informasi ini, Anda tidak mungkin melakukan pekerjaan Anda.

Untuk membantu klien mencapai tujuan mereka, Anda harus tahu di mana posisinya saat ini.

• Apa yang bekerja dengan baik dan bidang apa yang mereka perjuangkan?
• Dari mana sebagian besar lalu lintas situs web mereka berasal?
• Apa tipikal persona pembeli?

Cara ideal untuk mendapatkan informasi ini adalah dengan kuesioner atau dokumen pengarahan. Berikut adalah contoh yang digunakan Moz:

Anda juga dapat membuat skrip panggilan telepon atau daftar pertanyaan rapat seperti ini:

Apa pun metode yang Anda pilih, yang penting adalah memiliki sumber daya yang andal (salinan cetak sumber daya, bukan hanya daftar mental) untuk digunakan setiap kali klien baru mendaftar dengan agensi Anda.

Selain informasi tentang status klien Anda saat ini, Anda juga memerlukan detail login untuk perangkat lunak yang akan Anda gunakan, seperti Google Analytics, iklan Twitter, Optimizely, dll. Selain itu, Anda harus melakukannya diberikan akses ke dokumen atau spreadsheet relevan yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan Anda (mis. dokumen persona pembeli di Google Dokumen, atau catatan video pengujian pengguna di Google Spreadsheet).

Semua informasi ini harus dibagikan segera setelah penandatanganan sehingga tidak mengganggu sejak awal dan tidak menimbulkan gesekan di kemudian hari. Anda pasti ingin memastikan semua dokumen ini dapat dibagikan. Tim Anda perlu berkolaborasi dalam dokumen, kuesioner, dan transkrip wawancara telepon yang sudah selesai ini, jadi buatlah semuanya tersedia secara terpusat sejak awal.

3. Perjelas ekspektasi

Untuk berhasil mencapai tujuan klien Anda, Anda harus terlebih dahulu menentukan apa tujuan tersebut. Apa sebenarnya yang mereka cari? Apa tujuan akhir mereka? Apa definisi sukses mereka?

Permintaan untuk “peningkatan lalu lintas situs web”, “media sosial yang lebih menarik”, atau “tingkat konversi yang lebih baik” terlalu kabur. Sasaran klien Anda harus diartikulasikan dengan jelas dan diterjemahkan ke dalam sasaran yang spesifik dan terukur: "Meningkatkan lalu lintas sebesar X%" atau "rasio konversi X%".

Selain mengetahui apa yang dicari klien Anda dalam hal hasil akhir, Anda juga harus mengklarifikasi ekspektasi pertengahan perjalanan — detail seperti waktu, pencapaian, dll.

Untuk mencapai kesuksesan, setiap orang harus terlibat dalam proses penetapan tujuan, ekspektasi harus realistis, dan setiap orang harus tetap berada di halaman yang sama sepanjang perjalanan.

4. Singkat anggota tim lainnya

Orientasi tidak hanya untuk klien. Karena kesuksesan membutuhkan kerja sama tim, hubungan agen-klien yang sukses harus menyertakan elemen orientasi tim .

Mendidik seluruh tim pemasaran Anda; memberi tahu mereka tentang klien baru. Pastikan mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang klien, kampanye, dan pekerjaan yang terlibat. Pastikan setiap anggota tim memahami tujuan klien, dan bahwa setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawabnya dalam mencapai tujuan tersebut. Tetapkan mereka semua bahan bacaan yang diperlukan, masukkan ke dalam catatan Anda, dan beri mereka akses ke penilaian, kontrak, dan dokumen penting lainnya yang mungkin mereka perlukan.

Setelah Anda melakukan semua ini, Anda dapat melakukan panggilan awal dengan klien dan seluruh tim agensi. Panggilan telepon ini sangat penting karena memastikan klien Anda mendapatkan kesan pertama yang baik dari tim Anda dan menyiapkan panggung untuk retensi di masa mendatang. Penting juga untuk memastikan semua orang memiliki pemahaman yang sama sebelum melanjutkan pekerjaan.

5. Buktikan nilai Anda dengan cepat

Karena klien sering kali ragu dengan kemampuan Anda untuk menghasilkan hasil yang positif bagi mereka, jadi sebagai isyarat itikad baik, ada baiknya mencari cara untuk memberikan kemenangan cepat sejak dini.

Misalnya, memastikan klien Anda mengarahkan lalu lintas ke laman landas pasca-klik khusus alih-alih beranda mereka adalah cara yang bagus untuk memberikan hasil yang cepat. Selain itu, meminimalkan waktu muat halaman arahan pasca-klik tersebut dapat meningkatkan lalu lintas sebesar 50%.

Meskipun kemungkinan akan membutuhkan waktu untuk memenuhi tujuan akhir klien, Anda pasti dapat menemukan cara seperti ini untuk mendapatkan kesuksesan kecil di sepanjang jalan.

6. Jaga agar komunikasi tetap mengalir

Komunikasi yang terus mengalir dan efektif adalah salah satu praktik terbaik orientasi klien yang paling penting. Beberapa komponen berperan dalam hal ini, antara lain:

Menyiapkan titik pusat kontak

Pertama, informasi kontak untuk semua metode kontak harus dipertukarkan — nomor telepon, alamat email, dll. Namun, pada saat yang sama, saluran komunikasi yang lebih disukai harus disetujui oleh semua orang. Apa yang akan menjadi metode komunikasi utama? Telepon, email, Slack, Skype, Google Hangouts? Selain itu, klien harus mengetahui siapa titik sentral kontak mereka di agensi, dan sebaliknya.

Membuat jadwal komunikasi

Menyiapkan jadwal komunikasi juga penting untuk proses onboarding. Pertimbangkan detail seperti:

• Kapan tim Anda tersedia untuk dihubungi?
• Kapan klien tersedia?
• Apakah Anda berada di zona waktu yang sama?
• Apakah akan ada panggilan check-in mingguan, dua mingguan, atau bulanan?

Tallyfy merekomendasikan untuk memeriksa setelah 30 hari untuk mengetahui bagaimana prosesnya, untuk mengatasi masalah atau masalah apa pun yang mungkin muncul, dan untuk memastikan bahwa klien puas dengan pekerjaan Anda sejauh ini.

Bertukar umpan balik secara teratur

Bertukar umpan balik yang bermanfaat dengan klien adalah cara lain untuk menjaga komunikasi (dan kerja yang efektif) tetap mengalir. Untuk memberikan umpan balik yang memadai kepada klien, Anda perlu mendokumentasikan dan meninjau semua yang Anda lakukan sehingga Anda dapat menawarkan laporan yang spesifik dan mendetail bila diperlukan.

Anda juga ingin mendengarkan umpan balik klien. Ajukan pertanyaan atau berikan mereka survei. Salah satu cara untuk menerima umpan balik ini adalah dengan menggunakan SmartSheet untuk mengumpulkan data. Dengan mendengar apa yang mereka katakan, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman klien secara keseluruhan dan membangun hubungan bisnis.

Menggunakan alat yang tepat untuk mempermudah komunikasi

Seiring kemajuan teknologi, begitu pula pilihan alat untuk mencapai tujuan pemasaran utama.

Mari kita lihat videonya: Terkait orientasi klien, video ideal untuk hal-hal seperti perkenalan, tutorial, rapat, pembaruan, dll. Rekam diri Anda saat menyambut klien baru dan memperkenalkan semua orang di tim atau rekam layar diri Anda menggunakan berbagai perangkat lunak untuk menunjukkan kepada klien Anda cara menggunakannya. Anda kemudian dapat menggunakan alat berbagi media, seperti Monosnap, untuk membagikan video ini dengan klien Anda.

Kemajuan terbaru lainnya dalam teknologi pemasaran adalah pembuatan dan pemanfaatan perangkat lunak kolaborasi untuk membuat proses bekerja sebagai tim menjadi lebih efisien.

Misalnya, Instapage membuat solusi kolaborasi halaman arahan pertama dan satu-satunya yang menawarkan kemampuan kolaborasi terintegrasi untuk tim dan agensi pemasaran. Ini memungkinkan klien dan agensi untuk berbagi dan menanggapi komentar, memberikan umpan balik satu sama lain, dan menyelesaikan masalah, baik di dalam platform maupun dalam waktu nyata.

7. Fokus pada keseluruhan hubungan

Terakhir, penting untuk mengakui bahwa orientasi klien bukan hanya tentang layanan yang Anda berikan kepada klien. Ini tentang seluruh pengalaman bekerja sama sebagai sebuah tim untuk mencapai tujuan bersama.

Pikirkan seperti ini: Anda mungkin mencapai setiap tujuan klien Anda; tetapi jika mereka tidak merasakan hubungan klien-agen yang kuat dan terjalin erat, mereka mungkin merasa tidak nyaman bekerja sama dengan Anda lagi di masa mendatang.

Meskipun biaya pengikut klien memuaskan, ini tidak bisa menjadi satu-satunya perhatian Anda. Alih-alih, luangkan waktu dan upaya untuk fokus pada kesuksesan klien Anda secara keseluruhan, dan hubungan bisnis Anda secara keseluruhan. Mereka akan menyadari hal ini dan, pada gilirannya, menjadi lebih setia kepada biro iklan Anda, yang meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

Mulailah membuat rencana orientasi klien Anda

Dibutuhkan banyak waktu dan energi untuk mendapatkan klien baru, jadi sangat penting bagi Anda untuk melakukan segala yang mungkin agar mereka tetap bergabung dengan agensi Anda. Itulah mengapa sangat penting untuk memiliki proses orientasi yang efektif.

Dengan mengikuti daftar periksa orientasi klien ini, Anda dapat memastikan bahwa kebutuhan Anda, dan kebutuhan klien Anda, terpenuhi. Mulailah membuat halaman pasca-klik khusus Anda dengan mendaftar demo Instapage Enterprise hari ini.