8 Penyedia CCaaS Terbaik untuk Pusat Kontak dengan Pertumbuhan Tinggi

Solusi Pusat Kontak sebagai Layanan ( CCaaS ) menawarkan perangkat lunak dukungan pelanggan berbasis cloud untuk bisnis yang mengelola percakapan pelanggan. Solusi ini mendukung profesional layanan pelanggan dengan kemampuan seperti perutean panggilan, respons suara interaktif (IVR), dan fitur-fitur canggih lainnya.

Tidak semua penyedia perangkat lunak pusat kontak menawarkan fitur, fungsi, atau harga yang sebanding. Ada banyak perbedaan di antara vendor.

Dalam panduan ini, kita akan membahas penyedia CCaaS terbaik di pasaran saat ini dan beberapa fitur menonjol mereka. Kami juga akan membagikan daftar cara mempersempit pencarian Anda secara efektif.

8 Penyedia Solusi CCaaS Memimpin Pasar pada tahun 2024

Setiap penyedia CCaaS memiliki kelebihan dan kekurangan. Bandingkan solusi perangkat lunak terkemuka di pasar, dan pilih yang paling sesuai untuk bisnis Anda.

1. Berikutnya

Nextiva menawarkan banyak layanan VoIP, termasuk layanan telepon bisnis dan perangkat lunak pusat kontak yang ekstensif. Ini memberikan solusi Unified Communications as a Service (UCaaS) dan CCaaS terbaik untuk mengelola komunikasi internal sementara tim yang berhadapan dengan pelanggan memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan di berbagai saluran.

Nextiva memungkinkan Anda meningkatkan keseluruhan operasi pusat kontak sekaligus menyederhanakan interaksi pelanggan melalui beberapa fitur. Ini membantu agen Anda menjadi lebih produktif dan meningkatkan kinerja mereka dengan wawasan waktu nyata.

Harga: Nextiva menawarkan harga khusus berdasarkan kebutuhan Anda. Anda membayar untuk fitur yang benar-benar dibutuhkan bisnis Anda. Bicaralah dengan ahlinya dan dapatkan penawaran Anda .

Fitur Nextiva

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Pusat Kontak Nextiva:

• Pusat kontak omnichannel memberikan pandangan terpadu tentang semua interaksi pelanggan melalui telepon, email, obrolan, atau platform media sosial.
• Distribusi panggilan otomatis merutekan panggilan masuk dalam antrian ke agen berdasarkan berbagai parameter termasuk keterampilan, beban kerja, dan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya.
• IVR mengurangi beban kerja agen dengan menyediakan opsi layanan mandiri untuk pertanyaan rutin, memungkinkan mereka mengelola pertanyaan yang lebih kompleks.
• Agen virtual cerdas menggunakan kecerdasan buatan untuk melakukan tugas sederhana atau mengarahkan kueri ke tim yang tepat.
• Integrasi CRM memudahkan untuk mendapatkan konteks interaksi pelanggan sebelumnya dan data transaksi penjualan.
• Manajemen tenaga kerja meningkatkan efisiensi operasional pusat panggilan menggunakan strategi dan proses untuk mengoptimalkan produktivitas agen.

2. Meja bincang-bincang

Talkdesk menggunakan AI generatif dan otomatisasi untuk membantu bisnis mengumpulkan wawasan pengalaman pelanggan. Poin data ini memungkinkan Anda membuat keputusan yang lebih tepat dan berpusat pada pelanggan.

Platform ini memungkinkan agen membuat alur kerja sederhana untuk mengotomatiskan tugas dan meningkatkan produktivitas. Setelah setiap panggilan, agen dapat dengan mudah mengakses semua rekaman panggilan di sistem CRM mereka.

Sumber: Meja Bicara

Harga: Mulai dari $85 per pengguna per bulan.

Fitur meja bincang-bincang

Berikut adalah beberapa fitur penting dari Talkdesk:

• Integrasi ganda menghemat waktu dan mengurangi kebingungan dalam berpindah antar platform.
• Integrasi langsung yang mendalam dengan sistem vertikal memfasilitasi otomatisasi yang mudah sekaligus memberikan peningkatan efisiensi yang signifikan.
• Demo mandiri memungkinkan orang menjelajahi solusi cloud tanpa menginvestasikan waktu atau sumber daya dalam penelitian.

3.8×8

Solusi CCaaS 8×8 adalah rangkaian lengkap platform VoIP dan pusat kontak yang melayani bisnis dari semua ukuran. Cloud CCaaS yang aman menawarkan perjalanan pelanggan yang konsisten sekaligus memberikan opsi untuk mengoptimalkan manajemen tenaga kerja.

Sumber: 8×8

Harga: 8×8 tidak membagikan harganya di situs web. Hubungi tim penjualan 8×8 untuk mendapatkan penawaran khusus.

fitur 8×8

Berikut adalah beberapa fitur penting dari 8×8:

• Antarmuka yang ramah pengguna memudahkan agen menangani semua interaksi pelanggan dengan lancar melalui suara, obrolan, email, media sosial, atau chatbot melalui satu antarmuka.
• Konferensi video definisi tinggi memungkinkan hingga 500 peserta di perangkat apa pun.
• Chatbot bertenaga AI yang dapat disesuaikan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat sekaligus mengurangi beban kerja agen.

4. Vonage

Dikenal dengan layanan VoIP -nya, Vonage menawarkan solusi komunikasi terpadu dengan fitur-fitur bermanfaat bagi para profesional pusat kontak. Aplikasi desktop Vonage Business Communications menggabungkan panggilan, pesan, dan konferensi video.

Sumber: Vonage

Harga: Vonage tidak membagikan harga di situs webnya. Anda bisa mendapatkan penawaran dengan menghubungi tim penjualannya.

Fitur Vonage

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Vonage :

• Integrasi dengan Salesforce, Microsoft Teams, dan Slack memudahkan agen untuk bekerja di seluruh aplikasi bisnis.
• Studio Vonage AI memungkinkan bisnis membuat percakapan omnichannel dengan pembuat aliran tanpa kode.
• Fitur tingkat perusahaan seperti sistem masuk tunggal memudahkan agen menawarkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan sekaligus memastikan keamanan yang kuat.

5. Pusat Cincin

Didirikan pada tahun 1999, RingCentral menawarkan fitur yang layak untuk mengelola panggilan keluar. Ini termasuk campuran dialer progresif, prediktif, dan pratinjau. Ini membantu mengurangi kelelahan akibat panggilan manual dan membuat agen lebih efisien.

Secara keseluruhan, ia menawarkan solusi CCaaS sederhana, RingCX, yang mengutamakan AI dan mudah diterapkan.

Sumber: RingCentral

Harga: Mulai dari $65 per agen per bulan bila ditagih setiap tahun.

Fitur RingCentral

Berikut adalah beberapa fitur penting RingCentral:

• Penekanan panggilan cerdas membuat penyesuaian real-time pada daftar panggilan berdasarkan tindakan pelanggan.
• Analisis dan pelaporan ekstensif memungkinkan bisnis mengenali hambatan alur kerja dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan dasbor dan alat manajemen.
• Penanganan panggilan tingkat lanjut memungkinkan tim mengelola panggilan masuk dan keluar dengan benar serta memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

6. Panggilan Udara

Aircall menawarkan bisnis akses ke nomor bebas pulsa dan lokal untuk panggilan keluar dan masuk di lebih dari 100 negara. Hal ini memungkinkan organisasi mengarahkan panggilan secara cerdas dan memastikan bahwa agen yang sesuai menerima panggilan sesuai ketersediaan dan bidang keahliannya.

Platform ini menawarkan integrasi dengan HubSpot, Salesforce, dan Zendesk, membantu agen bekerja dengan mudah dengan berbagai aplikasi bisnis sekaligus menjadi lebih produktif.

Sumber: Panggilan Udara

Harga: Mulai dari $30 per pengguna per bulan bila ditagih setiap tahun. Anda harus berlangganan minimal 3 pengguna.

Fitur panggilan udara

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari Aircall:

• Pemantauan panggilan memungkinkan pengguna mendengarkan panggilan langsung, mempercepat pelatihan karyawan, dan meningkatkan jaminan kualitas.
• Pekerjaan setelah panggilan memberi waktu bagi tim untuk membuat catatan, menandai orang, dan memutuskan prasyarat percakapan berikut.
• Jam kerja memungkinkan pengguna untuk menyesuaikan ketersediaan mereka berdasarkan jam kerja mereka.

7. Kejadian

Genesys Cloud memungkinkan pengguna mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran, termasuk suara, teks, web, dan media sosial. Platform ini mengenali pelanggan tetap dan mengarahkan mereka ke agen terakhir yang mereka ajak bicara atau agen yang paling sesuai untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Hal ini juga memberikan konteks dan wawasan pelanggan kepada agen, membantu mereka mempersonalisasi dan menyesuaikan interaksi.

Sumber: Genesys

Harga: Paket suara dan digital Genesys berharga $115 per bulan.

Fitur Genesys

Berikut adalah beberapa fitur penting dari Genesys:

• Otomatisasi AI memungkinkan personalisasi yang lebih mendalam sekaligus menawarkan dukungan pelanggan. Ini mengarahkan percakapan ke arah agen manusia ketika ia merasakan kebutuhan dan memberikan semua wawasan percakapan historis.
• Manajemen kinerja yang digamifikasi membuat tim tetap fokus sekaligus meningkatkan pengalaman agen.
• Penetapan prioritas yang cerdas menggunakan AI untuk mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan bantuan secepat mungkin sambil mengotomatiskan beberapa tugas manual untuk tim.

8. CXone yang BAGUS

NICE CXone , sebelumnya dikenal sebagai NICE inContact, menawarkan solusi CCaaS yang komprehensif untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan dan meningkatkan efisiensi agen. Telepon virtual platform ini menawarkan telepon VoIP global, yang mampu melakukan panggilan suara HD dengan waktu aktif 99,99% ke lebih dari 130 negara.

Sumber: CXone BAGUS

Harga: Orkestrasi interaksi CXone untuk agen omnichannel berharga $110 per bulan.

Fitur CXone yang BAGUS

Di bawah ini adalah beberapa fitur penting dari NICE CXone.

• Akuntabilitas layanan berarti 80% panggilan dijawab dalam waktu kurang dari satu menit.
• Penetapan harga bayar sesuai pemakaian tidak memerlukan biaya awal yang besar. Langganan layanan digabungkan ke dalam faktur bulanan.
• Pemeliharaan 24/7 memastikan masalah teratasi dengan cepat.

Hal yang Perlu Dipertimbangkan Sebelum Memilih Penyedia CCaaS Anda

Memilih penyedia CCaaS yang tepat untuk bisnis Anda memerlukan penelitian menyeluruh dan pemahaman mendalam tentang kebutuhan Anda.

Berikut adalah beberapa faktor untuk membantu Anda dalam proses pengambilan keputusan.

Skalabilitas

Hal ini melibatkan penilaian apakah layanan dapat tumbuh atau menyusut sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda tanpa gangguan atau biaya yang signifikan.

Mulailah dengan memahami kemampuan penyedia untuk menangani perubahan volume panggilan dan jumlah pengguna. Pertimbangkan apakah infrastruktur penyedia adalah cloud-native, karena hal ini sering kali memungkinkan penskalaan yang lebih lancar.

Selain itu, evaluasi kemudahan menambah atau menghapus fitur, mengintegrasikan layanan baru, dan memperluas ke lokasi geografis yang berbeda. Kemampuan untuk melakukan penskalaan tidak boleh mengorbankan kualitas layanan atau pengalaman pengguna, sehingga memastikan bahwa periode transisi berjalan lancar dan hampir tidak terlihat oleh pengguna akhir.

Kompatibilitas komunikasi terpadu

UCaaS memiliki beberapa tumpang tindih dengan CCaaS. Banyak organisasi sudah menggunakan penyedia komunikasi bisnis yang dihosting, namun sering kali sepenuhnya terpisah dari pusat kontak.

Ini berarti bahwa beberapa penyedia CCaaS memaksa Anda untuk membeli penyedia trunking SIP terpisah sehingga tim Anda dapat melakukan atau menerima panggilan.

Anda tidak memerlukan operator suara terpisah. Penyedia CCaaS terkemuka seperti Nextiva menyediakan semua yang Anda butuhkan dalam satu solusi komprehensif, tanpa kejutan, sehingga tim Anda dapat fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan efisiensi operasional.

Artikel Terkait

Apa Perbedaan Antara UCaaS vs CCaaS?

Kemampuan integrasi

Kemampuan untuk berintegrasi secara lancar dengan sistem yang ada — seperti perangkat lunak CRM, sistem ERP, alat manajemen tenaga kerja, dan platform pemasaran — sangat penting untuk menjaga kelangsungan alur kerja dan meningkatkan efisiensi operasional.

Periksa apakah platform CCaaS mendukung API terbuka yang memungkinkan integrasi khusus. Hal ini penting karena memungkinkan pusat kontak terhubung dengan berbagai aplikasi dan layanan pihak ketiga yang penting bagi proses bisnis Anda.

Selain itu, periksa integrasi bawaan penyedia: rangkaian integrasi asli yang baik dengan alat bisnis populer dapat secara signifikan mengurangi waktu dan biaya yang diperlukan dalam menyiapkan dan memelihara sistem.

Kemudahan integrasi juga berdampak pada kurva pembelajaran dan tingkat adopsi organisasi Anda. Penting untuk mempertimbangkan seberapa intuitif proses integrasi dan apakah penyedia menawarkan alat atau layanan untuk memfasilitasi integrasi ini. Misalnya, beberapa penyedia CCaaS menawarkan dasbor visual yang memungkinkan staf non-teknis mengonfigurasi integrasi tanpa memerlukan keahlian pengkodean.

Dukungan multisaluran

Keterlibatan multisaluran adalah fitur penting untuk dipertimbangkan saat memilih penyedia CCaaS. Hal ini memastikan bahwa semua interaksi pelanggan di berbagai saluran, termasuk email, media sosial, obrolan langsung, dan panggilan suara, diintegrasikan ke dalam satu pengalaman pelanggan yang kohesif. Integrasi ini memungkinkan agen untuk memberikan layanan yang lebih personal dan efisien dengan memiliki akses ke seluruh konteks interaksi pelanggan, apa pun saluran yang digunakan.

Saat menilai kemampuan omnichannel suatu penyedia, penting untuk memverifikasi bahwa penyedia tersebut dapat mendukung semua saluran yang digunakan bisnis Anda dan saluran-saluran ini terintegrasi dengan lancar dalam platform. Carilah fitur seperti antrean universal, yang mengelola interaksi dari semua saluran di satu tempat, dan sinkronisasi data pelanggan secara real-time di seluruh saluran.

Keandalan dan waktu aktif

Jaminan uptime yang tinggi sangatlah penting, karena downtime yang minimal sekalipun dapat menyebabkan gangguan layanan yang signifikan dan potensi kerugian finansial yang signifikan. Saat mengevaluasi penyedia, carilah penyedia yang menawarkan waktu aktif setidaknya 99,99% . Tingkat keandalan ini sering kali didukung oleh infrastruktur yang kuat, termasuk pusat data redundan dan mekanisme failover yang menjamin layanan berkelanjutan meskipun terjadi kegagalan perangkat keras atau perangkat lunak.

Selain itu, tinjau data kinerja historis penyedia dan testimoni klien untuk mengukur rekam jejaknya dalam hal keandalan dan waktu aktif.

Pendekatan penyedia layanan dalam menangani masalah yang tidak terduga dan rencana pemulihan bencana juga penting. Sangat penting untuk memahami cara mengelola cadangan data, pembaruan sistem, dan situasi darurat. Penyedia harus transparan mengenai jadwal pemeliharaannya dan memberikan pembaruan berkala mengenai status sistem. Tanyakan tentang perjanjian tingkat layanannya dan kompensasi atau solusi apa yang ditawarkan jika waktu aktif yang disepakati tidak terpenuhi.

Detail ini dapat memberi Anda wawasan tentang seberapa serius penyedia layanan dalam memenuhi komitmen layanannya dan apa yang dapat Anda harapkan dalam hal keandalan.

fitur AI

Solusi yang didukung AI dapat mengotomatiskan tugas-tugas rutin, menyediakan analisis prediktif, dan mendukung pengambilan keputusan secara real-time.

Saat memilih penyedia CCaaS, nilai kemampuan AI-nya, dengan fokus pada fitur seperti chatbots untuk layanan mandiri pelanggan, perutean cerdas untuk mengarahkan pelanggan ke agen atau departemen yang sesuai berdasarkan kebutuhan mereka, dan analisis sentimen untuk mengukur emosi pelanggan selama interaksi. Fungsi AI ini dapat membantu mengurangi beban kerja agen, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan kinerja pusat kontak secara keseluruhan.

Selain itu, evaluasi bagaimana AI berintegrasi dengan sistem dan sumber data lain. Fitur AI pusat kontak yang efektif harus memanfaatkan data pelanggan yang ada dengan lancar untuk memberikan dukungan yang kaya konteks dan meningkatkan interaksi pelanggan.

Keamanan dan kepatuhan

Penyedia CCaaS yang andal harus mematuhi standar keamanan dan peraturan kepatuhan yang ketat untuk melindungi data Anda dari pelanggaran dan memastikan kepatuhan hukum. Saat menilai penyedia potensial, verifikasi bahwa teknologi mereka memenuhi standar industri yang relevan, seperti ISO 27001, GDPR, HIPAA (untuk layanan terkait layanan kesehatan), dan PCI DSS (untuk pemrosesan pembayaran). Sertifikasi ini menunjukkan komitmen penyedia terhadap keamanan dan perlindungan data.

Selain memeriksa sertifikasi, penting untuk memahami langkah-langkah keamanan spesifik yang diterapkan penyedia. Hal ini mencakup enkripsi data saat disimpan dan dalam perjalanan, audit keamanan rutin, dan kontrol akses untuk memastikan bahwa hanya personel yang berwenang yang dapat mengakses informasi sensitif.

Dukungan pasca-penjualan

Dukungan pasca-penjualan yang efektif memastikan bahwa setiap masalah yang dihadapi setelah penerapan awal diselesaikan dengan cepat dan efisien, meminimalkan waktu henti dan menjaga kelangsungan operasional. Saat mengevaluasi penyedia, pertimbangkan luas dan kualitas layanan dukungannya. Carilah penyedia yang menawarkan dukungan 24/7 melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, live chat, dan bahkan media sosial, untuk memastikan bantuan tersedia kapan pun diperlukan.

Selain itu, nilai keahlian dan daya tanggap tim dukungan. Layanan dukungan yang baik harus memiliki tim terlatih yang dapat menangani berbagai masalah, mulai dari pemecahan masalah sederhana hingga masalah teknis yang rumit. Penyedia juga harus menawarkan basis pengetahuan yang komprehensif, sumber daya pelatihan, dan komunitas pengguna. Sumber daya ini memberdayakan tim Anda untuk menyelesaikan masalah umum secara mandiri dan memanfaatkan solusi CCaaS semaksimal mungkin.

Biaya dan ROI

Saat mengevaluasi keterjangkauan, penting untuk melihat lebih dari sekadar harga awal dan mempertimbangkan total biaya kepemilikan, yang mencakup biaya penyiapan, biaya pemeliharaan, peningkatan, dan potensi biaya yang terkait dengan penskalaan layanan. Pilihlah vendor yang menawarkan harga pusat kontak transparan tanpa biaya tersembunyi, sehingga memungkinkan Anda memprediksi dan mengendalikan pengeluaran Anda secara efektif.

Selain itu, nilailah nilai yang diberikan oleh layanan sehubungan dengan biayanya. Penyedia CCaaS yang hemat biaya harus menawarkan serangkaian fitur komprehensif yang memenuhi kebutuhan spesifik bisnis Anda tanpa memerlukan penyesuaian ekstensif, yang dapat menaikkan biaya.

Bandingkan bagaimana penyedia lain dapat menyederhanakan operasi Anda dan meningkatkan layanan pelanggan. Perhatikan fleksibilitas rencana harga — penyedia yang menawarkan solusi terukur dapat menyesuaikan dengan kebutuhan Anda seiring pertumbuhan atau perubahan bisnis Anda, sehingga berpotensi menawarkan efisiensi biaya yang lebih baik dari waktu ke waktu.

Reputasi vendor

Vendor yang memiliki reputasi baik biasanya memiliki rekam jejak stabilitas yang terbukti, dukungan pelanggan yang kuat, dan komitmen terhadap perbaikan berkelanjutan. Mulailah dengan meninjau riwayat penyedia di industri ini, termasuk berapa lama penyedia tersebut telah menjalankan bisnis dan pengalamannya dengan bisnis serupa dengan Anda. Latar belakang ini dapat memberi Anda keyakinan akan kemampuannya untuk memahami dan memenuhi kebutuhan spesifik Anda.

Selain itu, nilai reputasi vendor melalui testimoni pelanggan, studi kasus, dan ribuan ulasan pelanggan . Carilah umpan balik mengenai keandalan layanannya, efektivitas teknologinya, dan kualitas dukungan pelanggannya. Ada baiknya untuk memeriksa forum industri dan media sosial untuk mendapatkan wawasan tanpa filter dari pengguna saat ini dan sebelumnya.

Selesaikan Kebutuhan CCaaS Anda Dengan Nextiva

CCaaS adalah solusi yang sesuai dan terukur bagi para profesional yang berhubungan dengan pelanggan seperti tim penjualan dan dukungan, sementara UCaaS adalah pilihan bijak untuk hampir semua departemen lainnya. Dengan Nextiva, Anda mendapatkan yang terbaik dari keduanya, itulah sebabnya Nextiva menjadi pemimpin di antara penyedia CCaaS terbaik.

Dengan itu, Anda dapat menciptakan ekosistem yang lancar yang memenuhi kebutuhan komunikasi semua departemen. Nextiva memungkinkan tim Anda bekerja secara efisien dan memberikan pengalaman pelanggan yang mengesankan di semua titik kontak.

Jangan puas dengan harga yang lebih murah ketika Anda bisa mendapatkan CCaaS dan UCaaS dalam satu platform.