Memilih Perangkat Lunak Helpdesk yang Tepat

Jika perusahaan Anda siap untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas layanan pelanggannya, tidak ada cara yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan mengimplementasikan perangkat lunak helpdesk.

Perangkat lunak Helpdesk membantu tim bekerja lebih efektif, proses mengalir lebih baik, dan memberi pelanggan Anda keyakinan bahwa bisnis Anda memiliki kepentingan terbaik mereka di garis depan proposisinya. Kedengarannya seperti solusi kemenangan serba bisa!

Hanya ada sisi positif dari penerapan dan orientasi perangkat lunak helpdesk. Tantangan terbesar bagi sebagian besar bisnis adalah memilih yang tepat. Dengan begitu banyak solusi perangkat lunak helpdesk yang tersedia di pasaran saat ini, bisnis dimanjakan dengan pilihan.

Sangat penting untuk memilih perangkat lunak helpdesk yang tepat untuk bisnis Anda dan memenuhi kebutuhan bisnis Anda. Untuk membuat keputusan yang tepat, ada beberapa pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri tentang ukuran, jenis, dan tujuan bisnis utama Anda – dan itu bahkan sebelum melihat fitur dari setiap perangkat lunak!

Memilih perangkat lunak helpdesk yang tepat akan mempengaruhi jenis kualitas layanan pelanggan yang dapat diberikan oleh bisnis Anda. Itulah sebabnya kami menyusun panduan ini yang akan membantu Anda mengajukan pertanyaan yang tepat untuk memilih perangkat lunak helpdesk terbaik untuk bisnis Anda.

Apa itu Perangkat Lunak Helpdesk?

Perangkat lunak Helpdesk adalah alat yang merampingkan layanan pelanggan menjadi satu tempat terpusat, yang dapat diakses oleh semua agen layanan pelanggan di organisasi Anda untuk membuat proses layanan pelanggan berjalan lebih lancar.

Setiap permintaan pelanggan menjadi 'tiket' helpdesk, dimasukkan ke dalam sistem sebagai item tindakan. Helpdesk memusatkan tiket ini untuk memastikan bahwa setiap agen dapat melihatnya dan memiliki informasi historis tentang status setiap tiket, termasuk informasi pesanan pelanggan, kontak pelanggan sebelumnya, dan status tiket saat ini.

Perangkat lunak Helpdesk membuat layanan pelanggan lebih transparan dan membantu memindahkan tiket dengan lebih cepat dan efisien, memastikan bahwa masalah pelanggan diselesaikan dengan segera. Pada dasarnya, ini adalah perangkat lunak cerdas yang Anda butuhkan ketika tujuan bisnis Anda adalah untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Dan bukankah itu harus selalu menjadi tujuan bisnis yang berhubungan dengan pelanggan?

Apa Arti Layanan Pelanggan yang Sangat Baik bagi Bisnis Anda?

Sebelum Anda mulai melihat daftar fitur, Anda harus mulai dengan pertanyaan yang lebih menyeluruh tentang bisnis Anda dan tujuannya. Melakukannya akan membantu Anda menavigasi semua produk helpdesk yang berbeda di pasar saat ini untuk menemukan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda.

Jadi mulailah dengan bertanya pada diri sendiri apa arti layanan pelanggan yang sangat baik bagi bisnis Anda? Mungkin itu berarti menanggapi setiap pelanggan dalam 24 jam. Atau mungkin untuk bisnis Anda, waktu respons yang lebih cepat adalah tujuannya – 12 jam, atau bahkan 6 atau 4 jam.

Mungkin tujuan Anda adalah untuk mengelola dengan lebih baik volume kueri pelanggan yang Anda terima dengan mencatat informasi yang relevan untuk memberikan jalan pintas jawaban atau menautkan ke halaman basis pengetahuan. Atau mungkin tujuan Anda adalah memiliki layanan pelanggan yang lebih proaktif, memberikan pelanggan akses ke materi basis pengetahuan sejak transaksi pertama.

Apa pun tujuan layanan pelanggan Anda, mengidentifikasinya terlebih dahulu akan membantu Anda mencari perangkat lunak helpdesk yang menawarkan fitur yang tepat untuk memenuhi tujuan tersebut. Saat Anda mempertimbangkan apa yang paling penting bagi perusahaan Anda dalam hal layanan pelanggan, berikut adalah beberapa pertanyaan untuk ditanyakan kepada diri sendiri:

1. Jenis pengalaman pelanggan apa yang Anda cari?

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan pikirkan apa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Apakah email adalah cara terbaik untuk menawarkan dukungan pelanggan, atau haruskah Anda memasukkan sosial ke dalam penawaran Anda untuk dukungan di berbagai saluran? Akankah halaman FAQ di situs web Anda yang menawarkan jawaban atas pertanyaan umum dan ditandai dengan jelas di seluruh konten Anda akan melayani pelanggan dengan lebih baik? Juga, perhatikan umpan balik yang diberikan pelanggan Anda. Ini dapat menawarkan wawasan terbaik tentang pengalaman mereka dan cara-cara di mana Anda dapat membuatnya lebih baik.

2. Apa harapan pelanggan Anda?

Salah satu hal terpenting yang dapat dilakukan bisnis adalah mengenal pelanggannya. Jelas, Anda perlu mengetahui pelanggan Anda untuk menargetkan mereka untuk penjualan, tetapi sama pentingnya untuk memahami pelanggan Anda sehingga Anda dapat menawarkan kepada mereka jenis layanan pelanggan yang paling mereka butuhkan. Apakah Anda pelanggan selebaran digital yang membutuhkan jawaban secara instan? Atau apakah pelanggan Anda lebih tradisional dan lebih suka menggunakan metode dukungan pelanggan yang lebih sedikit digital, seperti dukungan telepon? Memahami hal ini penting untuk dapat menawarkan jenis layanan dalam kerangka waktu dan cara yang dibutuhkan pelanggan Anda.

3. Bagaimana cara terbaik Anda mendukung tim dukungan pelanggan Anda?

Meningkatkan layanan pelanggan tidak hanya tentang pelanggan; ini tentang memberi tim Anda perangkat terbaik yang Anda bisa untuk membuat mereka tetap termotivasi dan memudahkan mereka melakukan pekerjaan sebaik mungkin. Luangkan waktu untuk memikirkan masalah terbesar tim Anda dan bagaimana Anda dapat menyelesaikannya dengan perangkat lunak yang Anda pilih.

4. Dorongan apa yang dibutuhkan oleh penawaran layanan pelanggan Anda saat ini?

Jujurlah dan identifikasi keterbatasan strategi layanan pelanggan Anda saat ini. Apa yang tidak berfungsi? Apa yang bisa Anda lakukan lebih baik? Apakah semua agen Anda menggunakan satu kotak masuk Gmail yang mengharuskan setiap orang untuk masuk dan keluar? Apakah volume permintaan menjadi tidak terkendali? Anda mungkin perlu bertanya pada diri sendiri beberapa pertanyaan sulit tetapi jujurlah dengan jawabannya. Jika beberapa proses tidak bekerja, yang terbaik adalah mengidentifikasi apa itu sehingga Anda dapat bekerja menuju solusi yang lebih baik.

Melihat Pilihan

Setelah Anda bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini dan mengidentifikasi masalah layanan pelanggan mana yang perlu diperbaiki oleh bisnis Anda, maka kita dapat memulai bagian yang menyenangkan – melihat fitur-fiturnya.

Melihat berbagai fitur perangkat lunak helpdesk, mulailah menuliskan must-have Anda. Mungkin penilaian Anda mengarahkan Anda untuk mengidentifikasi bahwa menawarkan dukungan layanan pelanggan multisaluran adalah kunci bagi pelanggan Anda. Dalam hal ini, alat helpdesk yang dapat merampingkan beberapa saluran mungkin menjadi solusi yang tepat untuk bisnis Anda.

Fitur Meja Bantuan

Setiap perangkat lunak helpdesk akan menawarkan fitur yang berbeda. Meskipun jenisnya bervariasi, secara umum, fitur yang dapat Anda lihat meliputi:

Pelacakan Masalah

Fitur ini adalah tempat setiap permintaan pelanggan berubah menjadi 'tiket' yang dapat dilacak di dasbor oleh semua anggota tim di seluruh siklus hidupnya. Dengan cara ini, ada transparansi penuh antara semua agen seputar status setiap masalah pelanggan, memastikan bahwa itu ditindaklanjuti setiap langkah sampai diselesaikan sepenuhnya.

Kolaborasi

Seringkali, beberapa tim perlu bekerja sama untuk memecahkan masalah pelanggan. Di sinilah fitur kolaborasi berperan, memungkinkan kolaborasi tanpa batas antara tim yang berbeda, memastikan bahwa tiket diselesaikan dengan cepat.

Obrolan Langsung

Ini bisa menjadi fitur bermanfaat yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka secara real-time menggunakan bot kecerdasan buatan (AI) yang memberikan jawaban atas pertanyaan umum.

Dasar pengetahuan

Hampir setiap meja bantuan memiliki fitur yang memungkinkan Anda membuat basis pengetahuan yang terdiri dari FAQ, video, dan artikel petunjuk. Ini bisa sangat berguna bagi pelanggan yang mencari bantuan langsung kapan saja sepanjang hari dan membantu mengurangi volume permintaan layanan pelanggan yang berulang, sehingga membebaskan waktu tim Anda untuk tugas-tugas berharga lainnya.

Template

Banyak solusi perangkat lunak meja bantuan memungkinkan Anda membuat dan menggunakan templat di dalam dasbor, yang merupakan pernyataan yang telah disiapkan sebelumnya untuk pertanyaan dan masalah umum. Template sangat bagus karena membantu tim Anda bekerja lebih cepat dengan menghapus pengulangan yang terkait dengan keharusan mengetikkan balasan yang sama berulang-ulang ke beberapa pelanggan.

Pelaporan dan Analisis

Salah satu bagian terpenting dari perangkat lunak helpdesk adalah menyediakan laporan yang Anda perlukan untuk melihat bagaimana strategi layanan pelanggan Anda membuahkan hasil. Laporan yang berguna dapat disesuaikan untuk menunjukkan kepada Anda informasi yang perlu Anda ketahui. Misalnya, seberapa cepat waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk menyelesaikan masalah pelanggan rata-rata atau hari ketika volume tiket paling tinggi. Memiliki akses ke analitik yang berguna akan membantu Anda merencanakan dan menyusun strategi dengan lebih baik tentang bagaimana bisnis Anda melakukan layanan pelanggan.

Mengetahui Jenis Perangkat Lunak Helpdesk yang Dibutuhkan Bisnis Anda

Sekarang setelah Anda memikirkan fitur, Anda juga ingin mempertimbangkan jenis perangkat lunak untuk dipilih berdasarkan bagaimana masing-masing fitur sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik Anda. Ada empat jenis perangkat lunak helpdesk yang umum, dan inilah perbedaannya:

Perangkat lunak meja bantuan perusahaan

Jika bisnis Anda adalah organisasi besar dengan ratusan karyawan dan beberapa lokasi, dapat dikatakan bahwa Anda adalah perusahaan. Perusahaan besar seperti milik Anda membutuhkan fitur-fitur canggih untuk mendukung bisnisnya. Perangkat lunak Helpdesk yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan sering kali menyertakan fitur seperti dukungan multi-merek, pelaporan tingkat perusahaan, dan manajemen aset TI. Karena ini adalah solusi kuat yang dibuat untuk skala, mereka biasanya lebih mahal daripada solusi lain di pasar. Namun, sebagai organisasi perusahaan besar, Anda akan yakin bahwa perangkat lunak tersebut tidak akan mengecewakan Anda karena dibuat dengan mempertimbangkan kebutuhan organisasi Anda.

Perangkat lunak meja bantuan berbasis web

Perangkat lunak helpdesk berbasis web (sering dikenal sebagai 'berbasis cloud') tidak akan di-host secara lokal di server Anda sendiri, melainkan di server vendor. Anda akan membayar biaya berlangganan untuk menggunakannya. Berlangganan mungkin bulanan atau tahunan. Ini bisa bermanfaat karena Anda tidak perlu khawatir tentang keamanan siber atau backup data karena semuanya ada di cloud dan dikelola oleh vendor.

Perangkat lunak meja bantuan di lokasi

Kebalikan dari perangkat lunak berbasis web, solusi lokal berarti bahwa perusahaan Anda membeli lisensi perangkat lunak dan menginstal perangkat lunak di servernya sendiri. Ini juga berarti perusahaan bertanggung jawab atas penyimpanan data, keamanan siber, dan pemeliharaan umum miliknya sendiri. Meskipun ini adalah opsi yang lebih mahal, banyak perusahaan lebih memilih ini daripada opsi berbasis web karena mereka memiliki kendali penuh atas privasi informasi mereka.

Perangkat lunak meja bantuan sumber terbuka

Ini adalah solusi bagi mereka yang tahu apa yang mereka lakukan dan memiliki pengembang yang cerdas. Perangkat lunak sumber terbuka menyediakan pengembang dengan kode sumber, yang berarti bahwa mereka dapat memodifikasi dan menyesuaikan perangkat lunak. Ini berarti Anda dapat menambahkan lebih banyak fitur dan membuat perubahan pada perangkat lunak agar sesuai dengan kebutuhan tim Anda.

Faktor lain yang perlu dipertimbangkan

Selain jenis perangkat lunak dan fitur yang tersedia, ada faktor lain yang perlu dipertimbangkan saat memilih perangkat lunak helpdesk yang tepat untuk bisnis Anda. Berikut adalah beberapa pertimbangan lain yang tidak boleh diabaikan.

Skalabilitas

Seberapa besar Anda mengharapkan perusahaan Anda tumbuh di tahun-tahun mendatang? Apakah Anda bisnis e-niaga ceruk atau butik yang ingin tetap berukuran kira-kira sama, atau apakah rencana pertumbuhan bisnis Anda ambisius? Jawaban atas pertanyaan ini akan sangat penting untuk jenis perangkat lunak helpdesk yang tepat untuk bisnis Anda.

Jika peningkatan volume pelanggan adalah tujuan Anda, Anda pasti ingin memastikan bahwa Anda memilih perangkat lunak yang dapat tumbuh bersama bisnis Anda dan menawarkan fitur yang dapat diperluas agar sesuai dengan kebutuhan Anda seiring pertumbuhan bisnis.

Umpan balik dari anggota tim Anda

Karena tim layanan pelanggan Anda yang akan menggunakan meja bantuan setiap hari, Anda ingin memastikan bahwa mereka merasa nyaman dengan antarmuka perangkat lunak dan bahwa fitur-fiturnya benar-benar membuat pekerjaan mereka lebih mudah dan tidak lebih rumit.

Di sinilah uji coba gratis bisa berguna. Banyak perangkat lunak helpdesk menawarkan masa percobaan gratis, di mana tim Anda dapat membiasakan diri dengan perangkat lunak dengan bekerja dengannya secara langsung. Mungkin bermanfaat untuk memanfaatkan ini dan mencoba beberapa perangkat lunak meja bantuan untuk melihat mana yang membantu tim Anda menjadi yang paling produktif.

Anggaran

Tentu saja, kami tidak bisa lupa menyebutkan anggarannya! Terlepas dari ukuran perusahaan, setiap perusahaan memiliki pertimbangan anggaran untuk dipatuhi. Anda tentu tidak ingin berhemat ketika memilih perangkat lunak helpdesk, tetapi perangkat lunak dengan harga lebih murah tidak selalu merupakan solusi yang tepat, bahkan untuk perusahaan yang memiliki anggaran terbatas.

Anda perlu memastikan bahwa produk yang Anda beli benar-benar memenuhi kebutuhan perusahaan Anda. Jika tidak, apa yang Anda hemat dalam biaya perangkat lunak mungkin akan membebani Anda dalam produktivitas. Selain itu, saat masuk dengan perangkat lunak helpdesk, Anda juga ingin memastikan bahwa Anda tidak terkena biaya tersembunyi atau biaya sekunder (misalnya, perlu mempekerjakan lebih banyak staf TI untuk membantu implementasi).

Terakhir, banyak vendor perangkat lunak menawarkan diskon untuk tagihan tahunan (berlawanan dengan tagihan bulanan), jadi tanyakan semua calon vendor apakah ini pilihan, karena dapat menghemat.

Pikiran Akhir

Memutuskan untuk mengimplementasikan perangkat lunak helpdesk adalah masalah besar. Itulah mengapa Anda ingin memastikan bahwa Anda mengambil semua langkah yang diperlukan untuk melakukannya dengan benar.

Meskipun ini merupakan investasi, penting untuk mengingat manfaat yang dapat diberikannya kepada perusahaan Anda, termasuk penghematan waktu, tim layanan pelanggan yang lebih produktif, dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda. Semua faktor tersebut dapat ditambahkan untuk membayar dividen dalam hal mengamankan laba perusahaan Anda.

Pesan demo untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana solusi helpdesk eDesk dapat membantu bisnis eCommerce Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat.