Pusat Kontak Cisco vs. Avaya: Platform Mana yang Lebih Baik?

Membandingkan pusat kontak Cisco vs. Avaya berarti Anda mempertemukan dua perusahaan telekomunikasi kelas berat.

Siapa yang keluar sebagai pemenang dalam pertarungan perebutan gelar ini?

Baca terus untuk mengetahui pro dan kontra dari setiap solusi pusat kontak untuk mengetahui mana yang paling sesuai dengan kebutuhan unik bisnis Anda dan mencari tahu apakah ada opsi ketiga yang patut dipertimbangkan dalam pertarungan ini.

Pusat Kontak Cisco vs. Avaya: Kelebihannya

Agar pengujian ini adil, kami akan menguraikan pro dan kontra dari Cisco dan Avaya.

Di masa lalu, Cisco dan Avaya telah menyediakan pusat kontak lokal dan host .

Penawaran modern saat ini berbentuk pusat panggilan virtual dan pusat kontak omnichannel. Ini berarti Anda mendapatkan saluran seperti suara, SMS, email, obrolan web, dan media sosial sebagai standar.

Anda juga mendapatkan berbagai fitur panggilan, seperti antrean panggilan, penjawab otomatis, dan sistem respons suara interaktif .

Ini adalah taruhannya.

Namun ada beberapa fitur baru yang menarik yang mungkin tidak Anda sadari — dan fitur tersebut mungkin dapat menentukan pilihan Anda.

Kelebihan Cisco

Administrasi dan penyesuaian

Dengan menangani panggilan masuk, menyediakan laporan dan dasbor yang komprehensif, dan berintegrasi dengan solusi kolaborasi lainnya, Cisco membantu mentransformasi efisiensi pusat kontak secara holistik, bukan aplikasi per aplikasi.

Hal ini sebagian berkat integrasinya ke dalam portofolio Webex (Cisco membeli Webex pada tahun 2007 dan memasukkan fungsionalitas ke dalam produk komunikasi terpadu (UC) dan konferensi video seiring berjalannya waktu).

Setelah memutuskan untuk menggabungkan semua komunikasi ke dalam satu tumpukan, penyegaran antarmuka dan fokus pada kegunaan dimulai. Perombakan ini menandakan penyegaran merek dan kegunaan yang besar dibandingkan dengan solusi Cisco Systems UC tradisional. Perubahan ini bertepatan dengan dimasukkannya Cisco oleh Gartner sebagai Niche Player dalam Magic Quadrant untuk pusat kontak sebagai layanan.

Jumlah integrasi tampaknya terus bertambah setiap hari di Cisco, menjadikannya solusi fleksibel dengan basis mitra yang besar. Hal ini berasal dari peralihan dari pengaturan Manajer Komunikasi lokal, dan lebih memilih SaaS berbasis web.

Ada juga beberapa produk Cisco yang bisa Anda integrasikan dengan Webex. Jika Anda pelanggan Cisco untuk jaringan, keamanan, atau suara, semuanya kini dapat dilakukan dalam satu atap, dengan pusat admin global untuk semua perpindahan, penambahan, dan perubahan.

Fitur lanjutan

Fitur-fiturnya mencakup perutean cerdas dan alur kontak yang dapat disesuaikan, serta manajemen antrean, kode ringkasan untuk melacak alasan berakhirnya panggilan, dan opsi panggilan balik untuk mengurangi waktu tunggu dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Fitur menonjol dari Pusat Kontak Webex meliputi:

• Panggilan balik antrian
• Agen virtual cerdas (IVA)
• Pembuat alur panggilan seret dan lepas
• Dukungan agen jarak jauh (PSTN/seluler)
• Perutean berbasis keterampilan tingkat lanjut

Pusat Kontak Webex Cisco dibangun untuk skalabilitas dan fleksibilitas, dengan teknologi cloud yang memungkinkan penerapan yang mudah dan dukungan omnichannel. Ini mencakup analisis perjalanan pelanggan 360 derajat dan analisis prediktif untuk perutean panggilan, serta integrasi dengan sistem CRM untuk pandangan pelanggan yang komprehensif.

Webex menawarkan penjadwalan staf, serta laporan panggilan dan alur panggilan yang efisien dan dapat disesuaikan. Kombinasi ini membantu agen dan pelanggan menjadi lebih produktif.

kemampuan AI

Dibangun berdasarkan rangkaian fitur yang sudah mengesankan, AI membuka pintu ke lebih banyak fungsi yang dirancang untuk membuat agen lebih produktif dan mengurangi stres.

Sebagai contoh, ambil fitur agent-break, Thrive Reset, yang berfokus pada pengalaman pengguna. Dengan mendeteksi kelelahan atau stres, Webex kini akan meminta agen untuk beristirahat agar mereka tidak terus-menerus menempatkan diri mereka di bawah tekanan.

Dengan memprioritaskan kesejahteraan agen, Webex memiliki pembeda yang cukup bagus ketika membandingkan Cisco dengan Avaya.

Meskipun demikian, ketika menyebutkan fitur ini saat makan malam beberapa hari yang lalu, seorang teman dan analis industri di EnableUC , Kevin Kieller, merenungkan dampak dari fitur tersebut. Apa yang terjadi jika agen tertentu terus membutuhkan lebih banyak istirahat? Apakah mereka yang pertama keluar jika perampingan perlu dilakukan?

Dalam perbincangan yang sama, Dom Black, Direktur Riset Cavell , mengatakan ini akan menjadi hal yang baik bagi manajemen contact center . Memiliki akses terhadap data unik ini memberikan peluang untuk pelatihan dan perencanaan sumber daya yang lebih baik.

Kelebihan Pusat Kontak Avaya

Kemampuan interaksi digital dan campuran

Platform Avaya mendukung interaksi digital dan memadukan agen secara efektif, memfasilitasi transisi yang mulus antara berbagai media komunikasi.

Hal ini mendorong keterampilan silang agen, sehingga menghasilkan penggunaan tenaga kerja Anda yang lebih efisien. Ketika agen dapat menangani pertanyaan masuk dan panggilan keluar, waktu mati akan berkurang ketika mereka tidak berkontribusi pada bisnis Anda. Semuanya menjadi satu alur kerja, bukan departemen yang terputus-putus.

Prioritas pelanggan dan perutean berbasis keterampilan

Algoritme cerdas memastikan pelanggan diarahkan ke agen yang paling tepat, meningkatkan penyampaian layanan yang dipersonalisasi, dan mengelola antrean secara efisien.

Hal ini mengurangi kerumitan pelanggan untuk menghubungi orang yang salah, mengulangi pertanyaan mereka, dan kemudian ditransfer lagi.

Setelah interaksi pelanggan selesai, rangkaian analitik Avaya yang canggih menerjemahkan data dan hasil pelanggan ke dalam analisis tren dan tampilan grafis kinerja bisnis Anda.

Manajemen kontak yang komprehensif

Avaya telah berkembang pesat sejak dianggap sebagai sistem telepon dengan beberapa penanganan antrian panggilan. Di era lokal, Avaya berada dalam bahaya kehilangan pasar pusat kontak cloud.

Sekarang kita melihat fitur-fitur utama pusat kontak seperti:

• Pemantauan panggilan
• Pelaporan waktu nyata
• Pelaporan dan analisis historis
• Perutean berbasis keterampilan
• Dialer prediktif dan otomatis
• Dukungan multisaluran, termasuk media sosial, SMS, email, dan chat​​

Dengan fokus baru pada manajemen kontak, Avaya telah memasuki abad ke-21, memungkinkan layanan pelanggan Anda pada saluran pilihan mereka.

Pusat Kontak Cisco vs. Avaya: Kekurangannya

Merupakan hal yang tepat untuk juga menunjukkan kelemahan pusat kontak. Mari kita lihat apa yang dilaporkan pengguna sebenarnya sebagai kelemahan Cisco dan Avaya.

Kontra Cisco

Batasan SMS

Meskipun akuisisi IMImobile oleh Cisco pada tahun 2021 menambahkan pesan SMS ke daftar omnichannel-nya, SMS bisnis tetap bersifat tatap muka dan hanya berbasis teks. Pada awal tahun 2024, tidak ada dukungan untuk MMS atau obrolan grup.

Alternatifnya adalah dengan menggunakan aplikasi di toko Webex, namun hal ini menciptakan pengalaman pelaporan yang terputus-putus karena informasi disembunyikan.

Batasan pelaporan

Tidak dapat disangkal bahwa Webex memiliki banyak sekali laporan yang tersedia. Namun beberapa pengguna menemukan tantangan dalam memperoleh laporan terperinci untuk skenario panggilan tertentu dan mengintegrasikannya dengan rekaman dan solusi komunikasi lainnya.

Saat menggunakan beberapa platform untuk komponen panggilan yang berbeda, beberapa admin melaporkan bahwa sulit menemukan apa yang mereka perlukan untuk menyatukan perjalanan pelanggan secara penuh.

Lisensi dan peningkatan yang rumit

Pemberian lisensi bisa jadi rumit, dan penyediaan fitur tertentu mungkin memerlukan waktu. Demikian tanggapan dari pihak-pihak di luar komunitas Cisco.

Rob Harris, seorang konsultan teknis independen, memberi skor pada Cisco 10/10 namun tetap mengatakan, “Perizinan itu rumit, dan untuk menyediakan hal-hal tertentu memerlukan waktu sedikit lebih lama dari yang seharusnya.”

Jika Anda orang dalam yang memiliki koneksi dan sumber daya khusus, masalah ini akan hilang. Namun pelanggan baru yang baru pertama kali melakukan penyiapan menyebutkan penerapan awal fitur baru sebagai masalah.

Bahkan penggemar terbesar Webex melaporkan bahwa harus ada lebih banyak pengujian sebelum merilis fitur baru:

“Peningkatan dapat menjadi masalah, Cisco harus melakukan lebih banyak pengujian sebelum merilis pembaruan dan versi perangkat lunak baru.”

~ Pengguna TrustRadius terverifikasi

Kontra Pusat Kontak Avaya

Latensi pelaporan dan peluncuran

Beberapa pengguna mengalami keterlambatan dalam pelaporan dan peluncuran sistem, sehingga memengaruhi efisiensi operasional. Saat mempertimbangkan alternatif Avaya , platform cloud-native seperti Five9 dan Nextiva cenderung mendapat persetujuan.

Batasan aplikasi dan dasbor

Aplikasi seluler bisa jadi lambat, dan pengulas TrustRadius telah mencatat keinginan untuk dasbor yang lebih dapat disesuaikan agar lebih sesuai dengan kebutuhan individu.

Di pasar yang harus sangat responsif terhadap permintaan dan memenuhi kepuasan pelanggan, mempertimbangkan pelanggan dan menerapkan fitur-fitur baru serta iterasi adalah suatu keharusan jika Avaya ingin tetap kompetitif.

Tantangan integrasi dan kegunaan

Meskipun Avaya terintegrasi dengan baik dengan sistem CRM, terdapat tantangan dalam menyederhanakan integrasi ini dan memastikan kemudahan penggunaan. Seringkali, Anda memerlukan bantuan perwakilan dukungan Avaya saat menyiapkan integrasi pihak ketiga. Hal ini berpotensi memperpanjang implementasi dan meningkatkan biaya tak terduga.

Masalah ini tampaknya meluas ke implementasi dan orientasi secara keseluruhan. Ethan, penulis SYSGeeker , menyimpulkan sebagai berikut:

“Karena fitur dan fungsinya yang luas, Avaya Call Center Elite mungkin memerlukan waktu dan sumber daya untuk implementasi dan pelatihan yang tepat. Beberapa bisnis mungkin merasa kurva pembelajarannya agak curam pada awalnya.”

Membandingkan Cisco dan Avaya Contact Center vs Nextiva

Saat membandingkan Cisco vs Avaya, ada nama ketiga yang perlu Anda ketahui.

Di sinilah keunggulan Nextiva ketika berdiri di samping para pemimpin tua ini.

Kemudahan penggunaan

Nextiva dikenal dengan antarmuka yang ramah pengguna, sehingga dapat diakses bahkan oleh mereka yang tidak paham teknologi.

Jika Anda memiliki tim agen yang perlu bersiap dan bekerja dengan cepat, Nextiva memungkinkan Anda untuk bekerja dan belajar saat bepergian. Kurva pembelajarannya minimal, mengambil inspirasi UI dari agen aplikasi familiar yang sudah ada.

Kesederhanaan ini meluas ke proses pengaturan dan pengelolaan sistem yang berkelanjutan. Sebagai solusi khusus cloud dan model SaaS, Anda dapat menyediakan lisensi hanya dengan mengklik tombol dan membuat perubahan dengan cepat di portal admin Nextiva.

Efektivitas biaya

Nextiva menawarkan harga yang kompetitif , sering kali hadir sebagai opsi yang lebih terjangkau dibandingkan solusi lain, tanpa mengorbankan fitur atau kinerja.

Dengan paket penting mulai dari $99 per pengguna per bulan, Anda dapat mengaktifkan kemampuan masuk dan keluar, mengakses analisis dan pelaporan tingkat lanjut, dan menggunakan API-nya, jika diinginkan.

Peningkatan ke omnichannel dimulai hanya dengan $20 lebih.

Itu berarti Anda mendapatkan obrolan web, email, SMS, dan media sosial dengan harga beberapa dolar per saluran.

Fitur dan fleksibilitas yang kuat

Dari menu penjawab otomatis, perutean panggilan, dan pemantauan supervisor hingga opsi pelaporan dan perekaman panggilan tingkat lanjut, Nextiva menyediakan beragam fungsi.

Sebagai platform cloud-native, pelanggan Nextiva mendapatkan manfaat dari fitur-fitur baru segera setelah diluncurkan ke pasar.

Tidak ada pengaruh warisan lokal, dan budaya yang ada lebih mengarah pada inovasi dan pemberdayaan pelanggan. Anda tidak perlu menjadi pelanggan bertarif premium, dan tidak ada daftar tunggu.

Jika terdapat fungsi baru, seperti otomatisasi pusat panggilan , Anda juga dapat mulai memperoleh manfaat dari penghapusan biaya sebesar 30% sambil mengotomatiskan hingga 90% interaksi pelanggan rutin Anda.

Dukungan berkualitas tinggi

Nextiva menawarkan waktu aktif 99,999% dan didukung oleh tim dukungan 24/7 dan pemantauan kelas dunia. Perusahaan menyadari pentingnya memiliki dukungan pelanggan swalayan dan seseorang yang dapat dihubungi melalui telepon untuk Anda.

Dukungan teknis Nextiva sering dipuji atas bantuan dan efektivitasnya dalam menyelesaikan masalah serta membantu pengaturan dan pengoptimalan sistem.

“Kami melakukan panggilan telepon ke Nextiva dan mereka dapat segera mengalihkan kami, jadi kami tidak mengalami waktu henti. Nomor sementara yang diberikan Nextiva kepada kami masuk, dan semuanya lancar.”

~Jeff Bratschie, Direktur Operasi Waralaba, Stanley Steemer

Nextiva: Ada Sesuatu untuk Setiap Bisnis

Nextiva menawarkan fitur-fitur canggih, fleksibilitas, dan dukungan yang diperlukan untuk menskalakan pusat kontak Anda dengan harga terjangkau.

Itu sebabnya pendatang baru ini selalu menyelinap ke dalam perbincangan ketika membandingkan contact center Cisco vs Avaya.

Meskipun ada kasus penggunaan untuk Cisco dan Avaya, kecuali Anda adalah pelanggan lama, tidak banyak yang menarik Anda ke masing-masing vendor jika dibandingkan dengan penyedia pusat kontak tangkas seperti Nextiva.

Jika daftar prioritas Anda mencakup:

• Kemudahan penggunaan
• Efektivitas biaya
• Fitur yang kuat
• Kualitas dukungan

Maka Anda membutuhkan Nextiva.

Jangan hanya percaya begitu saja pada kata-kata kami. Kami memenangkan Pertunjukan Terbaik di Channel Partners Expo 2024!

Untuk mengetahui mengapa pelanggan memilih Nextiva, lihat perpustakaan cerita pelanggan kami. Ini benar-benar perpustakaan. Ada banyak sekali .