Churn rate: apa itu, bagaimana menghitungnya dan bagaimana menghindarinya di e-commerce Anda?

Tingkat churn itu adalah salah satu indikator terpenting untuk bisnis apa pun dan perlu dipantau agar perusahaan dapat bertindak cepat jika terjadi kenaikan indeks.

Perhitungan perputaran pelanggan dan pendapatan sangat diperlukan untuk organisasi yang bekerja dengan pendapatan berulang, seperti klub berlangganan, perusahaan jasa dan SaaS, tetapi juga merupakan indeks penting untuk semua perusahaan. perusahaan yang peduli tentang mempertahankan pelanggan .

Toko virtual juga harus memperhatikan hal ini, karena retensi meningkatkan pendapatan, profitabilitas, dan mengurangi pengeluaran. Hasil ini ditunjukkan dalam penelitian yang dirilis di Harvard Business School , yang menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan 5 sampai 25 kali lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru.

Jadi, jika Anda mengelola e-commerce, tetapi Anda tidak peduli dengan retensi pelanggan, ketahuilah bahwa Anda bisa kehilangan uang. Baca terus untuk mengetahui apa itu churn rate dan bagaimana mencegahnya meningkat!

• Apa itu tingkat churn atau tingkat churn?
• Mengapa mengukur tingkat churn di e-commerce
• jenis churn
• Bagaimana cara menghitung tingkat churn?
• Bagaimana cara menghindari kenaikan churn rate? 5 tips   

Apa itu tingkat churn atau tingkat churn?

Tingkat churn, atau tingkat churn, adalah metrik yang menunjukkan berapa banyak pendapatan atau pelanggan yang hilang dari perusahaan selama periode tertentu .

Indeks ini membantu mengukur efektivitas strategi retensi Anda , selain menunjukkan potensi masalah yang perlu dipecahkan dalam manajemen.

Mengapa mengukur tingkat churn di e-commerce

Seperti indikator strategis lainnya, perhitungan churn memungkinkan Anda mengidentifikasi masalah yang dapat memengaruhi keberhasilan tujuan Anda. Dengan melakukan ini, merampingkan pencarian solusi dan mengurangi waktu tinggal masalah. Hasilnya kerusakan berkurang.

Kepergian pelanggan adalah gerakan umum dalam organisasi , namun harus dikontrol dan dipantau sehingga alasan pergantian dinetralisir.

Sebuah survei dari profitwell menunjukkan bahwa tingkat churn yang dapat diterima untuk perusahaan B2C adalah 5,11% . Namun, jelas bahwa pencarian harus dilakukan untuk pengurangan nilai-nilai ini secara terus-menerus.

Masih di artikel ini, kita akan melihat apa yang harus dilakukan untuk mengurangi churn dalam bisnis Anda.

jenis churn

Ya, ada berbagai jenis churn dan penting bagi Anda untuk mengetahui masing-masing dari mereka untuk memahami apa yang terjadi di perusahaan Anda dan, dari sana, tentukan tindakan untuk mengurangi jumlah indeks ini.

• pengadukan yang tidak disengaja
• perubahan sukarela
• perputaran pendapatan
• churn awal
• perubahan negatif

pengadukan yang tidak disengaja

Ini mengukur persentase pelanggan yang telah memutuskan hubungan mereka dengan perusahaan Anda tanpa mereka kehendaki. Dalam bisnis seperti klub langganan, ini terjadi ketika tagihan berulang tidak dapat dilakukan, misalnya, karena masalah dengan kartu kredit yang tercatat.

perubahan sukarela  

Menghitung persentase pelanggan yang membatalkan kontrak secara sukarela. Hal ini biasanya dikaitkan dengan ketidakpuasan, kebutuhan untuk memotong biaya dan masalah lainnya.

Tip untuk mengoptimalkan strategi pengurangan churn Anda adalah dengan menerapkan survei pilihan ganda sederhana yang menanyakan alasan pembatalan.

perputaran pendapatan

Ini menyertai hilangnya pendapatan, yang terjadi karena pengurangan pengeluaran konsumen pada bisnis. Dalam kasus ini, pelanggan tetap menjadi pembeli, tetapi mengurangi nilai pembelian. Ini terjadi, misalnya, ketika konsumen menurunkan versi paket.

churn awal

Itu terjadi beberapa hari setelah penjualan dan mungkin menunjukkan masalah dengan pengalaman berbelanja .

perubahan negatif

Ini adalah impian setiap pengusaha! Itu terjadi ketika ada peningkatan pendapatan, bahkan dengan kepergian beberapa pelanggan.

Bagaimana cara menghitung tingkat churn?

Untuk menghitung churn rate , bagi jumlah pembatalan dengan jumlah total pelanggan di awal periode dan kalikan hasilnya dengan 100.

Asumsikan bahwa perusahaan Anda memiliki 150 pelanggan aktif pada awal bulan dan mengakhiri periode dengan 135, yang berarti 15 pembeli yang hilang. Menerapkan contoh ini, rumus untuk menghitung churn adalah:

Churn rate = pelanggan yang membatalkan / pelanggan di awal bulan x 100

Tingkat churn = 15/150 x 100

Tingkat churn = 0,1 x 100

Tingkat churn = 10%

Bagaimana cara menghindari kenaikan churn rate? 5 tips      

Setelah memahami pentingnya memantau churn rate dan bagaimana menghitung indikatornya, pertanyaan selanjutnya adalah: bagaimana cara menghindari churn pelanggan dan pendapatan?

Beberapa praktik baik yang meningkatkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan, dapat membantu mengurangi pergantian. Kami mencantumkan beberapa di antaranya di bawah ini.

1) Pahami jenis churn dan alasan pengabaian

2) Ciptakan pengalaman berbelanja yang baik

3) Tetap berkomunikasi dengan konsumen

4) Berinvestasi dalam layanan pelanggan

5) Taruhan pada retensi

1) Pahami jenis churn dan alasan pengabaian

Untuk mengurangi churn pelanggan, Anda perlu memahami alasan pengabaian atau penurunan versi.

Untuk ini, terapkan survei kepuasan sederhana, setiap kali pelanggan memilih untuk membatalkan produk atau layanan, atau mengirimkan survei saat pembatalan terjadi secara otomatis.

Dengan hasil di tangan, lebih mudah untuk bertindak memecahkan masalah yang muncul dalam pencarian.

2) Ciptakan pengalaman berbelanja yang baik

Loyalitas Pelanggan Dimulai dengan pengalaman berbelanja, jadi pastikan itu sederhana dan efisien.

Dalam e -commerce, misalnya, memfasilitasi pencarian produk dengan solusi seperti pencarian pintar dan jendela rekomendasi .

Etalase yang dipersonalisasi juga dapat membantu mendorong pembelian baru, karena mereka mempresentasikan produk sesuai dengan perilaku pelanggan di dalam toko.

Baca juga: Personalisasi: apa itu dan mengapa itu penting untuk e-commerce .

3) Tetap berkomunikasi dengan konsumen

Setelah pelanggan melakukan pembelian, Anda harus menjaga hubungan dengan mereka dan, untuk itu, penggunaan konten yang relevan adalah pilihan yang sangat baik.

Aproveite atau pemasaran email untuk berbagi kiat tentang cara menggunakan produk atau layanan, mendorong peningkatan, dan menghasilkan nilai bagi pelanggan.

Memiliki tim sukses pelanggan yang baik juga merupakan jalan keluar yang sangat baik, bagaimanapun juga, ini adalah tim yang fokus untuk menjaga hubungan dengan konsumen setelah penjualan.

Pahami cara bertindak dalam langkah ini, mengakses artikel: Apa itu kesuksesan pelanggan? Konsep, manfaat dan cara menerapkan dalam e-commerce .

4) Berinvestasi dalam layanan pelanggan

Sebuah laporan Microsoft menunjukkan bahwa 96% konsumen percaya bahwa layanan pelanggan penting dalam memilih untuk setia pada suatu merek .

Oleh karena itu, jika tujuannya adalah untuk mengurangi churn dan, akibatnya, meningkatkan retensi pelanggan, berinvestasi dalam pelayanan yang baik sangat penting.

Untuk ini, pertimbangkan untuk mengadopsi strategi omnichannel dengan penerapan beberapa saluran dukungan secara mulus .  

Ini memastikan bahwa bisnis Anda akan tersedia bagi pembeli di saluran pilihan mereka, sekaligus meningkatkan tingkat personalisasi layanan, menghasilkan PENGALAMAN yang optimal bagi pelanggan yang datang kepada Anda.

Baca juga: Bagaimana menerapkan customer centricity dalam bisnis Anda dan mencapai hasil yang lebih baik?

5) Taruhan pada retensi

Karena pengurangan churn bergantung pada kemampuan perusahaan Anda untuk mempertahankan pelanggan , ini harus menjadi perhatian utama.

Untuk melakukan ini, buatlah rencana loyalitas , terapkan strategi yang diperlukan dan kendalikan indikator, selalu mencari perbaikan terus-menerus.

Dan karena subjeknya adalah untuk meningkatkan hubungan antara merek dan konsumen, unduh [INFOGRAFIS] Cara meningkatkan pengalaman berbelanja gratis dalam 4 langkah dan pelajari tentang tindakan yang akan membantu Anda mencapai tujuan ini.

Manfaatkan juga kesempatan untuk mengetahui bagaimana SmartHint dapat meningkatkan pengalaman berbelanja di e-niaga Anda dan meningkatkan tingkat konversi penjualan. Temui teknologinya!