Preferensi Saluran Telah Berubah – Dengarkan Bagaimana Pelanggan Anda Ingin Terlibat

Memberikan pengalaman pelanggan yang unggul seperti bersaing dalam dasalomba—Anda harus gesit dan menghadapi tantangan multidisiplin yang dimainkan dari waktu ke waktu, di seluruh saluran dan skenario.

Tapi pemenangnya tidak hanya membawa pulang emas sekali. Unggul dalam pengalaman pelanggan memiliki efek kumulatif yang telah ditemukan untuk mendorong kinerja. Sebuah studi tentang pengembalian saham total untuk 10 pemain terbaik dan 10 terburuk yang dilacak dalam Forrester Customer Experience Index, oleh perusahaan konsultan pengalaman pelanggan Watermark Consulting, mengungkapkan hasil yang mengejutkan: Customer Experience Leaders berkinerja hampir 4x lebih baik daripada yang lamban.

Jelas, pengalaman pelanggan yang hebat membantu membangun nilai bisnis, sementara pengalaman pelanggan yang buruk mengikisnya. Namun manfaat sebenarnya, laporan tersebut menyimpulkan, adalah dampak positif dan terukur terhadap pendapatan.

Seperti yang dikatakan dalam laporan itu: “Pelanggan setia yang bahagia memiliki retensi yang lebih baik, mereka tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan mereka lebih bersedia menerima tawaran untuk produk dan layanan lain—semuanya membantu meningkatkan pendapatan.” Dorongan lain adalah cinta merek yang mendorong advokasi dan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut. Pelanggan yang puas merujuk pelanggan baru kepada Anda, meningkatkan pendapatan lebih tinggi lagi.

Untuk memenangkan perlombaan—dan hadiah utama berupa cinta dan loyalitas pelanggan—merek harus merancang pengalaman yang luar biasa, mudah, dan relevan. Selain itu, penelitian terbaru dari Vonage menunjukkan bahwa mode komunikasi merupakan bagian yang semakin penting dari persamaan.

Meskipun Anda tidak ragu lagi telah mengintegrasikan SMS dan email ke dalam kotak peralatan komunikasi Anda, Vonage mengamati bahwa semakin banyak saluran baru yang masuk ke daftar pelanggan Anda.

Jangkau Pelanggan Anda dengan Cara yang Benar

Salah satu saluran yang meledak menjadi arus utama adalah obrolan video. Sejak pecahnya COVID-19, Vonage melaporkan lalu lintas di platform telah “melonjak dengan total menit video pada Maret 2020 meningkat 232% dibandingkan Februari 2020.” Angka-angka sejak itu telah meroket.

Bahkan dengan ledakan saluran yang sesuai dengan bagaimana pelanggan ingin berkomunikasi pada saat perubahan yang dipercepat dan bertahan lama, Vonage melaporkan bahwa pelanggan tidak senang dengan pilihan yang mereka miliki. Kira-kira setengah dari pelanggan mengatakan bahwa mereka frustrasi karena “tidak ada cukup pilihan untuk terhubung dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan mereka.” Tampaknya lebih baik menawarkan lebih banyak saluran. Tetapi dapat menjangkau pelanggan Anda melalui saluran yang mereka sukai adalah yang terbaik.

Tampil sebagai tamu di seri podcast Reimagine Growth, Kyle Riordan , manajer pemasaran produk senior Vonage, mengeksplorasi temuan utama laporan tersebut dan membagikan contoh bagaimana bisnis inovatif menggunakan API komunikasi untuk mengubah perjalanan pelanggan.

“Ini semua tentang memungkinkan pelanggan kami untuk menyediakan jalur komunikasi pelanggan mereka yang melampaui suara dan video,” kata Riordan. Dan sangat penting bagi perusahaan untuk memberikan pengalaman yang berbeda dan “menyematkannya dalam keseluruhan strategi keterlibatan mereka sehingga keterlibatan alami pelanggan dengan suatu merek, baik yang terjadi secara langsung atau di ranah digital, terasa benar-benar alami.”

Mengapa Multisaluran Barulah Awal

Pelanggan sekarang berharap untuk melakukan layanan dan terlibat dengan bisnis sesuai permintaan, di aplikasi seluler, perangkat yang dapat dikenakan, atau platform online di berbagai saluran, Riordan menjelaskan. “Membayangkan kembali perjalanan pelanggan Anda dengan komunikasi digital mengharuskan Anda memiliki gambaran yang jelas tentang dunia tempat pelanggan Anda beroperasi.”

Hari ini, pengalaman pelanggan terungkap dari waktu ke waktu di banyak skenario, titik kontak, dan saluran komunikasi, kata Riordan. Baik mereka memesan atau membeli, pelanggan berharap untuk menyelesaikan sesuatu hanya dalam beberapa ketukan. Selain itu, mereka menginginkan dukungan dan pembaruan sesuai permintaan dalam konteks yang berbeda saat mereka bergerak melalui setiap langkah perjalanan.

“Memiliki pengalaman omnichannel saja tidak cukup,” kata Riordan. “Di situlah beberapa mitra kami masuk, seperti CleverTap, yang benar-benar dapat menawarkan pengayaan dalam saluran tersebut, memanfaatkan data pelanggan dan interaksi pelanggan untuk memandu pengalaman yang lebih dipersonalisasi dengan pengguna.”

Perusahaan yang secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan untuk terlibat di banyak saluran mempertahankan 89% pelanggan mereka , dibandingkan dengan 33% untuk mereka yang gagal. Ini adalah tolok ukur yang menurut Riordan layak untuk dituju. Namun, hal itu menuntut perusahaan melakukan lebih dari sekadar mengikuti strategi untuk memetakan dan mempersonalisasikan komunikasi sesuai dengan di mana konsumen berada dalam perjalanan dan tugas yang ingin mereka capai pada saat itu.

Merek dan bisnis juga memerlukan teknologi untuk mengotomatisasi dan menyesuaikan komunikasi dan interaksi dengan tindakan dan peristiwa yang paling penting bagi konsumen. Sangat penting untuk memiliki kemampuan untuk menambahkan saluran seperti suara, video, dan pesan ke dalam aplikasi atau layanan apa pun.

“Di semua industri, mulai dari perusahaan berbasis media dan pemasaran hingga perusahaan layanan kesehatan dan keuangan yang merupakan perusahaan rintisan kecil hingga perusahaan skala besar, kami melihat mereka bergerak menuju strategi komunikasi berbasis API yang memungkinkan mereka untuk mengotomatisasi, menyesuaikan, dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar,” tambahnya. “API pada dasarnya adalah perekat yang dapat menyatukan pengalaman omnichannel dan memungkinkan Anda membedakan dari pesaing Anda di ranah digital.”

Dan untuk banyak interaksi, pelanggan tidak hanya memilih saluran yang disesuaikan dengan kebutuhan individu dan tugas yang ingin mereka selesaikan, kata Riordan. Mereka juga mengharapkan interaksi otomatis menjadi sangat dipersonalisasi. Di sinilah chatbots dan agen virtual bertenaga AI dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menambahkan sentuhan pribadi yang diinginkan konsumen.

Memecahkan Teka-teki Preferensi

Saluran apa yang disukai pelanggan Anda? Tidak ada jawaban tunggal.

Namun, penelitian Vonage tentang komunikasi pelanggan dan preferensi saluran memberikan perspektif baru. Temuan survei tahun 2020 terhadap 5.000 konsumen mengelompokkan data berdasarkan negara, wilayah, jenis kelamin, usia, dan saluran untuk memandu pemasar.

Di antara temuan:

• Konsumen menelepon bisnis menggunakan aplikasi obrolan. Secara total, 43% konsumen di Brasil lebih memilih WhatsApp, dibandingkan dengan 48% konsumen di Indonesia. Di Jepang, 28% konsumen lebih menyukai Line. Di AS, 13% konsumen lebih memilih aplikasi perpesanan, dengan Facebook Messenger (8%) di depan WhatsApp (5%).
• Pesan adalah tas campuran. Hampir 70% konsumen di Brasil dan Meksiko lebih memilih untuk terhubung dengan bisnis menggunakan WhatsApp daripada saluran perpesanan lainnya. Ketika

sekitar 40% konsumen di Inggris, AS, Kanada, dan Australia lebih memilih SMS. Selain itu, 15% konsumen di U . S. juga lebih memilih iMessage, lebih dari negara lain mana pun, sementara 26% konsumen di Kanada juga lebih memilih Facebook.

• Push dan email memimpin paket di beberapa pasar. Di Jerman, 30% konsumen lebih menyukai email, sementara hanya 6% konsumen di China yang menyukai email. Saat menerima pembaruan status langsung tentang suatu produk atau layanan, 23% konsumen di UEA lebih menyukai notifikasi push —3,8x lebih banyak daripada di Jepang (6%).

Ini adalah distribusi menarik yang menggarisbawahi apa yang dikatakan Riordan sebagai normal baru bagi pemasar. “Anda harus ada di mana-mana dalam hal saluran pelanggan dan terlibat dengan mereka di seluruh spektrum peluang komunikasi.” Sarannya: “Jangan mulai dengan insinyur dan hanya membangun saluran demi (memiliki) saluran. Titik awalnya haruslah pelanggan Anda … dan interaksi mereka.”

Bawa Pulang

TL;DR

Memberikan informasi yang dihargai pelanggan menggunakan saluran yang sesuai, disesuaikan dengan perjalanan masing-masing dan dalam konteks pengalaman pelanggan adalah cara untuk memenangkan emas dan mempertahankannya.

Dalam hal komunikasi, saluran di luar email semakin populer. Obrolan video khususnya telah meledak menjadi arus utama. Meskipun demikian, pelanggan masih frustrasi karena tidak ada cukup pilihan untuk terhubung dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Perusahaan harus memberikan pengalaman berbeda yang membuat keterlibatan pelanggan dengan merek terasa benar-benar alami. Merek juga penting untuk memanfaatkan data pelanggan dan interaksi pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dengan pengguna.

Merek dan bisnis juga memerlukan teknologi untuk mengotomatisasi dan menyesuaikan komunikasi dan interaksi serta menambahkan saluran seperti suara, video, dan pesan ke dalam aplikasi apa pun. Namun ketahuilah bahwa pelanggan mengharapkan komunikasi otomatis untuk dipersonalisasi.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Vonage membayangkan kembali pertumbuhan, dengarkan seluruh wawancara .

Dengarkan "Bagaimana Vonage Membayangkan Kembali Pengalaman Pelanggan Multisaluran Dengan Personalisasi" di Spreaker.