Hindari dukungan pelanggan yang kacau yang menghambat pertumbuhan eCommerce

Menurut Anda apa kontributor terpenting bagi kepuasan pelanggan eCommerce? Kebanyakan orang akan menjawab: "kualitas produk saya, tentu saja". Meskipun ini benar, produk berkualitas tentu tidak menjamin pembeli senang jika dukungan pelanggan Anda kacau.

Praktik bisnis yang kacau menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk dan ulasan yang buruk, merusak reputasi Anda. Hal ini pada akhirnya dapat merusak lintasan pertumbuhan bisnis Anda. Cara terbaik untuk mencegah dukungan pelanggan yang kacau? Untuk mengidentifikasi tanda-tanda paling umum dari dukungan pelanggan yang buruk dan menerapkan strategi layanan pelanggan tingkat atas – termasuk kebijakan penanganan keluhan yang tepat dan solusi obrolan langsung yang responsif – untuk memastikan Anda tidak pernah terjebak dalam momen kacau yang sebenarnya bisa dihindari.

TL;DR

• Dukungan pelanggan adalah istilah umum untuk semua interaksi pelanggan yang disediakan bisnis dengan tujuan meningkatkan hubungan pelanggan dengan bisnis dan produk Anda.
• Dukungan pelanggan yang baik sangat penting untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan, memastikan Anda mempertahankan reputasi merek yang hebat dan meningkatkan kemungkinan bisnis berulang dan rujukan.
• Contoh umum dari dukungan pelanggan yang kacau adalah kurangnya komunikasi, kelambanan, catatan komunikasi yang hilang, kurangnya empati, mengabaikan keluhan, mentransfer pelanggan dari agen ke agen, dan membuat pelanggan menunggu terlalu lama.
• Anda dapat menghindari praktik layanan pelanggan yang kacau dengan menerapkan solusi dukungan pelanggan yang sesuai dengan tujuan, menjaga komunikasi yang konsisten, mengelola harapan pelanggan, dan menangani keluhan dengan hormat.

Apa itu dukungan pelanggan?

Dukungan pelanggan mengacu pada semua interaksi yang dimiliki bisnis dengan pelanggannya, dengan tujuan meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan hubungan. Elemen terpenting dari dukungan pelanggan dalam bisnis eCommerce adalah saluran komunikasi yang terdefinisi dengan baik dan terhubung, antarmuka yang ramah pengguna, dan proses penjualan, pengiriman, dan pengembalian yang terorganisir.

Pentingnya dukungan pelanggan yang baik

Jika Anda ingin bisnis eCommerce Anda berkembang, Anda harus memenuhi harapan pelanggan Anda. Anda tidak dapat melakukan ini tanpa dukungan pelanggan yang baik.

Dengan menawarkan layanan pelanggan teladan, Anda:

• Buktikan kepada pelanggan bahwa Anda adalah penjual yang andal, meningkatkan kemungkinan bisnis berulang
• Dorong pelanggan untuk menyebarkan berita tentang bisnis Anda melalui mulut ke mulut atau ulasan online yang bagus
• Tampil menonjol di antara pesaing Anda dan tingkatkan pendapatan Anda antara 4% dan 8% di atas pasar mereka

Layanan pelanggan yang buruk, di sisi lain, sangat merusak, terutama jika Anda mencoba mengembangkan bisnis Anda. Ini akan menyebabkan pelanggan yang tidak puas yang akan menghindari membeli dari Anda lagi – dan memberi tahu teman mereka untuk menghindari Anda juga. Kerugian finansial yang terkait dengan mendapatkan reputasi yang buruk sangat sulit untuk dipulihkan – terkadang tidak mungkin.

Contoh umum dukungan pelanggan yang buruk – dan cara menghindarinya

Mari kita lihat beberapa contoh paling umum dari dukungan pelanggan yang buruk, dan praktik terbaik untuk memperbaikinya (atau hanya menghindarinya).

Praktik komunikasi yang buruk

Komunikasi adalah elemen terpenting dari dukungan pelanggan yang baik. Mengapa? Karena praktik komunikasi yang buruk menyebabkan kekecewaan yang dijamin. Jika Anda tidak berkomunikasi dengan pelanggan dengan sopan, cepat, dan efisien, Anda menunjukkan layanan pelanggan yang kacau.

Bagaimana tim dukungan pelanggan Anda memastikan bahwa komunikasi mereka selalu yang terbaik? Berikut adalah beberapa tips untuk memulai:

• Tanggapi pertanyaan pelanggan secara instan. 9 dari 10 pelanggan mengatakan bahwa waktu respons segera (dalam 10 menit) sangat penting ketika mereka memiliki pertanyaan layanan pelanggan. Daripada membuat pelanggan menunggu berjam-jam untuk panggilan telepon atau berhari-hari untuk pesan email, siapkan perangkat lunak obrolan langsung yang memberikan tanggapan instan untuk pertanyaan pelanggan Anda.
• Berkolaborasi di belakang layar. Hampir tiga perempat pelanggan berpikir bahwa perusahaan harus berkomunikasi atas nama mereka sehingga mereka tidak perlu mengulangi diri mereka sendiri kepada perwakilan yang berbeda. Perusahaan Anda harus memiliki teknologi untuk memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang lancar di berbagai departemen.
• Buat pelanggan Anda merasa dihargai dan dihormati. 70% dari perjalanan pelanggan didasarkan pada bagaimana mereka merasa diperlakukan. Tanggapan yang tidak sopan atau tidak memuaskan pasti akan meninggalkan rasa asam di mulut pelanggan Anda, sementara komunikasi yang ramah dan sopan akan membuat pelanggan merasa mereka penting bagi bisnis Anda.
• Bangun tim layanan pelanggan yang hebat. Menggabungkan staf yang terlatih dan termotivasi dengan alat, teknologi, sistem, dan proses akan membantu Anda membangun hubungan pelanggan berkualitas tinggi dengan komunikasi yang baik secara konsisten. Terapkan pelatihan untuk mendorong karyawan Anda mengembangkan pola pikir layanan pelanggan.

Anda ingin memastikan bahwa Anda memberikan bantuan di setiap langkah perjalanan pelanggan. Ini berarti diperlengkapi untuk membantu calon pelanggan sejak mereka memasuki situs Anda – dan di situlah penerapan praktik terbaik dengan permintaan obrolan langsung masuk.

Gagal menindaklanjuti keluhan pelanggan

90% konsumen mengatakan bahwa perhatian layanan pelanggan mereka yang paling penting adalah penyelesaian masalah. Gagal menindaklanjuti keluhan pelanggan adalah contoh utama lain dari dukungan pelanggan yang kacau.

Ketika Anda tidak menanggapi dengan cepat – atau sama sekali – terhadap keluhan pelanggan, Anda menunjukkan bahwa Anda tidak menanggapi keluhan dengan serius. Dengan sikap seperti itu, Anda akan berakhir dalam perlombaan ke bawah, terutama karena pelanggan empat kali lebih mungkin untuk beralih ke pesaing Anda jika mereka mengalami masalah dengan kualitas layanan Anda.

Ada dua cara utama untuk menangani keluhan pelanggan:

• Dengan menanggapi keluhan pelanggan secara real time melalui email atau telepon. Jika Anda tidak memiliki perangkat lunak obrolan langsung dan email untuk mengelompokkan dan menanggapi keluhan dengan cepat, mulailah dari sini. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan ingin menyelesaikan masalah mereka sesegera mungkin. Pembeli cenderung tidak meninggalkan ulasan buruk jika mereka merasa keluhan mereka dikelola dengan cepat dan efisien. Jika pelanggan Anda marah, pastikan untuk menggunakan praktik ini untuk memberikan hasil yang positif.
• Dengan mengakui dan menanggapi umpan balik pelanggan yang buruk. Sebagian besar situs ulasan memungkinkan bisnis untuk menanggapi ulasan pelanggan, memberi Anda kesempatan untuk menebus kesalahan, memperbaiki hubungan yang rusak, membangun kepercayaan, dan berpotensi mendorong pelanggan Anda untuk mengubah ulasan mereka. Mulailah dengan permintaan maaf, lalu tawarkan pengembalian uang, diskon, atau apa pun yang sesuai untuk situasi tersebut – Anda bahkan dapat bertanya kepada pengulas bagaimana Anda dapat memperbaikinya. Pastikan permainan media sosial Anda juga tepat – pelanggan sering menggunakan platform sosial favorit mereka untuk mengajukan keluhan.

Dapatkan tip untuk menanggapi ulasan Amazon dalam panduan ini.

Menyesatkan pelanggan dengan harapan yang tidak realistis

Ada aturan tak tertulis dalam industri eCommerce bahwa tidak apa-apa untuk melebih-lebihkan manfaat suatu produk dengan alasan , tetapi Anda tidak boleh berbohong kepada pelanggan Anda.

Copywriting, gambar, dan video situs web Anda harus cukup mewakili apa yang dapat diharapkan pelanggan dari produk Anda. Jika suatu produk tidak memenuhi harapan pelanggan, Anda akan mengecewakan pembeli Anda, dan kekecewaan tidak menghasilkan ulasan yang menyenangkan atau loyalitas pelanggan.

Pada saat yang sama, Anda masih ingin mendorong penjualan dengan pemicu psikologis yang cerdas – tetapi jujur.

Jika Anda tidak yakin bagaimana menemukan keseimbangan antara kejujuran dan salinan penjualan yang memikat, pertimbangkan untuk menyewa seorang copywriter untuk menyelesaikan tugas tersebut.

Dalam setiap skenario, pastikan Anda memiliki proses pengembalian yang mulus jika pelanggan tidak puas. Transparansi adalah kuncinya di sini – Anda tidak ingin membuat pembeli frustrasi dengan informasi yang tidak jelas atau membingungkan tentang waktu pengiriman, biaya pengembalian, dan waktu pemrosesan pengembalian dana.

Pelajari lebih lanjut tentang memberikan dukungan pelanggan berkualitas dalam panduan lengkap untuk layanan pelanggan eCommerce ini.

Kesimpulan

Dukungan pelanggan yang kacau merusak reputasi Anda, meningkatkan kemungkinan Anda kehilangan uang dari prospek yang tidak berkonversi, dan bahkan dapat menyebabkan karyawan Anda merasa tidak aman dan tidak bahagia di tempat kerja. Layanan pelanggan yang buruk membunuh bisnis Anda: sesederhana itu.

Cara terbaik untuk menghindari kekacauan di departemen dukungan pelanggan Anda adalah mengidentifikasi di mana perbaikan dapat dilakukan, kemudian mengadopsi strategi dan alat yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengelola harapan pelanggan, memungkinkan komunikasi yang berkualitas, dan mempertahankan proses manajemen keluhan terbaik.

Ingat, dengan semua solusi dukungan pelanggan, konsistensi adalah kuncinya. Anda harus mencocokkan standar tinggi yang sama berulang kali, dengan setiap interaksi pelanggan di semua saluran. Rangkaian alat dukungan pelanggan All-in-One kami dapat membantu bisnis Anda menenangkan kekacauan, jadi mengapa tidak memulai uji coba gratis Anda hari ini?