Tarif Churn Naik? Pesan Teks untuk Penyelamatan

Tingkat churn Anda adalah tingkat di mana pelanggan berhenti menggunakan layanan Anda. Mengurangi tingkat churn Anda untuk meningkatkan klien jangka panjang memerlukan identifikasi dan penanganan alasan layanan Anda ditinggalkan.

Untuk mempertahankan basis klien yang sehat, sangat penting untuk mengadopsi alat dan strategi yang berfokus pada penanganan tingkat churn. Sebuah laporan menunjukkan bahwa 79% dari berpenghasilan tinggi berhenti menggurui perusahaan dan alasan yang diberikan adalah karena pengalaman buruk.

Memasukkan SMS ke dalam dukungan, keterlibatan, dan umpan balik Anda dapat membantu mempertahankan pelanggan Anda dalam beberapa cara:

Mengapa SMS?

• Ini memiliki tingkat terbuka yang sangat tinggi, yang membuatnya ideal untuk menjangkau pengguna yang tidak terlibat yang tidak membaca email Anda atau menjawab panggilan Anda.
• Ini memungkinkan Anda menjangkau banyak pengguna dengan biaya rendah dibandingkan dengan metode komunikasi lainnya.
• Respons lebih mungkin diterima dan dikirim lebih cepat, memungkinkan Anda bertindak untuk mempertahankan pelanggan sebelum terlambat.

Berikut adalah lima cara paling efektif untuk menggunakan SMS untuk mengurangi tingkat churn Anda:

Survei SMS

Survei pelanggan memberikan informasi penting tentang masalah yang menyebabkan churn. 68% konsumen menyebutkan ketidakpedulian bisnis sebagai alasan mereka meninggalkan layanan Anda.

Meminta umpan balik dari pengguna dapat menjadi cara paling langsung untuk mengetahui bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan Anda. Melakukan survei sederhana memungkinkan Anda mengidentifikasi masalah yang membebani klien Anda dan menunjukkan kepada pengguna bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka dengan layanan Anda.

Survei SMS mendapatkan respons terbanyak saat Anda membuat survei singkat dan sederhana. Oleh karena itu, fokuslah hanya pada satu atau dua pertanyaan kunci berdasarkan tindakan klien baru-baru ini.

Berikut beberapa contohnya:

Survei Masuk

“Hai Jean! Terima kasih telah bergabung dengan kami! Sebagai pelanggan baru, kami sangat ingin tahu bagaimana Anda puas dengan layanan kami. Pada skala 1 hingga 10, beri nilai pengalaman belajar menggunakan produk kami.”

Satu atau dua minggu setelah mendapatkan pengguna baru, cari tahu bagaimana perkembangan mereka dengan layanan Anda. Ini dapat berguna untuk menyoroti masalah orientasi atau masalah kegunaan yang membingungkan atau mengganggu pengguna. Selain itu, pastikan untuk menindaklanjuti tanggapan negatif untuk mempelajari lebih lanjut tentang mengapa klien Anda mengalami masalah.

Keluar dari Survei

“Halo Sam. Kami menyesal Anda meninggalkan kami. Kami ingin mengajukan pertanyaan singkat untuk meningkatkan layanan kami di masa mendatang. Silakan SMS kami nomor yang menunjukkan alasan Anda meninggalkan layanan kami:

1 = Saya menemukan alternatif yang lebih murah
2 = Anda tidak memiliki fitur yang saya butuhkan
3 = Saya tidak lagi membutuhkan layanan seperti ini
4 = Terlalu banyak masalah teknis
5 = Layanan Anda sulit digunakan atau dipahami
6 = Layanan Anda tidak memenuhi harapan saya
7 = Saya memiliki pengalaman dukungan pelanggan yang negatif
8 = Lainnya”

Salah satu cara terbaik untuk mengetahui mengapa klien pergi adalah dengan menanyakannya saat mereka pergi. Permintaan umpan balik yang sopan tentang mengapa mereka tidak lagi menginginkan layanan Anda akan memberikan informasi penting yang dapat Anda gunakan untuk membuat perubahan guna mengurangi tingkat churn Anda.

Survei Dukungan Pelanggan

“Halo Karin; Kami mengirimi Anda SMS karena Anda baru saja menghubungi tim dukungan pelanggan kami, dan kami ingin mengetahui seberapa baik kami menjawab kekhawatiran Anda. Pada skala 0 hingga 5, di mana 0 = sangat tidak puas dan 5 = sangat puas, harap balas untuk memberi tahu kami bagaimana perasaan Anda tentang penyelesaian masalah Anda.”

Layanan pelanggan sangat penting bagi sebagian besar klien, dan pengalaman buruk dapat mengirim mereka ke pesaing.

Menindaklanjuti interaksi dukungan dengan survei cepat dapat membantu Anda menemukan masalah dengan proses dan kebijakan dukungan Anda. Akibatnya, ini juga memberi Anda kesempatan lain untuk memperbaiki keadaan dengan pelanggan yang tidak senang dengan cara masalah mereka ditangani.

Pesan yang Dipersonalisasi

Setiap klien harus merasa bahwa mereka penting bagi bisnis Anda, dan mereka ingin melihat bahwa pemilik bisnis memiliki kepentingan terbaik mereka. Misalnya, kirimkan harapan terbaik Anda kepada pelanggan pada acara-acara khusus:

“Halo Petrus; Kami hanya ingin mengucapkan selamat ulang tahun dari semua orang di [nama bisnis]!!”

Atau pesan musiman selama liburan:

“Ini Musim Natal lagi! Selamat Natal dari kita semua di [nama bisnis]. Semoga liburan Anda menyenangkan!”

Namun, sangat penting bahwa bisnis Anda tidak tampak mengganggu. Meskipun penting bahwa bisnis menjangkau pelanggan mereka secara pribadi selain mengirim pesan kepada mereka sebagai klien, itu harus selalu dilakukan dengan tidak mencolok.

Dukungan Pelanggan

Dukungan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting untuk mempertahankan pengguna jangka panjang dan mengurangi tingkat churn Anda. Perangkat seluler telah menjadi sarana komunikasi utama konsumen rata-rata selama beberapa waktu, dan dukungan Anda harus mencerminkan hal itu dengan pendekatan yang berfokus pada seluler.

Menunggu seseorang mengangkat telepon atau membalas email bisa menjadi frustrasi besar bagi pelanggan yang mencoba menghubungi bisnis. Selain itu, klien yang sibuk tidak punya waktu untuk menunggu. Sebaliknya, mereka harus dapat menghubungi Anda dengan cepat saat bepergian. Selain itu, memberikan dukungan melalui SMS memungkinkan pelanggan menghubungi Anda dari mana saja tanpa koneksi online, dan melewati waktu tunggu.

Selain itu, Anda bahkan dapat memungkinkan klien untuk menjadwalkan panggilan balik melalui teks, memberikan lebih banyak fleksibilitas kepada pengguna Anda dan memungkinkan agen Anda untuk memulai panggilan dengan informasi tentang masalah tersebut.

Misalnya, penyedia layanan multimedia Intellixis memperkenalkan SMS ke strategi dukungan pelanggan mereka untuk berkomunikasi dengan klien lebih cepat. Akibatnya, mereka menganggap SMS sebagai alat yang sangat diperlukan dan telah menerima banyak afirmasi dari pelanggan mereka tentang perubahan tersebut.

Keterlibatan pelanggan

Penelitian telah menunjukkan bahwa jika 77% merek tiba-tiba punah, tidak ada yang akan menyadarinya. Apa artinya ini bagi pengusaha? Di Havas Group, Chief Insights Officer Maria Garrido mengatakan bahwa pelanggan akan menghargai merek yang mencerminkan nilai-nilai mereka dan berusaha untuk membuat dampak positif bagi dunia. Akibatnya, menjadi bermakna baik untuk bisnis.

Untuk memahami nilai klien, perusahaan harus melibatkan mereka melalui berbagai saluran.

Keterlibatan pelanggan membuat merek Anda tetap relevan dan klien Anda terlibat. Dengan penggunaan SMS, perusahaan dapat menciptakan bentuk keterlibatan yang ditargetkan yang membuat pelanggan tetap dekat.

Keterlibatan ini bisa dalam bentuk:

• pengingat tentang penawaran yang akan datang
• notifikasi flash sale
• informasi tentang produk baru
• promo dan sebagainya

Ini membuat klien tetap terlibat selama mungkin, mengurangi churn, dan mempertahankan pelanggan jangka panjang.

Misalnya, organisasi riset pasar Solvero mampu meningkatkan keterlibatan mereka secara signifikan dengan kelompok sasaran mereka menggunakan SMS. Sebagai hasil dari penggunaan berbagai fitur SMS seperti karakter khusus dan URL, SMS meningkatkan tingkat respons mereka dengan mempermudah klien mereka untuk membalas.

Pelacakan Metrik

Data adalah salah satu faktor terpenting dalam bisnis modern apa pun. Jika Anda tidak melacak metrik keterlibatan Anda, akibatnya Anda akan tidak mengetahui banyak detail penting. Metrik membantu Anda menentukan tingkat pertumbuhan, tren pasar, persepsi merek, dan area yang perlu ditingkatkan.

Kampanye pesan teks dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku pengguna. Melacak tingkat konversi dan metrik lain dari teks Anda mengungkapkan kebutuhan dan minat klien Anda, dan memungkinkan Anda untuk meningkatkan pengiriman pesan di masa mendatang.

Sejumlah metrik dapat diukur dengan teks, termasuk tingkat pertumbuhan, tingkat keterlibatan, tingkat klik-tayang, dan tingkat churn.

Misalnya, layanan verifikasi SDM dan keamanan Cataphract menemukan respons cepat yang diminta melalui SMS bersama dengan pelacakan yang mudah dari tingkat keterbukaan dan respons menjadikan pesan teks sebagai alat yang penting, baik untuk menerima balasan pesan mendesak maupun untuk menindaklanjuti saat balasan tidak diterima.

Kesimpulan

Kesimpulannya, pesan SMS adalah alat penting untuk mengurangi tingkat churn pelanggan. SMS menawarkan peluang yang lebih baik untuk memerangi tingkat churn ini dan juga dapat memperkuat strategi pemasaran Anda. Oleh karena itu, ini adalah alat serbaguna untuk mempertahankan pelanggan Anda. Dengan teks dan pesan instan, pemilik bisnis dapat yakin untuk mengurangi jumlah klien yang mereka kehilangan setiap tahun.