Rahasia Memenuhi Permintaan Klien Sambil Menepati Tenggat Waktu dan Anggaran

Terkadang Anda merasa tidak bisa menang…

Tim Anda bekerja keras untuk membuat klien Anda senang, tetapi mereka terus meminta lebih. Dan banyak lagi. Dan banyak lagi.

Ini adalah roda hamster kehidupan agensi, yang menyebabkan kelelahan, karyawan yang kehilangan haknya, dan klien yang tidak bahagia.

Bekerja sepanjang malam untuk memenuhi permintaan klien Anda tidak berkelanjutan.

Jadi apa rahasianya? Bagaimana Anda memenuhi permintaan klien sambil tetap berpegang pada tenggat waktu dan tetap di bawah anggaran? Bagaimana Anda menjaga kewarasan Anda saat agensi Anda tumbuh?

Ini dimulai jauh sebelum klien menandatangani perjanjian, jadi mari kita mulai dari sana…

Percakapan Penjualan

Menetapkan harapan selama proses penjualan sangat penting untuk menyiapkan keterlibatan klien baru untuk sukses.

Sayangnya, sebagian besar harapan yang sebenarnya tidak terucapkan – Anda akhirnya mengejar hasil yang tidak selaras dengan keinginan klien Anda.

Saya tidak meragukan niat Anda. Agensi dengan niat terbesar dapat berakhir di dunia yang terluka berkat komunikasi yang buruk dan harapan yang tak terucapkan.

Yang saya sarankan adalah Anda memerlukan definisi sukses yang jelas bagi Anda dan klien Anda. Tidak boleh ada area abu-abu.

Anda tidak dapat berasumsi bahwa setiap klien peduli tentang hal yang sama. Anda perlu bertanya kepada mereka dan menyelidiki sampai Anda memiliki jawaban yang Anda yakini.

Ajukan pertanyaan seperti:

“Jika kita bertemu setahun dari sekarang, bagaimana Anda tahu ini adalah investasi yang bagus?”

Tapi jangan berhenti di situ. Masuk ke angka. Apa arti sebenarnya dari "perasaan" yang mereka cari dalam lalu lintas, prospek, penjualan, dan metrik utama lainnya yang mereka pedulikan?

Mengukur keinginan dan harapan klien memberi Anda bukti kuat untuk dirujuk kembali. Ini juga memungkinkan Anda untuk mendorong kembali harapan mereka sebelum mulai bekerja. Dan ya, Anda harus mendorong kembali. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah menggigit lebih dari yang bisa Anda kunyah dan terlalu banyak berjanji pada kiriman. Jika Anda tidak bisa mendapatkan hasil yang mereka minta tanpa bekerja 24 jam sehari, jangan berjanji kepada mereka.

Pada akhirnya, Anda mencari klien untuk mengartikulasikan dan menyetujui serangkaian hasil dan harapan yang Anda tahu dapat Anda berikan. Dokumentasikan. Kirimkan kepada mereka dalam proposal resmi Anda. Masukkan ke dalam email. Semakin Anda dapat memperkuat hasil yang disepakati dan mendapatkan banyak poin komitmen dari klien, semakin besar peluang Anda untuk memenuhi harapan mereka tanpa melewatkan tenggat waktu atau melebihi anggaran.

Selain "hasil", Anda juga harus menetapkan harapan untuk ruang lingkup pekerjaan, waktu tunggu, akuntabilitas tim dan klien, saluran komunikasi, dan hal lain apa pun yang dapat menyebabkan kemacetan selama pertunangan.

Pastikan Anda juga memiliki komitmen lisan dan tertulis dari semua pengambil keputusan utama. Jangan tinggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat.

Saya merekomendasikan menggunakan alat proposal online untuk menangkap komitmen klien dan menguraikan hasil untuk hubungan tersebut. Proposify adalah salah satu contohnya:

Proposal Agensi dengan Proposify

Pengiriman

Tanpa ragu, percakapan penjualan adalah bagian terpenting untuk memenuhi permintaan klien Anda. Hanya karena Anda menyelaraskan kembali harapan mereka ke jalan yang Anda yakin dapat Anda ikuti. Jika Anda terlalu banyak berjanji hanya untuk membuat klien menandatangani perjanjian, saat itulah Anda akan merasakan panasnya saat pertunangan.

Tapi begitu pekerjaan sedang berlangsung, Anda masih perlu melakukan banyak hal untuk menjaga harapan klien dalam wilayah pengaruh Anda.

Berikut adalah beberapa tip untuk menjaga batas-batas yang disepakati dari percakapan penjualan tetap utuh setelah Anda mulai menyampaikan:

• Dapatkan kepercayaan dalam 90 hari pertama. Fase orientasi hubungan agensi-klien baru sangat penting untuk keberhasilan jangka panjangnya. Klien baru Anda mencari penguatan bahwa mereka membuat keputusan yang tepat untuk bekerja dengan Anda. Terserah Anda dan tim Anda untuk mendapatkan kepercayaan mereka dengan komunikasi yang kuat, rencana terstruktur, berpegang teguh pada tenggat waktu, dan mendapatkan beberapa hasil awal.
• Membangun proses antipeluru. Selain mendapatkan kepercayaan dalam fase orientasi hubungan klien baru, Anda perlu menetapkan proses untuk persetujuan klien, pengiriman output, pelaporan, kontrol kualitas, dan akuntabilitas tim. Akan lebih baik jika Anda memiliki alur kerja dan proses yang didokumentasikan sehingga Anda dapat dengan cepat menyesuaikannya dengan klien baru dan memberi mereka informasi di setiap langkah perjalanan. Alat seperti Trello dan Confluence dapat membantu dengan dokumentasi proses:

Proses Dokumentasi dengan Confluence

• Kelebihan pengiriman. Ini mungkin terdengar sederhana, tetapi tujuannya adalah untuk memberikan hasil sehingga klien tidak pernah mempertanyakan anggaran yang mereka sumbangkan ke biro iklan Anda. Jika Anda telah secara akurat menghitung apa yang dipedulikan klien selama diskusi penjualan, maka pengiriman yang berlebihan menjadi jauh lebih mudah. Anda hanya boleh berkomitmen untuk memberikan hasil yang sesuai dengan pengalaman dan kemampuan Anda.
• Berkomunikasi secara efektif. Komunikasi yang efektif menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi, hasil klien yang lebih baik, dan retensi jangka panjang. Komunikasi lebih dari sekadar konferensi video, panggilan telepon, dan rantai email – ini adalah setiap interaksi yang Anda lakukan dengan klien atau tim Anda. Akan membantu jika Anda membuat aturan untuk komunikasi sehingga hal-hal penting mendapatkan perhatian yang mereka butuhkan, dan hal-hal yang tidak terlalu penting disimpan dalam saluran yang tidak mengganggu pekerjaan sehari-hari. Slack adalah mitra komunikasi yang sempurna untuk interaksi sehari-hari:

Komunikasi Tim dengan Slack

Anda tahu dan juga saya tahu bahwa pekerjaan klien bisa berantakan dengan perubahan jam ke-11 atau hasil kampanye yang mendesak. Tetapi Anda dapat mengurangi efek kekacauan itu dengan orientasi yang tajam yang menghasilkan kepercayaan, proses yang kuat, metrik kinerja yang kuat, dan komunikasi yang efektif.

Pelaporan dan Transparansi

Pelaporan transparan adalah dasar retensi klien dan memperkuat nilai yang Anda tambahkan.

Tujuan pelaporan adalah untuk memberi tahu klien Anda tentang seberapa baik Anda memenuhi harapan yang ditetapkan dalam percakapan penjualan. Metrik saja tidak ada artinya, tetapi jika Anda dapat memberikan gambaran yang meyakinkan tentang bagaimana metrik tersebut merugikan tujuan dan tuntutan klien Anda, metrik tersebut bisa menjadi sangat kuat.

Irama pelaporan reguler mempertahankan tingkat kepercayaan dalam hubungan dan membantu klien tetap terhubung. Anda cenderung tidak memiliki klien yang mengetuk pintu Anda dengan tuntutan menit terakhir dan harapan yang tidak realistis jika Anda secara berkala melaporkan kembali kepada mereka tentang kemajuan menuju hasil yang disepakati.

Laporan Anda harus mengingatkan klien tentang tujuan kampanye, meringkas kemenangan, kerugian, risiko, dan peluang utama dari periode tersebut, dan secara visual menggambarkan status keterlibatan dengan grafik. Ini harus menggambarkan informasi sebanyak mungkin dengan kompleksitas sesedikit mungkin, sehingga klien tidak kewalahan.

Beberapa klien mungkin menyukai analisis yang lebih mendalam dari kampanye yang Anda jalankan, yang dapat Anda berikan sebagai lampiran dari tinjauan umum yang dibahas di atas.

Jika Anda mencari alat yang dapat mempermudah pelaporan klien, lihat AgencyAnalytics:

Pelaporan Analytics dengan AgencyAnalytics

Kesimpulan

Jika Anda ingin secara konsisten memenuhi permintaan klien tanpa menghabiskan atau menghabiskan anggaran, Anda perlu bekerja dengan klien yang tepat.

Sebanyak yang Anda dapat menetapkan harapan, memberikan hasil, dan secara teratur melaporkan kemajuan, beberapa klien hanya akan bekerja keras.

Jika klien memiliki harapan yang lebih tinggi dari hasil dan kiriman daripada apa yang Anda tahu dapat Anda capai, jangan bekerja dengan mereka. Semoga mereka beruntung dengan orang lain dan fokuskan energi Anda pada klien yang dapat Anda berikan secara berlebihan. Tim Anda dan kewarasan Anda akan berterima kasih untuk itu.